Laut den Daten von IDC (International Data Corporation) erreichten die Einnahmen aus Public Cloud-Diensten in der ersten Hälfte des Jahres 2023 weltweit 315,5 Milliarden Dollar, mit einem beeindruckenden Anstieg von 19,1 % im Vergleich zum Vorjahr.
Besonders SaaS dominierte als Hauptquelle der Public Cloud-Dienstleistungen mit fast 45 % des Gesamtwerts in den ersten sechs Monaten 2023.
Demzufolge dient die Cloud-Technologie zur Unterstützung, um das Customer Communication Management zu optimieren – von der Erstellung bis zur Archivierung von Mitteilungen.
Die grundlegenden Vorteile der Cloud für CCM-Lösungen
Die steigende Nutzung von Cloud-Technologien ist ein wesentlicher Motor für das Wachstum auf dem Markt des Kunden-Kommunikationsmanagements
Denn eine Cloud-basierte CCM-Plattform bietet eine Skalierbarkeit und eine Flexibilität, die welche Legacy On-Premises-Systeme nicht gewährleisten können.
Zudem bieten Cloud-basierte CCM-Plattformen eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen jeder Größe.
Im Folgenden werden wir genauer darauf eingehen.
- Skalierbarkeit: Cloud-basierte CCM-Lösungen bieten Unternehmen die Flexibilität, sich dynamisch an veränderte Anforderungen anzupassen und ein stetig wachsendes Volumen von Kundenmitteilungen effektiv zu verwalten. Durch diese Anpassungsfähigkeit können Unternehmen auf Weiterentwicklungen reagieren, ohne teure Hardware-Upgrades durchführen zu müssen. Skalierbarkeit spielt eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung neuer Anwendungen, die wiederum den Innovationsprozess im Unternehmen vorantreiben. Die Möglichkeit, innovative Systeme schnell zu aktivieren oder zu deaktivieren, ermöglicht es Unternehmen, sich in Echtzeit an die Anforderungen des Marktes anzupassen und Geschäftsmöglichkeiten optimal zu nutzen.
- Sicherheit: Durch die automatischen Echtzeit-Updates ermöglicht die Cloud die sofortige Implementierung wichtiger Sicherheitsmaßnahmen. Gleichzeitig garantiert sie den Schutz sensibler Kundendaten und die Einhaltung von Datenschutznormen.
- Kostenreduzierung: Durch das Bereitstellungsmodell SaaS profitieren Unternehmen von erheblichen Einsparungen bei den Anfangsinvestitionen, d.h., dass sich die Gesamtkosten für das Kunden-Kommunikationsmanagement deutlich reduzieren. Zusätzlich ermöglichen Cloud-basierte CCM-Lösungen Unternehmen, die Kosten für die physische Infrastruktur zu minimieren.
Somit ist es nicht mehr erforderlich, Server und andere Hardwaregeräte zu installieren und zu warten.
Durch diesen Ansatz können Unternehmen nicht nur die Anfangsinvestitionen minimieren, sondern auch die Betriebs-, Wartungs- und Aktualisierungskosten für die On-Premises-IT-Infrastruktur erheblich senken. - Kurze Time-to-Market: Die Cloud-basierten CCM-Plattformen sind sofort “ready-to-go”. Durch die Implementierung von Cloud-Lösungen entfallen komplexe Installationen, was zur Folge hat, dass die IT deutlich reduziert wird. Dies bedeutet, dass die Unternehmen in kürzester Zeit Nutzen aus der CCM-Lösung ziehen können.
- Flexibilität und Elastizität: Die nahtlose Integration innerhalb bestehender Frameworks garantiert eine sofortige Akzeptanz und volle Kompatibilität mit vorhandenen Unternehmensprozessen. Automatische Updates stellen sicher, dass stets die neuesten Funktionen und Sicherheitsmaßnahmen verfügbar sind. Die Cloud ermöglicht ein flexibles Ressourcenmanagement und erleichtert die Integration neuer und bedeutsamer Anwendungen wie z.B. Content Authoring. Dieses basiert auf generativer künstlicher Intelligenz oder nutzt künstliche Intelligenz, um repetitive Prozesse zu beschleunigen und Kosten zu senken.
- Omnichannel-Management und Automatisierung: Die Cloud trägt zu einer effizienten Automatisierung der Produktion und der Übertragung von Dokumenten und Mitteilungen bei.
Die Unternehmen können personalisierte Mitteilungen über zahlreiche Kanäle verschicken, ohne die IT-Abteilung übermäßig zu beanspruchen; vor allen Dingen kann bei hoher Auslastung und großen Volumen die Skalierbarkeit angewandt werden. - Kompatibilität und betriebliche Effizienz: Auf Basis der bereits angepassten und optimierten Daten kann sich die Cloud-basierte CCM problemlos mit allen internen Anwendungen verknüpfen, die Mitteilungen generieren. Dadurch wird die Verwaltung aller Mitteilungen auf einer einzigen Plattform vereinfacht. Auf diese Weise können Unternehmen die eigenen Prozesse zentral steuern, Fehler und Redundanzen auf ein Minimum reduzieren und die betriebliche Effizienz steigern.
Entwicklung des Kundenerlebnisses dank Cloud-basierter CCM-Lösungen
In der Ära moderner Technologien haben cloud-basierte CCM-Lösungen einen bedeutenden Wandel im Kundenerlebnis eingeleitet.
Diese fortschrittlichen Plattformen ermöglichen die Nutzung von erlebnisorientierten Kommunikationsformaten, darunter personalisierte und interaktive Videos sowie individuell gestaltete Mikro-Websites.
Durch einen datengetriebenen Ansatz werden herkömmliche Mitteilungen in maßgeschneiderte Kommunikationserlebnisse umgewandelt, die die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden berücksichtigen. Diese personalisierten Interaktionen entlang der Customer Journey haben eine nachweislich positive Auswirkung auf die Conversion Rate an jedem Touchpoint.
So tragen Cloud-basierte CCM-Lösungen nicht nur zur Steigerung der Geschäftsergebnisse bei, sondern auch zur Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit.
Sie unterstützen Umsatzsteigerungen durch gezielte Up- oder Cross-Selling-Initiativen, reduzieren die Abwanderungsrate bei Vertragsverlängerungen und senken die Betriebskosten im Kundenmanagement.
Beispielsweise können erfahrungsbasierte Formate verwendet werden, um komplexe Informationen wie Rechnungen für Strom, Gas, Bankauszüge oder Versicherungspolicen verständlicher zu vermitteln.
Darüber hinaus bietet der Cloud-basierte Ansatz erhebliche Vorteile bei der Verarbeitung großer Datenmengen aus den Interaktionen der Benutzer mit digitalen Mitteilungen.
Diese Daten werden genutzt, um künstliche Intelligenz zu trainieren, die wiederum dazu beiträgt, das Kundenverhalten vorherzusagen und zu modellieren.
Dies trägt dazu bei, die Kundenbeziehung zu stärken und das Kundenerlebnis endgültig in den Mittelpunkt der Kundenkommunikationsstrategien zu rücken.