Die digitale Transformation ist mit einer Revolution vergleichbar, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, grundlegend verändert. Wesentlich sind dabei die neuen Ansätze, welche eine entscheidende Rolle beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen spielen.
Die technologische Weiterentwicklung hat die Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt, aber gleichzeitig den Horizont für Chancen stark erweitert. Sie hat die Unternehmen dazu gedrängt, ihre Business-Modelle zu überdenken und den Kunden in den Mittelpunkt der eigenen Strategien zu stellen.
Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das mit einer Vielzahl von Systemen arbeitet, die oft auf veralteten Technologien basieren. Hinzu kommen schlecht koordinierte Daten, die die Prozesse verlangsamen und die individuelle Gestaltung von Mitteilungen sowie die Schaffung positiver, personalisierter Kundenerlebnisse nahezu behindern.
In diesem Kontext, in dem das Streben nach Unternehmenserfolg untrennbar mit hoher Kundenzufriedenheit verknüpft ist, wird das Customer Communication Management zu einem entscheidenden Faktor.
Ein leistungsfähiges CCM erlaubt es nämlich, enorme Datenvolumen zu verarbeiten und die Interaktionen mit den Kunden kanalübergreifend zu organisieren und zu optimieren.
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Customer Communication Management: ein stetig wachsender Markt
Im Jahr 2023 war der Markt des Customer Communication Managements (CCM) 1,8 Milliarden Dollar wert. In den nächsten Jahren, d.h. zwischen 2024 und 2032, wird er mit einer Rate von jährlich über 11 % durch ein sehr hohes Wachstum gekennzeichnet sein. (Quelle: Global Market Insights).
Die Hauptfaktoren, die dieses Wachstum antreiben, sind die fortlaufende Weiterentwicklung und die Integration von technologischem Fortschritt in die Möglichkeiten des Kundenkommunikations-Managements. Das umfasst verschiedene Anwendungen wie künstliche Intelligenz, Datenanalysen und Automationstechniken.
Angesichts des ständig zunehmenden Wettbewerbs auf den Märkten ist die Fähigkeit der Erstellung einer wirksamen und effizienten Kommunikation wesentlich, um den entscheidenden Unterschied zur Konkurrenz auszumachen.
- Eine angemessene Strategie im Customer Communication Management kann sich positiv auf alle Phasen der Beziehung zum Kunden auswirken, von der Akquisition bis hin zur Einbindung gegenüber dem Unternehmen.
- Mittels der Datenanalyse können die Unternehmen die Verhaltensweisen und die Präferenzen der Kunden besser verstehen und gezielte Mitteilungen zum richtigen Zeitpunkt erstellen. Diese sind wiederum in der Lage, Werte zu schaffen und die Kundenzufriedenheit sowie die Loyalität zu steigern.
- Indem Unternehmen Nachrichten automatisieren und über verschiedene Kanäle versenden, können sie die Notwendigkeit für manuelle Arbeit verringern und sicherstellen, dass die übermittelten Nachrichten stimmig und einheitlich sind. Dies ist die Art und Weise, wie das CCM den Unternehmen unter die Arme greifen kann, um die internen Prozesse zu optimieren und dadurch die Betriebskosten zu senken.
Eine lückenlose Plattform für ein effizientes Nachrichten-Management
Eine fortschrittliche Customer Communication Management Plattform sollte eine Vielzahl von Funktionen zur Verwaltung von Nachrichten bereitstellen können:
von der Daten-Transformation bis hin zum Design, von der Dokumentenerstellung bis hin zur Archivierung und Multi-Channel-Verteilung.
Die obersten Ziele einer CCM-Plattform ist die Reduzierung der IT-Komplexität in der Verwaltung aller unternehmerischen Mitteilungen und die Steigerung des Kundenerlebnisses sowie der Kundenloyalität.
Um eine entscheidende Rolle für den Unternehmenserfolg spielen zu können, muss eine CCM-Lösung diesen Anforderungen in jeder Hinsicht gerecht werden. Dabei sind vier wesentliche Aspekte zu beachten.
- Sie muss ein komplettes Management des Kundenerlebnisses gewährleisten können.
- Sie muss verschiedene Anwendungen unterstützen, die vollständig integriert und synergetisch wirken, um jede Art von Kommunikation zu ermöglichen.
- Ihr muss es gelingen, den gesamten Lebenszyklus eines Datenwerts zu nutzen, indem die damit verbundenen Informationen extrapoliert werden, um sie in personalisierte und interaktive Mitteilungen einzubinden, z. B. in personalisierte und interaktive Videos oder in Mikro-Websites.
- Sie muss es den Unternehmen ermöglichen, die Wirkung ihrer Kommunikationsinitiativen zu überwachen, zu bewerten und gegebenenfalls Korrekturen und Verbesserungen vorzunehmen.
Dank des integrierten Ansatzes, durch die sich die fortschrittlichsten CCM-Lösungen auszeichnen, können die Unternehmen schließlich jede beliebige Kommunikationsinitiative automatisieren und optimieren. Davon profitiert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität des Service, wodurch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität stattfindet.
CCM als Beschleuniger der digitalen Transformation
Angesichts der dargebotenen Vorteile ist das CCM in der Lage, die digitale Transformation der Unternehmen zu beschleunigen, sodass sich diese in kürzester Zeit den neuen Anforderungen des Markts anpassen können.
Mit einer zukunftsweisenden Technologie zur Unterstützung der Systeme des Customer Communication Managements werden die Voraussetzungen dafür geschaffen, die Digitalisierung der Kommunikationsprozesse zu steuern und einen Wettbewerbsvorteil zu gewährleisten.
Dank einer Cloud-basierten Architektur ermöglicht das Customer Communication Management zudem eine automatische und unmittelbare Skalierung der geforderten Produktionskapazität, durch die äußerst positive Ergebnisse hinsichtlich der Gesamteffizienz verzeichnet werden können.
Letztendlich erlaubt eine wirksame Strategie im Customer Communication Management es den Unternehmen, die internen Komplexitäten zu reduzieren und die Performances der Mitteilungen an die eigenen Kunden zu verbessern. Dank Formaten wie Mikro-Websites und personalisierte und interaktive Videos wird das Kundenerlebnis bereichert und die Conversion Rate erhöht.
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