Die digitale Revolution erfasst zurzeit die Versorgungsbranche und definiert diese neu: Herausforderungen werden als Chancen wahrgenommen, und die Dynamiken der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden erfahren eine tief greifende Veränderung.
Im digitalen Zeitalter ist die Qualität des Kundenerlebnisses das Maß des Erfolgs für jede angebotene Dienstleistung. Der moderne Verbraucher ist auf der Suche nach Lösungen, die nicht nur innovativ und integriert, sondern auch intuitiv und auf seine Anforderungen abgestimmt sind.
Es ist daher notwendig, das bestmögliche Kundenerlebnis anzubieten, nämlich personalisiert und auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten. Auf diese Weise lassen sich die besten Ergebnisse in Bezug auf Engagement und Kundenbindung erzielen und die Kundenabwanderung deutlich verringern.
Eine der wichtigsten Fragen, mit der sich Versorgungsunternehmen konfrontiert sehen, ist, wie sie die Anzahl der Kundenanrufe verringern können.
Dies ist entscheidend, nicht nur um Kosten zu senken, sondern auch um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und insgesamt die Kundenerfahrung zu optimieren.
Um dieses Ziel zu erreichen, ist es entscheidend, die digitale Customer Journey zu optimieren. Damit letztendlich die Rechnungen für den Endverbraucher klarer und einfacher zu verstehen sind.
Eine umfassende digitale Reise
Man stelle sich ein digitales Onboarding vor, das sich nicht einfach auf ein Willkommensritual beschränkt, sondern dem Kunden auf einfache und transparente Weise seine erste Rechnung erklärt.
Durch diese innovative Lösung, haben Unternehmen festgestellt, dass die Anzahl der Kundenanrufe deutlich zurückgegangen ist, da sie die Rechnung digital umgestaltet haben. Dabei nutzen sie personalisierte und interaktive Mikro-Websites, die über verschiedene Kanäle zugänglich sind, um die Konsultation der eigenen Informationen einfacher und intuitiver zu gestalten.
Die Einführung einer solchen digitalen Kundenbetreuung, die Fragen voraussieht und proaktiv mit einem vorhersagenden und präventiven Service beantwortet, wird zunehmend wichtiger.
Mit diesem Ansatz lässt sich eine drastische Abnahme der Notwendigkeit des Kunden, sich direkt beraten zu lassen. Denn sein persönliches Erlebnis erweist sich als weitaus umfassender, effizienter und letztendlich zufriedenstellender.
Problematiken durch Überbelastung der Mitarbeiter
Die Überbelastung der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ist ein ernst zu nehmendes Problem und nicht selten auf Missverständnisse oder fehlende Informationen bezüglich der Rechnungen zurückzuführen.
Dies führt nicht nur zu höheren Dienstleistungskosten, sondern auch zu einer geringeren Kundenzufriedenheit. Kunden sehen sich gezwungen, Zeit damit zu verbringen, auf einen freien Mitarbeiter am Telefon zu warten, um Zweifel auszuräumen, die idealerweise gar nicht erst entstehen sollten.
Ursachen der Kundenanrufe bei Klärungsbedarf zu Rechnungen
Herkömmliche Mitteilungen sind selten eindeutig und effizient. Beispielsweise kann die Rechnung in Papierform Fragen aufwerfen, die dazu führen, dass der Kunde die Kundenbetreuung anruft, um für ihn wichtige Antworten zu erhalten.
Strategien zur Reduzierung von Kundenanrufen – Digitalisierung und Personalisierung
Die Verwendung der digitalen Rechnung als grundlegendes Instrument und deren Personalisierung je nach Anforderungen des Kunden sind entscheidende Schritte in Richtung Reduzierung der Kundenanrufe.
Erklärtes Ziel der digitalen Rechnung ist es, die Zufriedenheit des Kunden zu steigern und die Kundenanrufe zu reduzieren. Dies wird durch eine klare und transparente Darstellung aller Informationen sowie die Erweiterung der Dienstleistungen, wie z. B. die Möglichkeit zur Durchführung wiederkehrender Zahlungen, erreicht.
Zusätzlich hat sich die Verwendung interaktiver Videos, um die Einzelheiten der Rechnungen zu erklären, als äußerst effektive Kommunikationsstrategie erwiesen.
Dadurch sinkt der Klärungsbedarf der Nutzer, was wiederum die Notwendigkeit reduziert, direkt mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen.
Die digitale Rechnung zur Reduzierung von Kundenanrufen
Doxee Pweb® ist ein Produkt von Doxee, das es ermöglicht, personalisierte Mikro-Websites basierend auf Kundendaten zu erstellen und zu versenden. Jeder Teil der Mikro-Website kann an die individuellen Merkmale des Empfängers angepasst werden – angefangen vom Inhalt bis zur Navigation.
Dank Doxee Pweb® wird die Rechnung digital und smart, wobei sie gleichzeitig zahlreiche interaktive Dienste dem Kunden zur Verfügung stellen kann, z. B.:
- Darstellung der Verbrauchswerte mittels Grafiken
- Ausführung der digitalen Zahlung
- Online-Aktivierung der Bankverbindung
- Terminabspeicherung im eigenen Kalender
- Gezielte Aktivitäten zur Kundenbindung.
Dank übersichtlicherer Rechnungen und wechselseitiger Mitteilungen, die mit der digitalen Anwendungslandkarte integriert werden, erlaubt die Doxee Technologie eine Reduzierung der Kundenanrufe bis zu 15%.
Zudem können die Versorgungsunternehmen dank der Doxee Platform® All-In-One-Prozesse für die automatisierte Zusammenstellung, Produktion und Ausgabe von Dokumenten und Mitteilungen (paginiert und digital) aus verschiedenen internen und für die Endkunden bestimmten Systemen von einem einzigen Hub aus organisieren.
Dies geschieht nun vollständig kanalübergreifend.
Die Doxee Platform® erleichtert das Management des gesamten Lebenszyklus der unternehmerischen Mitteilungen, von ihrer Erstellung bis hin zur kanalübergreifenden Ausgabe und Analyse der Interaktions-KPIs.
Fazit
Die digitale Innovation und die Anwendung zukunftsweisender Technologien wie Doxee sind die Pfeiler für eine wirksame Reduzierung der Kundenanrufe in der Versorgungsbranche.
Diese Strategien erlauben nicht nur eine deutliche Kostenersparnis für die Unternehmen, sondern auch eine wesentliche Verbesserung des Gesamterlebnisses des Kunden. Damit zeichnet sich eine Zukunft ab, in der Zufriedenheit und Effizienz auf der digitalen Customer Journey zusammenfinden.
Die Doxee Platform® ist die ideale Lösung zur Reduzierung interner Komplexitäten und zur Unterstützung des Wachstums von Versorgungsunternehmen, die das Kundenerlebnis als ein zentrales Anliegen ihrer Politik betrachten.