Die Herausforderungen der Versorgungsindustrie
Eine der größten Herausforderungen für die Vermarkter in der Versorgungsbranche ist die Integration und Bindung ihrer Kunden. Mit den fortschrittlichsten Werkzeugen, die es gibt, kann man es gewinnen.
Der Vorteil, welcher hinter diesen Tools, wie Pvideo, Doxee’s personalisierten Videos steckt: Durch die Nutzung des effektivsten Mediums – nämlich Video – können Sie mit dem einzelnen Kunden interagieren, maßgeschneiderte Botschaften übermitteln, ihn namentlich ansprechen und dabei seine Geschichte und seine Eigenschaften berücksichtigen. Daher bieten wir die bestmögliche Kundenbetreuung: personalisierte Kommunikation. Auf diese Weise erzielen wir die besten Ergebnisse in Bezug auf Engagement und Loyalität.
Hat der Kunde immer recht?
Vielleicht hat der Kunde nicht immer recht, aber er ist heute besser informiert als je zuvor. Und er hat – vielleicht mit ein paar Klicks – eine Auswahl an Möglichkeiten vor Augen, die bis vor ein paar Jahren noch gar nicht vorstellbar war. Der Trend ist global, unaufhaltsam und betrifft alle Arten von Unternehmen. Aber er hatte und hat eine besonders überwältigende Wirkung in der Versorgungs- und Energiebranche.
Der Markt hat sich in kürzester Zeit geöffnet. Sowohl in Italien als auch im Ausland. Die Zahl der Betreiber hat sich vervielfacht. Die digitale Revolution hat alle Karten auf dem Tisch neu gemischt und innovative Instrumente für Marketing und Kundenbetreuung bereitgestellt. All dies zu ignorieren bedeutet, zurückzubleiben und dadurch Kunden, Glaubwürdigkeit und Umsatz zu verlieren.
Die Schlagworte haben sich geändert: Es geht nicht mehr darum, auf der Grundlage reiner wirtschaftlicher Bequemlichkeit für den Kunden zu konkurrieren, die sich oft auf enge Sparmargen beschränkt. Diese Zeit ist vorbei.
Heute geht es darum, Ihre Markenidentität grundlegend zu überdenken. Revolutionieren Sie, wie Sie potenzielle Kunden erreichen. Und – was am wichtigsten ist – die Art und Weise, wie Sie mit ihnen in Kontakt treten, sobald sie zu Nutzern werden.
Wie verändert sich die Strategie des digitalen Kundenerlebnisses in der Versorgungsindustrie?
Die Giganten der Versorgungsbranche tun genau das: Enel hat seine Kommunikation geändert (Logo, Slogans, Werbung) und viel investiert, um seine digitale Kundenerlebnissstrategie effizienter und intelligenter zu gestalten. Es ist kein Zufall, dass Enel gerade in diesen Phasen des Wandels auf ein Unternehmen wie Doxee gesetzt hat, das Innovation und kundenorientierte Kommunikation in den Mittelpunkt seines Geschäfts stellt.
Shell hat erkannt, wie wichtig es ist, wie die Marke den Kunden vermittelt wird Maik Neubauer, der deutsche Leiter von Shell PrivatEnergie, erklärte: „Das Bild, das die Marke von sich selbst vermittelt, ist einer der wichtigsten Faktoren, die den Unterschied ausmachen, insbesondere wenn die Preise und Produkte auf dem Markt mehr oder weniger identisch sind. Ein gut definiertes Markenimage spiegelt sich in qualitativ hochwertigen Diensten und transparenten Produkten wider, und all dies schafft Vertrauen bei den Nutzern“.
Die Hauptakteure der Branche (große und kleine, alte Giganten und neue Start-ups) bauen ihr Image durch Innovation, Umwelt- und Nachhaltigkeitsaspekte und eine Strategie für digitales Kundenerlebnis wieder auf. „Es ist essenziell für Unternehmen der Enterprise-Industrie zu erkennen, dass die einzige Möglichkeit, in diesem neuen Kontext weiterhin erfolgreich zu sein, darin besteht, diese Übergangsphase und die damit verbundenen Veränderungen anzunehmen“, sagte Kevin Lane Keller, Professor für Marketing an der Tuck School of Business am Dartmouth College. „Um diesen Wandel zu vollziehen, ist ein radikaler Rebranding-Prozess erforderlich. Und der Wandel muss in einem Dialog zwischen dem Unternehmen und der Außenwelt, an die es sich wendet, stattfinden“.
Vergessen Sie die Vergangenheit und blicken Sie in die Zukunft
Bis vor einigen Jahren galten die Unternehmen, die Wasser, Strom, Gas und Telefonie lieferten, als weit entfernt und unpersönlich. Um ein Problem zu lösen, mussten die Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen, und es gab kaum Rechtsmittel, wenn die Probleme nicht gelöst werden konnten.
Heute sind die Dinge viel mehr kundenzentriert. Unternehmen wie Amazon oder Uber lösen Kundenprobleme in wenigen Schritten – eine sehr effektive Strategie für das digitale Kundenerlebnis.
Diese Möglichkeit nicht zu nutzen, kann negative Folgen haben. So erging es auch Scottish Power, einem Unternehmen mit mehr als 3 Millionen Kunden, das 2016 von der britischen Regulierungsbehörde Ofgem gezwungen wurde, wegen mangelnden Kundendienstes eine Geldstrafe von 18 Millionen Pfund zu zahlen. In einem in The Guardian veröffentlichten Artikel wurde festgestellt, dass das Unternehmen zwischen Juni 2013 und Dezember 2015 mehr als eine Million Beschwerden von Nutzern erhalten hat, die zweifellos durch soziale Medien angeheizt wurden.
Die Stimmen (vor allem die der Kunden) im Zeitalter der digitalen Transformation sind schnell zu hören und können sich schnell in große Probleme verwandeln, die Unternehmen lösen müssen.
Heute hat Scottish Power seine Strategie für das digitale Kundenerlebnis revolutioniert und einen ganzen Abschnitt dem „Plan zur Kundeneinbindung“ gewidmet, komplett mit Infografiken und Videoanimationen zur Unterstützung einzelner Kunden. Kein Zweifel: Das Unternehmen hat aus seinen Fehlern gelernt.
Die Zukunft ist bereits hier
Die Zukunft der Versorgungsbranche ist für alle sichtbar: eine zunehmende Öffnung des Marktes und ein immer schnellerer und einfacherer Übergang von einem Betreiber zum anderen.
Heutzutage ist es immer häufiger üblich, den Anbieter zu wechseln, um das günstigere Angebot zu nutzen, aber auch, weil diese Art der Abwicklung in der Vergangenheit viel einfacher geworden ist.
Der Trend ist eindeutig. Die dringlichste Frage, die sich jeder, der sich mit Marketing und Kundenbetreuung in der Versorgungsbranche befasst, stellen muss, lautet daher: Welches sind in einem derart dynamischen und sich ständig verändernden Szenario die wirksamsten Strategien, um Kunden zu binden? Es gibt zwei Antworten, die in ihrer Einfachheit fast schon entwaffnend sind und seit es Handel gibt, Gültigkeit haben:
- verstehen Sie die Bedürfnisse des einzelnen Kunden;
- wenden Sie sich ihm als Individuum zu.
Das Wissen um die Analyse von Daten ist wesentlich
Kennen Sie Ihren Kunden, verstehen Sie seine Bedürfnisse und antizipieren Sie diese. Für den kleinen Lebensmittelladen ist es leicht, die Namen und Vorlieben seiner Kunden zu erfahren, ihre Wünsche zu antizipieren und mit ihnen über seine Produkte zu sprechen. Mit einem Wort: Loyalität wecken. Für diejenigen, die sich mit Marketing und Kundenbetreuung in der Versorgungs- und Energiebranche befassen, sieht es ganz anders aus. Wie kann man sich an Einzelpersonen wenden, wenn die Zielgruppe, zu der man „spricht“, aus Tausenden oder gar Millionen von Personen besteht? Es ist eine schwierige Herausforderung, aber die fortschrittlichsten digitalen Marketingtechnologien bieten heute nützliche Werkzeuge, um sie zu gewinnen.
Die Strategie, die es zu übernehmen gilt, ist datengesteuertes Marketing: Feedback von den Nutzern auf die einfachste und unmittelbare Art und Weise einholen und dann versuchen, sie durch die Analyse der Customer Journey zu verstehen, die heute komplexer ist als früher. Vor allem ist es wichtig zu wissen, wie all diese Daten oder „digitalen Spuren“, die jeder einzelne Nutzer hinterlässt, gesammelt und sorgfältig analysiert werden können. Heute geht es nicht mehr nur um „Big Data“, es ist besser, von „Smart Data“ zu sprechen.
Basierend auf diesen Daten ist es möglich, die Zielgruppe zu segmentieren und zu gruppieren. Auf diese Weise werden die Zielgruppen immer präziser und genauer abgegrenzt, und die Marken können mit ihnen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit kommunizieren. Der Kunde ist zufrieden und somit loyal.
Personalisierte Kundenbetreuung: die neue Strategie des digitalen Kundenerlebnisses
In den Vereinigten Staaten hat eine Gruppe von Kreativen, die sich mit Animationen für Disney beschäftigt hat, beschlossen, in die Versorgungs- und Energiebranche einzusteigen.
„Energieunternehmen kämpfen verzweifelt darum, ihre Nutzer an sich zu binden“, sagte Dean Schiller, einer dieser Kreativen, der später Gründer und CEO von CEIVA Energy wurde, einem Unternehmen, das innovative und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse für die Versorgungsbranche bietet. „Wir dachten, mit unserem Hintergrund wüssten wir, wie wir die Aufmerksamkeit der Konsumenten auf uns ziehen können.“
Auch hier besteht die effizienteste Art der Kommunikation mit den Kunden darin, mit den einzelnen Nutzern „zu reden“, ihnen – mit größtmöglicher Transparenz und Klarheit – Informationen über ihren Verbrauch und ihre Einstellungen zu geben und ihnen dann Tipps zu geben, wie sie diese zum Besseren verändern können. Die Ergebnisse dieses Prozesses sind beeindruckend (bei einer Umfrage unter 100 Nutzern gaben 83 an, dass sie ihr Verhalten aufgrund des neuen Bewusstseins, welches das Ergebnis eines personalisierten Geschichtenerzählens ist, geändert hatten!)
Die Eins-zu-eins-Kommunikation in der Versorgungsbranche ist unschlagbar und unverzichtbar, wenn es um Dienste wie Licht, Gas, Wasser, Internet oder Telefonie geht, die unverzichtbar sind und das tägliche Leben der Menschen beeinflussen.
Bisher haben wir von „immer präziseren Zielen“, „Gruppen“ und „Segmenten“ von Kunden gesprochen, die bestimmte Merkmale aufweisen. Aber jetzt können Sie noch weiter gehen und mithilfe digitaler Werkzeuge mit dem einzelnen Nutzer kommunizieren.