C’è un vantaggio indiretto ma fondamentale nell’implementare delle soluzioni DTM: il miglioramento deciso della qualità della Customer Experience. Quanto è importante questo aspetto? Trasformare gli adempimenti legislativi in abbattimento dei costi aziendali e in incremento dell’efficienza su tutti i fronti. Inoltre, tradurre tutto ciò in miglioramento delle dinamiche lavorative e della comunicazione interna all’azienda. Infine: dare un boost positivo al rapporto con i propri clienti e alla Customer Experience.
Tutto questo si può e si deve fare. Si può e si deve fare contemporaneamente, tramite diverse strategie che hanno però un punto di partenza comune: le soluzioni di Digital Transaction Management. Il DTM è una categoria ampia e variegata di servizi costruiti per gestire in maniera digitale, e in cloud computing, le transazioni basate sui documenti.
Ve ne abbiamo parlato in questo nostro precedente articolo su tutti i documenti che puoi dematerializzare grazie al Digital Transaction Management dove ci siamo soffermati sui tipi di documenti che si possono dematerializzare e abbiamo isolato i vantaggi che derivano dall’implementazione delle soluzioni DTM.
Per riportarli in estrema sintesi: risparmi economici, ottimizzazione dei tempi, possibilità di condivisione rapida, incremento della sicurezza, flessibilità e scalabilità, integrabilità con i sistemi di CRM e CCM.
E fin qui abbiamo elencato soltanto i vantaggi più diretti ed evidenti. C’è però un versante, forse meno diretto ma certamente decisivo e centrale, che è tempo di prendere in considerazione. Ci riferiamo alle ricadute estremamente positive dei sistemi di DTM e Customer Experience sul rapporto tra company e clienti.
Ripartiamo da qui, chiedendoci innanzitutto: quanto è importante la Customer Experience, oggi?
L’importanza della Customer Experience…in numeri
Eccoci a rispondere alla domanda con cui abbiamo chiuso il precedente paragrafo, l’importanza della customer experience e la relazione tra DTM e customer experience. E a farlo con numeri e statistiche. Prendiamo subito avvio dal fronte dei clienti stessi:
- Per il 90% delle persone la qualità del servizio clienti è uno dei fattori decisivi per scegliere di acquistare prodotti o servizi con una company (fonte: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
- L’89% dei clienti è più portato a realizzare un altro acquisto con la stessa azienda dopo un’esperienza di Customer Service soddisfacente (fonte: Salesforce – State of the Connected Customer).
- Il 93% dei consumatori si sente spinto a fare acquisti ripetuti con le company che garantiscono un Customer Service eccellente (fonte: hubspot.com).
- I millennial sono pronti a pagare fino al 21% in più per fare business con le company che hanno processi di Customer Service fluidi ed efficienti (fonte: customerthermometer.com).
Di contro, invece:
- L’89% dei clienti che ha abbandonato una company per passare a dei competitor l’ha fatto principalmente per problemi nella Customer Experience (fonte: customerthermometer.com).
E quindi, ora, spostiamoci sul fronte delle company:
- I business che investono sul miglioramento della Customer Experience registrano, in media, un incremento dell’80% delle revenue (fonte: forbes.com).
- Per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno (fonte: inc.com).
- Un miglioramento del 5% della Customer Retention può produrre fino al 25% in più di profitto (fonte: bain.com).
Insomma, la risposta alla domanda iniziale non potrebbe essere più chiara e palese di così. Oggi, in un mercato aperto, rapido, fluido, non c’è niente di più importante della Customer Experience: le sfide principali della competitività si vincono o si perdono su questo campo.
La buona notizia, per le company di ogni tipo di comparto, è che si sono moltiplicati gli strumenti digitali utili a rendere sempre più soddisfacente il rapporto tra cliente e azienda (con vantaggi su tutti e due i fronti). Tra questi strumenti, soluzioni di DTM quali le firme elettroniche e servizi per la digitalizzazione dei contratti, solo per richiamare un esempio fra tanti, consentono proprio di offrire un’esperienza più agile, immediata e personalizzata, con benefici per entrambe le parti.
Il tema è vastissimo, ma noi crediamo che ci siano tre parole chiave da mettere al centro: omnichannel, data-driven, one-to-one. Ci arriveremo, fra poco, nel paragrafo conclusivo di questo articolo. Prima, però, facciamo un rapido focus su come sono cambiate (e come stanno cambiando) le abitudini dei clienti in questo periodo che ci vede uscire dalle fasi drammatiche della pandemia da Covid-19.
Com’è cambiato, e come sta cambiando, il rapporto tra clienti e company
Se ci concentriamo sul tema dei rapporti e del dialogo tra i consumatori e le aziende, di qualsiasi tipo e comparto, la pandemia da Covid-19 ha costituito un punto di rottura. Non ci sono dubbi; e indietro non si torna.
Anzi, a ben vedere, quelle fasi di emergenza sono state una sorta di acceleratore di dinamiche che erano già in atto da diverso tempo. Dinamiche che sono tutte collegate all’urgenza e alla necessità di un rapporto che passi sempre più dal digitale. A riguardo, prendiamo in esame proprio il 2020, l’anno dello scoppio della pandemia.
Secondo il rapporto “The State of the Connected Customer”, stilato da Salesforce, il 57% dei consumatori afferma di aver cambiato il proprio modo di relazionarsi con le company, durante e dopo le fasi della pandemia.
C’è stata la crescita dell’e-commerce, indubitabile e inevitabile, certo; ma non è tutto. Quello che stupisce, infatti, è la moltiplicazione dei touchpoint attraverso cui il cliente si connette con l’azienda durante il Customer Journey (dai social network alle e-mail, dalle app dedicate alla messaggistica, e via così). Una moltiplicazione gestita in maniera sempre più naturale.
Insomma, i diversi lockdown hanno spinto le persone a familiarizzare ulteriormente con tutti i tipi di canali online. Dunque, ci si aspetta che lo stesso venga fatto dai brand. Anche in Italia, il trend è molto chiaro: se nel 2019 il 41% delle persone interagiva con le company principalmente online, nel 2020 questa percentuale era salita al 58%.
Inoltre, la percentuale di italiani che si aspetta di poter interagire con la company principalmente online è del 68%. È ormai chiaro: non si tratta di un cambiamento passeggero e relegato all’emergenza. Ma di un trend sempre più solido e inarrestabile. Quanta strada c’è ancora da fare, per le aziende?
A giudicare da questi dati, ancora molta:
- 9 italiani su 10 ritengono che ci sia bisogno di un’accelerazione delle aziende sul fronte della trasformazione digitale.
- Il 54%, in particolare, chiede un potenziamento delle metodologie digitali di ingaggio e di Customer Service (fonte: salesforce.com).
Infine, un’ultima statistica molto significativa; questa volta molto specifica e tutta incentrata sul ruolo dei sistemi di Digital Transaction Management: in uno studio su Forrester, il 32% degli intervistati ha affermato di aver abbandonato la chiusura di contratti, accordi e transazioni perché scoraggiati da procedure cartacee e manuali. Ecco allora che il vantaggio delle soluzioni DTM diventa immediatamente evidente: poter gestire, ad esempio, un processo di digital onboarding, completamente dematerializzato dall’inizio alla fine, consente di venire incontro alle aspettative degli utenti.
Dai dati alle persone – la vera svolta della Customer Experience digitale
Ricordate le tre parole chiave che abbiamo isolato poco sopra? Omnichannel, data-driven, one-to-one.
Della prima abbiamo già detto, accennando alla moltiplicazione dei touchpoint digitali: una company competitiva, infatti, deve costruire i rapporti con i suoi clienti attraverso i più diversi canali, in maniera elastica, ben orchestrata, diversificata, ottimizzata a seconda dei device (per intenderci: le best practice di un dialogo company-cliente che si svolge sui social network, via smartphone, sono diverse, ad esempio, dalle best practice di uno scambio di mail via desktop). E fin qui, è tutto intuitivo.
I punti che però ci stanno più a cuore sono il secondo e il terzo: che, in realtà, sono strettamente correlati. E che hanno a che fare in maniera molto diretta anche con le soluzioni DTM.
Facciamo un piccolo passo indietro e chiediamoci: qual è il segreto per migliorare i rapporti con i propri clienti? Non ce n’è uno solo. Ma moltissimo si gioca sulla conoscenza del cliente stesso.
Se so chi è la persona che ho davanti, ho ottime possibilità di rivolgermi a lei nella maniera più efficace. Se ne conosco abitudini, comportamenti, esigenze sarò in grado di prevederne i desideri e farmi trovare pronto, nel posto giusto, al momento giusto, con il giusto tono e con le giuste proposte.
Insomma: si tratta di conoscere chi si ha davanti, per rivolgersi a lui o lei in maniera mirata, con un dialogo su misura, personalizzato.
Stiamo parlando di uno dei segreti più antichi della comunicazione e poi del commercio. Che oggi è reso più attuale che mai dagli strumenti digitali. In particolare, dall’analisi e dall’interpretazione dei dati. Ed ecco che s’innesta anche qui il tema del Digital Transaction Management.
A partire dai sistemi DTM, infatti, si può raccogliere un’enorme e preziosa quantità di dati sui propri clienti e su tutti i tipi di scambi avvenuti con loro, attraverso i più diversi canali. Queste informazioni, queste tracce costituiranno gli elementi primari per far emergere una fotografia molto dettagliata e ad alta granularità del proprio pubblico.
A questo punto si tratta di imparare a “fare zoom”: cioè di suddividere il proprio target in tanti cluster di persone che hanno caratteristiche, comportamenti, esigenze e possibili desideri in comune. Non più un target unico e indistinto, ma tanti micro-target sempre più specifici da colpire con operazioni e comunicazioni su misura.
Ed eccovi un dato a riguardo:
- le company digitali che utilizzano sistemi di Customer Experience basate sul comportamento degli utenti e sul marketing data-driven accrescono i loro profitti, in media, del 15% in più rispetto alle altre (fonte: gartner.com).
Si può fare ancora più di così? Qual è l’ultima frontiera? Far coincidere il target con la singola persona. Questa è la svolta della personalizzazione, cioè del passaggio da una comunicazione one-to-many a una one-to-one.
Ed è la vera svolta della trasformazione digitale: si parte dai dati e si arriva sempre alle persone, che vengono così messe al centro del business, concretamente.
Se ci si affida a company specializzate come Doxee, si avranno a disposizione tutti gli strumenti per coprire l’arco di questo percorso: dalle soluzioni per un’azienda paperless (dalla Conservazione Digitale a Norma, alla Firma Elettronica, alla Fatturazione Elettronica), fino ai sistemi di comunicazione personalizzata con i clienti (i video personalizzati Doxee Pvideo e i mini-siti personalizzati Doxee Pweb).
