Big Data nel banking: possono migliorare la customer experience?
Nel settore dei servizi finanziari abilitare i pagamenti digitali e adottare approcci multicanale sono due delle tendenze che hanno determinato una crescita esponenziale nel numero delle transazioni, crescita che a sua volta ha prodotto due importanti conseguenze: l’aumento delle vendite online e offline e la generazione di una quantità astronomica di dati, i cosiddetti Big Data in banking. Gestire questi dati nel modo più efficiente crea ogni giorno un impatto sull’economia reale: le organizzazioni basate sui dati hanno infatti 23 volte più probabilità di acquisire clienti, 6 volte più probabilità di mantenere quei clienti e 19 volte più probabilità di essere redditizie (Fonte: McKinsey Global).
Con l’incremento esponenziale del numero di record elettronici, banche e fintech hanno avuto accesso a ingentissimi flussi di dati, transazionali e non transazionali, relativi alle anagrafiche, alle abitudini e ai comportamenti dei clienti e hanno oggi la possibilità di analizzarli per ricavare insight aziendali, ottimizzare i processi e soprattutto migliorare la customer experience.
Che cosa sono i Big Data in banking?
I Big Data rappresentano un asset trasversale a tutti i settori. La definizione che viene citata più di frequente è quella di Gartner: i Big Data sono asset di informazioni, presenti in diverse varietà e in grandissimi volumi e dotati di altissima velocità. Richiedono forme innovative di analisi e interpretazione e sono capaci di migliorare i processi di estrazione degli insight, il decision making e l’automazione dei processi.
Con l’espressione “Big Data in banking” indichiamo quindi una realtà specifica di un fenomeno molto più vasto: l’insieme di tutte quelle attività che nel mercato dei prodotti finanziari generano un’impronta digitale. Fermiamoci un momento per approfondire in che modo le qualità distintive dei Big Data – varietà, volume e velocità – si declinano nel caso particolare del settore bancario e per introdurre un quarto pilastro, il valore, che traduce concretamente nei risultati di business di un’azienda le operazioni di analisi e gestione dei dati.
I quattro pilastri dei Big Data nel banking: varietà, volume, velocità e valore
I Big Data, letteralmente “grandi flussi di dati” possono essere descritti attraverso quattro attributi chiave: varietà, volume, velocità e valore.
- Varietà: i diversi tipi di dati che vengono elaborati ogni momento. Nel caso delle banche, i dati appartengono a un vasto range: dai dettagli delle transazioni ai punteggi di credito fino ai rapporti di valutazione del rischio e molto altro ancora.
- Volume: lo spazio che i dati occuperanno per essere archiviati. Nel caso delle istituzioni finanziarie, dai giganti internazionali del credito alle più piccole start-up locali, i dati generati e immagazzinati ogni giorno sono quantificabili nell’ordine di terabyte.
- Velocità: la velocità con cui si aggiungono ai dati esistenti nuovi dati nel database. Possiamo forse avere una minima idea della velocità media se pensiamo che le banche oggi gestiscono migliaia di transazioni quotidiane.
- Valore. Il valore per le banche corrisponde all’applicazione in tempo reale dei risultati dell’analisi dei Big Data alle decisioni di business.
Proviamo ora a contestualizzare, riportando le precedenti riflessioni sul piano della realtà che sperimentiamo quotidianamente. Oggi, praticamente ogni volta che entriamo in contatto con la nostra banca, interagiamo con essa attraverso servizi di data-driven banking.
Per i player di settore questo significa avere l’opportunità di approfondire la conoscenza dei loro clienti in una misura prima semplicemente irrealizzabile. Cronologia delle carte di credito, visite in filiale, storico delle transazioni, registrazioni di acquisto, sottoscrizioni, abbonamenti ma anche interazioni web e sui social media e tutte le informazioni qualitative e non strutturate relative a preferenze, bisogni, comportamenti ricorrenti: i Big Data contengono e – se opportunamente interrogati – esprimono una miniera preziosissima di informazioni.
Nell’ecosistema attuale i Big Data in banking rappresentano, di fatto, una risorsa indispensabile. A partire dai Big Data i player del settore possono sviluppare azioni mirate, grazie alle quali intervenire sia su struttura e processi aziendali, sia sulla comunicazione verso l’esterno. I vantaggi di impiegare i Big Data si propagano su tutta l’azienda, dai reparti di marketing e vendita all’amministrazione, dal customer service al dipartimento risorse umane.
A che cosa servono i Big Data nel banking?
Per rispondere a questa domanda dobbiamo concentrarci sui due poli del rapporto banca-cliente, chiedendoci prima che cosa vogliono i clienti e poi in che modo, impiegando i Big Data, le banche rispondono alle loro richieste.
Le persone vogliono che la loro banca proponga soluzioni realistiche e convenienti; si aspettano processi più rapidi e snelli (per esempio nel caso della classica richiesta di prestito per comprare casa); una consulenza personalizzata; un’informazione corretta, completa e tempestiva su argomenti utili e rilevanti (ed ecco perché, per ricevere prodotti e servizi pertinenti, i clienti sono per lo più disposti a condividere i loro dati).
In generale, l’impiego dei Big Data contribuisce a mettere le banche nella condizione di soddisfare queste aspettative. I dati possono essere sfruttati attraverso analisi avanzate e utilizzando tecnologie di ultima generazione, come intelligenza artificiale e machine learning su almeno tre aree chiave di intervento.
- Personalizzazione e convenienza. Nel caso di richieste di prestiti i Big Data consentono alle banche di accelerare i controlli su eventuali rischi di credito (le risposte diventano tendenzialmente più rapide); i Big data forniscono un quadro di riferimento grazie al quale è possibile capire attraverso quali modalità i clienti preferiscono interagire con la banca. Grazie al patrimonio informativo disponibile i servizi vengono inoltre personalizzati su tutti i canali presidiati dall’azienda.
- Protezione. I Big Data aiutano le banche a rilevare eventuali frodi prima che si verifichino danni irreparabili, forniscono un supporto nel monitorare transazioni sospette, aumentano la sicurezza degli investimenti e la privacy dei conti dei clienti.
- Creazione di offerte rilevanti. Grazie ai Big Data le banche possono anticipare gli obiettivi finanziari dei clienti ed elaborare proposte che siano in linea con essi, puntare sui consulenti e i venditori che hanno dimostrato di sintonizzarsi con più facilità con ciascun cliente e offrire sconti specifici adatti a incontrare esigenze e interessi personali.
I player del settore banking stanno imparando a utilizzare i Big Data in modo efficace per aumentare la sicurezza informatica, potenziare i processi di fidelizzazione dei clienti, creare comunicazioni mirate e contenuti utili per target sempre più profilati, progettare offerte personalizzate e innovative. Le strategie maggiormente adottate, che si rivelano particolarmente efficaci sono quelle che:
- segmentano in modo efficace i clienti in base a profili più accurati
- comprendono iniziative di cross-selling e up-selling
- puntano a migliorare l’erogazione dei servizi in base ai feedback
- individuano i modelli di spesa e formulano offerte personalizzate
- valutano il rischio rispetto agli standard di conformità
- producono report puntuali per aiutare a gestire e prevenire le frodi
- identificano i principali canali in cui il cliente effettua le transazioni (per esempio: carta di credito, di debito o prelievi bancomat)
Dal 2008 le analisi dei Big Data nel banking hanno goduto di crescente interesse e popolarità. Quando le banche hanno iniziato a digitalizzare i loro processi operativi, hanno anche avuto bisogno di strumenti specifici per monitorare, tenere traccia e interpretare i dati e per costruire azioni e iniziative a partire dalla conoscenza acquisita attraverso le informazioni processate. Grazie all’evoluzione tecnologica anche le prestazioni complessive sono decisamente migliorate impattando positivamente sulle entrate, aumentando la redditività e spingendo l’intero settore bancario in un ulteriore ciclo di crescita.
Big Data nel banking: una risorsa preziosa per costruire customer experience più coinvolgenti
Riuscire a governare i Big Data in banking, liberandone il potenziale, significa guadagnare un vantaggio competitivo rispetto agli altri player di settore. Con così tante istituzioni finanziarie che si contendono l’attenzione e la fiducia su un mercato complesso e in costante evoluzione, è difficile per il cliente decidere a quale organizzazione affidarsi. La qualità della customer experience diventa allora un fattore di importanza cruciale.
Impiegare i Big Data per sviluppare un marketing personalizzato: la comunicazione di Doxee
I Big Data – informazioni di diverso tipo che provengono, lo abbiamo visto, da una molteplicità di fonti differenti – sono cruciali per sviluppare progetti di marketing personalizzato. Se un’analisi delle transazioni già avvenute può fornire una panoramica dei pattern di acquisto e di consumo, l’analisi del comportamento del cliente sui social media ne restituisce il sentiment e aiuta le banche ad arricchire la valutazione generale (per esempio del rischio di credito) e ad offrire prodotti che possano effettivamente suscitare interesse.
I Big Data sono cruciali per lo sviluppo di una comunicazione che sia in grado di veicolare messaggi pertinenti e densamente informativi e che allo stesso tempo supporti la piena interattività, dotando le banche degli strumenti necessari a dar vita a spazi di conversazione più aperti e vitali. È la comunicazione abilitata da Doxee, che attraverso le sue linee di prodotti pensati per accompagnare le organizzazioni nei loro percorsi di trasformazione digitale, contribuisce ad affermare la cultura del dato a tutti i livelli aziendali.
Doxee paperless experience: la trasformazione digitale inizia con la dematerializzazione dei documenti
Doxee paperless experience è la soluzione che risponde alle esigenze di dematerializzazione dei processi in materia fiscale e documentale connessi alla compliance italiana ed europea e offre la copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale, permettendo la perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure esistenti. Continuamente aggiornati rispetto allo scenario RegTech, i prodotti della linea paperless experience rappresentano un ottimo punto di partenza per dare avvio – e poi imprimere una formidabile accelerazione – ai processi di digitalizzazione aziendale.
Doxee document experience: il primo prodotto in cloud per la gestione dei processi documentali
Doxee document experience non si limita a far progredire un trend tecnologico interamente incentrato sul cliente ma promuove un vero e proprio cambiamento della prospettiva di business: estrae il valore dai dati per trasformarli in comunicazioni e relazioni. Grazie alla linea document experience, dedicata alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni, diventa possibile implementare una strategia di Customer Communications Management (CCM) rivolta al mondo digitale, in un’ottica di personalizzazione e multicanalità. Grazie al proprio modello di servizio cloud, Doxee elabora i dati delle aziende per ottimizzarne i processi di produzione e distribuzione documentale e soprattutto aiuta le aziende a trasformare ogni documento transazionale in un eccellente strumento grazie al quale valorizzare le relazioni con i clienti.
Doxee interactive experience: dai Big Data alla customer experience nel banking
La interactive experience di Doxee è la linea di prodotti che valorizza i dati dei clienti per realizzare una digital customer experience rivoluzionaria, attraverso comunicazioni personalizzate. Fanno parte di interactive experience Doxee Pvideo® e Doxee Pweb®.
- Doxee Pvideo®: video personalizzati e interattivi che trasformano i dati dei clienti in video personalizzati e coinvolgenti. Con i Doxee Pvideo è possibile offrire ai clienti le informazioni, i prodotti e le offerte a cui sono più interessati. Grazie alle funzioni interattive e agli analytics integrati, Doxee Pvideo® aiuta le aziende a conoscere i loro clienti e a supportarli lungo il loro customer journey, offrendo una interactive customer experience, efficace e in multicanalità e assicurando tassi di conversione elevatissimi.
- Doxee Pweb®: micro-siti personalizzati che rivoluzionano il modo di comunicare dati, offerte e informazioni complesse trasformando ogni contenuto in siti dinamici e interattivi, dedicati a ciascuno dei clienti della banca. Grazie a Doxee Pweb, che sfrutta tutti i Big Data a disposizione, i clienti sono guidati alla scoperta dei servizi e dei prodotti di cui hanno veramente bisogno. Doxee Pweb® è particolarmente utile per sviluppare programmi di up e cross-selling e per trasformare documenti transazionali e rendiconti in applicazioni interattive.
Se i dati permettono di conoscere il più possibile il proprio target e allo stesso tempo di guardare all’interno del proprio business con una precisione, una profondità e un’ampiezza di analisi assolutamente impensabili prima, i Big Data costituiscono anche la principale leva di una strategia di comunicazione digitale. Attraverso le tecnologie sviluppate da Doxee, è possibile gestire questo immenso patrimonio informativo, arricchendo, ordinando e ottimizzando i dati per massimizzare l’efficacia delle comunicazioni.
Per riuscire a non farsi travolgere dalla quantità di stimoli informativi e sfruttare le opportunità che la digitalizzazione offre per costruire customer experience più coinvolgenti, la strada migliore è quella di scegliere partner qualificati e dalla esperienza consolidata, come Doxee. Soltanto attraverso una comunicazione personalizzata sarà possibile fondare e mantenere nel tempo relazioni davvero di valore.
