Settore Utility e innovazione tecnologica: cosa cambia per gli end-user?

Nel settore Utility i trend tecnologici che stanno plasmando l’immediato futuro convergono in gran parte nella costruzione di una migliore esperienza per l’end-user. Si concretizzano nello sviluppo di soluzioni che soddisfano le aspettative sempre più alte dei clienti finali e che allo stesso tempo riescono a comunicare con chiarezza contenuti rilevanti. 

Da un lato i consumatori sono ormai abituati a usare gli strumenti digitali e a gestire in autonomia, con modalità self-service, il rapporto con l’azienda fornitrice, dall’altro sono sempre più consapevoli della necessità di accelerare un cambiamento di direzione, in modo da procedere senza rallentamenti verso forme di distribuzione e fruizione più ecologiche, efficienti e sostenibili. 

Gli end-user delle utilities vogliono avere una panoramica dettagliata dei consumi, non accettano opacità o ambiguità sul pricing e dimostrano un interesse crescente verso tutte quelle misure che garantiscono una riduzione sia dei costi sia delle emissioni inquinanti. 

Gli end-user pretendono trasparenza e, contemporaneamente, si aspettano un servizio impeccabile. Se la trasparenza deriva in gran parte dall’implementazione di sistemi di addebito basati sul consumo e da funzioni aggiuntive come la fatturazione consolidata, un servizio all’altezza degli standard attesi può comprendere un portale online immediato e semplice da usare, app sviluppate per una utenza opportunamente segmentata e, immancabile, una comunicazione personalizzata e interattiva, adatta a supportare un approccio pienamente customer-centric.

Utility: trend tecnologici per offrire la miglior customer experience possibile

Fino a pochi anni fa, per guadagnare un vantaggio competitivo, le aziende del settore Utility dovevano insistere sulle leve di marketing tradizionali: dalla fornitura a prezzi sempre più contenuti alla garanzia di maggiore sicurezza, continuità e affidabilità, dalla progressiva facilità di accesso alla semplicità di utilizzo del servizio. In generale, all’interno di un sistema di relazioni poco differenziate e sostanzialmente unidirezionali, il cliente veniva tradizionalmente considerato un attore piuttosto passivo. 

Oggi la situazione è del tutto cambiata e i trend tecnologici nel settore Utility mirano a sviluppare soluzioni che siano in grado di coniugare grandi temi collettivi come la responsabilità verso l’ambiente e il rispetto delle normative nazionali e internazionali e l’attenzione alle esigenze specifiche di ogni cliente. 

Transizione energetica e nuove modalità di comunicazione

Il settore Utility si trova al centro di un inevitabile processo di transizione energetica che coinvolge allo stesso tempo funzioni di pubblico servizio e attività imprenditoriale, organizzazioni, comunità e singoli consumatori. Le aziende del comparto devono offrire proposte in linea con queste esigenze complesse, articolando concretamente il loro contributo per la tutela dell’ambiente e della collettività nella realizzazione di iniziative ESG (Environmental, Social, e Governance).

Un cambiamento culturale: dalla trasmissione uno a molti alla conversazione

La trasformazione digitale ha profondamente modificato le logiche di funzionamento dell’intero comparto: ha consentito di sostituire strategie ormai poco efficaci – perché fondate su un’idea obsoleta di broadcasting – con altre in grado di intercettare e di mantenere viva la relazione con gli utenti; ha ridefinito il modello di business sulla base di una nuova cultura digitale incentrata sull’impiego di dati granulari e di qualità e su uno scambio più equilibrato tra impresa e clienti. 

Le tecnologie digitali sono in grado di fornire alle company del settore Utility gli strumenti adatti sia a rispondere alle esigenze del mercato nel suo complesso sia a interagire con il singolo cliente nel modo più efficace possibile, considerandolo, finalmente, come un interlocutore all’interno di una vera conversazione, che deve essere prima di tutto ascoltato e riconosciuto nella sua individualità. Ecco perché è fondamentale implementare soluzioni integrate, innovative e semplici, che siano in grado di abilitare una comunicazione su misura, basata sullo storico e le caratteristiche di ciascun utente (dalle preferenze di consumo, alle abitudini di pagamento, ai bisogni formativi e di approfondimento). 

Tutti gli utility trend tecnologici che vedremo nel corso di questo articolo – dall’uso sempre più avanzato dei dati, alla piena adozione del protocollo 5G, all’entrata a regime del sistema di smart metering – assecondano il passaggio a un paradigma tecnologico costruito per offrire la miglior customer experience possibile: quella personalizzata. 

I tre principali Utility trend tecnologici: uso avanzato dei dati, 5G, smart grid

Secondo un recente sondaggio di Accenture, il 98% dei dirigenti di aziende di pubblica utilità ritiene che i continui progressi tecnologici consentono una crescita stabile e continua nel lungo termine, più di altre tendenze economiche, politiche o sociali. È grazie allo sviluppo tecnologico, quindi, che le Utility companies stanno via via preparando la strada per un futuro sempre più sostenibile, un futuro in cui la gestione delle risorse avvenga in modo più efficiente, si realizzi la transizione dai combustibili fossili alle energie rinnovabili e l’infrastruttura di rete sia capace di resistere a emergenze sistemiche, eventi inattesi, disastri naturali. Quali trend tecnologici renderanno possibile questo futuro?

Uso dei dati 

Nel settore dell’energia e dei servizi di pubblica utilità, l’analisi dei big data continuerà a determinare forma e contenuto delle proposte commerciali. E lo farà in misura ancora maggiore. 

• I dati relativi alle preferenze dei consumatori su prezzi, quantità e tipologia di energia consumata saranno sempre più utilizzati dalle imprese sia per definire i modelli di interazione con i diversi segmenti di utenza sia per risolvere tempestivamente le criticità. Grazie ai dati raccolti sui diversi touchpoint, le imprese saranno in grado, per esempio, di fornire ai tecnici che lavorano sul campo, tutte le informazioni pertinenti e aggiornate utili a risolvere i problemi sollevati in precedenza da quel particolare cliente;
• Attraverso un’analisi avanzata dei dati di geolocalizzazione le aziende possono formulare previsioni meteorologiche più accurate e prevenire in questo modo possibili interruzioni del servizio. Nell’eventualità di situazioni critiche sono anche in grado di predisporre l’invio automatico di messaggi di notifica, per avvertire i clienti dei potenziali disagi;
• L’analisi dei big data aiuta le utilities a migliorare la segmentazione dei clienti e a sviluppare prodotti e servizi che meglio si adattano alle preferenze di target sempre più precisamente qualificati. Per esempio, un’offerta che escluda il cartaceo e limiti le sue comunicazioni ai messaggi digitali (email, mini siti, app, video interattivi eccetera) può costare molto meno rispetto a contratti più tradizionali che includono anche materiale a stampa. Questo tipo di offerta potrebbe rappresentare un plus per quegli utenti che in passato hanno dimostrato particolare sensibilità rispetto al tema delle dematerializzazione.

In generale più dati confluiranno nell’infrastruttura tecnologica dell’azienda, maggiore sarà il valore generato, di cui beneficeranno tutti i soggetti coinvolti. Senza informazioni dettagliate sullo stato attuale della rete e sul flusso di energia nel sistema, le utilities non sono in grado di decidere come valutare gli effetti prodotti da precedenti azioni e su quali leve agire per migliorare i risultati ottenuti. In breve, non possono ottimizzare ciò che non misurano. 

Con l’aumentare della frequenza e della qualità dei dati aumentano le possibilità di ottimizzazione dei processi e di conseguenza cresce anche il valore prodotto. I dati a cui abbiamo fin qui fatto riferimento possono provenire sia dai canali presidiati dalle aziende e dai punti di contatto approntati per guidare il cliente lungo il funnel di marketing sia – e questo è l’importantissimo trend tecnologico di cui parleremo più avanti – dall’ecosistema chiamato “smart grid” di cui fanno parte anche i contatori intelligenti o smart meter. Prima, però concentriamoci sul 5G, la tecnologia che nel settore dell’energia e dei servizi pubblici pone le condizioni strutturali per l’accelerazione di molte tendenze tecnologiche.

La tecnologia 5G 

Con l’espressione “tecnologia 5G” indichiamo l’insieme delle tecnologie wireless di telefonia mobile e cellulare che sta contribuendo a migliorare l’efficienza, l’affidabilità e la sostenibilità delle imprese del settore Utility. 

• Il 5G fornisce una connettività wireless più veloce e affidabile, essenziale per supportare lo scambio e il controllo dei dati tra sensori e contatori digitali. Grazie al 5G le aziende Utility possono identificare e risolvere più rapidamente i problemi sulla rete e ottimizzarne il funzionamento in tempo reale;
• Il 5G consente l’implementazione di un numero più alto di sensori e contatori che assicureranno una copertura del territorio ancora maggiore. Questo può aiutare le company del comparto Utility a identificare i problemi più rapidamente e a intervenire tempestivamente sulla rete per ridurre gli sprechi e migliorare l’efficienza;
• Il 5G supporta le applicazioni di machine learning (ML) che analizzano le enormi quantità di dati generati da sensori e contatori intelligenti. I risultati di queste analisi servono alle Utility per identificare modelli e tendenze e per estrarre gli insight utili e prendere decisioni migliori sulla gestione della rete.

L’ecosistema smart grid

I due Utility trend tecnologici a cui abbiamo accennato – uso dei dati e 5G – convergono su una terza tecnologia che in qualche modo li comprende e li rafforza. È la cosiddetta smart grid, la rete di fornitura di energia elettrica che utilizza le comunicazioni digitali per rilevare e reagire ai cambiamenti di consumo locali. Elemento chiave della smart grid è lo smart meter, il contatore intelligente, un dispositivo elettronico che registra informazioni come il consumo (di gas o energia elettrica), i livelli di tensione, la corrente e il fattore di potenza.

Il lancio della tecnologia 5G sta sia aumentando la potenza dei contatori e sensori intelligenti sia abilitando nuove funzionalità. La nuova generazione di smart meter è più facile da installare e collegare, è sempre più connessa a sensori di diverso tipo e per questo è in grado di trasmettere dati in modo più rapido ed efficiente. Ciò consente alle società del comparto Utility di ottenere una panoramica straordinariamente granulare e accurata del consumo energetico dei propri clienti e di rispondere più rapidamente ai cambiamenti della domanda. Lato end-user i contatori intelligenti o smart meter misurano e trasmettono informazioni in tempo reale sull’utilizzo delle utenze, rendono possibile una fatturazione basata sul consumo e forniscono informazioni aggiornate sulla loro situazione.

Utility e trend tecnologici: gli strumenti per costruire una relazione di fiducia 

In un nostro articolo di alcuni mesi fa avevamo indagato quelli che in quel momento si stavano affermando come i maggiori trend del settore Utility: dalle applicazioni di intelligenza artificiale, grazie alle quali le aziende possono potenziare l’interazione con i clienti, snellire e semplificare i processi (transazionali e di comunicazione) e ridurre i costi, ai programmi per l’automazione, utilizzati per risolvere problemi contingenti di eccessivo carico (per esempio nei call center) fino ai sistemi per la gestione collaborativa dei processi di creazione, archiviazione e distribuzione multicanale di documenti, in cui i dati transazionali e quelli immagazzinati nei CRM sono trasformati in documenti e comunicazioni.

Continuando quella riflessione, il punto che vogliamo qui sottolineare è che l’avanzamento tecnologico ha sì apportato benefici notevoli dal punto di vista operativo (migliorando le attività core di produzione e distribuzione di energia, smaltimento dei rifiuti, gestione dell’acqua eccetera) ma ha prodotto un impatto altrettanto rivoluzionario nella comunicazione con i pubblici di destinazione. Tra gli strumenti che permettono agli end-user di godere dei vantaggi dell’innovazione tecnologica segnaliamo:

• Prodotti per la dematerializzazione dei processi documentali, che assicurano la compliance delle regole italiane ed europee, riducono l’impatto economico legato alla gestione documentale e fiscale e facilitano le interazioni tra azienda ed end-user. La garanzia di una comunicazione digitale, corretta, attenta e completa ha un innegabile effetto positivo sulla customer experience.
• Strumenti e canali digitali che abilitano forme più avanzate di personalizzazione, servizi self-service che da un lato riescono a creare nuove opportunità di coinvolgimento, dall’altro aumentano l’empowerment dell’end-user contribuendo a far diminuire il volume delle chiamate ai call center. Sempre più utilities – dalle multinazionali alle start-up – mettono a disposizione dei loro utenti app, micro siti e video interattivi personalizzati, accessibili anche tramite dispositivi mobile, che consentono la gestione e il pagamento delle bollette, l’aggiornamento in autonomia del proprio profilo cliente, la risoluzione delle interruzioni, la pianificazione alternativa, l’approfondimento di argomenti di interesse. Un dialogo che possa dirsi soddisfacente tra azienda e utente oggi deve necessariamente includere la creazione e la distribuzione mirata di contenuti interattivi, grazie ai quali costruire una relazione di fiducia. Usando la digitalizzazione per rinnovare il loro sistema di messaging, le aziende del settore Utility possono raggiungere migliori risultati in termini di engagement e fidelizzazione e diminuire significativamente il customer churn.
• Software per Customer Communications Management dedicati alla gestione dei processi documentali, che possono dare un apporto decisivo alla modernizzazione della comunicazione in ambito Utility. Si tratta di prodotti in cloud che supportano la creazione, distribuzione multicanale (on line e offline) e archiviazione di documenti, anche paginati, a partire dall’elaborazione e arricchimento di dati complessi fino all’amministrazione dei workflow più articolati. Per l’end-user questo significa essere raggiunto dai contenuti più significativi, sui canali giusti, al momento opportuno.

Facendo affidamento su queste tecnologie e governando gli utility trend tecnologici di cui abbiamo parlato, le organizzazioni del settore possono sviluppare una serie di importanti servizi. Possono, in particolar modo, avere accesso a strumenti che abilitano una comunicazione profilata e interattiva. Il che significa, di fatto, operare all’insegna della qualità e agire sulla base dei bisogni reali dei clienti e dei cittadini.