È un trend che non accenna a rallentare quello che vede l’attenzione delle aziende concentrarsi su considerazioni ambientali, sociali e di governance (ESG). E se nel recente passato i criteri ESG rappresentavano spesso uno standard formale a cui tendere per ragioni opportunistiche e senza reale convinzione, oggi le cose sembrano cambiate: i principi ESG stanno sempre più diventando parte integrante delle strategie delle società, anche di quelle che operano nel settore telco.
Negli ultimi anni, i principi ambientali, sociali e di governance (ESG) sono emersi come forza trasformativa a livello globale, spingendo le organizzazioni a rivedere le proprie politiche e le proprie pratiche per riuscire ad adattarsi a un panorama aziendale in continuo mutamento. L’industria delle telecomunicazioni, settore economico e produttivo dinamico e in rapida evoluzione, non fa eccezione. I principi ESG stanno lasciando il segno, stanno esercitando un impatto profondo sul modo in cui le società di telecomunicazioni operano, innovano e interagiscono con il mondo che le circonda.
Questo articolo esplora le opportunità che l’integrazione dei principi ESG nelle telecomunicazioni presenta ad aziende, stakeholder e clienti, e indica un possibile percorso per l’intero settore, verso un futuro più sostenibile e responsabile.
L’impatto dei criteri ESG nelle telecomunicazioni
Mentre la nostra realtà diventa sempre più interconnessa, l’industria delle telecomunicazioni non solo continua a costituire la spina dorsale della rivoluzione digitale ma sembra aver preso una posizione netta anche per quanto riguarda responsabilità e sostenibilità aziendale. È quanto emerge da uno studio del 2021 di MSCI, per cui oltre 1,1 trilioni di dollari di investimenti nelle comunicazioni sarebbero costituiti da fondi comuni di investimento ESG negoziati in borsa.
Se i criteri ESG sono gli unici attualmente in grado di esprimere l’impatto ambientale di un’impresa sul mercato e di valutare allo stesso tempo l’impegno che l’impresa investe in iniziative di tutela ambientale, sociale e di governance è perché è avvenuto un importante mutamento di paradigma: l’immagine e la credibilità di un’impresa non viene più considerata unicamente in senso strutturale e operativo, ma riguarda la sensibilità manifestata rispetto a temi di grande rilevanza e attualità quali l’ecologia e il rispetto dei diritti delle persone. In un mondo in cui la diffusione di notizie e lo scambio di opinioni comporta inevitabilmente delle ricadute in termini di reputazione, un’azienda che si avvale dei criteri ESG è l’interlocutore ideale per clienti, investitori, enti regolatori e pubblico in generale.
E questo è tanto più vero nel mercato telco, in cui i criteri ESG svolgono un ruolo significativo nel plasmare la percezione pubblica e la fiducia degli investitori. Dare priorità a questi principi non solo migliora l’immagine dell’azienda, ma rafforza anche la sua posizione competitiva, riduce i rischi di controversie legali e contribuisce alla sostenibilità a lungo termine. Ecco perché, se adeguarsi agli standard ESG più avanzati rappresenta per le imprese un passo probabilmente inevitabile, appare anche come un innegabile progresso, verso la creazione di un’industria telco effettivamente sostenibile e responsabile.
Dopo avere descritto brevemente l’impatto dei parametri ESG nelle telecomunicazioni siamo pronti per approfondire in che modo questi principi sono particolarmente pertinenti al settore.
Le dimensioni ESG nelle telecomunicazioni
L’impatto delle considerazioni ESG nelle telecomunicazioni comprende tre dimensioni: ambientale, sociale e di governance. Su ciascuna di esse le aziende devono agire per riprogettare le proprie pratiche e strategie. Proviamo ad approfondire.
Impatto ambientale: l’efficienza energetica per ridurre la carbon footprint
Nel 2022, le reti di trasmissione dati hanno consumato tra l’1 e l’1,5% (fonte: Nossadata) dell’elettricità prodotta a livello globale. A causa dell’energia necessaria per il funzionamento di data center e infrastrutture di rete e per lo smaltimento dei rifiuti elettronici, l’industria delle telecomunicazioni contribuisce in modo significativo alle emissioni di carbonio. L’unica strada per ridurre l’impronta di carbonio complessiva del settore e garantire la crescita sostenibile delle infrastrutture digitali è l’efficienza energetica. A partire dal riconoscimento della gravità della situazione attuale, le società di telecomunicazioni agiscono per ridurre la loro impronta di carbonio, investendo in fonti energetiche rinnovabili, ottimizzando l’efficienza della rete e adottando pratiche ecocompatibili nelle attività di produzione e smaltimento.
Se ridurre le emissioni di scope 1 (emissioni dirette da fonti possedute o controllate) e le emissioni di scope 2 (emissioni indirette da elettricità, calore o vapore acquistati) è sicuramente importante, sono le emissioni di scope 3 ad essere responsabili dell’80% delle emissioni complessive (fonte: Nossadata) nel settore delle telecomunicazioni. Le emissioni di scope 3 si riferiscono alle emissioni indirette di gas serra che si verificano nella catena del valore di un’azienda e non sono direttamente sotto il suo controllo operativo. Per le società di telecomunicazioni, questo spesso include fonti come: produzione di apparecchiature e dispositivi di rete; attività della catena di fornitura, inclusa la produzione e il trasporto di componenti; utilizzo da parte del cliente di prodotti e servizi (ad esempio, consumo energetico degli smartphone e utilizzo dei dati); smaltimento a fine vita delle apparecchiature elettroniche.
È intervenendo sulle emissioni di scope 3, quindi, che le aziende possono aumentare la probabilità di influenzare in modo più ampio l’impatto ambientale del settore.
Responsabilità sociale: colmare il divario digitale per garantire l’inclusione
Le telecomunicazioni svolgono un ruolo vitale nel connettere persone e comunità, e questa possibilità di connessione offre grandi opportunità ma determina altrettante responsabilità. Le società di telecomunicazioni hanno il dovere morale di garantire che i loro servizi siano accessibili, convenienti e sicuri per tutti (dovere spesso sancito dal sistema normativo dei singoli Paesi).
Colmare il divario digitale, fornire connettività in aree remote e affrontare i problemi di sicurezza informatica fanno tutti parte degli impegni ESG nelle telecomunicazioni. La questione potrebbe sembrare in qualche modo astratta ma ha invece un effetto molto concreto sulle comunità poiché riguarda l’inclusione digitale. Nonostante la stragrande maggioranza della popolazione mondiale possieda un telefono cellulare, coloro che appartengono a gruppi svantaggiati, per esempio anziani o persone con disabilità, rischiano di non poter fruire di una tecnologia adattata ai loro bisogni. Le società di telecomunicazioni che si impegnano a realizzare politiche ESG si assumono la responsabilità di rendere i propri servizi universalmente disponibili, adattandoli per soddisfare esigenze specifiche.
Governance e pratiche etiche: i parametri ESG per convertire valori in realtà
Sottoscrivendo alti standard di responsabilità aziendale, le società di telecomunicazioni riconoscono il valore dei comportamenti etici, della trasparenza nelle comunicazioni e della sostenibilità ambientale. Per perseguire questi obiettivi e costruire fiducia e credibilità, è essenziale che si dotino di una governance forte grazie alla quale mettere in atto le pratiche necessarie a convertire valori ideali in realtà. Per esempio, nel caso delle tematiche che riguardano privacy e sicurezza dei dati, le società di telecomunicazioni – che sempre più di frequente fungono da hub centrali per i dati personali degli utenti – devono dare priorità alla protezione delle informazioni dei loro clienti, mantenendo l’equilibrio tra concorrenza di mercato e gestione responsabile dei dati, sempre nel rispetto di normative nazionali e internazionali. Iniziative basate sul rispetto dei parametri ESG possono aiutare a prevenire scandali e controversie, garantendo un’immagine pubblica positiva.
Le opportunità create dai criteri ESG nelle telecomunicazioni
I criteri ESG nelle telecomunicazioni annunciano un orizzonte ricco di possibilità di innovazione: dall’adozione di fonti energetiche rinnovabili al miglioramento dell’inclusione sociale, dalla promozione della diversità e al sostegno di pratiche di governance etica. Lo spostamento verso una cultura aziendale che privilegia i principi ESG nelle telecomunicazioni non risponde solo a un imperativo etico ma segue anche un preciso disegno strategico: offre la possibilità di soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti, di ottenere un vantaggio competitivo e di attrarre investitori pronti a riconoscere in questa nuova filosofia d’impresa, più attenta e rispettosa, un driver di crescita e di sviluppo. Nella nostra esplorazione delle opportunità create dai criteri ESG nelle telecomunicazioni, abbiamo individuato quattro prospettive particolarmente promettenti.
- Attrazione degli investimenti
Gli investitori focalizzati sui criteri ESG sono sempre più alla ricerca di aziende impegnate nella sostenibilità. Le società di telecomunicazioni che danno priorità ai criteri ESG possono accedere a un pool più ampio di investitori e assicurarsi capitali a costi inferiori. Inoltre, il vantaggio che ottengono da una migliore percezione del marchio e dalla fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento della quota di mercato e della redditività. - Conformità normativa
La conformità agli standard ESG può aiutare le società di telecomunicazioni a evitare problemi normativi e legali. I governi di tutto il mondo stanno inasprendo le normative relative agli standard ambientali, alla privacy dei dati e alla protezione dei consumatori. Le aziende che adottano in modo proattivo le pratiche ESG riescono a orientarsi meglio all’interno di scenari normativi in costante evoluzione. - Innovazione e progressi tecnologici
Il settore delle telecomunicazioni è perfettamente posizionato per promuovere iniziative ESG attraverso l’innovazione tecnologica. Al di là di una serie di soluzioni ecocompatibili che possono ridurre significativamente l’impatto ambientale (hardware più efficienti, reti 5G, Internet delle cose, cloud computing e applicazioni di intelligenza artificiale possono limitare il consumo energetico, minimizzare gli sprechi e ottimizzare l’allocazione delle risorse) è la digitalizzazione il vero motore propulsivo del cambiamento che sta avvenendo nel settore telco.
È soprattutto grazie alla digitalizzazione che gli obiettivi ESG possono essere raggiunti. La trasformazione digitale fornisce gli strumenti e le piattaforme necessari alle aziende per monitorare, misurare e ottimizzare i propri sforzi ESG. Migliora inoltre la comunicazione, rendendo più semplice per le aziende condividere in modo completo e trasparente le proprie iniziative ESG con le parti interessate (clienti, investitori e enti di regolamentazione) in tempo reale, attraverso reporting e sui canali online. Inoltre, la connettività e l’accessibilità fornite dalla digitalizzazione sono fondamentali per consentire alle aziende di raggiungere e interagire con comunità diverse e promuovere l’inclusione sociale e la diversità. - Aspettative dei consumatori
I consumatori oggi hanno aspettative più elevate sulle pratiche etiche, sociali e ambientali delle aziende con cui interagiscono, compresi i fornitori di servizi di telecomunicazione. La connessione tra i principi ESG e il miglioramento della soddisfazione dei clienti nel settore delle telecomunicazioni è cruciale sotto diversi aspetti. - Allineamento rispetto ai valori del pubblico di riferimento:
l’adozione dei principi ESG consente alle aziende di telecomunicazioni di affrontare preoccupazioni come la sostenibilità ambientale e le pratiche commerciali in un modo che viene percepito come più autentico ed efficace. - Costruzione di un rapporto di fiducia attraverso comunicazioni trasparenti: raccontare apertamente, in modo puntuale e documentato le iniziative ESG rafforza la fiducia.
- Coinvolgimento dei clienti: soddisfare le aspettative ESG può contribuire a ridurre il tasso di abbandono, con il risultato di rafforzare relazioni con i clienti a lungo termine. Coinvolgere i clienti nelle iniziative ESG attraverso campagne e sfide educative approfondisce il loro legame con l’azienda e crea occasioni di partecipazione attiva.
Potremmo dire che l’adozione dei principi ESG non solo soddisfa le aspettative dei clienti delle telco, aumentando la loro consapevolezza e la soddisfazione, ma agendo per migliorare il sistema di comunicazione aziendale si afferma come una nuova, potente modalità di customer care.
Principi ESG e customer care nel settore telco
I criteri ESG non si limitano alle operazioni fisiche di un’azienda, si estendono a ogni aspetto delle sue interazioni con i clienti, compreso l’ambito del customer care. Per questo, anche nel settore delle telecomunicazioni, in cui i servizi digitali di assistenza clienti sono ormai una realtà radicata, l’importanza dei principi ESG (ambientali, sociali e di governance) non può in alcun modo essere sottovalutata.
L’impegno nella tutela dell’ambiente
I principi ESG nelle telecomunicazioni motivano le aziende ad assumere un impegno continuo per la sostenibilità ambientale. Nell’assistenza clienti, questo si traduce nella riduzione del consumo energetico dei data center, nell’ottimizzazione dell’efficienza della rete e nella promozione delle transazioni senza supporto cartaceo. Queste pratiche ecocompatibili non solo contribuiscono ad aumentare l’efficienza e a ridurre gli sprechi, ma sono anche in sintonia con la sensibilità dei consumatori contemporanei, sempre più alla ricerca di aziende seriamente impegnate nella tutela dell’ambiente. Attraverso l’assistenza clienti digitale, le aziende di telecomunicazioni possono creare un modello di comunicazione che indirizza i consumatori verso nuovi CTA e punti di contatto digitali, tra cui app, portali e payment link. In questo modo, non solo la trasformazione digitale accelera i processi critici ma li semplifica, rendendoli interamente paperless.
Questo approccio si traduce in notevoli risparmi sui costi associati alla gestione della comunicazione con i clienti. Il miglioramento dell’impatto ambientale ottenuto attraverso digitalizzazione e processi semplificati non è solo una scelta responsabile dal punto di vista ambientale, ma può anche essere monetizzato. I prodotti Doxee, per esempio, consentono alle aziende di telecomunicazioni di trasformare i propri sforzi in crediti di CO2, contribuendo a rendere più sostenibili le attività aziendali e creando allo stesso tempo potenziali vantaggi finanziari.
La personalizzazione che migliora la customer satisfaction
La personalizzazione è al centro dei principi ESG: semplificando procedure e problemi complessi attraverso esperienze digitali interattive, le società di telecomunicazioni possono migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti. Queste interazioni digitali personalizzate non solo rispondono alle domande dei clienti, ma anticipano anche le loro esigenze, migliorando il coinvolgimento e la fidelizzazione. Un altro vantaggio fondamentale derivante dall’integrazione dei principi ESG nell’assistenza clienti digitale è la riduzione del numero di chiamate al servizio di assistenza. Fornendo comunicazioni video semplificate per procedure e problemi complessi, le aziende possono rispondere in modo proattivo alle preoccupazioni dei clienti. Ciò non solo migliora l’efficienza, ma riduce anche al minimo il rischio che i clienti si sentano abbandonati, incompresi, frustrati.
In conclusione, l’integrazione dei principi ESG nelle telecomunicazioni, e in particolare nei processi di customer care, fornisce un vantaggio competitivo che si concretizza nel rispetto della conformità normativa e in una maggiore fedeltà dei clienti. Permette di risparmiare sui costi, di coinvolgere i clienti a un livello più profondo e di guadagnare efficienza operativa.
Le pratiche ESG supportano una visione olistica dell’impresa, di cui non beneficiano solo l’azienda e i consumatori ma l’intero settore, che diventa più sostenibile, responsabile dal punto di vista ambientale e incentrato sul cliente.
