Articolo aggiornato al 12/05/2022
Customer experience nel settore idrico: perché è importante?
La customer experience nel settore idrico non è stata mai così importante. Re-imparare a dialogare con i propri utenti è il metodo più efficace per aumentare revenue e fatturato. Ecco come.
Pensate all’acqua che scorre dal lavandino della vostra cucina o dalla doccia. Niente di entusiasmante – direte voi – un servizio che si dà per scontato, tutto normale. Ora, però, pensate a quando quel servizio – per qualsiasi motivo – s’interrompe, a quando ci sono perdite o problemi di qualsiasi tipo: vi cambia la giornata, no? Chiamate il fornitore e volete delle risposte chiare, precise, rapide e pretendete, giustamente, che il vostro problema sia risolto al più presto, con la massima efficienza.
Ecco un esempio concreto di quanto i servizi offerti dall’Utility Industry (dunque, dalle company che forniscono acqua, luce e gas) possano avere un impatto enorme sulla vita quotidiana di tutti noi e di quanto, quindi, sia centrale il ruolo della customer experience.
Il comparto industriale delle Utility, e il settore idrico con esso, è andato incontro negli ultimi anni a dei cambiamenti senza precedenti.
In un periodo relativamente breve, innanzitutto, si è passati da un mercato con pochi e potenti attori, che si muovevano in un regime quasi monopolistico, ad una spinta potente verso la liberalizzazione, promossa anche dalle nuove regolamentazioni statali e sovrastatali. Il mercato si è così allargato molto e, soprattutto, è diventato (e sta diventando) sempre più competitivo.
Sono cambiate poi le parole chiave al centro del business dei fornitori di acqua, luce e gas: non più solo potenza e affidabilità, come un tempo. Oggi moltissimo ruota attorno ai temi della sostenibilità, dell’efficienza energetica e della trasparenza, in un’ottica sempre più green e sempre più smart.
Di conseguenza sono cambiate le brand identity di tutte le company del settore. Una vera e propria rivoluzione, insomma, che ha ribaltato il ruolo del cliente: oggi non è più solo un “satellite” che ruota intorno ad aziende colossali con cui è difficile entrare in contatto e dialogare, ma è diventato il vero centro del business. Il cliente è il patrimonio più prezioso delle aziende dell’Utility Industry, il vero valore aggiunto e il fattore su cui si gioca la loro crescita o, al contrario, il loro declino.
Considerato tutto questo si capisce perché il dipartimento su cui tutti i principali player del settore stanno investendo di più è quello del customer service.
L’obiettivo finale è quello di aumentare in maniera sensibile la customer retention e la loyalty, minimizzando i rischi del customer churn. Il modo migliore per farlo è mettere in campo processi di comunicazione data-driven, puntando il più possibile sull’innovazione tecnologica, sulla personalizzazione e sul dialogo interattivo e one-to-one.
Sono proprio questo tipo di servizi che un’azienda specializzata come Doxee offre alle aziende del settore Utility. E a questi servizi di assoluta avanguardia si sono affidati, ormai da anni, aziende del calibro di Enel, Engie, A2A, Iren. Per questo motivo Doxee è stata inserita da CIOReview, magazine americano specializzato in soluzioni tecnologiche per il business, nella sua classifica annuale “20 Most Promising Technology Solution Providers for Utilities”.
Parleremo di personalizzazione e customer service su misura anche più avanti, nel corso di questo articolo.
Perché il customer service è centrale per le aziende del settore idrico
Partiamo da alcuni dati. Sono tanti gli utenti che scelgono di cambiare fornitore di acqua, luce e gas, per via di problemi riscontrati nella customer experience. Il mercato libero e la trasformazione digitale, non solo rende il mercato competitivo e quando ricco di offerte sempre più allettanti, ma soprattutto, ormai, cambiare operatori è diventato semplice e rapido, bastano alcuni click.
Inoltre, sappiamo quanto è importante e centrale la customer experience, tanto che i vari utenti si ritrovano ad abbandonare un utility per un’altra “solo” per un’esperienza poco soddisfacente. Tutto questo è valido per quasi tutti i tipi di business, ma è fondamentale – a maggior ragione – per l’Utility Industry, che si occupa di vendere e distribuire pure commodity, che impattano fortemente sulla vita quotidiana, come abbiamo visto nel semplice esempio, in apertura del pezzo.
Infine, si consideri quest’altro dato, emerso da un’analisi assai nota condotta da Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno, attraverso una soddisfacente customer experience.
Come migliorare la customer experience nel settore idrico – i trend principali
Senza perderci in un eccesso di teoria vediamo quali sono i trend principali del settore, le linee direttive secondo le quali le aziende del comparto idrico si stanno muovendo o si dovrebbero muovere sempre più velocemente, per migliorare i loro servizi di supporto e dialogo con il cliente.
Ecco a voi i migliori trend che supportano un miglioramento della customer experience nel settore idrico, in 5 punti:
1. Digitalizzazione, automazione e big-data
“Acqua e digitale”, di primo acchito, può apparire uno strano binomio. Ma strano non lo è più. Anzi, il settore idrico – più di molti altri – sta traendo enorme giovamento dalla digital transformation e ne sta scoprendo le grandi opportunità.
Una trasformazione che ha ricadute positive sulla parte infrastrutturale e sulla rete distributiva, certo, ma che ha investito anche tutto il reparto di customer service.
Attraverso i big data e gli strumenti di analytics, le company hanno la grande opportunità di conoscere meglio la platea dei propri clienti, di individuarne caratteristiche, comportamenti ed esigenze (anche attraverso analisi predittive): hanno la possibilità di suddividere il proprio pubblico in segmenti, in target più specifici da andare a colpire con azioni di comunicazione ad hoc. Dunque comunicazioni che hanno un tasso di efficacia molto più elevato rispetto a quelle generiche e generaliste. Tutto ciò fa impennare il tasso di engagement, di loyalty e dunque, in ultima analisi, ad aumentare sono revenue e fatturato.
2. Personalizzazione
Abbiamo introdotto nel punto precedente il concetto di segmentazione del pubblico e abbiamo visto come sia fondamentale per aumentare l’efficacia del dialogo tra azienda e cliente. La frontiera assoluta, in questo campo, è però quella della personalizzazione.
Interagire, dunque, con ogni singolo utente in modo differente, a seconda delle sue caratteristiche e dei suoi comportamenti, confezionando “messaggi” e “azioni” realmente su misura, in un’ottica one-to-one.
La personalizzazione e l’ottica customer-oriented, in versione omnichannel, sono proprio il cuore dei servizi offerti da Doxee, a cui i principali player del settore – internazionali e nazionali (da Enel a Engie, da A2A a Iren) – si stanno affidando.
3. “Always on”
Un problema che riguarda la fornitura d’acqua non è un problema qualunque e servono quindi soluzioni chiare, semplici e immediate. Il cliente si aspetta questo, e si aspetta che la sua company sia “always on”, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per farlo, non sono più sufficienti i vecchi centralini del servizio assistenza. Serve un help desk on-line ben disegnato ed efficiente, che funzioni al meglio anche su mobile, ancor meglio se in una applicazione dedicata. Anche sviluppare un sistema in grado di mettere a valore i feedback dei clienti, dando risposte concertate, condivise sia dai singoli dipendenti sia dall’organizzazione nel suo complesso, è un aspetto da considerare.
Bisogna poi prestare massima attenzione anche ai social network: molte persone utilizzano questo mezzo per comunicare con le compagnie e, se restano inascoltate, potrebbero scatenarsi tempeste improvvise e dalle dimensioni talvolta imprevedibili.
“Non è più pensabile che l’unico momento di dialogo con il cliente sia quando qualcosa va storto, quando c’è qualche problema, o quando per la tua company è tempo di riscuotere”, ha dichiarato Kelly Dearing Smith di Louisville Water Company (fonte: Oracle).
4. Re-imparare a raccontarsi
Si parla moltissimo dell’efficacia dello storytelling per il marketing e la customer care (due dipartimenti che, oggi, sono più interconnessi che mai – soprattutto nell’Utility Industry) e sono importantissimi per migliorare la customer experience nel settore idrico.
Facciamo un esempio, restando nel settore Acque, ma spostandoci in Inghilterra. Secondo Water UK, l’industria idrica inglese ha più di 700.000 chilometri di condotte e fognature. L’Agenzia per l’Ambiente Britannica ha stimato che si spreca ogni giorno l’equivalente dell’acqua usata da 20 milioni di persone, per via di perdite e inefficienze in questo enorme settore.
Grazie alla digitalizzazione e all’automation alcune aziende stanno tentando di risolvere questo drammatico problema. Ad esempio tramite alcuni sensori sempre più sofisticati, dei micro-robot progettati ad hoc, e le possibilità che si stanno aprendo con l’Internet of Things.
Ora, in una fase storica in cui la riduzione degli sprechi e l’attenzione alla sostenibilità ambientale sono al centro del dibattito, capite quanto sia importante, per le aziende che intraprendono iniziative importanti di questo tipo, imparare a raccontarle ai propri utenti. I ritorni positivi su posizionamento, engagement e loyalty sono altissimi.
5. Make it easy
Secondo il ForeSee’s Utilities CX Insights report, l’80% degli utenti britannici rinuncerebbe del tutto al tradizionale call center se gli venisse fornita un’esperienza di asssistenza on-line ideale. La direzione, insomma, è sempre più quella del self service – ma un self service di alta qualità, trasparenza ed efficacia.
Tradotto: vantaggi economici da parte delle aziende e maggiore soddisfazione da parte del cliente. Un’ottica win-win, insomma, che trasforma il customer in prosumer, agente attivo e non più destinatario passivo.
Ecco, dunque, la vera rivoluzione copernicana del settore idrico di cui parlavamo all’inizio: il cliente al centro.
