Digitalizzazione e personalizzazione: due aspetti settore assicurativo
Dalla dematerializzazione alla personalizzazione. Dall’IoT al Machine Learning. Dalla realtà virtuale alla gamification… e non solo. Ecco i 10 principali trend digitali per le assicurazioni.
Il comparto assicurativo è uno dei settori produttivi più importanti e ramificati del sistema economico mondiale. Un settore strategico, con molti punti di contatto con il versante della salute pubblica e individuale: versante che, come è evidente, è balzato al centro del dibattito pubblico, in particolare nei tempi difficili da cui stiamo pian piano uscendo. Ma non solo. Parliamo, infatti, di un settore che ha visto evolvere radicalmente i suoi processi e le sue dinamiche, in un tempo relativamente breve.
Una vera e propria rivoluzione, innescata da due spinte principali:
- la Digital Transformation, che ha cambiato il volto di tutti i comparti produttivi, ma anche della società nel suo insieme (e l’Insurance Industry, di certo, non costituisce un’eccezione);
- una generale e marcata tendenza alla liberalizzazione del mercato, con l’affacciarsi di nuovi player (di diverse dimensioni), e una possibilità di scelta senza precedenti da parte degli utenti. Tutto questo, come conseguenza, ha portato un cambio di paradigma: oggi, infatti, l’assicurato è diventato il vero centro del business. Di un business che si fa, appunto, più personalizzato.
Dunque, per dirla in breve: digitalizzazione e personalizzazione.
La cosa più importante da tenere a mente, però, è che queste due spinte continue, producono un’innovazione incessante nelle dinamiche di questo settore industriale. Ecco perché, oggi più che mai, è necessario tenere d’occhio il futuro, costantemente, per scovare prima degli altri i nuovi trend digitali per le assicurazioni. Noi abbiamo deciso di darvi una mano e raccogliere le tendenze, che ci paiono più importanti, in 10 punti.
Una gestione documentale interamente digitale
La Digital Transformation nel comparto assicurativo parte dalla gestione documentale. Infatti, abbiamo già parlato di strategia digitale nel settore assicurativo e in questo campo, la parola chiave è dematerializzazione. L’obiettivo è quello dell’eliminazione totale dei documenti cartacei: un’operazione da condurre secondo le più aggiornate norme legislative.
I vantaggi?
- Risparmi economici e di tempo. Aumento della sicurezza. Riduzione degli errori di compilazione.
- Enorme semplicità e rapidità nella condivisione dei documenti (interi o parziali).
- Ottimizzazione delle operazioni di ricerca (a monte, però, serve un’efficace indicizzazione).
- Possibilità di estrarre dai propri archivi un’enorme mole di dati preziosi, fondamentale per ridisegnare i propri processi di Customer Relationship Management digitali.
Una moderna architettura IT
Questo punto si lega intimamente a quello precedente. Pensate, infatti, alla complessità e alla numerosità dei documenti prodotti dalle compagnie assicurative: contratti di vario tipo, allegati, moduli, polizze di ambiti molto diversi. Poi c’è il fronte che riguarda il rapporto diretto (o indiretto) con i clienti. Senza trascurare tutte le interfacce di lavoro per i dipendenti e i collaboratori; e l’elenco potrebbe protrarsi a lungo.
Ecco perché, in questo comparto, è più che mai decisivo investire nell’innovazione dell’architettura IT. E qual è il pilastro su cui ridisegnarla? Il Cloud Computing.
I motivi? Di nuovo: risparmi economici (per l’acquisto di hardware, software, server, data center). Ma soprattutto, impennata dell’efficienza, grandissima elasticità e scalabilità. Aumento esponenziale della cyber-security.
La crescita dell’aaS
Nel punto sopra abbiamo introdotto l’importanza dell’elasticità e della scalabilità. È importante sottolineare che sono temi che non riguardano solo l’architettura IT.
Uno dei trend più evidenti dell’Insurance Industry, infatti, è quello del cosidetto aaS, ovvero “as a Service”. Parliamo di una fetta in continua crescita di assicurazioni a breve o brevissimo termine, su misura, da attivare molto rapidamente. In futuro, dunque, avremo sempre più polizze usage-based, attivabili in maniera semplice e rapida, spesso attraverso delle app dedicate.
Qualche esempio? Assicurazioni relative ai viaggi, ad eventi sportivi, ma anche a necessità sanitarie.
La svolta dell’IoT
Uno dei trend digitali per le assicurazioni più promettenti è certamente quello dell’IoT, Internet of Things, ovvero la connessione applicata agli oggetti di uso quotidiano. Alcuni esempi di IoT applicati al comparto assicurativo?
I dispositivi indossabili che si stanno sviluppando in ambito sanitario (con conseguente riduzione dei rischi). O, ancora, i componenti delle automobili (che sicuramente cambieranno le dinamiche delle polizze auto). Ma anche tutto quello che riguarda il mondo della casa e delle fabbriche 4.0.
I margini di sviluppo, su questo fronte, sono davvero enormi e va subito sottolineato un aspetto: IoT significa anche (e soprattutto) una nuova mole di dati che le company possono raccogliere e analizzare. E questo ci porta al punto successivo.
Sempre più data-driven
Il motore della rivoluzione digitale sono i dati, i cosiddetti “Big Data”. È questo è un fatto ampiamente noto.
Quello che è importante sottolineare è che questa enorme mole di informazione, nel settore assicurativo, è fondamentale in due direzioni:
- la prima è quella “interna”: dunque tenere sotto controllo il funzionamento dei propri processi, nei minimi dettagli, per raggiungere il massimo grado di ottimizzazione;
- la seconda è quella “esterna”, ancor più decisiva: si tratta, in questo caso, di raccogliere il maggior numero di dati sulla propria platea di clienti, effettivi, ma anche potenziali. Imparare ad analizzarli e interpretarli correttamente, con l’ausilio – ormai irrinunciabile di sistemi di AI e Machine Learning (e su questo torneremo nel prossimo punto).
Segmentare la propria platea in target sempre più specifici e funzionali. Infine, colpire questi target con operazioni di Marketing e Customer Service sempre più su misura. Questo s’intende quando si parla di ottica data-driven. L’obiettivo finale? La personalizzazione, di cui vi parleremo nel punto 7.
AI e Machine Learning
Enormi quantità di dati sono alla base di tutti i nuovi trend digitali per le assicurazioni: dall’ottimizzazione dei processi, alle scelte strategiche, fino al marketing. È naturale, quindi, che l’essere umano non sia più sufficiente per raccogliere tutte queste informazioni, integrarle, incrociarle e poi interpretarle. Ecco, dunque, che ci vengono in aiuto i sistemi automatici, basati sull’AI (Intelligenza Artificiale) e sul Machine Learning.
Importante: questi sistemi vanno calibrati sulla base delle caratteristiche del proprio business, delle proprie esigenze e dei propri obiettivi. Soprattutto: devono essere dinamici e in costante aggiornamento.
Per darvi un’idea di quanto sia importante questo tipo di mercato relativo per il comparto assicurativo basti pensare a queste cifre: nel 2021 il mercato degli analytics della Insurance Industry si attestava ad un valore di 9,87 miliardi di dollari. Le previsioni per il 2027 sono quelle di raggiungere gli 21,78 miliardi di dollari (fonte: researchandmarkets.com).
Il futuro è la personalizzazione
Che cosa c’è oltre il data-driven, e oltre la suddivisione della propria platea in micro-target specifici? È molto semplice: ci sono le singole persone.
Il vero obiettivo di tutte le company del settore assicurativo è quello più ambizioso: imparare a rivolgersi ai singoli, instaurare con i propri clienti un dialogo one-to-one, dinamico e interattivo. Da qui passa la strada della fidelizzazione, che è il vero obiettivo di ogni compagnia assicurativa.
Ci sono aziende come Doxee che si occupano proprio di questo, partendo dai servizi di digitalizzazione documentale, fino ad arrivare alla creazione di reparti di CRM e CCM basati, appunto, sulla personalizzazione.
Un esempio? La joint venture tra il colosso francese delle assicurazioni, AXA, e Montepaschi. Questo big player del settore ha infatti scelto di affidarsi ai servizi offerti da Doxee, per produrre dei video personalizzati e interattivi, da inviare via mail ai propri clienti, con l’obiettivo di abbassare il churn rate, e far impennare la fidelizzazione. Tutto con ottimi risultati.
La gamification
Gli esperti di marketing e Customer Service del mondo delle assicurazioni hanno gli occhi puntati su una strategia che si sta rivelando sempre più interessante e promettente: quella della gamification. Si tratta di applicare le dinamiche tipiche del gioco (come l’ottenimento di premi, la suddivisione in livelli, i bonus, e molto altro) alla Customer Experience digitale dei propri clienti.
I risultati in termini di engagement e – di conseguenza – fidelizzazione sono spesso davvero sorprendenti. Eccovi un esempio italiano, a riguardo.
Vittoria Assicurazioni ha ideato le “Vittoriadi”, un Data Game digitale, che è stato attivo da novembre 2018 a maggio 2019. I risultati? Un aumento del 57% su base annua della Customer Base iscritta al programma di loyalty della compagnia.
Realtà Virtuale e Realtà Aumentata: si può fare!
In un sondaggio di Accenture, in cui sono stati coinvolti 623 top manager del settore assicurativo, è emerso che:
- per l’85% degli intervistati è importante implementare sistemi di Realtà Virtuale o Aumentata per ridurre la “distanza fisica” con i clienti, ma anche con gli impiegati;
- l’84% degli intervistati sostiene che per la propria compagnia è molto importante porsi come pionieri nel campo della Virtual Experience.
Sono dati molto chiari, che raccontano di come il futuro del marketing e della Customer Experience del comparto possano arrivare proprio da qui, dai sistemi di VR (Virtual Reality) e di AR (Augmented Reality)… soprattutto se, a questi, si aggiungerà un ulteriore boost di personalizzazione.
DLT e Blockchain
Cambiamo versante, e torniamo ora a un tema che riguarda l’infrastruttura. Qui, una delle parole chiavi del futuro sembra essere la disintermediazione. Ecco, quindi, l’importanza delle tecnologie DLT (Distribuited Ledger Technologies). Senza entrare in complicati tecnicismi, si tratta di sistemi basati su un registro distribuito di dati.
Tra queste tecnologie, spicca la Blockchain, ovvero un registro distribuito di transazioni, che non ha bisogno di un ente centrale di validazione. È una tecnologia che ha conquistato le luci della ribalta con la creazione delle prime criptovalute, da Bitcoin in poi, ma che sta mostrando delle applicazioni con un potenziale promettente per molti settori: non da ultimo quello delle assicurazioni.
In conclusione: non esistono previsioni infallibili riguardo il futuro, ma quello di cui siamo certi è che le company che non sanno (o non vogliono) guardare avanti prima delle altre sono condannate a restare indietro. E questo vale per tutti i business, e in tutti i tempi!
