CCM per il settore telco: come personalizzare l’esperienza utente
I clienti oggi si aspettano molto di più dalle aziende telco della semplice possibilità di connessione: richiedono esperienze progettate in modo unico per soddisfare le loro esigenze e preferenze specifiche. Per questo, la personalizzazione dell’esperienza utente è sicuramente una priorità se si vuole ottenere un vantaggio in un contesto altamente competitivo.
Dai piani personalizzati ai consigli sui contenuti, dall’ottimizzazione delle interazioni con il servizio clienti alla semplificazione delle procedure di invio dei documenti di offerta e dei contratti allegati, le telco che hanno saputo interpretare il cambiamento puntano con decisione alla creazione di un ecosistema data-driven, senza soluzione di continuità, focalizzato sul cliente.
Al centro di questo ecosistema si colloca il Customer Communications Management (CCM), la chiave di volta di un’infrastruttura digitale grazie alla quale le aziende possono creare, gestire, distribuire, organizzare e conservare le comunicazioni con i loro clienti. Con la sua capacità di tracciare il customer journey, personalizzare le proposte commerciali e semplificare il processo di generazione delle offerte, un programma CCM per il settore Telco non si limita a semplificare la comunicazione, ma la rende incredibilmente più efficace ed efficiente, migliorando al tempo stesso l’esperienza utente complessiva.
La personalizzazione è (ancora) un imperativo strategico
L’evoluzione della personalizzazione nel settore delle telecomunicazioni non è un semplice trend tra gli altri ma un imperativo strategico che, se correttamente implementato, favorisce la fidelizzazione dei clienti, riduce il tasso di abbandono e, in definitiva, garantisce che, in un mondo sempre più connesso, ogni utente si senta apprezzato in modo univoco.
Secondo McKinsey la personalizzazione è molto di più di una questione teorica, ma presenta vantaggi concreti per le aziende.
- Può ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50%, incrementare i ricavi dal 5 al 15% e aumentare il ROI legato ad attività di marketing dal 10 al 30%.
- Migliora le prestazioni: le aziende con tassi di crescita più rapidi traggono il 40% in più dei loro ricavi dalla personalizzazione rispetto ai competitor che crescono più lentamente.
La ricerca di McKinsey mostra anche che le esperienze personalizzate aumentano sia la fedeltà dei clienti sia i risultati di vendita. E che la situazione di emergenza determinata dalla diffusione del COVID-19 non ha fatto altro che rendere la personalizzazione ancora più urgente: durante la pandemia tre quarti dei clienti hanno abbandonato un negozio, prodotto o metodo di acquisto e optato per le alternative ritenute in quel momento maggiormente capaci di rispondere ai loro bisogni, a dimostrazione del fatto che la fedeltà a un brand, se non viene opportunamente coltivata, può essere facilmente persa (e raramente riconquistata). Questa irresistibile tendenza verso la personalizzazione è guidata dai continui progressi nell’analisi dei dati.
Amplificare l’impatto della personalizzazione su larga scala
Gestendo una serie di servizi di comunicazione e di connettività on line, dalle chiamate telefoniche agli sms, dalla messaggistica istantanea ai contenuti interattivi, le telco hanno accesso a un articolato patrimonio di conoscenza che descrive in modo sempre più granulare e accurato i comportamenti individuali e collettivi dei clienti.
Le telco sfruttano sofisticati strumenti di analisi per processare vasti set di dati da cui estraggono approfondimenti su comportamenti, preferenze ed esigenze dei singoli utenti e li usano per progettare soluzioni personalizzate.
Tuttavia, se vogliono continuare a crescere, le società di telecomunicazioni non possono adagiarsi su forme minime di personalizzazione ma devono amplificarne l’impatto su larga scala. Possono farlo integrando dati e analisi in ogni singolo punto di contatto con i clienti e utilizzando in modo sinergico canali online e offline durante l’intero processo di massimizzazione del valore e in ogni fase del ciclo di vita del cliente, dall’acquisizione all’onboarding, dal cross-sell ai processi di billing fino alla fidelizzazione. Solo così riusciranno a fornire un servizio di qualità superiore che sia efficace nella risoluzione di problemi specifici.
Funzioni e mercato dei CCM per il settore telco
Le soluzioni CCM semplificano l’infrastruttura attraverso un’unica soluzione completa per l’automazione e la generazione di comunicazioni interattive. Il CCM è il motore che trasforma la conoscenza proveniente dai differenti touchpoint in interazioni personalizzate e mirate. Funziona come programma di orchestrazione in grado di organizzare i flussi di informazione in arrivo da una pluralità di fonti in un sistema di comunicazione centralizzato. In questo modo, le aziende utilizzano i dati per la creazione di documenti e contenuti e contribuiscono direttamente alla strategia di customer experience.
Secondo le previsioni, la dimensione globale del mercato CCM aumenterà da 1,3 miliardi di dollari registrati nel 2021 a 2,2 miliardi di dollari entro il 2026, con un tasso di crescita annuo dell’11,2%.
A registrare il tasso di adozione più elevato nei prossimi anni sarà il segmento IT e delle telecomunicazioni.
Perché adottare un CCM per il settore telco?
Il percorso del cliente nel settore delle telecomunicazioni comprende tutti i momenti di contatto con l’azienda, on line e off line, per esempio le transazioni, gli accessi al servizio e le richieste di supporto. I sistemi CCM consentono alle telco di monitorare in modo completo l’intero customer journey, di ottenere preziose informazioni sulle preferenze, i comportamenti e le esigenze dei clienti e usare queste informazioni per progettare interazioni personalizzate. I benefici sono numerosi, indaghiamoli uno per uno.
- Marketing personalizzato: un punto di svolta. Le strategie di marketing sviluppate per un pubblico generico hanno ormai lasciato il posto ad approcci mirati e basati sui dati. Uno dei principali vantaggi che il CCM offre alle aziende di telecomunicazione è la possibilità di creare iniziative commerciali e campagne adv perfettamente su misura. Con le informazioni a loro disposizione sul percorso del cliente, le telco sono in grado di analizzare modelli e tendenze e strutturare le loro proposte coerentemente rispetto alle aspettative dei diversi segmenti di clienti.
- Ridurre il tempo di generazione dell’offerta. Il processo di generazione delle offerte nel settore delle telecomunicazioni può richiedere molto tempo e la mobilizzazione di ingenti risorse. I sistemi CCM semplificano e velocizzano questo processo utilizzando algoritmi intelligenti e funzionalità per l’analisi dei dati per automatizzare la creazione di iniziative personalizzate.
- Oltre la consegna dei documenti: semplificare l’intero processo. Il CCM va oltre il semplice invio di documenti e contratti. Offre una soluzione olistica che semplifica l’intero processo di comunicazione. Dall’interazione iniziale alla conclusione di un contratto, al rinnovo degli abbonamenti, un CCM garantisce che ogni passaggio si svolga senza soluzione di continuità, per una esperienza complessiva dell’utente priva di frizioni.
- Integrazione con i sistemi CRM: informazioni aggiornate e pertinenti. Il CCM è più efficace se integrato con i sistemi CRM (Customer Relationship Management). L’adozione sinergica tra queste due tecnologie consente alle società di telecomunicazioni di sincronizzare e armonizzare i dati dei clienti e di garantire che le proposte siano personalizzate e basate su informazioni aggiornate. Questa integrazione in tempo reale garantisce che le offerte non solo siano pertinenti ma riflettano anche le esigenze e le preferenze attuali del cliente.
- Fidelizzare i clienti. La maggior capacità di creazione di esperienze utente personalizzate resa possibile da un CCM non solo aumenta la probabilità di convincere nuovi clienti ma, soprattutto, favorisce la lealtà di quelli già esistenti. Offrendo soluzioni su misura e anticipando le esigenze degli utenti, le società di telecomunicazioni possono instaurare e alimentare relazioni più forti e durature. Il risultato è una base di clienti che si sentono ascoltati e compresi, con conseguente aumento della fidelizzazione e riduzione del tasso di abbandono.
In un momento in cui la customer experience è un eccezionale driver di crescita, il settore delle telecomunicazioni è alla ricerca di soluzioni innovative che garantiscano un robusto vantaggio competitivo. Una di queste, lo abbiamo appena visto, è il CCM.
Se monitorando i percorsi dei clienti, personalizzando le comunicazioni e ottimizzando il processo di generazione delle offerte, i sistemi di customer communication management trasformano il modo in cui le società di telecomunicazioni interagiscono con i loro clienti è grazie al cloud computing che le telco possono rispondere istantaneamente alle mutevoli richieste della domanda. La tecnologia cloud applicata al CCM garantisce infatti agilità e scalabilità dei processi: prestazioni ottimali, un utilizzo ottimizzato delle risorse, misure di sicurezza rafforzate e una migliore collaborazione tra team geograficamente dispersi.
La potenza della tecnologia cloud al servizio delle telco
Allontanandosi dai tradizionali sistemi on-premise, le soluzioni CCM basate su cloud offrono l’opportunità di migliorare significativamente la qualità dell’esperienza cliente, anche nel settore telco. Proviamo ad approfondire.
Scalabilità per richieste dinamiche
Il CCM basato sul cloud offre alle società di telecomunicazioni la flessibilità necessaria per adattare le proprie operazioni senza soluzione di continuità ai cambiamenti del mercato. Man mano che la base clienti cresce o si verificano fluttuazioni stagionali, le soluzioni cloud garantiscono che l’infrastruttura possa adattarsi plasticamente anche alle condizioni più instabili e transitorie. Questa scalabilità non solo consente di ottimizzare le prestazioni, ma garantisce anche che l’esperienza del cliente rimanga coerente, indipendentemente dal volume delle interazioni.
Accessibilità e aggiornamenti in tempo reale
Uno dei vantaggi principali del CCM basato su cloud è la capacità di accedere e aggiornare le informazioni in tempo reale. I sistemi tradizionali spesso richiedono aggiornamenti frequenti e time-consuming, producendo spesso ritardi nella trasmissione ai clienti delle informazioni di cui hanno bisogno. Le soluzioni basate su cloud, d’altro canto, consentono aggiornamenti tempestivi e garantiscono che offerte personalizzate e comunicazioni rilevanti siano prontamente disponibili sia per i clienti sia per i team di customer care.
Efficienza e ottimizzazione delle risorse
Il CCM basato su cloud elimina o riduce drasticamente la necessità di spendere un budget iniziale particolarmente consistente su hardware e infrastruttura IT. Le aziende di telecomunicazioni possono sfruttare il modello pay-as-you-go, pagando solo per le risorse che utilizzano. Questa efficienza in termini di costi consente di allocare le risorse in modo strategico, di investire su funzionalità che influiscono direttamente sull’esperienza del cliente, come l’analisi dei dati, per sviluppare offerte personalizzate e operare un monitoraggio del percorso del cliente.
Misure di sicurezza rafforzate
La sicurezza è una priorità assoluta nel settore delle telecomunicazioni, data la sensibilità dei dati dei clienti di cui le aziende sono in possesso. I CCM basati su cloud prevedono solide misure di sicurezza, tra cui crittografia, autenticazione a più fattori e aggiornamenti di sicurezza regolari. Affidando la gestione delle comunicazioni a piattaforme cloud, le telco possono garantire che le informazioni dei clienti rimangano protette. Presentandosi come un interlocutore affidabile le aziende sono in grado di instaurare e mantenere nel tempo un rapporto di fiducia con la loro base di utenti.
Collaborazione e accessibilità migliorate
Il CCM basato su cloud facilita una migliore collaborazione tra i team anche se questi si trovano in luoghi geografici a grande distanza l’uno dall’altro. Gli operatori del servizio clienti, i reparti vendite e i team di marketing hanno completo accesso alle informazioni condivise archiviate e organizzate nel cloud. Se tutti i soggetti aziendali interessati a conoscere il percorso del cliente sono informati e allineati, l’approccio complessivo risulterà più coeso, e il rischio di ritardi o di incomprensioni si ridurrà.
Nessuna interruzione
Il CCM basato su cloud consente alle società di telecomunicazioni di distribuire rapidamente aggiornamenti e nuove funzionalità senza mai dover interrompere l’operatività quotidiana. Questa agilità garantisce la facile integrazione di nuove funzionalità nell’ecosistema comunicativo dell’organizzazione, in un’ottica di innovazione continua.
La gestione delle comunicazioni con i clienti basata su cloud sta ridefinendo le dinamiche del settore telco. In particolare, gli strumenti CCM offrono vantaggi senza precedenti in termini di miglioramento dell’esperienza del cliente. Dalla scalabilità e accessibilità in tempo reale all’efficienza in termini di costi fino alla garanzia di massima sicurezza, le soluzioni CCM permettono alle società di telecomunicazioni di costruire interazioni personalizzate, fluide e senza attriti.
Digital Transformation e CCM per il settore telco: l’evoluzione della comunicazione di Doxee
In conclusione se un’importante leva di differenziazione nel mondo delle telecomunicazioni, oggi, è senz’altro la personalizzazione della comunicazione, le telco dovranno affidarsi a partner autorevoli per acquisire le competenze e gli strumenti più adatti per incorporarla nei loro servizi. Doxee da anni supporta le aziende leader del settore telco, offrendo soluzioni innovative digitali con un elevato livello di personalizzazione.
Il Customer Communications Management di Doxee è il primo prodotto per il Customer Communications Management nativamente progettato per il cloud ed erogato in modalità SaaS e dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni e documenti.
Customer Communications di Doxee permette alle telco di semplificare l’invio del documento di offerta e dei contratti allegati, di tracciare il customer journey dei clienti, di generare e inviare automaticamente le offerte personalizzate in minor tempo.
In grado di orchestrare processi comunicativi tradizionali basati sul ciclo della carta e quelli nativamente digitali, il CCM per il settore telco di Doxee si è imposto come un formidabile acceleratore della strategia di trasformazione digitale dei processi di comunicazione, a tutto vantaggio dell’efficienza operativa e della sostenibilità.