Sempre più spesso le compagnie di assicurazione aggiornano, abbandonano e sostituiscono processi interamente o parzialmente manuali con altri automatizzati. Se procedere all’automazione di tutte le attività in cui l’apporto delle tecnologie digitali può rivelarsi cruciale è ormai un passaggio obbligato, la comunicazione rappresenta il punto focale in cui precipitano tutti i cambiamenti che hanno rivoluzionato i mercati negli ultimi anni. L’evoluzione della tecnologia e dell’ambiente digitale, l’esplosione dei canali, il passaggio dal broadcasting al narrowcasting, l’evoluzione della customer experience: una comunicazione coerente, pertinente, reattiva e orientata al cliente è un elemento chiave per la crescita di qualsiasi azienda.
In un simile contesto un approccio basato su un sistema CCM è l’unico che consente di assicurare ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi touchpoint, utilizzando tutti i canali a disposizione. Doxee perfeziona questa capacità di raccogliere, organizzare e veicolare contenuti: traduce le informazioni provenienti da una pluralità di fonti in conoscenza immediatamente azionabile. Trasforma i dati in relazioni di valore, rendendo unica, interattiva e coinvolgente ogni singola comunicazione. E grazie alle sue linee di prodotti cloud migliora la customer experience, creando un vantaggio competitivo per aziende, enti della pubblica amministrazione e partner.
Nel caso delle assicurazioni la tecnologia Doxee permette la costruzione di un journey perfettamente multicanale, mettendo in contatto e facendo lavorare armonicamente i 3 touchpoint fondamentali attraverso i quali la compagnia di assicurazione afferma la propria presenza online e offline: dall’onboarding, all’assistenza cliente, fino al rinnovo della polizza.
CCM per le assicurazioni: una comunicazione coerente attraverso tutti i touchpoint
L’obiettivo del digital marketing assicurativo è quello di creare per il target di destinazione (o meglio, per i differenti target, sempre più profilati) un percorso semplice e fluido, articolato su più canali on line, lungo il quale poter recuperare agilmente tutte le informazioni utili a procedere, attraverso conversioni successive, fino alla sottoscrizione o al rinnovo della polizza. Ogni momento di comunicazione tra una azienda e i propri clienti diventa in questo senso un’opportunità di relazione importante e unica. Il Customer Communications Management è il modello che più riesce a valorizzare questa tendenza.
Il CCM può essere definito, facendo proprie le parole di Gartner, come la strategia con cui è possibile:
- migliorare la creazione, la consegna, l’archiviazione e il recupero delle comunicazioni in uscita;
- recapitare tempestivamente le notifiche di rinnovo, la corrispondenza e la documentazione relativa ai sinistri;
- consegnare documenti transazionali quali fatture e pagamenti attraverso canali dedicati.
In un CCM per le assicurazioni tutte queste interazioni avvengono in modo centralizzato, tramite la produzione di documenti impaginati e veicolati con i diversi mezzi di comunicazione (mail, SMS, pagine web, video personalizzati).
Questo garantisce che la comunicazione rivolta al cliente sia pertinente e chiara indipendentemente dal canale o dal meccanismo di consegna e che rimanga coerente attraverso tutti i touchpoint, nel pieno rispetto del giusto timing. Nel caso della relazione assicurazione-cliente quello del tempo è un tema estremamente delicato: una comunicazione inviata poco prima di un rinnovo, magari arricchita con dati personali sui km percorsi o che riporta il calcolo della rata successiva va a inserirsi in un momento decisivo sia per l’azienda sia per l’assicurato.
#Touchpoint 1: la fase di onboarding, in cui ogni occasione di contatto è preziosa
Quando si tratta di intercettare un nuovo cliente per farlo “salire a bordo”, ogni occasione in cui è possibile stabilire un contatto diventa preziosa, perché potenzialmente irripetibile. Anche nel settore assicurativo.
In che cosa consiste il digital onboarding nel settore delle assicurazioni?
L’espressione digital onboarding si riferisce al processo di creazione di un nuovo cliente all’interno del sistema informatico di un’azienda. L’onboarding nel settore delle assicurazioni avviene utilizzando, in modo sempre più spesso sinergico, uno o più canali presidiati dalla compagnia: dal sito istituzionale all’app al profilo ufficiale sui social media.
Il processo di digital onboarding si sviluppa secondo una progressione che varia a seconda del contesto e delle circostanze ma che tende a ricomprendere alcuni step. A partire dalla selezione in automatico del prodotto da parte del cliente, il sistema informatico della compagnia assicurativa può:
- raccogliere e verificare le informazioni sul cliente,
- formulare una proposta commerciale, specificando caratteristiche e prezzo del prodotto,
- consentire al cliente di procedere immediatamente all’acquisto, senza bisogno di intervenire con una conversazione dal vivo,
- raccogliere la firma digitale del cliente,
- emettere report, documenti di sintesi e di recap.
Nel touchpoint di onboarding gli strumenti digitali permettono di caricare automaticamente i dati di profilo sulle piattaforme interne, compreso il CRM. Rendono possibile l’interazione di contatto con il cliente i cui dati, debitamente registrati, andranno a confluire in un più ampio ecosistema. Come vedremo, ciò consente al servizio clienti di offrire un’assistenza ancora più tempestiva e soddisfacente.
Paperless experience: come facilitare i processi di onboarding
In questa fase la linea di prodotti espressamente pensata da Doxee per la dematerializzazione assume una importanza strategica. Si tratta della Doxee Paperless experience, che offre alle organizzazioni la copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale, permettendone la perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure già in uso. In particolare, la funzionalità indispensabile è la firma elettronica, che permette di sottoscrivere i documenti e digitalizzare completamente il processo di acquisizione delle firme sui contratti (polizze, sottoscrizioni, ecc.).
La dematerializzazione richiede l’adozione di nuovi servizi da parte delle aziende e delle amministrazioni pubbliche, promuove cambiamenti organizzativi, rende più efficienti la produzione, la trasmissione e la tenuta dei documenti informatici, estende la protezione dei dati sensibili, in stretta osservanza con le evoluzioni del quadro normativo e fiscale. Soprattutto, la dematerializzazione inaugura una nuova modalità di comunicazione.
#Touchpoint 2: la fase di assistenza al cliente, per una comunicazione coerente e multicanale
I consumatori diventano più esigenti di giorno in giorno e, quando interagiscono con le aziende, si aspettano comunicazioni sempre più pertinenti, personalizzate ed efficaci. In una fase di assistenza al cliente – non più concepita come interazione puntuale, circoscritta nel tempo ma come, piuttosto, affiancamento continuo e “latente” che può essere riattivato in qualsiasi momento del percorso – ciò che è davvero fondamentale è che la comunicazione della compagnia assicurativa e di conseguenza il branding rimangano coerenti indipendentemente dai canali e dalle modalità di distribuzione. La document experience di Doxee garantisce la standardizzazione e, allo stesso tempo, il giusto timing delle comunicazioni, offrendo un supporto efficace per le compagnie di assicurazione decise a modernizzare i propri processi in virtù delle crescenti esigenze di un pubblico sempre più sfuggente.
La trasformazione digitale – lo abbiamo detto più volte in questo blog – non è solo un trend tecnologico ma produce un cambiamento culturale e, contemporaneamente, ridefinisce la prospettiva di business: il cliente prende posto stabilmente al centro dei processi di comunicazione. Ogni interazione produce dati e informazioni utili grazie ai quali l’assicuratore può arrivare conoscere meglio il target di riferimento e a proporre al momento opportuno proprio il prodotto di cui ciascun utente ha più bisogno: una particolare polizza che copre un rischio prima trascurato oppure azioni di cross-selling o up-selling, con un ventaglio di servizi, complementari o premium.
Il Customer Communications Management secondo Doxee: personalizzazione e multicanalità
Nella fase di assistenza cliente servono soluzioni robuste che siano in grado di gestire in modo efficiente tutti i canali, inclusi quelli tradizionali, portando progressivamente gli utenti ad apprezzare e a utilizzare la comunicazione nelle modalità digitali. Implementando una strategia di Customer Communications Management digitale una compagnia assicurativa cambia radicalmente le modalità di comunicazione, introducendo personalizzazione e multicanalità.
Doxee document experience (dx) è il primo prodotto di Customer Communications Management interamente cloud dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni.
- Offre al mondo assicurativo le risposte alle specifiche esigenze di gestione di tutta la comunicazione, inclusa la componente obbligatoria;
- Con Doxee dx le assicurazioni possono migliorare la comunicazione verso propri clienti trasformandola in un nuovo e versatile strumento per creare conversazioni personalizzate con finalità ampie e non strettamente di sola natura transazionale;
- La comunicazione diventa una componente importante per accrescere la profittabilità aziendale
Se i dati sono la principale leva in una strategia di comunicazione digitale, attraverso Doxee dx vengono pienamente valorizzati: sono arricchiti e ordinati per ottimizzare i processi di produzione, distribuzione e conservazione documentale. Valorizzando il patrimonio aziendale, Doxee trasforma la documentazione transazionale in un formidabile strumento per lo sviluppo di relazioni di valore con i clienti, senza appesantire ulteriormente l’impegno del reparto IT.
#Touchpoint 3: il momento del rinnovo della polizza
È il momento del rinnovo della polizza, il momento in cui è più che mai necessario trasmettere dei messaggi chiari e coinvolgenti. Serve una soluzione innovativa e nello stesso tempo efficace, che sia in grado di arricchire la comunicazione, rendendola un’esperienza interattiva di grande rilevanza. Per far capire la centralità di questo touchpoint facciamo un esempio parlando di un caso di successo: le campagne personalizzate e interattive di UnipolSai realizzate grazie a Doxee Pvideo®.
Per comunicare la scadenza della polizza RC motori e digitalizzare il journey dei clienti, UnipolSai ha scelto i video personalizzati Doxee. L’esperienza di promemoria della scadenza e della conseguente offerta di rinnovo progettata per UnipolSai è costruita da Doxee a partire da un SMS, con cui gli utenti sono invitati a guardare un video personalizzato. La comunicazione in questo caso sfrutta un canale molto utilizzato dai clienti di UnipolSai: lo smartphone.
Proprio la possibilità di impiegare un mix di canali è fondamentale per le compagnie assicurative che devono inviare notevoli volumi di comunicazioni. Doxee dx soddisfa questa esigenza e nel contempo solleva completamente l’azienda, in particolare il dipartimento IT, dagli oneri di operatività derivanti da un messaggio inviato sui differenti canali: una piattaforma per il CCM consente infatti di gestire i processi di comunicazione attraverso tutti i possibili canali tradizionali e ancora più digitali.
L’esperienza realmente multicanale offerta da Doxee dx garantisce al cliente la continuità che oggi si aspetta. Grazie alla perfetta integrazione fra dx e la linea interactive experience (ix) l’output che l’assicurato riceve è arricchito di componenti grafiche, è web-based ed è personalizzato.
La tecnologia Doxee Pvideo rende rilevanti i touchpoint
La tecnologia Doxee Pvideo® permette di realizzare una perfetta convergenza sulla rete in termini di sinergia dei touchpoint, di asset digitali (come sito e app) e di azioni adottate, rendendo così la comunicazione dell’azienda più coerente e chiara per ogni utente.
La produzione e la trasmissione dei documenti, attraverso cui si realizzano le transazioni commerciali fra assicurazioni e consumatori, implicano a monte cambiamenti organizzativi e ammodernamento dei processi mission-critical. Su tutti e tre i touchpoint di cui abbiamo parlato in questo articolo, l’adozione di un CCM per le assicurazioni, e la contemporanea implementazione dei prodotti delle tre linee paperless experience (px), document experience (dx) e interactive experience (ix), garantiscono la gestione dei processi di produzione documentale multicanale e l’ottimizzazione della customer experience a partire dal medesimo system of records, facilitando in questo modo l’integrazione e l’attivazione di nuovi canali.
Doxee consente di garantire ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi touchpoint, utilizzando tutti i canali a disposizione. Raccoglie, organizza e veicola contenuti, trasformando i dati in relazioni di valore, rendendo unica, interattiva e coinvolgente ogni singola comunicazione. E migliora la customer experience, creando un vantaggio competitivo per le compagnie di assicurazione.
