Come migliorare i processi di billing nelle telecomunicazioni?

Nel mondo interconnesso di oggi, le telecomunicazioni svolgono un ruolo fondamentale nel collegare individui, imprese e società. L’innovazione nella cosiddetta Telco industry rientra in un più ampio percorso di sviluppo tecnologico che mira ad offrire infrastrutture sempre più flessibili e automatizzate a clienti e cittadini, con l’obiettivo da un lato di accrescere la qualità delle prestazioni e la soddisfazione degli utenti e dall’altro di mantenere alta la redditività degli operatori del settore. Se l’evoluzione tecnologica ha indubbiamente potenziato e snellito attività e processi, ha anche reso più complessi i sistemi di fatturazione. Processi di billing efficienti, tuttavia, sono fondamentali per tutte le società di telecomunicazioni: per conservare la stabilità finanziaria, fornire servizi di qualità e soddisfare le richieste in continua evoluzione dei consumatori.

In questo blog post metteremo in evidenza i principali strumenti che rendono oggi possibile la trasformazione delle modalità della fatturazione in un senso sempre più customer-centric. Vedremo come, sperimentando nuovi approcci di marketing e di comunicazione, sia possibile, anche in un settore strategico come quello delle telecomunicazioni, trasformare la fatturazione in un’occasione di contatto, influendo in modo positivo sulla percezione delle aziende da parte dei loro clienti.

Billing nelle telecomunicazioni: è l’ora di abbandonare l’approccio tradizionale

Le aziende di telecomunicazioni svolgono un ruolo fondamentale nel connettere le persone e hanno per questo accesso a un mercato enorme. Se le possibilità di business sono dunque incredibilmente numerose proprio in virtù di questa domanda potenziale, è altrettanto vero che i consumatori si sono ormai abituati a standard di servizio sempre più alti. Tra i principali trend di questo 2023 che le Telco dovranno cercare di seguire per ridefinire i percorsi cliente, c’è anche un nuovo concetto di billing experience: la fatturazione non potrà più costituire un’incombenza o essere percepita come una operazione ripetitiva e respingente (è quello che accade con l’approccio al billing tradizionale) ma sarà necessariamente supportata da processi end-to-end alimentati da pagamenti digitali senza attriti.

D’altra parte, il mercato della fatturazione digitale è già una realtà in prepotente espansione: Markets and markets prevede che supererà 180 miliardi di dollari di valore entro il 2026, con un tasso di crescita del 15,4%. La ragione di questa crescita così sostenuta sta nel fatto che, man mano che vengono alla luce i vantaggi dell’utilizzo di un sistema di fatturazione digitale, milioni di aziende scelgono di abbandonare l’approccio tradizionale basato sulla carta e sulle interazioni offline.

L’importanza di processi di billing frictionless

Nel periodo storico che stiamo vivendo i consumatori si trovano spesso a dover prendere decisioni difficili che riguardano limiti di spesa e budget disponibile: quali fatture pagare per prime? E quali invece lasciare momentaneamente in sospeso? Se il principale fattore di differenziazione è l’essenzialità percepita del servizio da saldare – pensiamo per esempio all’importanza attribuita alle utilities nella vita quotidiana delle persone – sulle decisioni delle persone influisce in modo significativo un altro fattore: l’attrito nel processo di pagamento delle bollette.

Secondo l’ultima ricerca sui consumatori di PYMNTS:

• il 72% dei consumatori nomina l’essenzialità del servizio come motivo principale per dare la priorità a una bolletta piuttosto che a un’altra; 
• il 14% identifica la facilità di effettuare pagamenti come un fattore chiave nel processo decisionale. Questa percentuale sale di quasi 10 punti nel caso dei Millennials (il 23% di loro dà la priorità alle fatturazione con il minimo attrito).

I dati di PYMNTS mostrano come la snellezza dei processi di fatturazione e la facilità di effettuare pagamenti condizionino in modo sostanziale la scelta di dare priorità a una fattura rispetto alle altre.

In generale possiamo osservare come gli operatori Telco che stanno affiancando alle modalità di fatturazione tradizionali i nuovi modelli resi possibili dalla trasformazione digitale (sempre più spesso sostituendole), lo stanno facendo nell’ottica di riprogettare la billing experience come vero e proprio touchpoint.

Le tecnologie che migliorano i processi di billing nelle telecomunicazioni

Il panorama in continua evoluzione della tecnologia ha spinto i consumatori ad abbracciare i sistemi di pagamento digitali e le modalità di digital onboarding, anche nel settore delle telecomunicazioni. Due tendenze hanno accelerato questo cambiamento.

• L’adozione diffusa degli smartphone, che ha cambiato radicalmente il modo in cui le persone accedono alle informazioni e conducono transazioni finanziarie. Con gli smartphone che sono diventati parte integrante della vita quotidiana, i consumatori si aspettano opzioni di pagamento digitali comode e senza soluzione di continuità. 
• L’ascesa di applicazioni di mobile banking sicure e affidabili, che ha aumentato nei consumatori la fiducia verso le piattaforme digitali anche per quanto riguarda l’esecuzione di transazioni finanziarie. Queste app offrono interfacce intuitive, robuste misure di sicurezza e capacità di elaborazione rapida delle transazioni. Inoltre, i progressi nelle tecnologie di autenticazione biometrica, come l’impronta digitale e il riconoscimento facciale, hanno ulteriormente rafforzato l’adozione di sistemi di pagamento e onboarding digitali.

Se nel complesso, la convergenza di smartphone, app di mobile banking e autenticazione biometrica ha creato un ecosistema in grado di convincere i consumatori ad abbracciare i onboarding e pagamento digitale, tecnologie ancora più avanzate permettono di migliorare i processi di billing nelle telecomunicazioni. Noi qui elenchiamo le quattro principali.

Billing paperless experience

Fanno parte di una paperless experience tutti quegli strumenti che permettono la copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale. Prodotti che integrano perfettamente processi complessi, infrastrutture tecnologiche e procedure già in uso come fatturazione elettronica, conservazione digitale a norma e ordine elettronico. Una paperless experience riduce l’impatto economico dei processi legati alla gestione documentale e fiscale e contemporaneamente facilita le interazioni tra azienda e clienti, con effetti positivi sulla customer experience.

Customer Communications Management (CCM)

Una strategia di Customer Communications Management (CCM) digitale offre alle società di telecomunicazione l’opportunità di cambiare radicalmente le modalità di comunicazione, introducendo anche nel processo di fatturazione personalizzazione e multicanalità. Per questo sempre più realtà che operano nel settore Telco stanno adottando prodotti che mirano alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni. Le funzionalità di questi sistemi avanzati permettono la creazione e distribuzione di documenti paginati, a partire dall’elaborazione e arricchimento di dati complessi, fino all’amministrazione di workflow articolati. È un modello di servizio che genera documenti e li distribuisce verso i destinatari attraverso canali digitali e cartacei, mettendo di fatto il cliente al centro delle strategie di comunicazione.

Nel caso dei processi di billing nelle telecomunicazioni l’adozione di soluzioni per la gestione delle comunicazioni dei clienti consente la creazione, archiviazione e distribuzione multicanale di documenti in modalità collaborativa e si integra con i sistemi esistenti per supportare la strategia aziendale di digitalizzazione dei processi di comunicazione. È un approccio alla trasformazione digitale della base dei clienti che coinvolge sia comunicazioni tradizionali sia quelle digitali, con un’impostazione effettivamente multicanale che valorizza dati transazionali e CRM trasformandoli in documenti e comunicazioni.

Mini-siti personalizzati

I documenti di fatturazione possono essere resi rilevanti e interessanti, addirittura piacevoli da fruire affiancando al “classico” pdf del documento un vero e proprio mini-sito personalizzato, in cui sia possibile vedere lo storico dei propri pagamenti e le proprie scadenze e che magari sia aggiornato con contenuti di approfondimento appositamente selezionati per il singolo utente. In questo modo, quello che doveva essere una semplice copia di cortesia diventa uno strumento di interazione per il cliente, che non è più la parte passiva della relazione.

Video personalizzati e interattivi

Un altro modo per rendere memorabile la billing experience del cliente è quello di inserire un video personalizzato costruito utilizzando i dati su preferenze e consumi del cliente, così da veicolare in modo efficace e dinamico tutte le informazioni, anche quelle che possono apparire più complesse. Tra l’altro, l’efficacia del video può essere potenziata rendendolo interattivo: l’utente è in grado di compiere delle azioni, per esempio può pagare quanto richiesto rimanendo all’interno del video (e quindi con il massimo della comodità).

I vantaggi della digitalizzazione sui processi di billing nelle telecomunicazioni

Le soluzioni tecnologiche a cui abbiamo accennato permettono di gestire il ciclo di billing a 360° e di ridurre i costi di integrazioni IT e concorrono a spingere i consumatori a utilizzare sistemi di pagamento e di onboarding digitali, migliorando l’integrazione con i CRM già in uso nelle aziende. Proviamo ad approfondire.

Gestione completa del ciclo di billing a 360°

Una esperienza olistica della fatturazione è resa possibile dall’utilizzo congiunto di paperless experience (che implementa processi legati alla compliance, come la fatturazione elettronica), document experience (che distribuisce le comunicazioni lato cliente) e interactive experience (che trasforma le comunicazioni in video o siti web).

Questa gestione completa del ciclo di billing, che si realizza attraverso l’impiego in sinergia di un ecosistema di strumenti, permette di ottenere: 

• una comunicazione efficace: interazioni chiare e tempestive tra clienti, fornitori di servizi e team che supervisionano i processi di billing, informazioni di fatturazione accurate, per affrontare tempestivamente eventuali discrepanze o dubbi; 
• la conformità alle normative: le società di telecomunicazioni devono aderire a norme e regolamenti specifici del settore per mantenere la trasparenza e l’equità nelle pratiche di fatturazione;
• una maggiore sostenibilità dei processi, che si traduce in un ridotto utilizzo di carta, una consegna più rapida e una maggiore accessibilità per i clienti.

Implementando un approccio a 360° alla gestione del ciclo di fatturazione, le società di telecomunicazioni possono semplificare le operazioni, migliorare la soddisfazione dei clienti e mantenere la conformità alle normative con minore sforzo.

Risparmio sui costi rispetto alla modalità one stop shop

Un processo di fatturazione digitale come quello che stiamo delineando offre notevoli vantaggi in termini di risparmio sui costi rispetto al tradizionale approccio one-stop shop:

• diminuzione dei costi di stampa, imballaggio e spedizione che erano correlati alla creazione e distribuzione delle fatture cartacee fisiche;
• riduzione dello spazio di archiviazione necessario per immagazzinare documenti fisici e, di conseguenza, abbassamento delle spese generali di gestione;
• riduzione dei costi di manodopera e maggiore efficienza operativa conseguenti all’automatizzazione delle procedure di inserimento dei dati; 
• minor carico di lavoro sul servizio clienti (gli utenti possono accedere al loro account in autonomia e hanno quindi più risorse informative a disposizione e meno bisogno di contattare il customer care).

Nel complesso, il processo di fatturazione digitale semplifica le operazioni, riduce i costi amministrativi e fornisce una soluzione più conveniente per le industrie delle telecomunicazioni rispetto al tradizionale modello di sportello unico.

Riduzione dei costi di integrazione e manutenzione IT

Con il tradizionale sistema di fatturazione cartaceo, le società di telecomunicazioni investivano notevoli risorse nella gestione delle fatture fisiche, nell’inserimento manuale dei dati e nell’infrastruttura IT associata a queste operazioni. La transizione a processi di fatturazione digitale ha semplificato tutti questi flussi di lavoro, imponendo una modernizzazione della tecnologia legacy. Ha permesso l’acquisizione automatizzata dei dati, ha eliminato la necessità di interventi manuali, ridotto l’errore umano e consentito al personale IT di concentrarsi su attività più strategiche. In questo modo, le nuove tecnologie hanno facilitato l’integrazione con i sistemi IT esistenti, e messo le aziende di telecomunicazione in condizione di ottenere informazioni più accurate e puntuali, sulla base delle quali ottimizzare ulteriormente le loro attività. I processi di fatturazione digitale, inoltre, offrono tempi di elaborazione delle fatture più rapidi e funzionalità avanzate di analisi dei dati. Per tutti questi motivi nel settore delle telecomunicazioni i costi di integrazione e manutenzione dell’IT sono notevolmente diminuiti, a fronte di una più efficiente allocazione delle risorse.

Integrazione dei processi di customer care

Sfruttando le piattaforme digitali, le società di telecomunicazioni possono semplificare l’intero processo di billing, dalla generazione delle fatture alla riscossione dei pagamenti, abilitando transazioni più rapide e accurate. L’integrazione dei processi di customer care digitale con gli strumenti che automatizzano le operazioni di fatturazione riduce gli errori manuali degli operatori umani e ne migliora l’efficienza. Le funzionalità self-service, che permettono ai clienti di accedere alle loro informazioni di fatturazione sempre e ovunque e di gestire i propri account in autonomia, hanno la capacità di aumentare la trasparenza reale e percepita della billing customer experience. Inoltre, l’integrazione digitale facilita le soluzioni di fatturazione personalizzate, consentendo alle società di telecomunicazioni di offrire piani customizzati, sconti e promozioni su misura per le esigenze dei singoli clienti. Nel complesso, l’integrazione dei processi di customer care digitale migliorano l’efficienza e la trasparenza dei processi di billing nel settore delle telecomunicazioni e aumentano la soddisfazione del cliente, aprendo alla possibilità di servizi sempre più personalizzati.

Migliorare l’esperienza di billing nelle telecomunicazione per costruire relazioni di valore

Migliorare i processi di billing nelle telecomunicazioni non è l’obiettivo finale che spinge le aziende del settore ad adottare le nuove tecnologie. Lo scopo a lungo termine è quello di costruire relazioni di valore con i clienti.

La billing experience è spesso vista come un banale processo transazionale, quando invece rappresenta un momento di verità, in cui i clienti possono valutare il valore che ricevono in cambio del loro investimento (investimento in termini di tempo e di risorse economiche). Nel caso del settore Telco, in cui il rapporto con i clienti è tanto più articolato e multidimensionale, la fase della fatturazione offre alle aziende un’opportunità per dimostrare trasparenza, efficienza e attenzione al cliente.

Estratti conto complessi e procedure di pagamento contorte possono costituire una delle principali fonti di frustrazione per i clienti. Per questo le società di telecomunicazioni dovrebbero concentrarsi sulla semplificazione del processo di fatturazione, garantendo chiarezza e facilità di comprensione.

Fatture trasparenti e concise possono fare molto per rispondere ai bisogni dei clienti e creare fiducia. Sfruttare le soluzioni digitali, come abbiamo visto, può migliorare i processi di billing. I portali online e le app mobili possono potenziare i clienti fornendo loro accesso in tempo reale a informazioni di fatturazione, opzioni di pagamento e offerte personalizzate. Abbracciando l’automazione e gli strumenti self-service, le società di telecomunicazioni permettono ai clienti di gestire comodamente i propri account.

Riconoscendo l’importanza dell’esperienza di fatturazione e sfruttandola come potente punto di contatto, le società di telecomunicazioni possono migliorare la soddisfazione dei clienti, promuovere la fidelizzazione e ottenere un vantaggio competitivo.