Nel settore bancario le soluzioni tecnologiche incentrate sul cliente hanno ormai assunto un ruolo centrale. Una delle maggiori innovazioni che ha trasformato il modo in cui gli istituti finanziari interagiscono con i propri clienti è il Customer Communication Management (CCM). Se integrato nel portale clienti banking, il CCM ha il potenziale per migliorare significativamente le capacità del portale stesso, con un vantaggio notevole in termini di risparmio sui costi di implementazione, affidabilità superiore, scalabilità e minori tempi di risposta e latenza.
Una strategia di Customer Communication Management (CCM) si riferisce all’approccio sistematico che le aziende, comprese quelle del settore bancario, utilizzano per gestire e ottimizzare in modo efficace le proprie interazioni con i clienti attraverso vari canali. Questa strategia comprende la pianificazione, la creazione, la fornitura e l’analisi delle comunicazioni verso i clienti. Le strategie CCM implicano l’utilizzo di varie tecnologie, processi e strumenti per garantire che il messaggio giusto raggiunga il cliente giusto attraverso il canale giusto al momento giusto.
Sfruttare i vantaggi di un sistema di Customer Communication Management nel portale clienti banking può aiutare le banche ad ottenere da un lato un aumento significativo del coinvolgimento dei clienti e la possibilità di creare nuove relazioni e migliorare la customer experience, dall’altro acquisire un vantaggio competitivo da sfruttare per alimentare una solida crescita sul lungo periodo.
A cosa serve un CCM e perché integrarlo in un portale clienti banking?
Un Customer Communication Management (CCM) è una strategia completa che consente alle aziende, in particolare nel settore bancario, di gestire e ottimizzare tutta la comunicazione con i clienti su più canali, dalla stampa tradizionale alle piattaforme digitali. Grazie a un CCM – che supporta un’ampia gamma di interazioni con i clienti, come la messaggistica personalizzata, la generazione di documenti, la distribuzione multicanale e l’analisi delle prestazioni – le organizzazioni semplificano e accelerano il modo in cui creano, forniscono, archiviano e aggiornano le loro comunicazioni. Attraverso l’utilizzo di un sistema di CCM, le banche possono così creare un’esperienza di comunicazione fluida ed efficiente in sintonia con le esigenze mutevoli del consumatore digitale contemporaneo.
All’interno di una strategia di gestione delle relazioni con i consumatori, un software o una piattaforma CCM aiuta dunque a semplificare le comunicazioni con i clienti per garantire che siano personalizzate, interattive e in grado di creare nuovi e più stimolanti spazi di conversazione.
Perché un CCM per i servizi finanziari?
Banche, assicuratori e altri fornitori di servizi finanziari hanno bisogno di generare una enorme quantità di comunicazioni per interagire con i propri clienti: dagli scambi di corrispondenza ordinaria, agli aggiornamenti sulle polizze e contratti sottoscritti, dagli estratti conto alle notifiche di rinnovo fino alla trasmissione di informazioni su nuovi prodotti e servizi. Un CCM costituisce quindi in primo luogo quello strumento straordinario con cui le banche possono creare e distribuire in modo automatizzato e conforme tutti i loro contenuti sui canali più appropriati, tra cui posta, e-mail, telefonate, app mobile, SMS, social media e interfacce web.
I CCM più evoluti recepiscono inoltre gli aggiornamenti sulle diverse regole di conformità, generalmente complesse e dinamiche, che normano il modo in cui i dati dei clienti devono essere utilizzati e archiviati, e si dimostrano particolarmente efficaci per le organizzazioni di servizi finanziari che operano su un mercato altamente regolamentato.
Una piattaforma di Customer Communication Management, infine, raccoglie e organizza le tracce digitali delle interazioni con i clienti. E mentre le banche affrontano le complessità di una clientela potenziata digitalmente, l’importanza di una piattaforma CCM diventa clamorosamente chiara: fungendo come elemento di raccordo, essa consente alle istituzioni di orchestrare percorsi di comunicazione personalizzati che trascendono i canali tradizionali e favoriscono un coinvolgimento più profondo del cliente. Ma come ci riesce? Fondamentalmente, l’efficacia di una strategia CCM dipende dalla sua natura intrinsecamente basata sui dati.
Come le banche sfruttano strategie di CCM data-driven
Attraverso l’analisi dei comportamenti, delle preferenze e della cronologia delle transazioni dei clienti, le banche entrano in possesso delle risorse informative necessarie a personalizzare le proprie comunicazioni con precisione chirurgica. E questo non solo alimenta sentimenti di fiducia e lealtà, ma amplifica anche la capacità dell’organizzazione di rispondere in modo proattivo alle esigenze dei clienti, creando così relazioni durature in un’epoca in cui proprio usando i dati si possono instaurare le connessioni più significative.
Sui dati si fonda dunque, inevitabilmente, qualsiasi strategia di Customer Communication Management e le aziende, integrando il CCM nel loro portale clienti banking, ne sfruttano le funzionalità per conseguire alcuni importanti obiettivi.
Approfondimenti sui clienti e personalizzazione
Le banche raccolgono grandi quantità di dati attraverso diversi punti di contatto, tra cui transazioni, interazioni e comportamenti digitali. Analizzando questi dati, le banche possono ottenere informazioni preziose sulle preferenze, i comportamenti e le esigenze dei clienti. Queste informazioni consentono alle banche di creare comunicazioni personalizzate e pertinenti come per esempio l’invio di consigli su prodotti o servizi, l’offerta di consulenze finanziarie ad hoc o lo sviluppo di proposte mirate in base alla cronologia delle transazioni del singolo cliente.
Segmentazione e targeting
Le strategie CCM, poiché sono fondate sui dati, consentono alle banche di segmentare la loro clientela in insiemi distinti sulla base di criteri specifici (per esempio: dati demografici, comportamenti o obiettivi finanziari). Questa segmentazione consente alle banche di sviluppare comunicazioni mirate in grado di risuonare con ciascun gruppo come per esempio l’invio di materiale informativo sulla pianificazione pensionistica ai clienti più anziani o di informazioni sui prestiti studenteschi ai clienti più giovani.
Comunicazione omnicanale
Il settore bancario interagisce con i clienti su più canali, tra cui e-mail, SMS, app mobile, siti web e posta cartacea. Se i dati dei clienti aiutano le banche a determinare i canali più efficaci per raggiungere clienti specifici e ottimizzare l’esperienza di comunicazione, le strategie CCM consentono di mantenere i messaggi sempre coerenti.
Automazione ed efficienza
L’automazione basata sui dati è una componente chiave delle strategie CCM. Sfruttando i dati dei clienti, le banche possono automatizzare le comunicazioni di routine, come notifiche di transazioni, estratti conto e promemoria di pagamento. Questo non solo migliora l’efficienza operativa, ma garantisce anche la consegna tempestiva e accurata di informazioni urgenti o prioritarie.
Feedback e miglioramento continuo
Le banche sono in grado di misurare in modo sempre più accurato l’efficacia delle loro comunicazioni grazie a dati selezionati e qualificati. Analizzando le metriche di coinvolgimento, le risposte dei clienti e il feedback, le banche possono affinare le proprie strategie CCM nel tempo. È un processo iterativo che garantisce che le comunicazioni diventino più pertinenti, coinvolgenti e effettivamente utili per i clienti.
Conformità e sicurezza
Nel settore bancario, la conformità normativa e la sicurezza dei dati sono fondamentali. Utilizzando i dati in modo efficace, le banche possono garantire che le comunicazioni siano conformi alle normative di settore e salvaguardare le informazioni sensibili dei clienti.
Analisi predittiva
Tecniche avanzate di analisi dei dati, come la modellazione predittiva, possono aiutare le banche ad anticipare le esigenze e i comportamenti dei clienti. In questo caso le informazioni raccolte sono utilizzate per fornire in modo proattivo comunicazioni che affrontino potenziali preoccupazioni o offrano particolari opportunità, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
In sintesi, potremmo affermare che nel settore bancario esiste quasi una relazione simbiotica tra dati e strategia di Customer Communication Management. Dove i dati consentono alle banche di creare comunicazioni personalizzate, pertinenti ed efficienti, il CCM li usa per rendere la comunicazione coerente, puntuale e coinvolgente.
La gestione delle comunicazioni con i clienti: i vantaggi del CCM
Nel frenetico mondo bancario moderno, stabilire un rapporto forte e personalizzato con i clienti è fondamentale. Una strategia CCM ben congegnata consente alle banche di fornire interazioni fluide, mirate e significative, di migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e di favorire l’efficienza operativa, la conformità e la crescita dei ricavi. I vantaggi sono moltissimi, non ci resta che indagarli, uno a uno.
Risparmio sui costi di integrazione
Una delle preoccupazioni principali per qualsiasi organizzazione che si trovi ad adottare una nuova tecnologia sono le spese che ne derivano. Tuttavia, se guardiamo al lungo periodo, l’implementazione del CCM può portare a notevoli risparmi. I metodi tradizionali di comunicazione, come la creazione e la distribuzione manuale di documenti, possono richiedere un uso intensivo di risorse e sono soggetti a errori. Con il CCM, le banche possono automatizzare questi processi, riducendo la necessità di interventi manuali e il rischio di errori. Questo non solo migliora l’efficienza operativa, ma riduce anche al minimo i costi generali, traducendosi in definitiva in una gestione economica più virtuosa.
Massima affidabilità
Nel settore bancario, l’affidabilità non è negoziabile. L’integrazione di un CCM può offrire ai clienti la massima affidabilità sfruttando la potenza dell’elaborazione parallela. I sistemi tradizionali spesso hanno difficoltà a gestire un volume elevato di comunicazioni contemporaneamente, con conseguenti ritardi e interruzioni nelle interazioni con i clienti. Il CCM, invece, può eseguire numerosi processi di comunicazione in parallelo, garantendo ai clienti informazioni tempestive e precise senza compromettere l’affidabilità del portale.
Massima scalabilità
La scalabilità è fondamentale per qualsiasi piattaforma digitale, soprattutto in un settore dinamico come quello bancario. Le richieste dei clienti possono aumentare in modo imprevisto, in particolare durante periodi di massimo affanno finanziario o quando si verificano importanti eventi economici. Il CCM offre il vantaggio della massima scalabilità, consentendo alle banche di gestire senza problemi maggiori volumi di comunicazioni senza compromettere le prestazioni del portale. La capacità di aumentare le risorse on-demand garantisce che le esperienze dei clienti rimangano coerenti, indipendentemente da fluttuazioni e cambiamenti improvvisi.
Tempi di risposta e latenza estremamente bassi
Nel frenetico mondo digitale, i tempi di risposta e la latenza, se percepiti come eccessivi possono affossare la reputazione di una banca. Il caricamento lento delle pagine o un ritardo nelle risposte possono frustrare gli utenti e portare a insanabili momenti di attrito. Incorporando il CCM nel portale Internet, le banche assicurano un’efficiente elaborazione della comunicazione, un recupero ottimizzato dei dati e l’esecuzione parallela delle attività e di conseguenza velocizzano i tempi di risposta e latenza. I clienti possono accedere alle informazioni sul proprio conto, alla cronologia delle transazioni e ad altri servizi bancari con un ritardo minimo, migliorando complessivamente la loro esperienza di online banking.
Personalizzazione e coinvolgimento del cliente
Una delle caratteristiche distintive del CCM è la sua capacità di supportare comunicazioni altamente personalizzate. Nel contesto di un portale bancario ciò significa che i clienti possono ricevere informazioni e aggiornamenti direttamente rilevanti per le loro attività e interessi finanziari. La comunicazione personalizzata non solo migliora il coinvolgimento, ma favorisce anche un più profondo senso di fidelizzazione del cliente. Le banche possono personalizzare promozioni, avvisi e altri messaggi in base al comportamento finanziario di ciascun individuo, portando a interazioni più significative e a un rapporto cliente-banca più forte perché percepito come autentico.
Con Doxee integrare il CCM nel portale clienti banking è solo l’inizio
Da quello che abbiamo visto nel corso di questo articolo emerge come, all’interno di un settore sempre più data-driven quale quello dei servizi finanziari, un CCM integrato nel portale clienti banking costituisca di fatto un elemento strategico per la gestione della comunicazione a 360°. Le attività e le pratiche che abbiamo descritto, innestandosi sui processi di digitalizzazione dei documenti cartacei (i processi che, per esempio, trasformano le fatture in formato XML e le inviano al Sistema di Interscambio per la validazione) conducono a una distribuzione sistematica e coordinata di comunicazioni lato cliente. In pratica, se nel caso dei processi paperless una fonte di dati viene utilizzata per creare delle comunicazioni da inoltrare ai clienti (come la copia di cortesia della fattura), dalla stessa fonte di dati avviene poi, attraverso il CCM, la creazione di documenti in PDF e la loro distribuzione multicanale.
La banking customer experience non si interrompe qui: a questo punto è possibile creare video-bollette e micro-siti, un plus che permette di trasformare le stesse comunicazioni in video o siti web, di intercettare l’attenzione degli utenti “chiamandoli per nome”, mettendo in atto un tipo di marketing one-to-one che prevede innovative modalità di interazione.
Se i dati sono la principale leva in una strategia di comunicazione digitale, il CCM di Doxee per la gestione dei processi documentali nasce proprio per valorizzare i flussi di informazione in ogni fase del processo di produzione dei contenuti. I dati sono arricchiti, ordinati e ottimizzati per massimizzare l’efficacia delle comunicazioni ed essendo disponibili in formati che facilitano sia i processi digitali sia la logistica postale delle comunicazioni cartacee, vengono utilizzati per istruire il workflow di elaborazione.
L’integrazione del Customer Communication Management di Doxee nel portale clienti banking offre numerosi vantaggi che soddisfano le esigenze sia dell’organizzazione sia dei suoi clienti. Dal risparmio sui costi di implementazione alla massima affidabilità di produzione, dalla scalabilità ai più brevi tempi di risposta, il CCM migliora le capacità complessive del portale bancario. Abbracciando questa tecnologia, gli istituti finanziari possono semplificare efficacemente i propri processi di comunicazione, offrire ai clienti esperienze in grado di incontrare le loro esigenze specifiche e rimanere competitivi in un mondo sempre più digitale. Mentre il settore bancario continua ad evolversi, il CCM rappresenta un potente strumento per promuovere l’innovazione e l’efficienza.
