Introduzione: perché le nuove regole di ARERA sono rilevanti

Il settore dell’energia e del gas naturale in Italia sta affrontando un’importante evoluzione normativa. Con la Delibera 366/2028/R/COM, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha introdotto nuove regole volte a garantire maggiore trasparenza, tutela e tracciabilità nei contratti di fornitura di energia e gas. Queste disposizioni, che entreranno in vigore dal 1° gennaio 2025, pongono le utility di fronte a nuove sfide in termini di gestione e compliance delle comunicazioni con i consumatori.

Il contesto normativo: cosa cambierà per le utility

Le novità principali introdotte dalla Delibera 366/2028/R/COM riguardano:

  • Sottoscrizione dei contratti a distanza: i clienti non potranno più essere vincolati da offerte telefoniche senza una sottoscrizione esplicita su supporto durevole (firma elettronica, e-mail certificata, SMS con conferma esplicita, o documentazione cartacea inviata via posta tradizionale).
  • Modifiche unilaterali del contratto: le utility saranno tenute a certificare l’effettiva ricezione delle comunicazioni da parte dei clienti, superando la presunzione di ricezione automatica dopo 10 giorni dall’invio.
  • Estensione del diritto di ripensamento: maggiore tutela per i consumatori, con tempi più lunghi per esercitare il recesso da modifiche contrattuali unilaterali.

La mancata conformità a queste nuove regole potrà comportare sanzioni e un impatto significativo sulla fiducia dei clienti nei confronti dei fornitori di energia e gas.


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Sfide per le utility: gestione, costi e complessità

L’adeguamento a queste nuove normative comporta per le utility una serie di sfide operative e gestionali, tra cui:

  • Gestione della compliance: garantire che tutte le comunicazioni commerciali e contrattuali siano conformi alle nuove disposizioni richiede processi di monitoraggio e verifica avanzati.
  • Aumento dei costi operativi: l’implementazione di nuove procedure di certificazione e tracciabilità delle comunicazioni può comportare costi aggiuntivi.
  • Complessità nella gestione delle comunicazioni: mantenere un flusso di comunicazioni efficiente e conforme su larga scala richiede strumenti adeguati di automazione e centralizzazione.

La soluzione digitale: la Doxee Platform

Per affrontare queste sfide, le utility possono affidarsi a soluzioni di Customer Communication Management (CCM) come la Doxee Platform, che permette di:

  • Certificare ogni comunicazione: garantire la tracciabilità e la prova di avvenuta ricezione delle comunicazioni inviate ai clienti.
  • Automatizzare l’invio e la gestione delle notifiche di modifica contrattuale: assicurando la tempestività e la conformità alle nuove disposizioni di ARERA.
  • Centralizzare le comunicazioni: ottimizzare il flusso di informazioni tra utility e consumatori, riducendo i rischi di errori e ritardi.

Il ruolo del SERC di Doxee

Per garantire un’elevata affidabilità e conformità nella gestione delle comunicazioni digitali, Doxee offre il Servizio di Recapito Elettronico Certificato (SERC). Questo sistema permette di gestire le comunicazioni digitali con valore legale, garantendo l’integrità, l’autenticazione e la tracciabilità dei messaggi inviati. Grazie al SERC, le utility possono inviare notifiche e documenti con la certezza di una consegna certificata, assicurandosi che ogni comunicazione sia conforme ai requisiti normativi imposti da ARERA.

Omnichannel e reporting: una gestione completa delle comunicazioni

Oltre alla certificazione e alla tracciabilità, Doxee Platform offre funzionalità avanzate di gestione omnichannel e reporting, consentendo alle utility di comunicare con i propri clienti attraverso diversi canali (e-mail, SMS, PEC, carta) in modo integrato e coerente. Inoltre, gli strumenti di reporting avanzato permettono di monitorare e analizzare l’efficacia delle comunicazioni, garantendo una visibilità completa sui processi e facilitando la compliance normativa.

Integrazioni con servizi di comunicazione certificati e di fiducia

Doxee Platform si distingue anche per le sue integrazioni con servizi di comunicazione certificati e di fiducia, che consentono alle utility di gestire le interazioni con i clienti in piena conformità alle normative vigenti. Grazie a queste integrazioni, è possibile inviare notifiche, contratti e comunicazioni ufficiali con garanzia di ricezione e tracciabilità, riducendo il rischio di contenziosi e semplificando la gestione documentale.

I benefici: dalla compliance all’efficienza operativa

L’adozione di una soluzione CCM non solo garantisce la conformità normativa, ma porta anche una serie di vantaggi operativi:

  • Compliance assicurata: riduzione del rischio di sanzioni e maggiore sicurezza nella gestione delle comunicazioni regolamentate.
  • Migliore esperienza cliente: inviare comunicazioni trasparenti e personalizzate aumenta la fiducia e la soddisfazione del consumatore.
  • Riduzione dei costi: l’automazione e l’efficienza nei processi di comunicazione riducono tempi e risorse necessarie per gestire le interazioni con i clienti.

FAQ – Domande Frequenti

  1. Quali sono le principali novità introdotte dalla Delibera 366/2028/R/COM di ARERA?
    La nuova delibera impone maggiore trasparenza e certificazione nelle comunicazioni tra utility e clienti. Tra le principali novità ci sono l’obbligo di certificare le comunicazioni commerciali, la necessità di inviare modifiche contrattuali su supporto durevole e l’estensione del diritto di ripensamento per i clienti.
  2. Cosa significa per una utility dover certificare le proprie comunicazioni con i clienti?
    Significa che le utility devono garantire la tracciabilità e la ricezione delle comunicazioni, superando la presunzione di avvenuta consegna automatica dopo 10 giorni. Questo implica l’uso di strumenti digitali avanzati per la gestione certificata delle comunicazioni.
  3. Quali rischi corre una utility che non si adegua alla normativa?
    Le aziende che non rispettano le nuove disposizioni di ARERA rischiano sanzioni economiche, contenziosi con i clienti e danni reputazionali, con conseguente perdita di fiducia da parte dei consumatori.
  4. Come può una piattaforma di Customer Communication Management (CCM) aiutare le utility a rispettare la normativa?
    Una soluzione CCM come Doxee Platform permette di automatizzare e certificare le comunicazioni con i clienti, gestendo notifiche, modifiche contrattuali e reportistica in modo tracciabile e conforme alle disposizioni di ARERA.
  5. Cos’è il Servizio di Recapito Elettronico Certificato (SERC) e perché è importante?
    Il SERC di Doxee è un sistema che garantisce l’invio e la ricezione certificata di documenti e notifiche digitali, offrendo validità legale e protezione contro contestazioni. È un elemento chiave per assicurare la compliance normativa nel settore energetico.
  6. Quali vantaggi offre l’integrazione con servizi di comunicazione certificati e di fiducia?
    Le utility possono inviare notifiche e documenti con valore legale, garantendo la sicurezza e la tracciabilità delle informazioni. Questo riduce il rischio di dispute e migliora la gestione della compliance.
  7. In che modo la gestione omnichannel migliora l’esperienza del cliente?
    Grazie all’approccio omnichannel, le utility possono comunicare con i clienti attraverso e-mail, SMS, PEC, posta tradizionale e altri canali, offrendo un’esperienza fluida e personalizzata.
  8. Dove posso trovare maggiori informazioni o richiedere una demo di Doxee Platform?
    Puoi richiedere una demo direttamente sul sito di Doxee, per scoprire come la nostra soluzione può aiutarti a gestire le comunicazioni con i tuoi clienti in modo conforme ed efficiente.