Introduzione: perché le nuove regole di ARERA sono rilevanti
Il settore dell’energia e del gas naturale in Italia sta affrontando un’importante evoluzione normativa. Con la Delibera 366/2028/R/COM, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha introdotto nuove regole volte a garantire maggiore trasparenza, tutela e tracciabilità nei contratti di fornitura di energia e gas. Queste disposizioni, che entreranno in vigore dal 1° gennaio 2025, pongono le utility di fronte a nuove sfide in termini di gestione e compliance delle comunicazioni con i consumatori.
Il contesto normativo: cosa cambierà per le utility
Le novità principali introdotte dalla Delibera 366/2028/R/COM riguardano:
- Sottoscrizione dei contratti a distanza: i clienti non potranno più essere vincolati da offerte telefoniche senza una sottoscrizione esplicita su supporto durevole (firma elettronica, e-mail certificata, SMS con conferma esplicita, o documentazione cartacea inviata via posta tradizionale).
- Modifiche unilaterali del contratto: le utility saranno tenute a certificare l’effettiva ricezione delle comunicazioni da parte dei clienti, superando la presunzione di ricezione automatica dopo 10 giorni dall’invio.
- Estensione del diritto di ripensamento: maggiore tutela per i consumatori, con tempi più lunghi per esercitare il recesso da modifiche contrattuali unilaterali.
La mancata conformità a queste nuove regole potrà comportare sanzioni e un impatto significativo sulla fiducia dei clienti nei confronti dei fornitori di energia e gas.
Sfide per le utility: gestione, costi e complessità
L’adeguamento a queste nuove normative comporta per le utility una serie di sfide operative e gestionali, tra cui:
- Gestione della compliance: garantire che tutte le comunicazioni commerciali e contrattuali siano conformi alle nuove disposizioni richiede processi di monitoraggio e verifica avanzati.
- Aumento dei costi operativi: l’implementazione di nuove procedure di certificazione e tracciabilità delle comunicazioni può comportare costi aggiuntivi.
- Complessità nella gestione delle comunicazioni: mantenere un flusso di comunicazioni efficiente e conforme su larga scala richiede strumenti adeguati di automazione e centralizzazione.
La soluzione digitale: la Doxee Platform
Per affrontare queste sfide, le utility possono affidarsi a soluzioni di Customer Communication Management (CCM) come la Doxee Platform, che permette di:
- Certificare ogni comunicazione: garantire la tracciabilità e la prova di avvenuta ricezione delle comunicazioni inviate ai clienti.
- Automatizzare l’invio e la gestione delle notifiche di modifica contrattuale: assicurando la tempestività e la conformità alle nuove disposizioni di ARERA.
- Centralizzare le comunicazioni: ottimizzare il flusso di informazioni tra utility e consumatori, riducendo i rischi di errori e ritardi.
Il ruolo del SERC di Doxee
Per garantire un’elevata affidabilità e conformità nella gestione delle comunicazioni digitali, Doxee offre il Servizio di Recapito Elettronico Certificato (SERC). Questo sistema permette di gestire le comunicazioni digitali con valore legale, garantendo l’integrità, l’autenticazione e la tracciabilità dei messaggi inviati. Grazie al SERC, le utility possono inviare notifiche e documenti con la certezza di una consegna certificata, assicurandosi che ogni comunicazione sia conforme ai requisiti normativi imposti da ARERA.
Omnichannel e reporting: una gestione completa delle comunicazioni
Oltre alla certificazione e alla tracciabilità, Doxee Platform offre funzionalità avanzate di gestione omnichannel e reporting, consentendo alle utility di comunicare con i propri clienti attraverso diversi canali (e-mail, SMS, PEC, carta) in modo integrato e coerente. Inoltre, gli strumenti di reporting avanzato permettono di monitorare e analizzare l’efficacia delle comunicazioni, garantendo una visibilità completa sui processi e facilitando la compliance normativa.
Integrazioni con servizi di comunicazione certificati e di fiducia
Doxee Platform si distingue anche per le sue integrazioni con servizi di comunicazione certificati e di fiducia, che consentono alle utility di gestire le interazioni con i clienti in piena conformità alle normative vigenti. Grazie a queste integrazioni, è possibile inviare notifiche, contratti e comunicazioni ufficiali con garanzia di ricezione e tracciabilità, riducendo il rischio di contenziosi e semplificando la gestione documentale.
I benefici: dalla compliance all’efficienza operativa
L’adozione di una soluzione CCM non solo garantisce la conformità normativa, ma porta anche una serie di vantaggi operativi:
- Compliance assicurata: riduzione del rischio di sanzioni e maggiore sicurezza nella gestione delle comunicazioni regolamentate.
- Migliore esperienza cliente: inviare comunicazioni trasparenti e personalizzate aumenta la fiducia e la soddisfazione del consumatore.
- Riduzione dei costi: l’automazione e l’efficienza nei processi di comunicazione riducono tempi e risorse necessarie per gestire le interazioni con i clienti.
FAQ – Domande Frequenti
- Quali sono le principali novità introdotte dalla Delibera 366/2028/R/COM di ARERA?
La nuova delibera impone maggiore trasparenza e certificazione nelle comunicazioni tra utility e clienti. Tra le principali novità ci sono l’obbligo di certificare le comunicazioni commerciali, la necessità di inviare modifiche contrattuali su supporto durevole e l’estensione del diritto di ripensamento per i clienti. - Cosa significa per una utility dover certificare le proprie comunicazioni con i clienti?
Significa che le utility devono garantire la tracciabilità e la ricezione delle comunicazioni, superando la presunzione di avvenuta consegna automatica dopo 10 giorni. Questo implica l’uso di strumenti digitali avanzati per la gestione certificata delle comunicazioni. - Quali rischi corre una utility che non si adegua alla normativa?
Le aziende che non rispettano le nuove disposizioni di ARERA rischiano sanzioni economiche, contenziosi con i clienti e danni reputazionali, con conseguente perdita di fiducia da parte dei consumatori. - Come può una piattaforma di Customer Communication Management (CCM) aiutare le utility a rispettare la normativa?
Una soluzione CCM come Doxee Platform permette di automatizzare e certificare le comunicazioni con i clienti, gestendo notifiche, modifiche contrattuali e reportistica in modo tracciabile e conforme alle disposizioni di ARERA. - Cos’è il Servizio di Recapito Elettronico Certificato (SERC) e perché è importante?
Il SERC di Doxee è un sistema che garantisce l’invio e la ricezione certificata di documenti e notifiche digitali, offrendo validità legale e protezione contro contestazioni. È un elemento chiave per assicurare la compliance normativa nel settore energetico. - Quali vantaggi offre l’integrazione con servizi di comunicazione certificati e di fiducia?
Le utility possono inviare notifiche e documenti con valore legale, garantendo la sicurezza e la tracciabilità delle informazioni. Questo riduce il rischio di dispute e migliora la gestione della compliance. - In che modo la gestione omnichannel migliora l’esperienza del cliente?
Grazie all’approccio omnichannel, le utility possono comunicare con i clienti attraverso e-mail, SMS, PEC, posta tradizionale e altri canali, offrendo un’esperienza fluida e personalizzata. - Dove posso trovare maggiori informazioni o richiedere una demo di Doxee Platform?
Puoi richiedere una demo direttamente sul sito di Doxee, per scoprire come la nostra soluzione può aiutarti a gestire le comunicazioni con i tuoi clienti in modo conforme ed efficiente.