Oggi più che mai, in seguito agli enormi cambiamenti introdotti dalla digitalizzazione, la comunicazione rappresenta un fattore chiave per il buon funzionamento e la crescita delle organizzazioni che operano sul mercato finanziario. Per esplorare le tendenze della comunicazione nel settore banking, in questo articolo abbiamo scelto di concentrarci su due argomenti di assoluta rilevanza:
- abbiamo voluto approfondire gli aspetti principali dell’ecosistema digitale che supporta la comunicazione tra banche e clienti;
- abbiamo tentato di spiegare perché il cloud computing migliora ogni aspetto dei processi comunicativi del settore bancario, dalla sicurezza all’esperienza del cliente, rendendolo la soluzione migliore per risolvere vecchie e nuove criticità.
Vedremo in particolare come una banca, integrando nella sua mappa applicativa una piattaforma native cloud erogata in Saas, possa supportare le sue strategie comunicative con una efficacia altrimenti inarrivabile. Mostreremo i vantaggi che una scelta cloud native può portare, dalla ottimizzazione ed efficientamento dei processi di produzione informatica alla capacità distributiva attraverso tool omni, multi-canale ed interattivi, dalla riduzione dei costi legati al customer support alla maggiore facilità di fidelizzazione del cliente, fino all’ampliamento e affinamento dell’offerta di nuovi servizi e prodotti.
Quali caratteristiche deve avere oggi la comunicazione settore banking?
Quando parliamo di comunicazione a 360° nel banking facciamo soprattutto riferimento alla digitalizzazione, che interviene nei diversi processi bancari per migliorare le operazioni aziendali e le interazioni con i clienti. Nel settore bancario, la comunicazione si serve oggi di un ampio range di strumenti on line quali programmi per l’analisi dati, app mobile, sistemi di pagamento digitale, soluzioni automatizzate a supporto dell’assistenza clienti, prodotti per la gestione centralizzata dei processi documentali, piattaforme per la creazione di contenuti interattivi. In questo processo di trasformazione digitale che sta rivoluzionando il modo in cui le banche comunicano e operano, il cloud, come vedremo, si è imposta come componente di primaria importanza. Prima di approfondire i vantaggi del cloud (soprattutto quando è erogato in modalità SaaS), però, fermiamoci un momento, per ricordare i fattori distintivi della comunicazione contemporanea all’interno di un settore bancario ormai ampiamente digitalizzato.
- Aspettative dei clienti: i clienti si aspettano interazioni continue e in tempo reale con le banche, chiedono accesso immediato ai loro account, e vogliono risposte rapide e soluzioni personalizzate. Per soddisfare queste aspettative e mantenere la soddisfazione del cliente sono sempre più necessari differenti canali di comunicazione, tutti ugualmente efficaci.
- Omnicanalità: la digitalizzazione ha consentito la moltiplicazione dei canali di comunicazione, inclusi social media, chatbot, e-mail, app mobile, mini siti e altro ancora. Le banche devono adottare un approccio omnicanale per garantire una comunicazione uniforme e coerente su tutte queste piattaforme e consentire ai clienti di passare da un canale all’altro senza subire interruzioni nel flusso della loro esperienza.
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: a differenza dei servizi bancari tradizionali, i servizi bancari digitali sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa disponibilità costante richiede meccanismi di comunicazione efficienti per rispondere alle richieste dei clienti, fornire supporto tempestivo e risolvere eventuali criticità, in qualsiasi momento. Una mancata risoluzione del problema o una comunicazione manchevole e tardiva possono provocare frustrazione nei clienti e, potenzialmente, spingerli verso la concorrenza.
- Sicurezza e gestione delle crisi: una comunicazione trasparente aiuta a mantenere la fiducia dei clienti durante momenti difficili e di crisi, come periodi di recessione economica o disastri naturali. Comunicare in modo chiaro è essenziale per informare i clienti sulla situazione che stanno attraversando, sulle misure adottate per affrontarla e su quello che potrebbe essere il potenziale impatto sui loro conti e transazioni. Se l’esplosione delle transazioni digitali ha determinato un aumento delle preoccupazioni per la sicurezza, i clienti devono essere rassicurati sul fatto che le loro informazioni personali e finanziarie sono al sicuro. Una comunicazione puntuale sulle politiche di protezione dei dati e sulle linee guida per l’online banking è indispensabile per non disperdere quella risorsa preziosa (e limitata) che è la fiducia.
- Onboarding e supporto digitale: man mano che sempre più clienti si rivolgono al digital banking, è necessaria una comunicazione efficace per guidarli attraverso il processo di onboarding e aiutarli a capire come utilizzare gli strumenti a loro disposizione. Le banche dovrebbero fornire istruzioni chiare e supporto mirato per aiutare i clienti a orientarsi, fin dall’inizio del loro rapporto.
- Adattamento ai cambiamenti tecnologici: il rapido ritmo dei progressi tecnologici significa che le banche implementano costantemente nuovi strumenti e sistemi. Una comunicazione efficace è allora cruciale per informare i clienti su questi cambiamenti, su come potrebbero influenzare la loro esperienza bancaria e sulle azioni che devono intraprendere per poter sfruttare al massimo le funzionalità appena introdotte.
- Approfondimenti basati sui dati: se la digitalizzazione genera una grande quantità di dati sui clienti, l’intero ecosistema della comunicazione deve essere messo al servizio delle banche per aiutarle sistematizzare e qualificare la conoscenza accumulata, così da fornire offerte personalizzate, consigli e approfondimenti che migliorino concretamente l’esperienza complessiva del cliente.
La digitalizzazione ha trasformato il settore bancario introducendo nuovi canali di comunicazione, modificando le aspettative dei clienti e creando un panorama dinamico e competitivo. Una comunicazione efficace è dunque vitale: è grazie all’evoluzione avvenuta nei processi comunicativi che oggi le banche possono offrire esperienze eccezionali ai clienti, creare fiducia, garantire sicurezza e adattarsi ai cambiamenti tecnologici in corso. In questo ambiente in rapida evoluzione, le banche che danno priorità ed eccellono nella comunicazione hanno maggiori probabilità di superare eventuali ostacoli e di crescere nel tempo.
Rivoluzionare i processi bancari: le piattaforme SaaS cloud native
Il settore bancario si trova oggi ad affrontare una crescente concorrenza da parte delle startup Fintech e di altri fornitori di servizi finanziari non tradizionali. Per rimanere competitive, le banche devono differenziarsi attraverso servizi di qualità superiore e strategie di comunicazione complete ed efficienti con cui migliorare la customer experience, semplificare le operazioni e rimanere competitive. La soluzione più efficace emersa negli ultimi anni per vincere una concorrenza sempre più agguerrita è quella che sfrutta piattaforme SaaS (Software-as-a-Service) cloud native.
Secondo quanto riporta la società di consulenza e analisi GlobalData, nel 2021 la spesa globale che le banche hanno sostenuto per dotarsi di tecnologie IaaS, PaaS e SaaS ha sfiorato i 21 miliardi di dollari. E il mercato del cloud computing nel banking crescerà ancora tra il 2021 e il 2026, a un tasso annuale superiore al 22%. Una delle evidenze più interessanti che emergono dal report di GlobalData riguarda gli investimenti in tecnologie SaaS, che rappresentano la quota maggiore delle entrate globali per i servizi cloud.
La scelta di una piattaforma native cloud erogata in Saas è quasi obbligata se pensiamo che, grazie ad essa, mentre snellisce e potenzia i suoi processi, una banca può godere di un approccio alla comunicazione a 360°.
Ma che cosa è il cloud banking e qual è il suo effettivo apporto alla comunicazione nel settore bancario?
Come funziona il cloud banking e quali sono i vantaggi che comporta?
L’adattamento al cloud nei servizi bancari e finanziari prevede la fornitura su richiesta di una serie di servizi informatici, tra i quali funzioni di archiviazione e analisi dei dati e applicazioni per la comunicazione e il networking. Grazie al cloud, le banche possono godere rapidamente di soluzioni su misura, sfruttando direttamente l’infrastruttura software che regola le operazioni quotidiane.
Una piattaforma cloud nativa fornita in un modello SaaS mette a disposizione l’infrastruttura necessaria per una comunicazione continua su vari canali, facendosi carico di fattori critici come prestazioni, affidabilità e scalabilità. A differenza delle tradizionali soluzioni on-premise, una piattaforma cloud nativa garantisce facilità di implementazione, aggiornamento e manutenzione, liberando le banche dalla complessità della gestione degli stack hardware e software. Queste caratteristiche tecniche aprono la strada a strategie di comunicazione più agili e che si adattano più facilmente rispetto a cambiamenti ed eventi imprevedibili. I vantaggi del cloud banking sono numerosi, proviamo a descrivere i principali.
- Ottimizzazione dei processi produttivi IT. Integrando una piattaforma cloud nativa nella propria infrastruttura IT, le banche possono ottimizzare in modo significativo i propri processi produttivi. La flessibilità e la scalabilità intrinseche della piattaforma consentono rapidi aggiustamenti per soddisfare le mutevoli esigenze di comunicazione. Le funzionalità di automazione semplificano le attività di routine, riducendo l’intervento manuale e il rischio di errori. Questo aumento di efficienza si traduce in tempi di risposta più rapidi, risoluzione tempestiva dei problemi e miglioramento complessivo dei flussi di lavoro interni.
- Migliore capacità di distribuzione. Una strategia di comunicazione a 360° punta a raggiungere i clienti attraverso i loro canali preferiti, siano essi app mobile, siti web, social media o le tradizionali filiali fisiche. Una piattaforma cloud nativa consente un approccio multicanale, garantendo messaggi ed esperienze coerenti su tutti i punti di contatto. La capacità multicanale consente ai clienti di interagire attraverso i mezzi che preferiscono, promuovendo il coinvolgimento e aumentando la soddisfazione. Inoltre, consentendo interazioni in tempo reale, le banche favoriscono lo stabilirsi di connessioni più profonde con i clienti.
- Una più efficiente assistenza clienti. Uno dei vantaggi più importanti che offre una piattaforma cloud native è la sua capacità di ridurre i costi di assistenza migliorando al tempo stesso la soddisfazione dei clienti. Attraverso chatbot intelligenti, assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale e sistemi di risposta automatizzati, le banche possono gestire una parte significativa delle domande dei clienti senza alcun intervento umano. Ciò non solo riduce le spese operative, ma offre anche supporto immediato, migliorando la customer’s experience. In questo modo, soltanto le domande più complesse vengono inoltrate agli operatori umani, che possono concentrarsi su interazioni di valore più elevato.
- Fidelizzazione del cliente. Una comunicazione efficiente e un’assistenza clienti reattiva contribuiscono direttamente alla fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti ricevono risposte rapide, personalizzate e risolutive la loro fiducia nella banca si rafforza. La capacità di una piattaforma cloud nativa di “ricordare” le precedenti interazioni e le preferenze espresse in passato garantisce che i clienti si sentano compresi e apprezzati. Di conseguenza, è più probabile che rimangano fedeli, sostengano i servizi della banca e prendano anche in considerazione offerte aggiuntive.
- Opportunità di espansione per servizi e prodotti. Un approccio comunicativo a 360° non significa solo ottimizzare i processi esistenti, ma riguarda anche la possibilità di sbloccare nuove opportunità commerciali. L’agilità di una piattaforma cloud native consente alle banche di implementare rapidamente nuovi servizi e prodotti, sfruttando tendenze emergenti e specifiche esigenze dei clienti. Grazie a canali di comunicazione e distribuzione semplificati, le banche possono introdurre innovazioni sul mercato più rapidamente, acquisendo un vantaggio competitivo.
In generale la migrazione verso il cloud computing supporta un modello di business più sicuro e un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Per questo sempre più banche e istituti finanziari stanno passando al cloud: come la Bank of America, per esempio, che secondo knowledgehut.com avrebbe guadagnato 2 miliardi di dollari in un anno proprio grazie alla scelta del cloud.
Un nuovo modo di comunicare: il CCM di Doxee
Abbiamo parlato del modo in cui il viaggio del settore bancario sia stato modificato dalla trasformazione digitale. E abbiamo visto come l’adozione di una piattaforma cloud nativa erogata secondo un modello SaaS supporti una comunicazione a 360° e consenta di ottimizzare i processi, migliorare il supporto clienti ed esplorare nuove strade di crescita. Possiamo adesso fare un passo ulteriore nella direzione di una sempre maggiore efficienza operativa e affermare che quello di cui hanno davvero bisogno le banche è una strategia di gestione delle comunicazione con i clienti basata su cloud ed erogata in modalità SaaS che sia effettivamente olistica: un Customer Communication Management. Proviamo a spiegare.
Moduli, scambi di corrispondenza, dichiarazioni scritte, proposte di contratto, form di sottoscrizione, materiali informativi e di approfondimento, ricevute per l’avvenuta somministrazione di un servizio, documenti transazionali: nel corso del tempo, diversi tipi di contenuti hanno veicolato le comunicazioni bancarie, consentendo a istituzioni finanziarie, banche e società di servizi, di interagire con la loro clientela. La trasformazione digitale ha, come abbiamo scritto, ridisegnato profondamente questo sistema di comunicazione, modificando le modalità di creazione e di distribuzione delle informazioni tra utenti e organizzazioni.
Le nuove tecnologie, ottimizzando le attività legate alla comunicazione con la clientela, giocano un ruolo fondamentale nell’aiutare le banche a rafforzare e ampliare le relazioni con i clienti. Nel settore banking, il Customer Communications Management di Doxee si trova perfettamente al centro di questa evoluzione: uno strumento efficace ed efficiente grazie al quale offrire un’esperienza compiutamente multicanale; una strategia in grado di assecondare quella tendenza all’empowerment che spinge sempre più i clienti a preferire un ambiente digitale in cui sanno di poter essere ascoltati e riconosciuti e in cui possono muoversi e operare autonomamente.