Ri-partire da una digitalizzazione matura e profonda, per ottimizzare continuamente i processi e rinnovare il proprio rapporto con i clienti.
Il futuro del comparto Insurance è racchiuso in questo circolo virtuoso.
La si può dire in un altro modo: passare dall’automazione per arrivare a una customer experience su misura della singola persona.
In questo senso, il periodo di emergenza pandemico che ci siamo lasciati alle spalle è stato uno spartiacque fondamentale. Certo, lo è stato per tutti i comparti produttivi; ma per quello assicurativo gli sconvolgimenti sono stati particolarmente evidenti e cruciali: nuove normative, aumento dei pagamenti dei sinistri, moltiplicazione delle incognite. E tutto questo mentre, contemporaneamente, le aspettative dei clienti sono aumentate, la concorrenza si è intensificata e il mercato si è fatto ancora più fluido e competitivo.
Sfide complicate; dietro cui, però, si celano enormi opportunità per i player del settore capaci di intercettare il vento dell’innovazione.
Innovazione che si traduce in:
– ottimizzazione dei processi;
– riduzione dei costi;
– miglioramento della customer satisfaction e della comunicazione con gli assicurati;
– conseguente miglioramento del tasso di fidelizzazione;
– possibilità di operazioni di up-sell e cross-sell più fluide ed efficaci.
Tutto questo, oggi, può trasformarsi in realtà appoggiandosi a strumenti e piattaforme capaci di gestire l’intero flusso operativo in maniera automatizzata e integrata: dalla digitalizzazione documentale, ai sistemi di CRM a quelli di CCM. È esattamente quello che fa Doxee.
Il punto di partenza: la digitalizzazione documentale
Non c’è automazione senza un processo attento e intelligente di digitalizzazione documentale a monte.
Il tempo degli enormi e sconfortanti archivi di documenti cartacei sta volgendo al termine; e ci stiamo rendendo tutti conto degli enormi vantaggi di questo passaggio. Per citare i più immediati: risparmi di tempo e denaro, estrema facilità di ricerca, semplificazione radicale nella condivisione dei documenti, riduzione degli errori di compilazione, dei rischi di smarrimento o di manipolazione, incremento della sicurezza nella conservazione.
Vantaggi decisivi, che s’intrecciano e rafforzano tra loro (e su alcuni di questi ritorniamo a breve).
Ma il punto decisivo è un altro e ancora più importante: un archivio digitalizzato si trasforma in una preziosissima miniera di dati, relativi ai propri processi interni e – soprattutto – alla propria platea di clienti.
E sono questi dati il vero carburante della svolta dell’automazione.
Dalla digitalizzazione documentale alla gestione automatizzata
Il primo passaggio è quello dal documento cartaceo al documento digitale; l’abbiamo visto sopra.
Ma, appunto, è solo il primo passaggio.
La vera svolta è tutto ciò che può avvenire dopo, a partire dai dati, per arrivare all’automazione più completa.
Ma procediamo con ordine, focalizzandoci sulle specificità dell’Insurance Industry.
Chiediamoci innanzitutto: quali tipi di documenti assicurativi possono essere automatizzati?
La risposta è: praticamente tutti.
Giusto per fare qualche esempio:
– Proposta iniziale al cliente: qui il punto chiave è quello dell’integrazione, tra il versante fisico, viso a viso, e quello digitale…automatizzato, ma anche personalizzato (e ci torneremo).
– Documentazione sull’assunzione del rischio: che può essere completata in massima rapidità, precisione e sicurezza attraverso dei software di automazione.
Tutti calcoli vengono svolti in automatico e la documentazione può essere inviata al cliente per la stipula e per la firma (anch’essa digitale).
– Lavorazione delle denunce di sinistro. Un versante spesso complesso e farraginoso (oltre che molto delicato) che può richiedere anche più giorni.
Tramite l’automazione i dati della denuncia di sinistro vengono acquisiti ed elaborati elettronicamente, per essere poi incrociati con i dati dei clienti, direttamente dal proprio database e dal CRM. E tutto può essere trasmesso rapidamente al perito.
Un guadagno in termini di tempo ed efficienza davvero rilevante.
– Emissione delle polizze: un aspetto a cui ci stiamo già abituando, con la possibilità di compilazione veloce e sicura di moduli on-line.
La firma è immediata e digitale. Così come il pagamento, tramite la semplice integrazione di funzioni di e-payment.
I principali vantaggi e opportunità dell’automazione nel settore assicurativo
Da tutto quello che abbiamo scritto finora, si desume già in maniera intuitiva la gran quantità di vantaggi e opportunità che derivano dall’automazione di tutti i processi documentali del settore assicurativo.
In ogni caso, qui di seguito, abbiamo deciso di isolare i 5 nuclei che ci paiono più decisivi; li abbiamo selezionati avendo in mente il raggio d’azione più ampio possibile.
1. Risparmi economici e di tempo
Ritorniamo, in primis, su due aspetti basilari che abbiamo già più volte sottolineato sopra.
Automatizzare i processi significa abbattere decisamente i costi e i tempi.
Costi e tempi che hanno a che fare con la compilazione dei documenti.
Con la condivisione di questi all’interno dei diversi comparti della company e con i clienti.
E poi c’è tutto quello che riguarda la successiva archiviazione.
Meno carta, meno spedizioni, meno spazi necessari, meno personale impiegato. Tutto molto intuitivo. Tutto estremamente significativo.
2. Riduzione degli errori e incremento della sicurezza
Ecco altri due aspetti che abbiamo già toccato rapidamente.
Con l’automazione documentale si abbatte la possibilità di errori umani in fase di compilazione, sui due fronti: quello degli assicurati e quello delle company.
Se i processi automatici sono ben gestiti, si azzera la possibilità di dimenticanze. E si possono implementare dei controlli incrociati automatizzati.
Infine, c’è il versante delicatissimo che ha a che fare con la sicurezza, le compliance, le regolamentazioni sulla privacy.
Con la digitalizzazione e l’automazione non solo si riducono radicalmente i rischi di smarrimento o furto. Ma si ha la possibilità di aggiornare i propri processi in tempi rapidissimi, per adeguarsi a qualsiasi cambiamento nelle regolamentazioni, ma anche nelle best practice.
3. Miglioramento della Customer Experience
Dove si giocano le sfide del futuro dell’Insurance Industry?
Semplice: sul rapporto tra la company e l’assicurato.
Non c’è niente di più sbagliato, oggi, che concentrarsi solo sulla propria offerta, dimenticandosi di modularla sul target.
E come s’innesta tutto questo (che è valido per ogni Industry) con l’automazione documentale nel settore assicurativo?
In due modi.
Il primo: evitare le lungaggini, le scomodità e i rischi di errore insiti in una gestione documentale manuale migliora decisamente l’esperienza del cliente, il suo grado di soddisfazione, la percezione che ha della company…e lo sappiamo benissimo come sia importante trasformare i propri clienti nei primi testimonial.
Il secondo: mettere in pista una gestione documentale digitale e automatizzata significa anche avere a disposizione una “fotografia ad alta risoluzione” del proprio pubblico. Una miniera di dati facilmente reperibili e interpretabili sulle caratteristiche, i comportamenti, le esigenze e i desideri della propria platea di assicurati.
Lo step successivo?
Passare da un rapporto one-to-many a un rapporto one-to-one.
È la svolta della personalizzazione, su cui ci concentriamo nel prossimo punto.
4. Dalla personalizzazione alla fidelizzazione
Tramite la digitalizzazione di tutti i processi, la compagnia assicurative si ritrovano tra le mani la risorsa più preziosa di tutte: la conoscenza approfondita del proprio pubblico.
Ma bisogna imparare a mettere a frutto questa risorsa. E, di conseguenza, rinnovare completamente il proprio rapporto con i singoli assicurati, a partire dalla comunicazione.
Nel concreto, di che cosa stiamo parlando?
Di integrare i sistemi di CRM a quelli di CCM. E di mettere in pista delle comunicazioni che si adattano in maniera automatizzata alle caratteristiche di ogni singolo destinatario.
Questa è la svolta della personalizzazione. E in conclusione di questo articolo vi racconteremo un esempio molto concreto.
Attenzione, però, al passaggio decisivo.
La personalizzazione è la strada maestra che porta alla fidelizzazione.
E per rendersi conto di quanto sia fondamentale e urgente il problema della fidelizzazione nel settore assicurativo basta prendere in considerazione questi dati:
– L’Insurance Industry è il terzo settore produttivo con il più alto tasso di “disdetta programmata” (il cosiddetto “planned churn”): se nel 2018 questo tasso era del 19,5%, ora siamo al 22,5%. (learning.callminer.com)
– Nel solo Regno Unito, le disdette improvvise (“unplanned churn”) costano alle compagnie assicurative ben 312 milioni di sterline. (learning.callminer.com)
5. Non solo clienti…il miglioramento dell’Employee Experience
Automatizzare il flusso documentale non solo migliora l’esperienza dei clienti, ma anche la qualità della vita lavorativa degli impiegati di una company.
E questo è un altro punto decisivo, per almeno due ordini di motivi:
– In un mercato così aperto è diventata la sfida per la fidelizzazione dei clienti è diventata sempre più complessa; allo stesso modo, l’altra grande sfida riguarda la capacità di attrarre le migliori risorse umane in azienda, mantenendole all’interno con reciproca soddisfazione.
Ottimizzare l’efficienza dei processi e dunque la qualità della vita lavorativa è uno dei modi migliori per farlo.
– Migliorare la qualità dell’esperienza dei dipendenti si traduce sempre in un miglior rapporto con i clienti. E qui valgono le dichiarazioni ormai proverbiali di Richard Branson:
“Se una persona assunta nella tua azienda è orgogliosa al 100% del lavoro che sta facendo, se gli dai gli strumenti per compierlo al meglio, se si sente importante, valorizzata, trattata bene, ecco che lavorerà con il sorriso. Sarà felice. E – di conseguenza – il cliente si troverà bene, avrà una bella esperienza.
Se la persona che lavora nella tua azienda, invece, non ha i giusti strumenti, non si sente valorizzata e apprezzata, non farà nulla col sorriso. Quindi il cliente si sentirà trattato male; non tornerà da te, e non ti consiglierà ai suoi conoscenti” (inc.com).
Un esempio concreto: la collaborazione tra AXA e Doxee
Digitalizzazione documentale. Automazione. Personalizzazione delle comunicazioni. Ora vediamo tutto questo calato in un caso concreto, quello della collaborazione tra Doxee e AXA, colosso mondiale del settore assicurativo.
Partiamo dall’obiettivo: ridurre il tasso di disdetta da parte dei clienti nel momento del rinnovo della polizza, uno dei punti più delicati e scivolosi per le company dell’Insurance Industry.
Invece di creare una fredda comunicazione tradizionale, AXA ha scelto di affidarsi allo strumento dei Doxee Pvideo, video personalizzati e interattivi costruiti sulla base delle caratteristiche del singolo destinatario.
Ogni cliente di AXA, 40 giorni prima della scadenza della polizza RCA, ha ricevuto via mail un video costruito sulla base dei suoi dati: dalla targa, al colore del veicolo, alle polizze accessorie incluse. Tutto raccolto in maniera automatizzata.
Inoltre, sono state inserite offerte speciali, selezionate a partire da specifiche variabili come i sinistri pregressi, l’area geografica di residenza e le finalità di utilizzo del veicolo.
Il rinnovo della polizza è stato reso estremamente semplice: basta un solo click.
Non stupisce che risultati di questa campagna siano stati importanti; li potete approfondire, scaricando gratuitamente il case study, qui.
Tutto con un time to market strettissimo, con un bassissimo impatto sulle architetture IT e con una scalabilità massima.