Big Data nelle assicurazioni: i modi in cui il futuro delle assicurazioni sta cambiando

Articolo aggiornato al 20/04/2022

Big Data Management

Abbiamo parlato a lungo del settore Insurance, evidenziandone anche i nuovi trend 2022. Ora approfondiamo e ci concentriamo sul tema dei Big Data. Conclusa l’indagine conoscitiva sui Big Data condotta dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (fonte: agcom.it) insieme all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e al Garante per la Protezione dei Dati Personali. L’AGCOM ha diffuso i primi risultati di questa ricerca, che si è concentrata soprattutto sull’evoluzione in corso nei settori bancario e assicurativo, entrambi caratterizzati storicamente da un intenso utilizzo dei dati. L’istituto ha così sintetizzato le opportunità derivanti dal Big Data management per i due comparti:

1. aumento della conoscenza della clientela, in particolar modo tramite una superiore comprensione delle preferenze e delle abitudini dei consumatori;
2. maggiore personalizzazione dei prodotti e dei servizi, mediante un’individuazione più accurata del profilo di rischio del singolo cliente;
3. ottimizzazione dei processi interni con ricadute positive in termini di efficacia, riduzione dei costi e contrasto alle frodi.

Non mancano, accanto alle opportunità, alcuni elementi critici sottolineati dall’AGCOM:

4. discriminazione potenziale della profilazione e della valutazione del rischio dei singoli clienti;
5. problemi di cyber security legati alla natura finanziaria, oltre che personale, delle informazioni;
6. rischio di posizioni dominanti che alcuni operatori, in ragione della capacità di elaborazione dei Big Data, possono ricoprire nei nuovi mercati digitali.

I vantaggi del Big Data management per le assicurazioni

Il ricorso ai Big data nelle assicurazioni comporta numerosi vantaggi. Vediamone qualche esempio:

• Elaborazione dei dati: la possibilità di elaborare i dati attraverso analisi statistiche e profilazioni, rende possibile la creazioni di simulazioni in grado di creare scenari possibili, e dare quindi una panoramica su quello che potrebbe avvenire “what if”;
• Generazione del valore: grazie ai big data è possibile implementare nuove funzionalità all’avanguardia che sfruttano algoritmi avanzati;
• Pianificazione: grazie alla presenza dei dati, è possibile mettere in atto analisi, forecast, cioè fare predizioni in base a dati passati e presenti e creare vere e proprie pianificazioni strategiche;
• Ottimizzare: attraverso strumenti di Data Analytics è possibile mitigare le eventuali minacce e ottimizzare i processi, in modo da prevenire ed evitare eventuali danni o perdite.

Nell’indagine AGCOM emerge una certa consapevolezza da parte degli utenti, in 6 casi su 10, del valore che la cessione online dei loro dati assume per le compagnie assicurative. Consapevolezza che riguarda anche il grado di pervasività che il meccanismo di raccolta può raggiungere con la geo-localizzazione e l’accesso consentito a funzionalità quali rubrica, microfono e videocamera.

Gli utenti sono al corrente di questo grado di pervasività. Non a caso, la disponibilità a cedere i dati avviene sotto forma di prestito, o meglio, di scambio. Una sorta di forma di pagamento equa a fronte di servizi online quali, ad esempio, il rilascio di un preventivo, di un contenuto, di uno sconto, di un’offerta.

Insomma, il cliente non vuole semplicemente acquistare un servizio ma vuole vivere un’esperienza. E se personalizzata, anche meglio. Di conseguenza, prendere in considerazione il tutto in un’ottica di personalizzazione delle proposte di polizze che avviene sia sulla base delle informazioni comunicate da parte del cliente sia della loro integrazione con la presenza su web e social dello stesso, è un’ottima strategia.

Le ricadute sui processi interni sono evidenti e, dinanzi a nuovi competitor online sempre più agguerriti, sollecitano anzitutto un potenziamento dei contact center in ottica omnicanale: il consumatore, al centro delle dinamiche relazionali, chiede risposte esaustive ricorrendo a vari canali (telefono, chat, email, social network) in tutte le fasi della relazione con la compagnia, da quella iniziale di conversione all’acquisto, fino all’eventuale liquidazione.

Perché favorire un’ottica omnicale?

Capita spesso che un’azienda si serva di un sistema multicanale, ma avendo un quadro confuso dei touchpoint con cui il cliente si mette in contatto con l’azienda. Dunque la soluzione è l’omnicanalità. L’omnicanalità pone il cliente al centro di tutti i canali utilizzati dall’assicurazione.

Cosa comporta questo? Che in caso di problemi, il cliente non sia nella condizione di doverlo spiegare più volte, a più persone e su più device. Inoltre, l’invio di contenuti creati appositamente per il cliente, aumentano non solo il valore della customer experience ma lo ingaggiano.

La modalità di spedizione del contenuto può essere diversa; ovviamente qui sono ammesse delle variabili rispetto alle preferenze del cliente: dall’email, alla messaggistica, ai profili dei social media. L’importante è che tutto ciò avvenga in un’ottica omnicanale.

Le criticità dei Big Data per le assicurazioni (e come risolverle)

Così come i Big Data nelle assicurazioni apportano numerosi vantaggi, allo stesso tempo, diverse sono le criticità che le varie company devono essere pronte ad affrontare. Vediamone alcune:

• Eccessiva personalizzazione: un grado di personalizzazione troppo alto potrebbe portare ad un fenomeno di autoassicurazione. La definizione di self insurance è “metodo di gestione del rischio alternativo all’assicurazione, che consiste nell’accantonare denaro in vista di possibili perdite future” (fonte: assicuri.com). In poche parole, il premio di rischio potrebbe risultare troppo elevato e quindi portare il cliente a non assicurarsi e le potenziali company a non entrare nel mercato;
• Inconsapevolezza delle informazioni date: precedentemente, prima dei Big Data, l’assicuratore chiedeva al potenziale cliente una serie di
  informazioni di natura privata di cui l’assicurato era conscio. Ora, invece, ci sono una serie di informazioni che non provengono direttamente dal potenziale assicurato ma che vengono raccolte da altri canali;
• Problemi legati alla privacy: chi è realmente il possessore di certe informazioni? Uno dei rischi è legato a possibili cyber attacchi che potrebbero minare la sicurezza e la confidenzialità dei dati degli assicurati;
• Problemi di data quality: un dispositivo di misurazione potrebbe essere malfunzionante, la trasmissione dei dati imprecisa o derivante da un utilizzo improprio di un dispositivo di misurazione.

L’avvento del Big Data management se, da una parte, offre alle assicurazioni una mole di informazioni tali da poter discriminare i clienti proprio in virtù di una maggiore conoscenza del loro indice di rischio, dall’altra pone i clienti in condizione di poter scegliere con più facilità tra aziende concorrenti. È una considerazione che deve guidare le compagnie a una valutazione che tenga conto della profilazione quale fattore non meramente tassonomico, ma anche per affinare la proposta, consapevoli del fatto che la scelta non è esercitata solo da loro, ma anche da parte di un cliente sempre più avveduto.

Sul versante della cyber security, la ricerca dell’AGCOM ha messo in rilievo le preoccupazioni di una quota degli intervistati circa l’utilizzo dei dati personali in maniera impropria. Implicitamente, quindi, c’è una domanda di sicurezza che investe le assicurazioni. Quelle, perciò, che riusciranno a dimostrare particolare cura nella gestione dei dati, assicurando loro inacessibilità e inviolabilità, potranno contare su una leva competitiva in più che troverà ampio apprezzamento in una vasta platea.

In merito alla posizione dominante di alcuni player che dispongono di maggiori fonti da cui estrarre e organizzare una pluralità di dati: questa circostanza va affrontata con partnership mirate. Le compagnie devono stringere alleanze con quei soggetti che, partendo dai database degli assicurati, ne aumentino il valore con sistemi data-driven evoluti e integrati con piattaforme esterne.

Big Data management, GDPR e nuove frontiere della protezione

C’è un settimo modo in cui il Big Data management sta trasformando il futuro delle assicurazioni e ha a che fare con l’ampliamento delle aree da difendere proprio a motivo della digital revolution. Da quanto evidenziato in precedenza, non si stanno modificando soltanto abitudini dei consumatori e modalità classiche di interazione delle assicurazioni con la loro platea di riferimento, ma anche gli ambiti tradizionali di protezione.

Si pensi, ad esempio, a uno dei due rami in cui solitamente viene suddiviso il comparto, cioè il ramo danni (l’altro è il ramo vita). La recente entrata in vigore del GDPR, la normativa europea che disciplina la privacy e il trattamento dei dati personali, prevede fra le altre cose che le aziende siano responsabili della tutela e dell’eventuale perdita dei dati appartenenti ai propri clienti anche quando siano affidati a un fornitore o a un partner esterno. Questo apre le porte a un nuovo tipo di polizza sul cyber risk.

La polizza, ovviamente, non esime l’assicurato dagli obblighi di mettere al riparo con ogni mezzo tecnologico adeguato server, database e infrastruttura IT da potenziali attacchi informatici, ma copre i danni nel caso in cui le misure non siano riuscite a impedire l’azione fraudolenta. La copertura garantirà così da contenziosi e possibili arresti di produzione, oltre a risarcire l’azienda per il concomitante incrinarsi della propria brand reputation.

È una nuova frontiera nella quale le compagnie possono trovare uno spazio da protagoniste, facilitando i processi di digitalizzazione e minimizzandone i pericoli correlati.