Le richieste in continua evoluzione dei clienti, i nuovi strumenti che consentono una raccolta dati senza precedenti, eventi imprevedibili che impattano con esiti drammatici sulle comunità: sono tutti elementi che influiscono enormemente sulle dinamiche e i risultati del settore assicurativo. Ecco perché, ovunque nel mondo, le compagnie assicurative investono sull’innovazione digitale per contenere i costi operativi, migliorare il coinvolgimento dei clienti e far crescere il proprio business.
La digitalizzazione del customer journey ha ridefinito gli standard dell’offerta di prodotti e servizi, contribuendo ad elevare le aspettative dei clienti in qualsiasi settore. Che le aziende più lungimiranti si impegnino da anni nel creare valore digitale è una evidenza indiscutibile, ma qual è il momento giusto in cui devono intervenire se vogliono ottenere il miglior ritorno sul loro investimento digitale?
Se è necessario integrare automazione e multicanalità in tutte le fasi del percorso assicurativo, il rinnovo della polizza – che avviene in media una volta l’anno – è sicuramente un passaggio cruciale, e deve essere progettato in modo tale da venire percepito dagli assicurati come trasparente e privo di attrito.
Perché il momento del rinnovo assicurazioni è così cruciale (oggi più che mai)?
Oggi l’industria delle assicurazioni deve far fronte a una urgenza di modernizzazione: le modalità tipiche di interazione che fino a pochi anni fa erano sufficienti per garantire una connessione duratura con i clienti devono essere adeguate ai cambiamenti che hanno investito assicuratori e assicurati. I processi di rinnovo assicurazioni sono momenti determinanti nel rapporto cliente-assicuratore, che contribuiscono, se vanno a buon fine, alla sostenibilità aziendale nel lungo periodo. Questo perché mantenere i clienti esistenti è spesso più conveniente che acquisirne di nuovi. Il punto da mettere qui in evidenza è che grazie a una esperienza di rinnovo fluida, trasparente e incentrata sul cliente, aumentano significativamente le probabilità di fidelizzazione.
Rendere più efficienti i processi di rinnovo nell’industria delle assicurazioni è oggi essenziale, per una serie di importanti motivi.
- Aspettative del cliente. I consumatori contemporanei, ormai abituati a ricevere esperienze digitali senza soluzione di continuità in moltissimi contesti della loro vita quotidiana, si aspettano lo stesso livello di efficienza dai loro fornitori di assicurazioni. Con l’aumento dei servizi digitali in tutti i settori, i clienti pretendono processi rapidi e convenienti e strumenti self-service facili da usare, compresi quelli che abilitano a distanza il rinnovo delle loro polizze.
- Vantaggio competitivo. In un mercato altamente competitivo, gli assicuratori devono differenziarsi per attrarre e fidelizzare i clienti. In questo senso, predisporre canali di comunicazione efficienti e capillari può rappresentare un notevole vantaggio competitivo. Esperienze di rinnovo prive di frizioni contribuiscono a una percezione complessivamente positiva da parte dell’assicurato.
- Efficienza operativa. La semplificazione dei processi di rinnovo ottenuta grazie all’impiego di strumenti digitali che automatizzano attività altrimenti ripetitive e costose, migliora l’efficienza operativa delle compagnie assicurative. L’automazione riduce la probabilità di errori, accelera i tempi di risposta e libera risorse che possono essere reindirizzate su attività strategiche di maggior valore. Una maggiore efficienza contribuisce a sua volta a rendere il business più agile, meglio attrezzato per affrontare le sfide di un comparto che basa sulle previsioni per il futuro il suo core business.
- Conformità normativa. Il settore assicurativo deve rispondere in modo immediato all’evoluzione normativa, a livello sia nazionale, sia internazionale. Anche i processi di rinnovo devono essere adattati in modo rapido e senza intoppi a regolamenti e norme che variano in tempi spesso molto brevi. Non si tratta solo di un requisito legale: processi di rinnovo assicurazioni conformi alle normative rafforzano la fiducia dei clienti, che si aspettano dai loro assicuratori comportamenti etici e responsabili.
- Utilizzo e personalizzazione dei dati. La capacità di fornire esperienze personalizzate al momento del rinnovo della polizza aumenta la soddisfazione del cliente e cementa il rapporto assicuratore-cliente. Gli insight utili estratti dall’enorme quantità di informazione che l’azienda riceve attraverso i suoi touchpoint possono essere integrati nei processi di rinnovo delle assicurazioni. In questo senso, l’apporto fondamentale è dato dagli strumenti digitali, che consentono agli assicuratori di sfruttare flussi di dati qualificati relativi ai consumi e ai comportamenti dei clienti per personalizzare comunicazioni, offerte e servizi.
Come abbiamo visto passando in rassegna le ragioni per cui il momento del rinnovo assicurazioni è così decisivo, l’accento è quasi sempre sull’adozione di strumenti digitali. Questa costante si allinea con tendenze tecnologiche più ampie. Le innovazioni insurtech stanno rimodellando il settore e solo gli assicuratori che sfruttano la digitalizzazione nei loro processi di rinnovo possono rimanere al passo con i tempi. Questa adattabilità è fondamentale in un panorama in cui i progressi tecnologici continuano a influenzare sia le aspettative dei clienti sia gli standard del settore.
Rinnovo assicurazioni: è ora di investire sull’innovazione digitale
Se il settore assicurativo ha costi di acquisizione dei clienti più alti rispetto a qualsiasi altro settore è altrettanto vero che nei Paesi OCSE il tasso medio di fidelizzazione si aggira attorno all’85% (Statista). Questo significa che vale sempre la pena investire nella fidelizzazione dei clienti, non solo da un punto di vista reputazionale ma anche strettamente finanziario: semplicemente, lo abbiamo detto più volte, mantenere un cliente esistente è molto più economico che trovarne di nuovi. D’altra parte, limitarsi a iniziative di mantenimento dell’attuale retention rate – confidando sull’inerzia dei propri assicurati – è una strategia che nell’immediato futuro potrebbe non bastare più.
Secondo Accenture chiari segnali di una diminuzione dei tassi di fidelizzazione esistono già e sono piuttosto preoccupanti. Circa il 5% dei premi assicurativi a livello globale – quasi 280 miliardi di dollari – subirà l’impatto dell’innovazione di prodotto (impatto stimato in 140 miliardi di dollari) e si sposterà verso piattaforme digitali di terze parti (per un valore di 140 miliardi di dollari). Con questo tipo di cambiamento, se gli assicuratori non prendono provvedimenti tempestivi e trascurano di difendere i ricavi esistenti potrebbero vedere diminuire velocemente i loro tassi di fidelizzazione. In particolare, è investendo sull’innovazione digitale incentrata sull’esperienza del cliente che il rischio di una caduta libera del retention rate – con conseguente, vertiginosa, perdita economica – può essere neutralizzato. Qualcuno sta già correndo ai ripari: dei 539 dirigenti assicurativi globali intervistati da Accenture nell’ambito del suo Technology Vision for Insurance 2020, l’82% ha affermato che le proprie organizzazioni prevedono di investire almeno l’1% dei ricavi totali in nuove tecnologie digitali.
Nel settore assicurativo, l’impegno in quella che potrebbe essere definita una “trasformazione digitale continua” è diventato ormai strutturale (“continua” in opposizione alla concezione di una trasformazione digitale disruptive che avrebbe esaurito la sua carica innovativa). L’assunzione di un paradigma di continuous innovation è dovuto all’esigenza di misurarsi con il cambiamento: le compagnie assicurative devono prendere atto di una realtà in cui i canali fisici hanno perso centralità mentre il valore dell’elemento umano si conferma ancora preponderante. A risolvere questa opposizione apparentemente insanabile è l’integrazione di nuove modalità di comunicazione personalizzata, parzialmente o interamente digitali.
Digitalizzare il processo di rinnovo assicurazioni: tutti i vantaggi
Tradizionalmente percepiti come attività ripetitive e di minore importanza strategica, i rinnovi rappresentano in realtà un passaggio estremamente rilevante. Un tempo eseguiti manualmente, oggi possono essere rivoluzionati attraverso l’integrazione di strumenti di comunicazione digitale diventando così un’occasione per approfondire e arricchire il rapporto con l’assicurato.
Gli strumenti di comunicazione digitale consentono agli assicuratori di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati sui clienti e di sfruttare questi dati per creare comunicazioni di rinnovo personalizzate, su misura delle esigenze e preferenze individuali. L’utilizzo delle informazioni sui clienti, come la cronologia dei sinistri, il resoconto puntuale sull’utilizzo delle polizze e le preferenze di comunicazione, consente agli assicuratori di inviare messaggi mirati e pertinenti. Le comunicazioni personalizzate non solo migliorano il coinvolgimento dei clienti, ma favoriscono anche il diffondersi di senso di condivisione e fiducia. È più probabile infatti che gli assicurati si sentano visti e riconosciuti se le comunicazioni a loro indirizzate affrontano direttamente le loro preoccupazioni ed esigenze specifiche.
La comunicazione digitale è multicanale. Questo significa che gli assicurati possono interagire con gli assicuratori attraverso una varietà di canali e di punti di contatto, tra cui e-mail, social media e app mobili. Adottando una strategia di comunicazione pienamente multicanale le compagnie di assicurazione aumentano la probabilità che i promemoria inviati vengano effettivamente ricevuti e offrono agli utenti più opzioni per rispondere ad avvisi, inoltrare richieste di assistenza, fornire feedback, cercare autonomamente informazioni. Inoltre, metodi di comunicazione interattivi come chatbot o app di messaggistica istantanea, possono prendere in carico le domande frequenti permettendo agli assicuratori di concentrarsi su questioni più complesse. Diversificando i canali di comunicazione, gli assicuratori creano un’esperienza accessibile, raggiungendo i clienti laddove si sentono più a loro agio e quando sono probabilmente più ricettivi.
Gli strumenti digitali consentono l’automatizzazione dell’invio dei promemoria di rinnovo, riducendo il rischio di scadenze non rispettate. Le notifiche automatiche via e-mail o SMS possono essere programmate con largo anticipo rispetto alla data di scadenza della polizza. L’automazione non solo garantisce una comunicazione tempestiva, ma consente di mantenere i clienti informati e coinvolti durante tutto il processo e libera risorse che possono essere reindirizzate verso attività a maggior valore aggiunto, migliorando l’efficienza operativa complessiva.
Gli strumenti digitali facilitano la creazione e la diffusione dei contenuti. Gli assicuratori possono informare i clienti sul processo di rinnovo, sui dettagli della polizza e su eventuali modifiche alla copertura attraverso blog post, infografiche e video. Contenuti chiari e informativi non solo aiutano il cliente a comprendere prodotti e servizi dal funzionamento non sempre facile da capire, ma riducono anche la probabilità di malintesi o controversie durante il processo di rinnovo. È un approccio “educativo”, per così dire, che aumenta l’autorevolezza dell’azienda.
Gli strumenti digitali supportano la raccolta dei feedback degli utenti attraverso sondaggi, recensioni e interazioni sui social media. Gli assicuratori possono utilizzare questi feedback per valutare il processo di rinnovo della polizza, identificare i punti critici e intervenire per risolvere eventuali problemi. I cicli di feedback, che attivano un circolo virtuoso di miglioramento continuo, permettono agli assicuratori di adattare e perfezionare le proprie strategie di comunicazione e marketing digitale.
Gli strumenti digitali offrono inoltre l’opportunità per incentivare i rinnovi attraverso promozioni mirate, sconti o programmi fedeltà. Sfruttando i dati dei clienti, gli assicuratori possono identificare quegli assicurati che potrebbero aver bisogno di ulteriore motivazione per rinnovare le proprie polizze.
L’automazione delle operazioni di generazione di contratti e preventivi non solo aumenta l’efficienza semplificando i processi di rinnovo, ma riduce anche al minimo il rischio di errori associati ad attività tradizionalmente manuali, portando infine a un taglio dei costi.
Dalla raccolta dei dati alle comunicazioni personalizzate, dalla multicanalità all’automazione nell’invio di notifiche, dalla creazione e diffusione di contenuti su misura all’attivazione di cicli di feedback: l’adozione delle tecnologie digitali si dimostra fondamentale per rimanere competitivi, fidelizzare i clienti e promuovere relazioni a lungo termine. E questo è ancora più evidente nel caso dei processi di rinnovo. Ma quali soluzioni scegliere?
Il contributo di Doxee al miglioramento dei processi di rinnovo
Le soluzioni digitali che si stanno dimostrando più efficaci nel rendere efficienti i processi di rinnovo intervengono su due dimensioni portanti del lavoro assicurativo: valorizzazione dei dati dei clienti attraverso comunicazioni personalizzate e gestione dei processi documentali. In entrambi i casi l’obiettivo è duplice: snellire e potenziare l’attività degli assicuratori e migliorare la digital experience dell’assicurato.
Tra le tecnologie più incisive nel rispondere alle esigenze delle compagnie assicurative, le linee di prodotti Doxee sono in grado di fornire un supporto concreto su due versanti: nell’acquisizione di nuovi clienti attraverso canali e modalità non presidiate e nel supportare la costruzione di una relazione forte con il cliente. L’impegno di Doxee è sempre stato quello di creare soluzioni dedicate per implementare efficaci strategie customer-centric. Utilizzando un approccio che combina analisi dei dati e tecnologia di Customer Communications Management (CCM) Doxee offre alle aziende la possibilità di costruire esperienze uniche per i loro assicurati attraverso la personalizzazione e la multicanalità, in maniera responsabile e sostenibile. Il Customer Communications Management di Doxee, nativamente progettato per il cloud ed erogato in modalità SaaS, è dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni e documenti. È in grado di orchestrare processi comunicativi tradizionali basati sul ciclo della carta e processi nativamente digitali. Gestisce in modo completo l’esperienza cliente a supporto delle iniziative di comunicazione sfruttando l’intero ciclo di vita del dato e trasforma le informazioni raccolte in comunicazioni personalizzate ed interattive come i video Doxee Pvideo® o i micro siti Doxee Pweb®.
Doxee rivoluziona i processi di rinnovo delle assicurazioni integrando perfettamente su diversi touchpoint strumenti di comunicazione personalizzati e multicanale. Le funzionalità dei suoi prodotti consentono agli assicuratori di semplificare le operazioni, ridurre i costi, favorire rinnovi tempestivi e, in ultimo, migliorare il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.