Tradizionalmente sovraccarico di pratiche burocratiche e rallentato da procedure manuali e da interazioni “in presenza” onerose in termini di tempo, il customer onboarding banking può oggi essere migliorato grazie all’integrazione delle tecnologie digitali nelle pratiche lavorative quotidiane.
La digital transformation ha permesso di razionalizzare e migliorare l’esperienza del cliente e di aumentare, allo stesso tempo, l’efficienza operativa degli istituti finanziari. Sfruttando tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale, piattaforme di analisi dei dati e l’automazione, le banche si trovano nella condizione di poter sviluppare un processo di onboarding fluido, conveniente e sicuro: dalla creazione di un account alla verifica dell’identità, dall’invio di documenti allo sviluppo di offerte personalizzate, ciascuna di queste attività può essere accelerata e semplificata grazie all’adozione di soluzioni digitali.
Prima di approfondire le pratiche e gli strumenti attraverso i quali la digitalizzazione migliora il customer onboarding banking, chiariamo una volta di più che cosa si intende per onboarding digitale nel settore bancario.
Il principale driver del customer onboarding banking? La digitalizzazione
In un periodo storico caratterizzato da rapidi progressi tecnologici e dall’evoluzione delle aspettative dei clienti, è la trasformazione digitale ad aver rappresentato, e a rappresentare ancora adesso, la forza fondamentale in grado di rimodellare il modo in cui le banche operano, interagiscono con i propri clienti e forniscono i loro servizi. In particolare, la digitalizzazione ha prodotto un impatto significativo sull’onboarding, il processo attraverso il quale i nuovi clienti vengono accolti e informati sulle opportunità offerte dalla loro banca.
Nel settore bancario l’onboarding digitale può essere definito come il processo automatizzato che offre ai clienti l’accesso a prodotti e servizi finanziari. Include numerose operazioni che fino a pochi anni fa erano inevitabilmente analogiche, come per esempio l’apertura di un conto bancario o la richiesta di un prestito.
Una nuova nozione di accessibilità
Vincoli geografici e limitazioni temporali spesso impediscono ai clienti di visitare fisicamente una filiale, causando attriti e ritardi nel processo di onboarding. La trasformazione digitale ha ridefinito la nozione di accessibilità nell’onboarding bancario: attraverso portali online, app mobile e interazioni virtuali, le banche possono oggi interagire con i clienti indipendentemente dal luogo in cui si trovano, garantendo la possibilità di avviare l’onboarding quando, dove e sul canale che preferiscono. Il customer onboarding banking, con la velocizzazione della creazione degli account consentita dall’automazione, si adatta allo stile di vita digitale tipico del consumatore contemporaneo, contribuendo ad aumentarne la soddisfazione generale.
Una comprensione più profonda e articolata
I vantaggi della trasformazione digitale nell’onboarding vanno oltre la convenienza e l’opportunità. Funzionalità avanzate di analisi dei dati consentono alle banche di acquisire una comprensione più profonda delle preferenze, dei comportamenti e delle esigenze dei loro clienti. Questa conoscenza articolata consente alle organizzazioni finanziarie di proporre servizi personalizzati e di offrire consigli mirati in un’ottica di up selling e di cross-selling. Ciò che viene comunicato agli utenti è un messaggio di cura e attenzione: la banca riconosce ciascuno di loro nella sua specificità e nel suo valore individuale.
Una maggior fiducia
Quando parliamo di innovazione tecnologica, la sicurezza e la fiducia sono sempre temi di fondamentale importanza, a maggior ragione in un comparto come quello bancario.
Le banche che investono nell’onboarding digitale danno priorità alla salvaguardia dei dati sensibili dei loro clienti: crittografia, autenticazione a più fattori e verifica biometrica sono tutte solide misure di sicurezza con cui è possibile proteggere informazioni personali e finanziarie. Il risultato, in un contesto caratterizzato da crescenti minacce informatiche, è di rafforzare la fiducia dei clienti nei confronti della banca.
I vantaggi di un onboarding digitale sono enormi, come abbiamo visto, eppure resistono ancora alcune resistenze e criticità. Proviamo ad approfondire.
La mancata corrispondenza tra aspettative e realtà
Il customer onboarding banking digitale, progettato per essere veloce, facile da eseguire e sicuro, viene effettuato esclusivamente online, ma deve comunque rispettare le stesse leggi e normative che si applicano offline. Non solo, nonostante gli enormi progressi compiuti in anni recenti, molte banche e cooperative di credito continuano ad affrontare la progettazione della customer digital experience in modo approssimativo e superficiale, aggravando una sostanziale disconnessione tra le aspettative dei consumatori e la realtà di ciò che viene loro offerto.
Prendiamo il caso in cui una persona si sia finalmente convinta a sottoscrivere un nuovo prodotto o servizio e si aspetti un processo di onboarding rapido, semplice e interamente digitale. Ancora troppo spesso in molti istituti finanziari, l’onboarding richiede, per essere completato, l’ingresso in una filiale o in una sede brick-and-mortar. Secondo il Digital Banking Report, la verifica dell’identità e le firme sono i due passaggi più comuni che prevedono una interazione “fisica”.
Lo stesso discorso vale per quelle banche che abilitano solo alcuni passaggi digitali dell’onboarding: anche in questo caso, per i consumatori si tratta di un’esperienza tendenzialmente scadente che richiede semplicemente troppo tempo rispetto a quello a cui sono ormai abituati.
Un ampio sondaggio condotto dal fornitore europeo di tecnologie di identificazione Signicat ha rilevato come, nel corso del 2022, ben il 68% delle persone abbia interrotto il processo di onboarding digitale di un prodotto bancario (nel 2020 erano il 63%). La tendenza ad abbandonare del tutto un processo che non funziona secondo le aspettative è particolarmente preoccupante se pensiamo che tra gli intervistati molti appartengono alla generazione Z e sono dunque nativi digitali. Le ricadute di un customer onboarding banking poco fluido, complicato e farraginoso riguardano la percezione complessiva dell’esperienza con la banca e hanno ricadute negative in termini di risultati economici. L’onboarding digitale è un momento chiave per gli istituti finanziari e se gli investimenti di marketing non riescono a coinvolgere con successo tutti gli utenti in questa fase del loro percorso la perdita di denaro – conseguente all’interruzione del rapporto con la banca – rischia di essere considerevole.
Al netto delle criticità che abbiamo evidenziato possiamo però concludere che rispetto alle tradizionali interazioni in una banca fisica, l’onboarding digitale è più veloce, più economico e più scalabile, motivo per cui le neobanche e le Fintech hanno costruito il loro intero modello di business su questa pratica. È anche molto più conveniente per i clienti, soprattutto per quelli più giovani che sono cresciuti in un’economia sempre più nativamente digitale. La minore presenza di attriti e la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, costituisce il vero fattore di successo per la Gen Z e i Millennials, che tendono a preferire il web banking alle banche tradizionali.
Customer onboarding banking: cosa cambia con la digital transformation?
Alla luce di quello che abbiamo scritto fin qui, appare chiaro come, per migliorare la customer experience nel settore bancario, una delle scelte più lungimiranti che le aziende possano fare è adottare processi di onboarding digitale. Introdurre un approccio che privilegia operatività e modalità di comunicazione interamente digitali e ibride non solo semplifica il processo di acquisizione dei clienti, ma apporta anche numerosi vantaggi, sia ai clienti sia alle banche. L’onboarding digitale sta infatti rimodellando il settore bancario su almeno tre versanti: riduce i costi di stampa, integra i diversi touchpoint con i sistemi aziendali e facilita la comprensione da parte dei clienti di prodotti e servizi.
Semplificare il processo di onboarding: addio costi di stampa
L’onboarding tradizionale dei clienti implica lungaggini burocratiche, attività ripetitive e soprattutto enormi quantità di moduli cartacei da stampare e compilare. L’onboarding digitale ha completamente trasformato questo processo, contribuendo in modo importante alla riduzione dei costi operativi nel settore bancario. Mano a mano che i clienti passano dai canali e dagli sportelli fisici tradizionali alle piattaforme online la necessità di infrastrutture fisiche diminuisce. Preferendo form e interazioni online, le banche hanno potuto ridurre significativamente i costi di stampa: il sempre minore utilizzo della carta, infatti, non solo è in linea con pratiche rispettose dell’ambiente, ma contribuisce a un notevole risparmio economico. Ciò consente alle istituzioni finanziarie di riallocare le risorse disponibili sull’innovazione dell’esperienza dei clienti. Questa transizione ha portato a operazioni più snelle, alla riduzione delle spese generali e al miglioramento dell’efficienza complessiva. I risparmi sui costi sono evidenti non solo in termini di immobili e personale, ma anche nella riduzione dei requisiti di documenti fisici e attività amministrative, con il risultato finale di un processo di onboarding più snello ed efficiente.
Conoscere meglio i tuoi clienti per creare touchpoint personalizzati
L’onboarding digitale apre alle banche grandi opportunità per comprendere meglio i clienti. Attraverso form online, siti responsive, video personalizzati e interattivi le banche possono raccogliere dati che forniscono approfondimenti sulle preferenze, sulle esigenze e sui comportamenti dei singoli. Queste informazioni possono poi essere impiegate per creare punti di contatto, contenuti e proposte in grado di soddisfare le esigenze specifiche di ciascun cliente. Ad esempio, le banche possono utilizzare i dati in loro possesso per suggerire prodotti e servizi finanziari su misura e in linea con specifici obiettivi finanziari. Se un cliente mostra un debole per i viaggi, la banca potrebbe consigliare servizi per agevolare il cambio della valuta o carte di credito a punti con premi come voli, soggiorni in hotel, noleggio auto e altro ancora. Sfruttando tali informazioni, le banche migliorano il coinvolgimento dei clienti e costruiscono relazioni più forti e durature.
Integrare i diversi touchpoint per un’esperienza senza soluzione di continuità
I clienti moderni si aspettano un’esperienza fluida che vada ben oltre la registrazione iniziale. L’onboarding digitale consente alle banche di raggiungere questo obiettivo integrando perfettamente i diversi touchpoint nel suo ecosistema. Per esempio, una volta che i dati di un cliente sono archiviati in modo sicuro nel sistema della banca, le interazioni successive diventano più fluide. Sia che un cliente stia richiedendo un prestito, creando un nuovo conto o cercando una consulenza finanziaria, le sue informazioni sono facilmente accessibili, e non c’è più bisogno di inviare dati ridondanti. Inoltre, i sistemi integrati consentono alle banche di offrire esperienze omnicanale: i clienti possono iniziare il loro percorso di onboarding online e passare facilmente alle interazioni in filiale o viceversa, senza alcuna interruzione. Questo livello di continuità aumenta la soddisfazione del cliente e rafforza la reputazione della banca che, su un mercato sempre più competitivo, viene percepita come tecnologicamente avanzata e incentrata sul cliente.
- Nuove opportunità di upselling e cross-selling. L’integrazione dei processi nell’ambito dell’onboarding digitale crea nuove possibilità di upselling e cross-selling. Man mano che i clienti si impegnano nel processo di onboarding, è possibile realizzare contenuti personalizzati su ulteriori prodotti e servizi bancari, in linea con le loro esigenze e obiettivi finanziari. Analizzando le informazioni fornite dal cliente e la cronologia delle transazioni, il sistema può offrire suggerimenti mirati favorendo il coinvolgimento del cliente fin dall’inizio del suo percorso bancario.
- Un supporto completo e tempestivo. Un altro aspetto fondamentale dell’integrazione dei diversi touchpoint nell’esperienza di onboarding nel settore bancario riguarda i processi digitali di customer care. Con chatbot in tempo reale, sistemi di supporto basati sull’intelligenza artificiale e piattaforme automatizzate per la gestione della comunicazione, i clienti possono essere guidati lungo tutto il processo di onboarding. Questa integrazione garantisce che qualsiasi domanda, dubbio o problema che emerga durante l’onboarding sia risolto rapidamente, testimoniando l’impegno della banca nel fornire un supporto completo e reattivo.
- Una visione olistica del percorso cliente. Una perfetta integrazione del processo di onboarding digitale con l’ecosistema applicativo della banca, compreso il Customer Relationship Management (CRM) e i sistemi di risoluzione dei problemi, offre una visione olistica del percorso di ciascun cliente e un approccio coordinato per soddisfare le esigenze dei clienti e monitorarne i progressi. Mappando le interazioni e le richieste del cliente, la banca ottiene informazioni dettagliate su punti critici e aree di ottimizzazione, il che, a sua volta, migliora l’efficienza complessiva del processo e la soddisfazione del cliente.
- Punti di contatto ottimizzati. Il processo di onboarding digitale garantisce alle banche una maggiore flessibilità nell’ottimizzazione dei punti di contatto esistenti e nell’implementazione di nuovi. Man mano che le preferenze dei clienti e la tecnologia si evolvono, le banche possono adattare il proprio processo di onboarding per includere piattaforme e canali digitali emergenti. Questa flessibilità consente alle banche di stare al passo con i tempi, raggiungere i clienti dove sono più attivi e sperimentare approcci innovativi che migliorano l’esperienza di onboarding mantenendo la coerenza tra i diversi punti di contatto.
In conclusione, il digitale sta rivoluzionando il customer onboarding banking, eliminando i costi di stampa, favorendo una comprensione più profonda da parte dei clienti, diversificando i touchpoint aziendali e integrandoli efficacemente nell’infrastruttura IT. Questo approccio trasformativo non solo avvantaggia le banche perché semplifica i processi e riduce i costi operativi, ma offre agli utenti un’esperienza di onboarding comoda, personalizzata e sicura. Mentre il panorama digitale continua ad evolversi, l’adozione da parte del settore bancario dell’onboarding digitale testimonia un impegno costante per migliorare la customer experience.