La connected insurance non solo incorpora le tecnologie più avanzate ma rende ancora più efficaci ed efficienti le logiche interne del settore assicurativo. Ottimizza i processi, riduce i costi, personalizza la customer experience. Per tutti questi motivi, come vedremo, i player del mercato non possono più permettersi di ignorarla.
Cos’è la Connected Insurance?
Dispositivi wearable (“indossabili”) che registrano gli indicatori di salute in tempo reale e consentono a medici e pazienti di essere costantemente in comunicazione. Sistemi di domotica che permettono ai proprietari di casa di controllare luci e serrature direttamente dai loro telefoni cellulari. Software installati nelle auto che forniscono dati sia a chi sta dietro al volante sia a una serie di soggetti interessati a vario titolo ad abitudini di guida e prestazioni della macchina: case produttrici di automobili, istituzioni che monitorano e governano il traffico, conducenti di altri veicoli e, ovviamente, compagnie di assicurazione.
Quelli che abbiamo descritto sono tutti casi che possiamo ricondurre alla connected insurance, un innovativo modello di business che:
- utilizza piattaforme IoT, sensori e dispositivi per raccogliere dati utili a monitorare gli effettivi comportamenti di utenti e consumatori,
- traduce questi dati in approfondimenti che mette a disposizione dei player del comparto.
La connected insurance integra input provenienti da una molteplicità di fonti in un ecosistema interconnesso con l’obiettivo di creare conoscenza utile a migliorare le decisioni delle company che operano nel mondo delle assicurazioni.
L’impatto che la connected insurance produce non è tanto sulla natura dei processi del comparto assicurativo, che rimane sostanzialmente la stessa, quanto piuttosto sulla velocità, affidabilità e semplicità di esecuzione di quei medesimi processi. Proviamo ad approfondire quest’ultima affermazione.
La connected insurance: l’evoluzione dell’attività assicurativa
La connected insurance può sembrare una tendenza futuristica, ma in realtà è l’evoluzione, resa possibile dallo sviluppo tecnologico, dell’attività core tipica delle agenzie di assicurazione, attività che consiste nel formulare una valutazione del rischio sulla base delle informazioni personali dei clienti per determinare dinamicamente il prezzo dei prodotti assicurativi. Detto in altre parole: la connected insurance rappresenta un considerevole passo avanti verso l’obiettivo di elaborare previsioni accurate che consentano di rendere le proposte commerciali sempre più su misura e quindi maggiormente appetibili per il singolo consumatore. È l’orizzonte, fino a poco tempo fa considerato inavvicinabile, dei servizi perfettamente customizzati. Un risultato del genere sembra oggi incredibilmente più vicino perché, con il progresso delle tecnologie digitali, aumentano le unità di informazione (i data point) a disposizione delle compagnie assicurative.
Quali sono i vantaggi della connected insurance?
Per costruire i loro prodotti, oggi le compagnie assicurative possono sfruttare alcuni dei dispositivi che usiamo abitualmente nella nostra vita quotidiana per raccogliere dati avanzati e real-time e utilizzarli all’interno di processi automatizzati (processi che sempre più spesso sono potenziati grazie ad applicazioni di intelligenza artificiale e machine learning).
- Lato cliente, questo significa poter contare su offerte profilate maggiormente corrispondenti alle aspettative reali e su una comunicazione puntuale e personalizzata. Grazie alla connected insurance l’assicurato riceve un trattamento pensato per la sua specifica situazione.
- Lato compagnie assicurative le soluzioni data-driven della connected insurance permettono di monitorare in modo più rigoroso i clienti per procedere tempestivamente all’invio di avvisi e remainder nel caso di comportamenti potenzialmente rischiosi. Grazie all’insurtech – le tecnologie digitali applicate alle assicurazioni – diventa possibile offrire prodotti migliori (perché realizzati a partire da insight basati sui dati) e progettare azioni innovative con lo scopo di aumentare il coinvolgimento dei clienti, fidelizzarli e ridurre il numero di reclami.
In breve: telematica e IoT rendono possibile ottimizzare i costi, offrire polizze assicurative più mirate e flessibili, personalizzare la Customer Experience. Scendendo ancora di più nel dettaglio, clienti e assicurazioni beneficiano delle trasformazioni prodotte dalla connected insurance su almeno quattro aspetti fondamentali:
- Informazioni accurate e in tempo reale: grazie agli open data, che vengono aggiornati costantemente dagli stessi utenti che li producono, i processi di sottoscrizione delle polizze sono diventati più veloci, più facili e più accurati, con piena soddisfazione dei clienti che non si trovano a dover ripetere più volte le stesse informazioni. Le piattaforme data-driven al centro del sistema di connected insurance, che gestiscono enormi flussi di dati, sono in grado di rilevare in tempi rapidi e con minori margini di incertezza rischi e possibili frodi. Le compagnie assicurative sono più tutelate e migliora anche l’esperienza percepita dal cliente.
- Costi Minori: un altro vantaggio della connected insurance è che i processi sono più snelli, rapidi e accurati: fanno risparmiare tempo e denaro sia alle compagnie assicurative, che possono attingere a un patrimonio di conoscenze corrette, complete e aggiornate sia ai clienti, che hanno accesso a nuove modalità self-service per consultare documenti, richiedere informazioni, effettuare operazioni di sportello senza dover contattare un operatore fisico. Inoltre, gli assicuratori, che non sono più impegnati su attività ripetitive, possono concentrarsi su questioni di maggior valore.
- Maggiore competitività: le aziende che hanno implementato progetti di connected insurance sono destinate a diventare più competitive. A parte i vantaggi che abbiamo già menzionato, poiché il settore assicurativo è tendenzialmente conservatore – secondo un recente report di Capgemini, appena il 18% delle compagnie assicurative è in grado di sfruttare il potenziale dei dati – le società che iniziano oggi (o hanno già iniziato) a utilizzare in modo organico le nuove tecnologie matureranno un distacco considerevole rispetto a chi ancora non ha ancora preso iniziative.
- Personalizzazione avanzata: la connected insurance, abbiamo visto, presenta innegabili vantaggi in termini di risparmio ed efficienza. La grande capacità di gestione e analisi dei dati produce conseguenze altrettanto importanti nella ridefinizione del rapporto con il cliente che diventa più aperto e coinvolgente. In una parola: personalizzato. In un ecosistema assicurativo connesso, i dati forniscono il carburante per far funzionare alla massima potenza tutti gli strumenti che possono abilitare l’unica customer service all’altezza delle aspettative del cliente contemporaneo, vale a dire quella che ha raggiunto un livello avanzato di personalizzazione.
Qual è il contesto in cui si è affermata la connected insurance?
Qual è la posta in gioco nell’attuale comparto delle assicurazioni? Il settore è ricco di opportunità e la connected insurance rappresenta l’approccio tecnologico e strategico migliore per sfruttarle pienamente.
Quanto vale il mercato assicurativo?
Secondo le previsioni contenute nell’ultimo report di Swiss Re Institute, il valore del settore assicurativo a livello globale avrebbe raggiunto alla metà del 2022 un nuovo record, superando i 7 trilioni di dollari. Questa cifra astronomica riflette tre tendenze che si sono radicalizzate durante questo anno: la crescente consapevolezza del rischio, l’aumentata domanda di protezione e l’innalzamento dei tassi.
Nel rapporto viene evidenziato come, anche se le prospettive del settore sono supportate da una forte ripresa (iniziata immediatamente dopo la crisi pandemica), la crescita economica rallenterà nei prossimi due anni a causa dei prezzi dell’energia e dell’inflazione.
Stanno contribuendo in modo decisivo a rimodellare i mercati assicurativi anche il cambiamento climatico e la digitalizzazione. La decarbonizzazione in particolare, che procede di pari passo con la dematerializzazione dei documenti, è una delle leve cruciali su cui concentrano attenzione e investimenti tutte le aziende attivamente impegnate nella transizione verso un’economia “verde”. Tra queste aziende figurano molte realtà del settore assicurativo, che possono contribuire sia mettendo a punto delle buone pratiche con cui assorbire le perdite dovute a eventi naturali incontrollabili, sia promuovendo investimenti in infrastrutture sostenibili.
Lo studio ha infine rilevato una volta di più che l’adozione delle tecnologie digitali svolge ormai da anni un ruolo fondamentale per accelerare la crescita della produttività globale e intensificare l’interazione tra clienti e assicuratori.
Quanto è importante il digital marketing assicurativo?
Nell’edizione 2022 del Global Insurance Report di McKinsey trovano ampio spazio i risultati ottenuti grazie all’innovazione digitale, soprattutto quelli relativi alle azioni di digital marketing assicurativo. Se gli investimenti in tecnologia passano dal miliardo di dollari del 2004 ai 7 miliardi di dollari del 2019 fino a superare i 14,6 miliardi di dollari del 2021, più del 40% delleInsurtech si concentra sui segmenti di marketing e sulla catena di distribuzione del valore assicurativo.
Massimo risalto viene attribuito al miglioramento dell’esperienza cliente che può essere ottenuto attraverso l’implementazione di iniziative di marketing digitali. Un’esperienza digitale percepita come distintiva dai clienti diventa infatti un prerequisito indispensabile per crescere sia in quantità (vendita e sottoscrizioni) sia soprattutto in qualità (fidelizzazione).
Per riuscire a progettare e realizzare una customer experience digitale che sia utile e rilevante il passaggio obbligato è quello della modernizzazione dell’infrastruttura tecnologica. L’innovazione nel settore assicurativo è un processo complesso che coinvolge un’organizzazione a diversi livelli. La digitalizzazione mette a dura prova i sistemi legacy di molte compagnie assicurative tradizionali, che sono chiamate a decidere in tempi brevi se sostituire direttamente gli strumenti preesistenti o se affiancarli nel breve periodo alle piattaforme di ultima generazione.
In ogni caso il cambiamento sembra inevitabile: dal 2012 al 2020, la quota media dei costi operativi della tecnologia è aumentata e il fattore chiave di questo aumento è proprio la digitalizzazione, sia nel front end, dove la tecnologia migliora l’esperienza del cliente, sia nel back end, dove il digitale migliora la produttività e le prestazioni operative.
I nuovi comportamenti dei clienti richiedono un cambiamento sia nella distribuzione di prodotti e servizi sia, soprattutto, nella comunicazione azienda-assicurato: sempre più persone utilizzano con crescente disinvoltura i canali digitali e si aspettano ormai di trovare gli stessi standard sia quando acquistano un’assicurazione offline sia quando la acquistano on line. Un’esperienza “multi-accesso” senza interruzioni e coerente su ogni canale è per questo condizione minima necessaria per evitare di essere abbandonati per un’altra compagnia assicurativa. Il digital marketing assicurativo è l’unico approccio in grado di garantire una strategia effettivamente omnicanale, il solo che può costruire ogni azione in modo che il cliente ne sia assoluto protagonista.
I canali digitali nell’ecosistema della connected insurance: le polizze assicurative on-demand
La connected insurance promuove prodotti dinamici in grado di aggiornarsi in background e di adattarsi ai nuovi livelli di esposizione al rischio, ideali per il tipo di assicurazione basata sull’utilizzo oggi sempre più richiesta. È la polizza assicurativa on-demand, che permette al cliente di acquistare o aggiornare la sua copertura assicurativa online o tramite app in qualsiasi momento, da qualsiasi device, e senza bisogno di intermediari (ogni modifica apportata alla polizza avviene infatti sulla base di dati processati in tempo reale).
La situazione italiana: l’irresistibile ascesa del digitale
Se hanno bisogno di informazioni che riguardano le polizze, quasi 7 italiani su 10 scelgono di cercarle in rete: il 35% consulta il sito della compagnia assicurativa, l’11% apre l’app, il 21% legge le recensioni online per farsi un’idea dei punti deboli e di forza delle diverse soluzioni. Questi numeri ci fanno capire come i canali digitali siano ormai diventati parte integrante di abitudini radicate.
Perfino al momento dell’acquisto di una nuova polizza, in una fase particolarmente delicata perché comprende la procedura di pagamento, il 52% degli italiani preferisce il canale digitale a quello fisico. Ad affidarsi ai canali analogici rimane un significativo 47% di utenti, che sceglie modalità più “tradizionali” di contatto perché preferisce interfacciarsi con un consulente, ha paura di truffe e di eventuali furti di dati o trova il sito o l’app della company in qualche misura respingenti.
Questa la situazione descritta dall’Osservatorio “Hybrid Lifestyle” curato da Nomisma in collaborazione con CRIF, che indica un utilizzo crescente da parte degli italiani dei canali digitali nel campo assicurativo. I motivi alla base di scelte che tendono a privilegiare il digitale sono molti:
- ricevere un’assistenza immediata,
- ridurre i tempi per la gestione delle pratiche in caso di sinistro, dalla rilevazione dei danni alla compilazione della denuncia,
- tagliare i passaggi burocratici per ottenere la copertura giusta nel momento giusto per il tempo necessario.
In generale possiamo affermare che le nuove tecnologie, ogni giorno più pervasive e facili da utilizzare, influenzano sempre di più sia le scelte dei consumatori sia le modalità di fruizione dei servizi assicurativi.
La connected insurance supporta la costruzione di una relazione di valore con il cliente
La trasformazione digitale si è diffusa anche nel mercato assicurativo e offre alle aziende non solo nuovi strumenti e strategie ma veri e propri modelli alternativi di business, come la connected insurance, che promette di trasformare in profondità la customer experience degli assicurati.
L’avvento dell’IoT e della domotica, così come l’impiego dei big data, stanno preparando il mondo assicurativo ad affrontare una sfida che è culturale ancor prima che tecnologica: catturare e mantenere nel tempo l’attenzione e la fiducia del cliente. In questo scenario, la connected insurance ha un effetto estremamente positivo per la compagnia assicurativa nel suo complesso: permette di sviluppare una solida e significativa presenza sul mercato, innanzitutto digitale, attraverso canali e modalità autonomi. Ecco perché non possiamo più permetterci di ignorare la connected insurance: perché supporta la costruzione di un forte rapporto con il cliente, riportandolo saldamente al centro dei processi.