Il settore delle utility fornisce servizi essenziali ai clienti (dall’elettricità all’acqua, dal gas alla gestione dei rifiuti) e per questo riveste da sempre un ruolo strategico nella vita delle comunità e dei singoli individui. È un’industria che si occupa direttamente dei bisogni primari delle persone e in un contesto iper connesso come quello attuale, per poter offrire soluzioni efficaci mantenendo allo stesso tempo alta la redditività, deve adottare un approccio sempre più incentrato sui consumi e sui consumatori. Le aziende che operano sul mercato hanno abbracciato ormai da tempo la trasformazione digitale intervenendo in particolare su strumenti e procedure per l’assistenza clienti, con l’obiettivo di snellirne e velocizzarne le attività. In questo cambiamento tutt’ora in atto, l’automazione ha svolto un ruolo fondamentale soprattutto nella semplificazione delle risposte aziendali, compresa la call deflection (deviazione chiamate) e nella generazione automatica di fatture e di contratti.
Man mano che le utilities si espandono e si adattano alle mutevoli aspettative dell’utenza, i loro reparti di assistenza clienti devono affrontare una miriade di sfide. In questo articolo esploreremo gli ostacoli che, se non affrontati con prontezza e decisione, possono depotenziare il customer care e rallentare la crescita dell’intera organizzazione.
Customer care nelle utility: quali sono gli ostacoli da superare?
Il primo elemento di cui tenere conto quando si parla di customer care nelle utility è la stretta relazione tra la moltiplicazione e la diversificazione delle esigenze da prendere in carico e la necessità di interagire con i clienti: quanto maggiore è la richiesta di un servizio di qualità tanto più sarà necessario migliorare le modalità di comunicazione. L’interazione tra organizzazioni e persone è dunque il terreno su cui si gioca il successo delle strategie di customer care delle utilities. Proviamo ad approfondire.
1. Rimanere al passo con il progresso tecnologico
Una delle principali sfide per il customer care nelle utility è rimanere al passo con i progressi tecnologici che continuano a riplasmare il settore. Se i benefici ottenuti lato azienda sono senz’altro notevoli da un punto di vista operativo (miglioramento delle attività core di produzione e distribuzione di energia, smaltimento dei rifiuti, gestione dell’acqua eccetera) la digitalizzazione ha trasformato radicalmente le interazioni con i clienti, che ora si aspettano di ottenere risposte istantanee attraverso vari canali (siti web, chatbot, social media, e-mail, live chat, app mobile solo per citarne alcuni). Per superare questa sfida, le società di servizi pubblici devono investire negli strumenti che possono semplificare queste interazioni, automatizzare le attività di routine e fornire informazioni preziose sulle preferenze dei clienti e sui loro problemi.
- Scelta degli strumenti più efficaci. Oggi solidi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e dei contenuti prodotti dall’azienda (CMS) consentono di sfruttare i dati raccolti sui diversi punti di contatto, per facilitare opportunità mirate di upselling e cross-selling e massimizzare il valore del servizio per l’utente finale. Prodotti per la dematerializzazione dei processi documentali assicurano la compliance delle regole italiane ed europee, riducono l’impatto economico legato alla gestione documentale e fiscale e garantiscono una comunicazione digitale, corretta, attenta e completa. Sempre più spesso le utilities impiegano strumenti e canali digitali che abilitano forme avanzate di personalizzazione e servizi self-service che da un lato riescono a creare nuove opportunità di coinvolgimento, dall’altro aumentano l’empowerment del cliente, contribuendo a far diminuire il volume delle chiamate ai call center. La creazione e la distribuzione mirata di contenuti interattivi, come i video personalizzati o mini siti dinamici, consentono la gestione e il pagamento delle bollette, l’aggiornamento in autonomia del proprio profilo cliente, la risoluzione delle interruzioni, la pianificazione alternativa, l’approfondimento di argomenti di interesse. Un software per Customer Communications Management, infine, dedicato alla gestione dei processi documentali, supporta la creazione, distribuzione multicanale (online e offline) e archiviazione di documenti, anche paginati, a partire dall’elaborazione e arricchimento di dati complessi fino all’amministrazione dei workflow più articolati.
- Assunzione di modalità di comunicazione omnicanale. Le società di servizi pubblici si rivolgono a una fascia demografica varia e differenziata. In questo caso, la sfida per i team di customer care è quella di comprendere e soddisfare esigenze anche molto diverse tra loro. Implementare strumenti che supportino un approccio multicanale all’assistenza clienti, dalle telefonate tradizionali ai canali digitali, significa per l’end-user essere raggiunto dai contenuti più significativi, sui canali giusti, al momento opportuno.
- Conformità normativa e sicurezza dei dati. Le utilities sono soggette a varie normative per proteggere i dati dei clienti e garantire pratiche corrette. I reparti di customer care sono chiamati al pieno rispetto delle normative durante la gestione delle informazioni sui clienti e al mantenimento della sicurezza dei dati. L’implementazione di robuste misure di protezione dei dati, lo svolgimento di audit regolari e la formazione continua degli operatori sono essenziali per minimizzare potenziali rischi. Costruire la fiducia dei clienti dimostrando un impegno a salvaguardare i loro dati è fondamentale per assicurare all’azienda una crescita continua.
In generale, l’integrazione di tecnologie avanzate nelle infrastrutture aziendali ha permesso di implementare iniziative mirate ad aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti e ad alimentare processi di fidelizzazione nel lungo termine.
2. Essere all’altezza delle aspettative dei clienti
Per rispondere alle nuove esigenze di mercato e per interagire con il singolo cliente nel modo più efficace possibile è necessario considerarlo un attore attivo e direttamente coinvolto nelle azioni e comunicazioni dell’azienda stessa. I clienti si aspettano sempre più esperienze personalizzate, risoluzione rapida dei problemi e facile accesso alle informazioni. Soddisfare queste aspettative richiede un approccio al customer care agile e versatile: le utilities devono concentrarsi su comunicazioni personalizzate, risoluzione proattiva dei problemi e opzioni self-service. L’implementazione di una base di conoscenza il più vasta e dettagliata possibile consente alle aziende di potenziare applicazioni e funzionalità che permettono ai clienti di trovare facilmente soluzioni a problemi comuni in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro dei contact-center, con una ricaduta immediata sulla qualità percepita del servizio.
- Migliore comprensione del cliente. Le funzioni di assistenza clienti più efficaci nel settore Utility sono quelle che, attraverso un’analisi corretta dei dati a disposizione (su fatturazione, utilizzo, interazioni con dipartimenti customer care o uffici tecnici, ecc.), permettono di comprendere meglio le esigenze, i comportamenti e i desideri dei clienti. Nessuna organizzazione può prendersi cura adeguatamente dei propri clienti senza capire prima quali sono le loro criticità e le loro reali esigenze. Inoltre, l’utilizzo dei dati serve a segmentare in modo più accurato l’utenza: le utilities utilizzano la conoscenza acquisita sui diversi segmenti per informare le proprie decisioni.
- Raccomandazioni e soluzioni personalizzate. Sulla base di una maggiore comprensione, ottenuta grazie all’analisi avanzata dei dati, le utilities sono in grado di coinvolgere i clienti in modo proattivo e possono invitarli a collaborare per elaborare una proposta ad hoc più partecipata e quindi convincente, in cui siano inclusi quei servizi e quei prodotti che possono più realisticamente aumentare il valore della customer experience. Grazie ad un uso accorto di dati qualificati, le aziende che operano nel settore sono inoltre in grado di prevedere con più precisione quali clienti probabilmente pagheranno la bolletta in ritardo e quelli che non la pagheranno affatto. A questi “clienti a rischio” potranno inviare solleciti personalizzati senza risultare insistenti o minacciosi e magari consiglieranno l’iscrizione a programmi dedicati, progettati per aumentare la loro consapevolezza finanziaria.
Grazie alle soluzioni più appropriate e a contenuti informativi su misura (video, blog post, infografiche, mini siti, podcast eccetera) distribuiti al momento giusto sul canale giusto, le aziende possono gettare le basi per istituire relazioni più profonde con gli utenti e, al contempo, migliorare le attività operative (come la riduzione del volume delle chiamate, l’eliminazione graduale degli account scaduti, ecc.).
3. Transizione energetica e problemi di sostenibilità
Ci troviamo nel pieno della transizione energetica: il pericolo di essere fraintesi è sempre dietro l’angolo e le utilities non possono permettere che la loro reputazione, faticosamente costruita nel tempo, venga rovinata da qualche maldestro errore di comunicazione. Ecco perché i reparti di customer care non devono perdere l’occasione di comunicare ai clienti il loro impegno in tecnologie più pulite e nella promozione del risparmio energetico. Possono inoltre educare i clienti sulle buone pratiche con cui ottenere consumi più sostenibili, offrire opzioni di energia rinnovabile e affrontare eventuali preoccupazioni relative a costi e affidabilità. Enfatizzare la trasparenza e offrire contenuti approfonditi e autorevoli è fondamentale per mantenere la fiducia e la lealtà degli utenti.
La digitalizzazione non riguarda soltanto le infrastrutture: nel settore utility la trasformazione digitale impatta direttamente sul modo in cui la transizione energetica viene sperimentata dagli utenti. Grazie alle tecnologie di ultima generazione, dall’utilizzo di canali digitali per il contatto e il supporto alla clientela, fino alla fornitura di servizi digitali integrati (per esempio con la domotica), le utilities oggi possono:
- aggiornare gli impianti e le infrastrutture da remoto;
- raccogliere e analizzare enormi quantità di dati;
- integrare le informazioni ottenute in sistemi di controllo e gestione su cloud;
- potenziare la cybersecurity,
- ripensare la customer experience.
Investire sulla digitalizzazione può davvero fare la differenza nella fornitura dei servizi ai clienti e nel rapporto con gli utenti finali. Come abbiamo scritto in un precedente articolo che parlava del modo in cui ottenere una eccezionale customer experience energetica: “i leader delle utility company sono oggi in grado di acquisire un vantaggio competitivo investendo sull’ottimizzazione del percorso del consumatore. Pensiamo, per esempio, come, nel caso di interruzioni, la soddisfazione del cliente derivi dalla qualità del servizio di assistenza tanto quanto dalla risoluzione del problema: la tempestività con cui vengono fornite informazioni chiare e complete e la facilità di accesso all’account personale contano come la rapidità dell’intervento fisico su guasti e malfunzionamenti”.
Le sfide (già vinte) del customer care nelle utility
La digitalizzazione, lo abbiamo detto più volte, ha rivoluzionato l’approccio del settore delle Utility all’assistenza clienti. Se alcune sfide sono tutt’oggi ancora aperte (e forniscono importanti stimoli per una innovazione continua) possiamo però registrare il raggiungimento di alcuni obiettivi.
Deviazione delle chiamate: razionalizzazione delle interazioni con i clienti
In passato, i team del customer care erano spesso sopraffatti dalle chiamate, con conseguenti lunghi tempi di attesa e minore soddisfazione del cliente. Oggi, sempre più spesso, i clienti vengono indirizzati verso opzioni self-service o risorse online. Chatbot guidati dall’intelligenza artificiale, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e contenuti dinamici progettati per rispondere a FAQ e dubbi ricorrenti forniscono rapidamente le informazioni necessarie, in questo modo viene meno la necessità di parlare con un operatore umano, l’efficienza aumenta e i costi operativi si riducono.
Efficienza del processo di fidelizzazione del cliente: personalizzazione e soluzioni proattive
La trasformazione digitale ha consentito alle società di servizi pubblici di raccogliere grandi quantità di dati sulle preferenze e sui comportamenti dei propri clienti. Sfruttando questi dati attraverso analisi avanzate e applicazioni di intelligenza artificiale, le aziende possono ora personalizzare le loro offerte e comunicazioni, portando a più efficaci strategie di fidelizzazione. Comprendendo le esigenze individuali e fornendo soluzioni proattive, come suggerimenti personalizzati per il risparmio energetico o pacchetti di servizi su misura, le utilities possono favorire una maggiore fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.
Soddisfazione e coinvolgimento del cliente: esperienza omnicanale
Uno dei vantaggi più significativi della trasformazione digitale è la creazione di un’esperienza cliente omnicanale. Le utilities oggi interagiscono con i propri clienti attraverso vari punti di contatto digitali, tra cui app mobile, siti web, social media ed e-mail. Questo livello di connettività consente interazioni fluide e una rapida risoluzione dei problemi. Inoltre, utilizzando i dati raccolti sui diversi canali (ogni interazione lascia una traccia digitale), le aziende possono sviluppare contenuti su misura, anticipare le esigenze dei clienti e fornire offerte e servizi pertinenti.
Automazione: semplificare le risposte delle aziende
Prima dell’introduzione di forme avanzate di automazione, la generazione della fatturazione, la gestione dei contratti e l’elaborazione dei pagamenti avvenivano manualmente e le attività – spesso ripetitive – potevano subire ritardi o essere viziate da errori. Con l’implementazione di sistemi automatizzati, questi processi possono ora essere eseguiti in modo efficiente e preciso. I clienti ricevono notifiche di fatturazione automatizzate e sono in grado di impostare pagamenti automatici e di accedere ai propri contratti online, in modo pratico e all’insegna di maggiore trasparenza.
Potenziamento del self-service per i clienti
La trasformazione digitale ha consentito ai clienti di monitorare ed esercitare un maggiore controllo sulle loro utenze. Attraverso portali online e app mobile, i clienti possono visualizzare e gestire i propri account, tenere traccia del consumo di energia, segnalare i problemi riscontrati nel servizio, procedere autonomamente lungo il percorso di onboarding ed effettuare da remoto le attività di pagamento e fatturazione. Questo approccio self-service non solo riduce il carico di lavoro sui team di customer care, ma consente anche ai clienti di accedere alle informazioni e al supporto tecnico ogni volta che ne hanno bisogno, indipendentemente dall’orario di lavoro. La percezione complessiva della loro esperienza ne risulta positivamente rafforzata.
La trasformazione digitale ha provocato un profondo cambiamento nel settore delle Utility, in particolare nel customer care. Un’esperienza più fluida, realizzata grazie anche alla crescente disponibilità di opzioni self-service, sta aprendo la strada a servizi ancora più efficienti e incentrati sul cliente. Sfruttando tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale, l’analisi dei dati, l’automazione e il cloud, le utilities hanno integrato nei processi di assistenza clienti formati interattivi e personalizzati, migliorando notevolmente la deviazione delle chiamate, i processi di fidelizzazione, la soddisfazione e il coinvolgimento dell’utenza. Le sfide che abbiamo raccontato non sono solo semplici impedimenti da neutralizzare al più presto ma possono rappresentare, per il customer care nelle utility, altrettante occasioni di sviluppo tecnologico e di crescita economica. La tecnologia Doxee, in particolare, è in grado di sfruttare i dati dei clienti e trasformare le interazioni con il customer care in nuove opportunità per il business della utilities.