Il settore delle telecomunicazioni (Telco) svolge un ruolo fondamentale nel mantenere connesse le persone e le imprese. Con l’evoluzione della tecnologia e l’aumento delle aspettative dei clienti, le aziende Telco si trovano sia ad affrontare sfide che prima non esistevano sia a sfruttare nuove opportunità di crescita. Tra le possibilità più significative che la trasformazione digitale offre alle organizzazioni, moltissime riguardano le attività di assistenza clienti.
In questo articolo esploreremo il panorama in evoluzione del customer care nel settore Telco e le prospettive di sviluppo aperte grazie alla diffusione dell’uso degli strumenti digitali. Approfondiremo i molteplici benefici che una solida assistenza clienti supportata da una digitalizzazione matura può apportare: dall’aumento della soddisfazione alla fidelizzazione dei clienti, dalla maggiore efficienza operativa al miglior posizionamento sul mercato fino alla capacità di aderire ai valori più diffusi oggi nelle società occidentali.
Prima, però, diamo uno sguardo al modo in cui il customer care nel settore Telco si è evoluto nel giro di pochi anni.
L’evoluzione del customer care nel settore Telco
Nel settore delle telecomunicazioni (Telco), frenetico e in continua evoluzione, l’assistenza clienti può essere senza dubbio un importante driver di crescita e risultare più efficace di strategie che fino a poco tempo fa sembravano insostituibili (come politiche di pricing aggressive o iniziative promozionali a tappeto). Il customer care nel settore Telco è in grado di far acquisire, se ben progettato e ben realizzato, un vantaggio competitivo alle aziende, aumentando al contempo la soddisfazione dei clienti. Poiché la domanda di connettività e di servizi all’avanguardia continua ad aumentare, fornire un’assistenza clienti all’altezza di aspettative sempre più alte è diventato ben più di una semplice necessità: è un imperativo strategico.
Impatto dei cambiamenti del comportamento dei consumatori sull’esperienza del cliente
Prendiamo in considerazione il rapporto Emplifi del 2022, secondo il quale il 63% dei consumatori abbandonerebbe un brand per una esperienza di qualità scarsa o comunque inferiore alle attese. Oppure il dato riportato da Praxedo per cui, nell’ultimo anno, il 46% dei clienti avrebbe annullato i contratti telefonici, Internet, TV o via cavo con i propri fornitori. Le statistiche a cui abbiamo appena accennato sembrano testimoniare un cambiamento profondo nel comportamento dei consumatori – da tempo in atto e accelerato in anni recenti a causa della pandemia – per cui se da un lato le aziende devono adattarsi e innovarsi costantemente per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti, dall’altro evitare che clienti insoddisfatti cambino fornitore implica la progettazione di una customer experience più efficace, che sia in grado di incidere in maniera significativa sul tasso di abbandono. La customer satisfaction non si riduce più al giudizio sulle funzionalità di un prodotto che un cliente matura dopo l’uso, ma deriva dalla percezione delle sue interazioni complessive con il brand. È in questo senso che il customer care nel settore Telco diventa, per le aziende, un fattore critico di differenziazione. I consumatori sono diventati più esigenti e si aspettano, anche dalle aziende che offrono prodotti e servizio di telecomunicazione, esperienze coerenti e personalizzate, servizio continuo su più canali e rapida risoluzione dei problemi. Se mantenere i clienti esistenti costa meno che attirarne di nuovi, è decisamente più conveniente per le società del settore Telco concentrarsi sulla costruzione di una solida relazione di lealtà e fiducia. È interessante notare che, sebbene l’industria Telco costituisca l’asse portante della comunicazione contemporanea, le imprese di telecomunicazione non sembrano rientrare tra i settori che oggi offrono le migliori esperienze ai loro clienti. Secondo il report State of Customer Churn in Telecom 2022, dopo la pandemia la fedeltà dei clienti verso i fornitori di telecomunicazioni è diminuita del 22%, proprio a causa di una scarsa customer experience.
Investire sui servizi di customer care, privilegiando soluzioni digitali che consentano l’assunzione di modalità multicanale è un indispensabile passo da compiere per evitare che i clienti cambino fornitore.
Customer care nel settore Telco: nuove modalità di contatto
In un intervallo di tempo relativamente breve, la tecnologia ha radicalmente cambiato il settore Telco e riplasmato la relazione tra azienda e cliente. Il passaggio dalla rete fissa tradizionale ai servizi mobili, l’implementazione delle reti 5G, lo sviluppo di piattaforme per la gestione e l’analisi dei dati, la sperimentazione di sistemi IoT (Internet of Things), l’evoluzione nel campo dell’intelligenza artificiale, la migrazione verso il cloud: queste sono solo alcune delle trasformazioni grazie alle quali i team di assistenza clienti hanno acquisito nuove modalità di contatto, flessibili e potenti, attraverso le quali hanno potuto impostare un rapporto con il loro pubblico più stretto e ricco di possibilità.
- Multicanalità: se i clienti oggi si aspettano di interagire con i fornitori di telecomunicazioni attraverso più canali (telefonate, chat, social media, e-mail, contenuti interattivi), offrire un approccio omnicanale garantisce loro la possibilità di scegliere dove, quando e come comunicare con l’azienda.
- Self-service: molti clienti preferiscono risolvere i problemi da soli. Le società di telecomunicazioni possono sfruttare le opzioni self-service, come app mobili e mini siti responsive, per consentire ai clienti di affrontare criticità comuni, come testare l’utilizzo di una funzionalità del prodotto o pagare le bollette. In questo modo non solo i clienti sperimentano una maggiore autonomia, ma si riduce anche il carico di lavoro sugli operatori del customer care.
- Personalizzazione: avendo accesso a grandi quantità di dati sui clienti, i fornitori di telecomunicazioni possono personalizzare le loro interazioni. Questa personalizzazione può estendersi a offerte mirate e a piani su misura, fino ad arrivare a indirizzare direttamente ai clienti i loro messaggi – siano essi contenuti formativi, aggiornamenti o proposte commerciali – chiamandoli, come nel caso dei video interattivi, per nome.
- Assistenza costante: le ultime versioni di AI conversazionale, dai chatbot agli assistenti virtuali, possono gestire richieste di routine, fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e consentire agli operatori umani di concentrarsi su questioni più complesse e a maggior valore.
- Risoluzione proattiva dei problemi: l’analisi predittiva può essere utilizzata per anticipare e affrontare i problemi prima ancora che i clienti si rendano conto della loro esistenza.
Integrando le nuove tecnologie nei loro processi, le aziende Telco sono in grado di offrire ai propri clienti un nuovo livello di efficienza e personalizzazione e un’esperienza cliente più snella e reattiva. Le modalità di interazione digitale non rappresentano un’opzione tra le altre ma un passaggio necessario che le aziende devono compiere per soddisfare le richieste e le aspettative dei consumatori contemporanei. Non solo: poiché queste aspettative sono influenzate da fattori sociali e culturali, i progressi tecnologici devono supportare il sistema dei valori condivisi e l’immaginario collettivo dei loro clienti, per esempio allineandosi alla crescente enfasi sui criteri ambientali, sociali e di governance (ESG).
Perché integrare i criteri ESG nei processi di customer care è una priorità
Il punto è che i consumatori, sempre di più, si aspettano dalle società di telecomunicazioni un impegno concreto verso la sostenibilità e la responsabilità sociale. Ricevere un servizio di assistenza clienti efficiente e reattivo semplicemente non basta. Ecco perché i fornitori di telecomunicazioni stanno integrando i principi ESG nelle loro strategie di customer care: dalle iniziative per ridurre l’impronta di carbonio delle loro attività – per esempio implementando processi interamente paperless – alla promozione di servizi ecologici fino all’investimento in pratiche socialmente responsabili, come il sostegno alle comunità locali e la valorizzazione della diversità sul posto di lavoro. L’allineamento ai criteri ESG nel settore Telco non solo trova ormai ampia risonanza tra i consumatori più attenti all’ambiente e alla società, ma contribuisce a rendere l’intero settore più sostenibile ed etico. Per questo, integrare nelle attività di customer care progetti che traducano in azioni concrete i principi ambientali, sociali e di governance è diventata una priorità.
Tutte le opportunità del digital customer care nel settore Telco
È abbracciando la digitalizzazione e sfruttandola per potenziare gli aspetti essenziali della comunicazione e del coinvolgimento dei clienti che le aziende dell’industria Telco possono distinguersi dalla concorrenza. Le opportunità che un digital customer care può offrire alle aziende del settore Telco sono moltissime. Noi abbiamo individuato le principali.
Modelli di comunicazione semplificati e indirizzamento dei consumatori verso punti di contatto digitali
Nel mondo intensamente digitalizzato e iperconnesso in cui viviamo, uno dei capisaldi di un’assistenza clienti efficace è la capacità di costruire modelli di comunicazione robusti. Creando messaggi precisi e coinvolgenti, le società di telecomunicazioni possono indirizzare i consumatori verso nuove chiamate all’azione (CTA) e punti di contatto digitali come app mobili, portali clienti e payment link. In questo modo la transizione dei processi aziendali viene facilitata e velocizzata e aumenta la trasformazione digitale del settore nel suo complesso. Si tratta di una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti trovano modi più rapidi e convenienti per interagire con i fornitori di telecomunicazioni e usufruiscono in definitiva di una customer experience di qualità elevata, mentre le aziende beneficiano di una comunicazione interna semplificata e di una maggiore efficienza dei processi. Sfruttando i punti di contatti digitali, le aziende di telecomunicazione possono ridurre il volume delle chiamate di assistenza e prevenire domande e dubbi derivanti da procedure e problemi complessi. Contenuti interattivi quali video e mini siti possono supportare i clienti nell’eliminare eventuali punti di frizione o nell’eseguire una serie di funzioni pratiche come pagamenti, operazioni di fatturazione o aggiornamenti, garantendo un processo di risoluzione più veloce, fluido, intuitivo. Il risultato è che la soddisfazione dei clienti aumenta mentre le società di telecomunicazioni beneficiano del risparmio che deriva dai costi operativi inferiori delle attività di supporto.
Riduzione dell’impatto ambientale e risparmio sui costi
La digitalizzazione dell’assistenza clienti non solo migliora l’efficienza operativa ma riduce anche l’impatto ambientale. Privilegiando le comunicazioni digitali e ottimizzando i processi, le società di telecomunicazioni risparmiano sui costi associati alle tradizionali interazioni con i clienti, come la stampa e la spedizione. Questa transizione verso le piattaforme digitali contribuisce intrinsecamente a una riduzione della carbon footprint, trasformando questi miglioramenti ambientali in crediti tangibili di CO2, un passo significativo verso la responsabilità sociale delle imprese. Avendo accesso a una grande quantità di dati sulle preferenze e i bisogni dei clienti, le società di telecomunicazioni possono monetizzazione le informazioni in loro possesso, possono sfruttare la conoscenza maturata per offrire servizi personalizzati, creare campagne di marketing mirate, vendere approfondimenti ad altre aziende. Sebbene investire in moderne soluzioni di assistenza clienti possa richiedere un ingente budget iniziale i vantaggi sono innegabili: l’automazione è in grado di semplificare molti processi e le opzioni self-service e i chatbot possono ridurre la necessità di un numero elevato di operatori umani impiegati in attività ripetitive e ridondanti.
Esperienze digitali personalizzate e interattive
Con l’aiuto di strumenti digitali avanzati, le aziende del settore Telco possono progettare strategie di personalizzazione incredibilmente efficaci. Per realizzare la piena personalizzazione delle offerte, dei consigli sui servizi e del supporto alle preferenze individuali le aziende devono prima di tutto dare priorità al coinvolgimento del cliente rimuovendo qualsiasi punto di attrito durante il percorso di acquisto e rendendo il più semplice possibile ricevere aggiornamenti, porre domande e condividere feedback. Questo significa anche garantire ai clienti la possibilità di monitorare costantemente le prestazioni delle loro soluzioni e servizi. Una comunicazione di questo tipo, proattiva e non solo reattiva, dal fornitore al cliente, aumenta il customer engagement perché costitutivamente bidirezionale: dall’ascolto frequente delle esigenze dei clienti è possibile ottenere feedback puntuali, per esempio attraverso sondaggi o richieste di valutazioni. Questo ciclo di feedback inizia fin dalla fase di onboarding, durante la quale le aziende abilitano i nuovi clienti a utilizzare il servizio che hanno acquistato.
L’integrazione di esperienze digitali interattive e personalizzate nell’assistenza clienti non solo semplifica i processi, ma rafforza la connessione tra le società Telco e il loro target: i clienti sperimentano un livello di soddisfazione più elevato, e si dimostrano più propensi a rimanere fedeli all’azienda. Adottando tecnologie d’avanguardia le imprese testimoniano un impegno serio nella progettazione di un customer journey che sia efficiente e allo stesso tempo profondamente coinvolgente.
I fornitori di telecomunicazioni non possono più permettersi di essere unidimensionali; se vogliono sperare di fidelizzare i clienti devono focalizzarsi su di loro, incontrandoli ovunque si trovino, al momento opportuno.
Un’assistenza clienti efficace costituisce un fattore chiave di differenziazione: può migliorare la reputazione del brand, attrarre nuovi utenti e rassicurare quelli esistenti, può ridurre i costi e favorire la crescita. Può aumentare significativamente la qualità del rapporto tra l’azienda e i consumatori, incoraggiando l’innovazione costante con l’obiettivo di soddisfare le esigenze in evoluzione dei clienti e prevedere i mutevoli scenari del mercato.