Per molto tempo, il processo di vendita è stato visto in termini abbastanza semplici. Definisci un’offerta e la rendi allettante al punto che l’acquirente target si senta convinto a procedere con l’acquisto. Ma qual è il passo successivo? Ripetere. In poche parole, trovare un nuovo acquirente. Guardare al futuro.
Ciò è stato vero per molto tempo, ma ora? Al giorno d’oggi, le aziende stanno facendo sempre più i conti con il notevole potenziale dei big data (possiamo dire che tutto sia cominciato con Amazon, che è sempre stato molto più avanti degli altri) e così la prospettiva di attirare continuamente nuovi clienti ha perso la sua efficacia.
Ma perché le cose stanno così, quando operare nella sfera digitale significa ottenere un facile accesso a un mercato molto più vasto? Perché anche tutti gli altri hanno avuto accesso a quel mercato e non c’erano più grandi motivi (come la posizione conveniente, vicino casa ad esempio) per acquistare da una piccola impresa, anziché da una grande. Ciò ha permesso a diversi brand di dominare completamente i mercati.
Il risultato è stato l’accettazione diffusa che inseguire sempre nuovi clienti non più è una strategia praticabile. Al contrario, le aziende devono cercare di costruire una base clienti fedele, che non verrà facilmente influenzata da offerte interessanti o alternative di prodotti convenienti altrove. Come? Migliorando la Customer Experience. Migliore è la CX, maggiore è la probabilità che il cliente rimanga e che sia fedele al tuo brand.
Differenzia la tua comunicazione di marketing
Ho menzionato prima come Amazon fosse stato sin da subito più avanti rispetto agli altri con le sue “dynamic recommendations“, ovvero tutti quei consigli che appaiono agli utenti e che sono simili o in linea agli oggetti acquistati precedentemente o semplicemente visualizzati. A conferma dell’efficacia di questa opzione basta guardare che ora tutti gli e-commerce hanno implementato questa caratteristica (che sia nativa oppure tramite estensioni). È eccezionale per il cross-selling e l’upselling, poiché aumenta i volumi degli ordini e, allo stesso tempo, rende i clienti più felici – dopo tutto, tutti vogliamo vivere esperienze uniche e personalizzate.
Si può andare oltre però. Oltre ai consigli ad-hoc sui prodotti, è possibile fornire contenuti di marketing diversi per ciascun cliente (o gruppo di clienti). A differenza di quanto si possa pensare, il marketing non è solo per i potenziali clienti: il marketing è anche per coloro che hanno già acquistato un prodotto o un servizio in precedenza. Il marketing, in questo caso, svolge la funzione di fidelizzazione e, come sappiamo tutti, i clienti fedeli spendono di più e mostrano più interesse. Esistono molti modi per approcciare al content marketing e ognuno può essere ampiamente personalizzato.
La realizzazione dei contenuti non può essere – realisticamente – automatizzata, ma la distribuzione sì. Ad esempio, puoi creare vari modelli o template a seconda dei tipi di clienti ed automatizzare, ad esempio, l’invio di email. Puoi persino automatizzare la creazione di video personalizzati utilizzando i dati dei clienti per un’eccezionale esperienza mirata e diversa a seconda del ricevente.
Offri assistenza in tempo reale con i chatbot
I chatbot ben progettati sono estremamente potenti per migliorare la CX. Garantiscono, infatti, un livello di accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (vitale in un mondo di orari di lavoro flessibili e clienti internazionali, in fusi orari distanti) e offrono tempi di risposta quasi istantanei. Le persone reali sono più lente e fallibili: i chatbot no.
Oltre a dotare semplicemente i chatbot di set di risposte alle domande più frequenti, è possibile supportarli con comode funzioni che possono attingere a dati in tempo reale. Ad esempio, un chatbot può controllare lo stato di un ordine in tempo reale, facendo sapere ad un cliente come stanno andando le cose e rassicurandolo nel processo, oppure può dirgli quando è previsto lo stock successivo per un determinato articolo, facendolo tornare al negozio.
Pianifica follow-up e reminder
Il modo in cui comunichi con i tuoi clienti può influire enormemente sul modo in cui essi ti vedono, ma non si tratta sempre di una conversazione aperta: a volte si tratta di contattarli per offrire loro un qualche tipo di valore. Tradizionalmente, questo dovrebbe essere fatto “manualmente”, ma dovresti anche trovare un momento libero nella tua fitta agenda per contattare direttamente un particolare cliente.
Ecco perché dovresti utilizzare i follow-up, ad esempio. Quando qualcuno ha già acquistato qualcosa da te, vuoi coltivare quell’interesse per il tuo negozio o la tua azienda nella speranza che il cliente torni e acquisti di nuovo. Motivo per il quale dovresti offrire un’ulteriore assistenza.
Queste cose possono essere facilmente programmate e automatizzate. Diversi giorni dopo che un ordine è stato completato, puoi mandare al cliente un’e-mail per ringraziarlo del suo acquisto e offrirgli supporto qualora ne avesse bisogno.
Automatizza la raccolta dei feedback dei clienti
Sapere cosa pensano i tuoi clienti di te e della tua attività è necessario per migliorare, ma il processo di raccolta del feedback può essere noioso e dipendioso, quindi dovresti automatizzarlo per garantire coerenza e produrre molte più informazioni pertinenti. Se non sai se la tua esperienza del cliente sia all’altezza delle sue aspettative, non puoi risolvere i problemi.
Ci sono varie soluzioni sul mercato, la più nota è SurveyMonkey: puoi scegliere tra un’ampia selezione di sondaggi. Ricorda, tuttavia, che i tuoi sondaggi sono efficaci solo in base come le domande che decidi di porre: se sei vago o semplicemente trascuri di chiedere cose importanti, non otterrai i risultati che stai cercando.
L’esperienza del cliente non consiste solo nell’offrire i prodotti e/o servizi giusti, con tempi di consegna minimi e prezzi convenienti. Si tratta anche di fornire interfacce, opzioni e materiali personalizzati, per non parlare di prestare molta attenzione a tutto ciò che i clienti apprezzano (ma anche ciò che non amano) della vostra attività.
