Gli strumenti messi a disposizione dalla trasformazione digitale hanno permesso l’affermarsi di nuove possibilità di customer strategy nelle utility ancora più profondamente dedicate alla risoluzione dei problemi degli utenti.
In un settore complesso come quello Utility, in cui le aspettative dei clienti variano al variare del contesto socioeconomico, delle normative nazionali e internazionali e delle specifiche condizioni di mercato, la fidelizzazione è ormai da tempo un obiettivo primario. Dal processo di onboarding iniziale agli sforzi di fidelizzazione continui, una customer strategy – l’approccio strategico orientato al cliente – si dimostra spesso cruciale nel mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti e nel rafforzarne la fedeltà.
In questo articolo esploreremo le strategie chiave con cui migliorare la customer strategy nelle utility, concentrandoci su ogni fase del percorso del cliente. Metteremo inoltre in luce il ruolo giocato dalla tecnologia, in particolare dal cloud computing, nel rendere più efficace la comunicazione delle utility e nel ridurre i costi legati ai loro servizi di assistenza cliente.
Alla base di una customer strategy nelle utility: comprendere il percorso del cliente
Il fondamento di un’efficace customer strategy nelle utility risiede in una profonda comprensione del percorso del cliente. Dall’esperienza iniziale di onboarding alle iniziative continue di coinvolgimento e fidelizzazione, le strategie di gestione del cliente si fondano sempre più su uno sforzo di conoscenza. Solo comprendendo a pieno le complessità del customer journey, le aziende possono personalizzare i loro servizi, aumentare la soddisfazione e creare connessioni durature che resistono ai cambiamenti della domanda. Ed è integrando le soluzioni di cloud computing nei programmi di onboarding, engagement, fidelizzazione e risoluzione delle criticità, che le utility possono sperare di posizionarsi in modo stabile in un comparto altamente competitivo.
Proviamo ad approfondire, indagando le diverse fasi del percorso del cliente.
Le prime impressioni contano
Messaggi di benvenuto personalizzati, canali di assistenza clienti accessibili e reattivi, comunicazioni chiare che forniscono informazioni trasparenti su servizi e fatturazione permettono di rispondere tempestivamente ad eventuali dubbi e domande, stabilire aspettative realistiche e sottolineare da subito il valore del servizio offerto. In altre parole: semplificando i processi di onboarding e le operazioni di configurazione dell’account, eventuali attriti possono essere neutralizzati.
Il cloud computing mette a disposizione un’infrastruttura scalabile ed efficiente in grado di garantire una esperienza di onboarding senza interruzioni. Allo stesso tempo, i sistemi CRM (Customer Relationship Management) basati su cloud permettono di realizzare comunicazioni di benvenuto su misura utilizzando i dati dei clienti.
Costruire coinvolgimento e soddisfazione
Un sistema di comunicazione proattiva che preveda notifiche tempestive – meglio se basata su cloud – mantiene i clienti informati sugli aggiornamenti del servizio, sui programmi di manutenzione e su eventuali interruzioni. Per aumentare il coinvolgimento in questa fase una customer strategy nelle utility dovrebbe inoltre prevedere lo sviluppo di contenuti effettivamente informativi, progettati per aiutare i clienti a comprendere l’utilizzo dei servizi e incoraggiare un consumo responsabile. L’integrazione tecnologica è fondamentale per raggiungere questo scopo. Pensiamo per esempio ai moderni strumenti di misurazione intelligente come gli smart meter, che forniscono ai clienti dati in tempo reale o ai mini siti responsive che consentono di pagare facilmente le fatture, monitorare i consumi e gestire gli account o ancora ai video personalizzati che trasmettono informazioni e approfondimenti in modo più interessante. In tutti questi casi gli utenti sono incoraggiati a maturare un senso di controllo e consapevolezza.
Personalizzare le iniziative per creare lealtà
Utilizzando i dati dei clienti, le utility possono creare e gestire incentivi personalizzati, come sconti o servizi esclusivi, in base alle preferenze e al comportamento individuali. In questo senso le piattaforme cloud facilitano la gestione di programmi di fidelizzazione a più livelli, consentendo alle utility di riconoscere e premiare i clienti a lungo termine con proposte ad hoc. Gli strumenti digitali consentono alle utility di cercare, raccogliere e integrare attivamente il feedback dei clienti, promuovendo miglioramenti del servizio sulla base di preziosi suggerimenti.
Tra le iniziative più efficaci per incentivare la fedeltà ci sono le campagne per la responsabilità sociale: motivare la partecipazione a cause di rilevanza pubblica – in primis quelle correlate ai criteri ESG – ha una immediata ricaduta positiva sull’immagine dell’azienda.
Anticipare e affrontare le sfide
Oggi le utility hanno la possibilità di anticipare problemi che ancora non si sono manifestati e di affrontarli prima che abbiano un impatto sui clienti. Come? Grazie alle piattaforme di analisi predittiva, che analizzano set di dati di enormi dimensioni a velocità prima impensabili. Una conoscenza granulare del contesto e della situazione dei singoli utenti è ciò che permette la risoluzione efficiente delle controversie: i sistemi basati sul cloud, in particolare, semplificano i processi, riducono al minimo i disagi per i clienti e testimoniano allo stesso tempo l’impegno dell’azienda nell’ottenere la loro soddisfazione. In un’ottica di innovazione continua, infine, una customer strategy nelle utility dovrebbe sempre comprendere programmi di formazione permanente per i suoi dipendenti.
La fedeltà dei clienti non è solo una misura della soddisfazione passata, ma una base per il successo futuro. Concentrandosi su un onboarding senza soluzione di continuità, un coinvolgimento continuo, azioni di personalizzazione e processi di risoluzione proattiva dei problemi, le aziende del settore danno priorità alle strategie incentrate sul cliente, le uniche in grado di assicurare la costruzione di relazioni di valore in un mercato in costante evoluzione.
Valorizzare il cliente nel settore Utility: quali strategie per migliorare la fidelizzazione?
Nel corso degli anni, la customer strategy nelle utility è cambiata in modo radicale, riflettendo la risposta dinamica del settore alle mutevoli aspettative dei consumatori e ai progressi tecnologici. Inizialmente caratterizzato da un modello transazionale incentrato esclusivamente sulla fornitura di servizi, il settore Utility ha adottato anno dopo anno un modello sempre più incentrato sul consumatore.
L’integrazione della tecnologia ha svolto un ruolo fondamentale nel rimodellare le strategie di coinvolgimento dei clienti. Le soluzioni “intelligenti” come gli smart meter forniscono dati in tempo reale sui consumi, favorendo l’empowerment e la responsabilizzazione degli utenti. Inoltre, strumenti interattivi quali app, minisiti, video personalizzati sono diventati determinanti nell’offrire ai clienti modalità veloci, trasparenti e semplici da usare per il pagamento delle fatture, il monitoraggio dei consumi, la gestione degli account, l’aggiornamento e l’approfondimento. Questo significa che, oltre alle interazioni transazionali, le utility stanno ora investendo in strategie di comunicazione proattive.
Comprendendo a fondo il percorso del cliente e sfruttando le innovazioni tecnologiche, le utility non solo soddisfano ma superano le aspettative dei consumatori di oggi. Il loro è un approccio olistico che abbraccia l’intero ciclo di vita del cliente. Questo cambio di paradigma è perfettamente tradotto in quelle strategie che più delle altre si sono rivelate efficaci per le aziende del settore utility. Vediamole una per una.
- Onboarding personalizzato. La prima delle customer strategy nelle utilities di cui vogliamo parlare consiste nella semplificazione, automatizzazione e personalizzazione dei processi di onboarding. È una strategia che serve per trasmettere una prima impressione positiva, migliorare il contatto iniziale con il cliente, definire aspettative realistiche e porre le basi per una relazione a lungo termine.
- Comunicazione proattiva. Una seconda strategia, ormai assolutamente immancabile, è quella che punta sulla conoscenza fornita ai clienti, che devono essere informati in modo puntuale e completo sugli aggiornamenti del servizio, sui programmi di manutenzione e sulle potenziali interruzioni attraverso avvisi e messaggi tempestivi. Una comunicazione proattiva riduce i costi, crea fiducia, diminuisce l’incertezza e dimostra la volontà di trasparenza dell’azienda.
- Misurazione intelligente e accessibilità ai dati. Implementare soluzioni intelligenti per il monitoraggio e il calcolo dei consumi non solo fornisce dati in tempo reale sull’utilizzo del servizio ma aumenta la consapevolezza del cliente, promuove il consumo responsabile e migliora il coinvolgimento generale.
- Opzioni self-service digitali. App mobile, portali online, mini siti intuitivi sono strumenti molto apprezzati da clienti digitalmente alfabetizzati, che possono gestire i propri account, monitorare i consumi ed effettuare pagamenti in autonomia, senza bisogno di contattare il servizio clienti.
- Processi data-driven. Utilizzare l’analisi dei dati per prevedere e prevenire potenziali problemi prima che abbiano un impatto sui clienti riduce al minimo le interruzioni del servizio, migliora l’affidabilità e contribuisce alla soddisfazione complessiva del cliente. Le aziende del settore Utility possono contare sulla potente sinergia creata da big data e cloud computing per conoscere il più possibile i propri utenti, e per avere piena contezza del modo in cui funziona internamente il loro business. Contando sulla conoscenza estratta dal flusso di dati, le organizzazioni possono raccogliere i feedback e utilizzare informazioni preziose sia per migliorare i processi e le strutture aziendali sia per innalzare il livello di qualità della customer experience.
- Opzioni di fatturazione flessibili. Le nuove tecnologie consentono di rendere la fatturazione un’esperienza memorabile: processi di billing finalmente flessibili, come per esempio quelli basati sul tempo di utilizzo, riescono a intercettare le diverse preferenze dei clienti, migliorando la soddisfazione, promuovendo la stabilità finanziaria e soddisfando le esigenze specifiche di diversi segmenti di clientela.
Combinando queste customer strategy, le utility possono creare un approccio completo e incentrato sul cliente che non solo attira nuovi clienti ma favorisce la costruzione di una relazione di valore capace di durare nel tempo.
Tra le soluzioni che stanno contribuendo al miglioramento della customer strategy nelle utility troviamo il cloud computing, una tecnologia in grado non solo di incrementare esponenzialmente la potenza di calcolo e lo spazio di archiviazione ma anche di aumentare la sicurezza e l’efficienza dell’invio di fatture, nel pieno rispetto della compliance aziendale.
Migliorare la customer strategy nelle utility grazie alla tecnologia cloud
L’implementazione di una piattaforma cloud per la fatturazione nel settore dei servizi di pubblica utilità offre molteplici vantaggi, in particolare in termini di sicurezza, efficienza, conformità, qualità della comunicazione e riduzione dei costi di assistenza clienti. In questo senso si sta affermando sempre più come elemento cardine di un’infrastruttura tecnologica in grado di supportare la creazione di esperienze cliente in linea con le aspettative contemporanee.
Innanzitutto, una piattaforma cloud avanzata, snellendo e potenziando i processi di creazione e distribuzione di documenti transazionali, permette, una decisa riduzione dei costi: con il cloud, infatti, la prospettiva adottata è quella on-demand e pay-per-use, che riduce al minimo gli investimenti necessari a un’organizzazione per acquistare, implementare e mantenere nel tempo hardware, software (che diventa disponibile in una modalità as-a-Service) o data center. Attraverso i portali self-service, inoltre, i clienti ottengono un facile accesso alle fatture e alle opzioni di pagamento, con il risultato di un calo drastico del numero di richieste di supporto. Tutto questo non solo riduce i costi operativi, ma consente anche ai team del customer care di concentrarsi su questioni più complesse, migliorando l’efficienza complessiva. Infine, il passaggio alla fatturazione elettronica tramite piattaforma cloud comporta risparmi sui costi cartacei e postali. L’eliminazione della necessità di fatture fisiche si allinea con le moderne preferenze paperless per la comunicazione digitale, contribuendo alla sostenibilità ambientale e riducendo i costi di stampa e spedizione.
Un altro vantaggio chiave riguarda le misure di sicurezza. Grazie a robusti protocolli di crittografia e autenticazione, queste piattaforme garantiscono la riservatezza e l’integrità delle informazioni sensibili. In questo modo le aziende non solo implementano misure efficaci contro la violazione dei dati e il furto di identità, ma rafforzano la fiducia dei clienti, che si sentono rassicurati per quanto riguarda la protezione dei loro dati finanziari.
Un altro vantaggio significativo ha a che vedere direttamente con l’automazione. Nel caso dei processi di billing, per esempio, piattaforme cloud-based abilitano la creazione e la consegna rapida di fatture accurate, riducendo al minimo gli errori e contribuendo a migliorare il flusso di cassa sia per i clienti sia per le società del settore.
Le piattaforme cloud eccellono anche nel garantire la conformità agli standard normativi. Il rispetto delle normative specifiche del settore e regionali non solo mitiga i rischi legali, ma rafforza anche la fiducia dei clienti nell’impegno dell’azienda verso la conformità e la protezione dei dati.
I canali di comunicazione integrati all’interno delle piattaforme cloud offrono poi l’opportunità di migliorare il coinvolgimento dei clienti. Oltre alle fatture elettroniche, rendono possibile inviare direttamente grandi volumi di notifiche e messaggi personalizzati, favorendo una comunicazione trasparente e aumentando la soddisfazione complessiva del cliente.
Le funzionalità per il monitoraggio dei pagamenti in tempo reale rappresentano un altro vantaggio, sia per i clienti sia per le utility in termini di recupero crediti: l’uso di piattaforme cloud migliora la previsione del flusso di cassa, riduce al minimo i ritardi nei pagamenti e consente un follow-up proattivo con quei clienti che stanno mostrando difficoltà nel pagamento.
In sintesi, una piattaforma cloud per la fatturazione nel settore Utility non solo rafforza la sicurezza, e la conformità e fornisce nuove importanti risorse per la comunicazione, ma determina anche risparmi tangibili su costi ed efficienze operative.
Mentre il settore Utility continua ad adattarsi alle trasformazioni degli utenti, l’integrazione del cloud computing si distingue come catalizzatore del cambiamento, in particolare migliorando la qualità della comunicazione e riducendo i costi legati al customer support. In questo senso, favorisce l’evoluzione della Customer Strategy nel settore utility lungo tutto il journey, dalla dall’onboarding alla retention.