I progressi tecnologici sono un motore di trasformazione. All’interno dell’industria assicurativa una delle aree che testimonia nel modo più evidente questo cambiamento è la gestione dei sinistri. Tradizionalmente un’attività complessa e dispendiosa in termini di tempo, la gestione dei sinistri può oggi essere ottimizzata attraverso l’integrazione delle nuove tecnologie: strumenti digitali, piattaforme cloud-based, applicazioni di intelligenza artificiale.
In che modo e con quali conseguenze la trasformazione digitale sta rivoluzionando la gestione dei sinistri nel settore assicurativo? Quali strumenti stanno effettivamente producendo maggiore efficienza operativa? Qual è il rapporto tra digitalizzazione e soddisfazione del cliente lungo tutto il percorso assicurativo? Perché gli effetti più macroscopici dell’impiego delle nuove tecnologie sono rintracciabili nel processo di gestione dei sinistri?
Prima però di rispondere a queste domande e approfondire le modalità di intervento che gli strumenti digitali offrono agli assicuratori nella gestione dei sinistri, chiariamo la differenza tra le due fasi probabilmente più critiche del ciclo di vita assicurativo: gestione dei sinistri e rinnovo polizze.
Gestione dei sinistri e rinnovo polizze: due momenti strategici del percorso assicurativo
I processi di gestione dei sinistri e i processi di rinnovo nel settore assicurativo differiscono in modo significativo. La gestione dei sinistri rappresenta la risposta dell’assicuratore all’accadimento di eventi specifici e si articola nelle operazioni di valutazione e liquidazione. È dunque un momento di natura reattiva. I processi di rinnovo, d’altro canto, sono proattivi, si verificano alla scadenza della polizza, prevedono che l’assicurato rifletta sulla validità delle politiche di determinazione del rischio incluse nel suo contratto, e prenda poi una decisione sull’eventuale estensione della copertura.
Gestione dei sinistri: presentazione, valutazione, liquidazione
Il processo di gestione dei sinistri viene attivato quando un contraente subisce una perdita o un danno coperto dalla propria polizza assicurativa, in seguito al verificarsi di eventi imprevedibili quali infortuni, danni alla proprietà o altri tipi di incidenti assicurabili. Implica tre step: la presentazione del caso, la valutazione del danno e la liquidazione del risarcimento per la perdita subita. Per quanto riguarda la documentazione necessaria, la gestione dei sinistri si attiva dal momento in cui vengono raccolte tutte le informazioni utili relative all’incidente o alla specifica perdita e include qualsiasi prova a sostegno che possa oggettivamente considerarsi pertinente (che riguardi per esempio la causa dell’evento e l’esistenza ed entità del danno). Il principio che guida la gestione dei sinistri è la liquidazione equa e tempestiva all’assicurato di quanto stabilito, in base ai termini e alle condizioni della polizza. Il processo decisionale prevede la valutazione della fondatezza del reclamo e la determinazione di un adeguato risarcimento.
Sebbene sia la gestione dei sinistri sia i processi di rinnovo contribuiscano al funzionamento complessivo di una compagnia assicurativa, assumono funzioni profondamente diverse: nel primo caso deve essere fornita una risposta tempestiva in caso di incidente, nel secondo lo scopo ultimo è il mantenimento della copertura nel tempo.
In sintesi, le nuove tecnologie hanno avuto un profondo impatto sul settore assicurativo ridefinendo sia le pratiche di rinnovo sia quelle relative ai sinistri. In generale, mentre gli algoritmi “intelligenti” migliorano la precisione delle previsioni, le interfacce digitali forniscono esperienze interattive e incentrate sul cliente. Se i processi di rinnovo della polizze traggono vantaggio dall’analisi predittiva, dai dispositivi IoT e dalla blockchain (che contribuiscono a semplificare la valutazione del rischio e il processo decisionale), la gestione dei sinistri ha subito una forte accelerazione grazie all’automazione, all’intelligenza artificiale e all’analisi dei dati. Le innovazioni tecnologiche riducono complessivamente i costi operativi, migliorano la soddisfazione del cliente e creano ecosistemi assicurativi più agili ed efficienti.
Ma quali sono, nel dettaglio, questi strumenti? E in che modo possono supportare i processi di gestione dei sinistri?
Le tecnologie che stanno cambiando i processi di gestione dei sinistri
Nel 2021 il mercato globale dei software per l’elaborazione dei sinistri era stimato 36,3 miliardi di dollari. Secondo le previsioni il suo valore aumenterà costantemente, fino al 2030, con un tasso di crescita dell’8,4%.
È dunque un mercato in rapida espansione, in cui gli strumenti digitali sono utilizzati per assolvere numerose funzioni: dalla gestione e valutazione delle richieste di indennizzo assicurativo alla raccolta dei dati, dall’autorizzazione e tracciamento dei i pagamenti, alla creazione, gestione, distribuzione e monitoraggio delle comunicazioni. La crescita è dovuta alla transizione da sistemi di elaborazione manuale all’automazione basata sull’intelligenza artificiale, che consente di ridurre al minimo le inefficienze operative e i problemi legacy, tagliare i costi di manutenzione e formazione e migliorare l’esperienza del cliente.
Mai sottovalutare la customer experience
L’integrazione di tecnologie all’avanguardia come intelligenza artificiale (AI), data analysis, Internet delle cose (IoT), piattaforme digitali, app mobile, tool per l’analisi avanzata di immagini e video e strumenti della comunicazione digitale sta ridefinendo le modalità di gestione dei sinistri nel settore assicurativo. Tutte queste innovazioni non solo rendono il processo più efficiente, preciso, economico e flessibile ma offrono agli assicuratori una nuova prospettiva, interamente incentrata sul cliente, a partire dalla quale valutare, elaborare e liquidare i sinistri senza mai sottovalutare l’importanza della customer experience.
- Automazione e Intelligenza Artificiale (AI). L’automazione e l’intelligenza artificiale svolgono un ruolo fondamentale nell’accelerare il processo di gestione dei sinistri. Algoritmi intelligenti possono analizzare rapidamente grandi quantità di dati per valutare le richieste, riducendo il tempo minimo di elaborazione necessario. I sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono anche rilevare modelli e anomalie, aiutando a identificare azioni potenzialmente fraudolente. Chatbot e assistenti virtuali interagiscono con gli assicurati e in alcuni casi sono utilizzati anche per raccogliere le prime informazioni su un sinistro. Possono guidare gli utenti attraverso il processo di presentazione delle richieste, garantendo che vengano forniti tutti i dettagli rilevanti. In questo modo non solo il processo di avvio dei sinistri accelera, ma grazie a un supporto immediato e sollecito migliora anche l’esperienza del cliente.
- Analisi dei dati. Gli strumenti più avanzati di analisi permettono di elaborare e analizzare grandi set di dati per identificare tendenze, valutare fattori di rischio e ottimizzare i processi relativi alla risoluzione dei sinistri. L’analisi predittiva può essere utilizzata per prevedere la frequenza e la gravità degli eventi, fornendo informazioni utili ad allocare le risorse e velocizzando il processo decisionale strategico.
- Dispositivi IoT. Sempre più integrata nelle polizze assicurative, soprattutto nel settore automobilistico e immobiliare, l’Internet delle Cose raccoglie dati in tempo reale, consentendo agli assicuratori di valutare accuratamente il rischio e facilitare un’elaborazione più rapida dei sinistri. Ad esempio, nel caso delle polizze automobilistiche, la telematica può fornire informazioni dettagliate sul comportamento di guida, aiutando gli assicuratori a determinare la responsabilità in modo più accurato (e minimizzando così il pericolo di frodi).
- Applicazioni per l’analisi avanzata di immagini e video. Gli assicuratori possono sfruttare gli algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare immagini e video inviati come parte della documentazione su un sinistro. I progressi nelle tecnologie di analisi di immagini e video contribuiscono alla formulazione di valutazioni più veloci e accurate dei danni, facilitando una più rapida liquidazione dei sinistri.
- App mobili e piattaforme digitali. Le app mobili e le piattaforme digitali stanno semplificando il processo di segnalazione dei sinistri da parte degli assicurati. Abilitano modalità di comunicazione self-service che danno all’utente maggiore autonomia. Gli assicurati possono presentare reclami, caricare documenti e monitorare lo stato delle loro richieste tramite interfacce intuitive. Ciò non solo accelera la domanda di risarcimento, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente perché fornisce un’importante esperienza di empowerment e responsabilizzazione.
Gli assicuratori che abbracciano il progresso tecnologico non solo stanno razionalizzando le loro operazioni, ma sono anche meglio posizionati per adattarsi all’evoluzione di un settore dinamico e competitivo come quello assicurativo. Il futuro della gestione dei sinistri risiede nella perfetta integrazione di queste tecnologie, a vantaggio sia degli assicuratori che degli assicurati. Da sottolineare, infine, nel rinnovamento che sta investendo il mondo delle assicurazioni, il ruolo giocato dalla comunicazione digitale.
I vantaggi della comunicazione digitale sulla gestione dei sinistri
Le tecnologie di comunicazione digitale stanno snellendo e potenziando i processi di gestione dei sinistri. In particolare, stanno contribuendo alla progettazione di una migliore esperienza del cliente, alla creazione di interfacce digitali interattive, alla costruzione di sistemi di assistenza clienti più completi e tempestivi, allo sviluppo di modalità di gestione multicanale sincronizzata e a una sostanziale riduzione dei costi operativi.
- Esperienza del cliente migliorata. La gestione dei sinistri basata sulle nuove tecnologie di comunicazione consente agli assicuratori di sfruttare dati e analisi in tempo reale. Gli assicurati beneficiano di soluzioni su misura e di un’elaborazione più rapida dei sinistri basata sulle informazioni che derivano dallo storico dei loro dati.
- Creazione di esperienze digitali interattive. Attraverso app mobili e piattaforme digitali intuitive, i clienti possono inoltrare le richieste di risarcimento e monitorare il processo di gestione dei sinistri: partecipano cioè a pieno titolo alle esperienze digitali interattive create dall’assicuratore per rendere più agile la gestione dei sinistri.
- Offerta di customer care più completa. La comunicazione digitale nella gestione dei sinistri contribuisce allo sviluppo e alla differenziazione dei servizi di assistenza clienti. Le soluzioni basate sull’automazione e sull’intelligenza artificiale permettono di raccogliere informazioni dettagliate che garantiscono agli assicuratori una conoscenza ampia e particolareggiata della situazione e li mettono in condizione di offrire valutazioni accurate e soluzioni efficienti.
- Gestione dei clienti multicanale e sincronizzata. Integrando diversi canali di comunicazione, gli assicuratori possono dare risposte concrete sia nel caso di esigenze corporate sia nel caso in cui le richieste arrivino dalle agenzie sparse per il territorio. Questo approccio unificato migliora la comunicazione e la collaborazione perché garantisce che tutte le parti interessate abbiano accesso agli stessi contenuti in tempo reale e in modo coerente.
- Riduzione dei costi operativi. Gli strumenti di comunicazione digitale contribuiscono in modo significativo alla riduzione dei costi operativi nella gestione dei sinistri. Semplificano i flussi di lavoro ed eliminano attività manuali dispendiose in termini di tempo. Questa efficienza operativa non solo accelera l’elaborazione dei sinistri, ma riduce anche i costi complessivi associati al personale, ottimizza le risorse a disposizione e minimizza il rischio di errori, portando a un sistema di gestione dei sinistri più conveniente.
Per la rilevanza che stanno assumendo all’interno del settore assicurativo, e alla luce dei vantaggi di cui abbiamo appena parlato, è necessario riservare uno spazio dedicato a tre specifiche soluzioni di comunicazione digitale: customer communication management, mini siti e video personalizzati.
CCM, mini siti, video personalizzati: il contributo della comunicazione digitale alla gestione dei sinistri
I canali di comunicazione digitale, abbinati alle strategie di Customer Communication Management (CCM), svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare la gestione complessiva dei reclami. Gli assicuratori possono sfruttare video personalizzati e mini-siti responsive per comunicare in modo efficace con gli assicurati. Questi strumenti interattivi costituiscono una piattaforma dinamica e coinvolgente grazie alla quale è possibile fornire informazioni sul processo di richiesta di risarcimento, chiarire i dettagli della polizza e offrire aggiornamenti personalizzati.
L’invio di un video, che richiami i termini del contratto e, contestualmente, rassicuri lo spettatore chiamandolo per nome e dimostrando di avere una conoscenza completa delle sue esigenze, è il modo migliore per rafforzare il legame con la compagnia. La modalità di recapito del video può essere diversa e dipende dal tipo di canale preferito dal cliente (l’assicuratore è a conoscenza di queste preferenze grazie alle tracce digitali che l’utente ha lasciato ogni volta che ha interagito con i touchpoint dell’azienda). Il video può essere distribuito via posta elettronica, tramite un link su un’app di messaggistica istantanea come Whatsapp o Telegram o attraverso un post sul social network abitualmente utilizzato dall’assicurato per contattare l’assicurazione. La distribuzione avviene dunque in omnicanalità. Una sistema di comunicazione digitale che si articola su più canali consente a tutte le persone dell’agenzia assicurativa, dall’agente incaricato di seguire la pratica all’operatore dell’help desk, di avere una visione completa e aggiornata dei vari touchpoint tramite i quali il cliente si connette con l’azienda. Questo significa che nel momento in cui un assicurato ha bisogno, come appunto nel caso di un sinistro, non deve spiegare ogni volta via mail, telefono o social.
Nel caso dei processi di gestione dei sinistri un sistema affidabile di Customer Communications Management (CCM) offre una document experience fluida e senza attriti. Un CCM dalle funzionalità avanzate, come quello di Doxee, consente l’invio di comunicazioni su misura e di diverso formato attraverso una varietà di canali e piattaforme, garantendo agli assicurati la consegna puntuale di documenti aggiornati. Attraverso il CCM, gli assicuratori possono creare e distribuire comunicazioni personalizzate e coinvolgenti, come video informativi e mini-siti reattivi, migliorando la comprensione di informazioni complesse.
Dando priorità alla comunicazione digitale, gli assicuratori non solo semplificano il flusso di informazioni, ma migliorano anche l’esperienza del cliente, favorendo la trasparenza e rafforzando la fiducia lungo tutto il percorso assicurativo.