Gestione del credito: 3 best practice per migliorare i processi di cash collection

Articolo aggiornato il 13/06/2023

Sotto l’etichetta di cash collection si raccolgono le diverse azioni e i diversi processi relativi alla raccolta dei crediti, da parte di un’azienda nei confronti dei propri clienti. Stiamo parlando di un campo che riguarda sia il B2C (Business to Customer) che il B2B (Business to Business); naturalmente, con differenze importanti. 

E non stiamo parlando solo di recupero crediti e di gestione degli insoluti. Anzi, tutt’altro: la vera funzione strategica della cash collection si gioca sul prevenire i ritardi o, peggio, i mancati pagamenti. Prevenire è sempre meglio che curare, insomma! 

Secondo la recente ricerca condotta da CRIBIS e Dun and Bradstreet su un ampio campione statistico negli Stati Uniti, sono il 48,5% del totale le fatture e i conti che vengono pagati in ritardo, oggi. In Italia, invece, la media dei pagamenti effettuati con puntualità si ferma al 40,8% (in crescita dal 38,5% del Q4 2021 e stabile rispetto al 40,9% del 2022).

Ancor più recente è il rapporto UNIREC sui Servizi a tutela del credito, pubblicato a giugno del 2023, da cui è emerso che: 

• Nel solo 2022, le imprese associate UNIREC hanno gestito in Conto Terzi l’80% delle pratiche totali. Rispetto al 2021 l’aumento è stato di quasi il 50%;
• I crediti affidati per il recupero alle imprese associate a UNIREC sono aumentati nel 2022 rispetto all’anno precedente (+26%), raggiungendo una dimensione in valore assoluto di circa 200 miliardi di euro.

La fotografia che emerge da questi dati è molto eloquente. E chiarissimo è il messaggio: curare e ottimizzare i processi di cash collection è più importante e urgente che mai! Come fare?

Non esiste una soluzione unica e valida per tutti i tipi di business, naturalmente. Ma in questo articolo abbiamo scelto di individuare le 3 best practice che ci paiono più decisive. Vediamole qui sotto!

1) Il credit manager – una figura da valorizzare

Il Credit Manager è una figura strategica e sempre più cruciale negli equilibri di una company. 

Il suo ruolo va ben oltre quello della vecchia figura del “Responsabile Ufficio Crediti” che si occupava, spesso con strumenti poco adeguati, specificamente del recupero crediti. Dunque, che cosa fa il Credit Manager? Quali sono le sue funzioni? Quali i suoi obiettivi primari? 

Innanzitutto, il Credit Manager non è un “uomo solo al comando”; spesso è il perno di un team di gestione del credito costruito ad hoc. Inoltre, è una figura elastica e multifunzionale, che deve saper dialogare con i comparti finanziari ma anche con quelli commerciali e di marketing di un’azienda. 

Per fare in modo che possa svolgere la sua funzione nella maniera più efficace è necessario, a monte, abbandonare gli antichi modelli di azienda suddivisa in compartimenti stagni con scarsa comunicazione. 

I vari reparti devono essere in costante dialogo e collaborazione e il digitale è un alleato potentissimo, in questo senso (su digitale e comunicazione torneremo, nei prossimi punti, in maniera molto approfondita). Ora, nel concreto, che cosa fa il Credit Manager? 

Vediamo alcune delle mansioni più tipiche: 

• gestire la concessione stessa del credito; stabilendo concretamente a chi, quanto, e in che tempistiche concedere;
• monitorare le performance del credito, presidiando i versanti e i touchpoint più scivolosi;
• disegnare al meglio i processi di cash collection (attenzione: qui, di nuovo, il ruolo primario è sempre più quello dei flussi di comunicazione e interazione digitale, su cui torneremo più avanti);
• procedere dunque alla riscossione, nella maniera più efficace;
• costruire delle strategie per minimizzare i ritardi. E in seguito, regolarizzare i tempi medi di incasso sui crediti scaduti;
• prevedere e risolvere temporanee crisi di liquidità, ottimizzando i rapporti con le banche e con tutte le possibili fronti di credito;
• gestire le eventuali coperture assicurative;
• ma anche, più in generale, avere una panoramica sempre molto aggiornata dell’ecosistema – macro e micro – in cui si muove l’azienda nessuna company, infatti, è un’isola, oggi a maggior ragione. 

Insomma, già da questo elenco non esaustivo, si comprende bene che le mansioni sono molte, diversificate e tutte delicate. Un lavoro di questo tipo, al giorno d’oggi, non può prescindere dall’utilizzo dei più avanzati strumenti tecnologici. E in primo piano ci sono quelli che permettono di analizzare in profondità la platea dei propri clienti. Su questi sistemi ci concentriamo nel prossimo punto. 

2) Sfruttare i dati per conoscere i propri clienti

La cash collection, ridotta all’osso, si gioca tutta sul rapporto tra un’azienda e i suoi clienti (siano essi dei privati o altre aziende). Si gioca, in particolare, su versanti particolarmente delicati di questo rapporto: quelli, cioè, che riguardano i flussi di denaro. Ecco perché è cruciale, per rendere più efficace questo rapporto, conoscere al meglio la propria platea di clienti. 

È questo il primo step per migliorare la comunicazione (su cui ci concentreremo nel prossimo punto) e di conseguenza la riscossione. Come fare, dunque, per affinare questa conoscenza? Qui la risposta è molto netta: è una questione di dati. Spesso si sente ripetere che i dati sono la risorsa più preziosa di un’azienda ai tempi della Digital Transformation. In questo caso questo “slogan” si fa molto concreto e operativo. 

Un’azienda che ha abbracciato la più matura digitalizzazione, infatti, è oggi in grado di raccogliere il maggior numero di “tracce digitali” (i cosiddetti “Big Data”, appunto) sui suoi clienti, da diverse fonti. E, attraverso queste tracce, conoscerne in profondità le caratteristiche, le abitudini, i comportamenti pregressi. 

Naturalmente, tutto ciò è fondamentale per valutare, in primis, i singoli profili nel momento della concessione del credito. Ma non solo.  

Conoscere a fondo il proprio pubblico è fondamentale anche per suddividerlo in segmenti dalle caratteristiche coerenti e omogenee. 

Facciamo un esempio molto pratico; le tipologie di clienti che hanno la tendenza a pagare in ritardo sono molto diverse tra loro. Ci può essere quello che tende alla distrazione, che si dimentica un pagamento, ma al primo sollecito risponde subito positivamente. Ci può essere il cliente costantemente in ritardo. Fino al limite di quello insolvente e recidivo. Bene, queste diverse tipologie vanno intercettate con strategie e modalità molto differente. 

Pensate al cliente del primo tipo, quello che è incorso in una dimenticanza e si dimostra sollecito a rimediare: approcciarlo in maniera troppo fredda e aggressiva non è certamente una buona idea. Anzi, il rischio è quello di perdere quello che, in fondo, è un buon cliente. 

Per dirla in altro modo: oggi i processi di cash collection non possono essere slegati da quelli di comunicazione verso i clienti. Non possono essere più one-size-fits-all. 

Ma devono essere sempre più su misura, ravvicinati, data-driven, fino ad arrivare alla personalizzazione delle comunicazioni. E questo ci porta alla terza e conclusiva best practice, che prendiamo in analisi nel prossimo punto. 

3) Rivoluzionare la comunicazione – data-driven, personalizzata, omnichannel

Qual è il risultato dell’attenta operazione di raccolta e organizzazione dei dati sui propri clienti di cui vi abbiamo parlato nel punto precedente? Il rinnovamento radicale, in chiave smart e digitale, dei propri sistemi di CRM (Customer Relationship Management). E, dunque, qual è il passaggio successivo? 

Conoscere i propri clienti è il punto di partenza per ri-disegnare completamente la comunicazione aziendale, anche quando si parla di cash collection e recupero crediti. Il passaggio da compiere è quello dall’ottica one-to-many all’ottica one-to-one. È questo che s’intende con personalizzazione: la costruzione di comunicazioni su misura di ogni singolo destinatario, in maniera semplice e automatizzata. E non è tutto: vogliamo isolare due ulteriori parole chiave. 

La prima è interattività: le comunicazioni personalizzate, infatti, possono superare anche la barriera delle mono-direzionalità, e trasformarsi in un dialogo tra company e cliente. Pensate a quanto può essere utile, ad esempio, inserire direttamente nelle proprie comunicazioni una call to action che porta verso un pagamento digitale. 

La seconda parola chiave è omnichannel. In passato, la gestione della cash collection era spesso affidata a canali spesso molto burocratici e quasi sempre analogici. Oggi non può essere più così. 

Le proprie comunicazioni devono essere distribuite in maniera digitale, certo, ma devono anche essere ottimizzati per i diversi device. Tutti noi, infatti, siamo sempre più abituati a consultare conti o fatture tramite smartphone; e a pagare attraverso procedure semplici e chiare, in pochi tap. Questo tipo di esperienza deve assolutamente essere trasferita anche nei processi di cash collection. 

Vogliamo chiudere sottolineando un aspetto fondamentale. La ristrutturazione dei team di credit management e delle loro dinamiche; l’ampliamento e l’organizzazione digitale dei sistemi di Customer Relationship Management; il rinnovamento deciso delle proprie linee di comunicazione con il cliente, con il boost della personalizzazione: tutto questo deve stare insieme. Deve far parte di una nuova ottica olistica abbracciata dalle company. 

Ed è proprio di questa trasformazione a 360 gradi che si occupa Doxee. Un punto di partenza sono i prodotti della linea Interactive Experience di Doxee, che offrono la possibilità di creare dei mini-siti personalizzati (Doxee Pweb) su misura del singolo utente; oppure dei video personalizzati (Doxee Pvideo) in grado di adattarsi alle esigenze di ogni specifico destinatario e che sono, dunque, la vera svolta della comunicazione one-to-one digitale. 

Tutto questo ha un impatto positivo formidabile sulle proprie comunicazioni; e – con esse – dei propri processi di cash collection.