Updated on 19/04/2022
L‘era dell’Insurance 4.0
L’Insurance 4.0 è già una realtà. L’innovazione e lo sviluppo dei servizi assicurativi sono ormai strettamente legati alla presenza, sempre più costante, delle tecnologie digitali e dello sviluppo sostenibile. Una strada decisamente da intraprendere per la crescita delle imprese, ma soprattutto volta a migliorare e accrescere quella che è l’esperienza del cliente. Sebbene il settore assicurativo sia agli ultimi posti fra quelli interessati dal mercato degli Analytics, tuttavia è quello caratterizzato dai tassi di crescita più alti. Segno di una vitalità che vede la progressiva espansione dell’utilizzo dei Big Data quale leva per potenziare le assicurazioni soprattutto sul fronte di una customer experience a misura di cliente.
Il settore assicurativo ha bisogno di impegnarsi nella creazione di esperienze semplici, dirette e uniche, con l’obiettivo di renderle sempre più fluide e contestuali lungo tutto il customer journey del cliente.
Digital transformation e acquisizione di nuovi clienti
Con l’Insurance 4.0, acquisire nuovi clienti è più facile per le assicurazioni. Lo dimostra il proliferare delle compagnie presenti quasi esclusivamente su Internet e sprovviste di filiali fisiche sul territorio.
Sembra che le parole chiave siano “connected” and “open”. Il mercato assicurativo è destinato a cambiare contestualmente all’avvento di un nuovo modello di business, che ruota tutto intorno alla digital transformation e all’impiego dell’IT (Information Technology).
Con questo si intende un vero e proprio rinnovo dei processi e dell’organizzazione aziendale. Per sfruttare a 360 gradi le opportunità offerte da IT e Digital Transformation, le assicurazioni si stanno dotando di architetture data-driven, volte al raccoglimento di tutte le informazioni rilevanti sul cliente e sugli stakeholder. L’obiettivo è ridefinire i processi e le competenze, promuovendo un cambiamento secondo una logica digitale.
Per questo, prima ancora di affrontare la questione cruciale della fidelizzazione dei clienti, vediamo come le principali risorse della digital transformation riescano a farne arrivare di nuovi online. L’affermazione del Cloud computing e la capacità di gestire enormi quantità di dati (Big Data) ha reso disponibile per le compagnie assicurative un patrimonio di conoscenza mai avuto in precedenza. È grazie a questo patrimonio che è possibile tenere traccia del buyer’s journey dei consumatori mediante le interazioni che loro stessi mettono atto durante la relazione con il brand. Tanto più che sono specialmente i Millennials, una platea che si aggira attorno a 1,8 miliardi di persone – pari al 23% della popolazione mondiale (ilsole24ore), a preferire il web per documentarsi e scegliere il prodotto a loro più congeniale; oltre a essere maggiormente propensi a cedere i propri dati in cambio di servizi quali iscrizioni a newsletter, download di materiale informativo, richiesta di preventivi ecc.
Insurance 4.0 e tecnologia
Le tecnologie che vengono in ausilio di questo “nuovo” settore assicurativo, il cosiddetto Insurance 4.0, sono diverse.
A partire dalla tecnologia mobile e applicazioni. Lo sviluppo di applicazioni apposite da parte delle aziende assicurative, ha permesso alle aziende di raggiungere un pubblico molto più ampio rispetto a prima. Questo metodo può essere particolarmente rilevante per le realtà non ancora ampiamente consolidate, permettendo loro di rimanere a stretto contatto con i propri clienti, offrendo loro assistenza e supporto.
Gli Smart Contracts, invece, sono dei contratti scritti attraverso dei codici di programmazione e possono essere letti su qualunque device. Si tratta di un documento con valenza legale a tutti gli effetti che va a sostituire e, se vogliamo, ad eliminare il documento stampato. L’obiettivo è consentire la chiusura di contratti anche a distanza, senza la necessità di spostarsi o di avere un intermediario. A questo si aggiunge un’ottica sicuramente molto più volta alla sostenibilità aziendale.
Infine, una terza tecnologia è rappresentata dall’Intelligenza Artificiale. Il 40% dei professionisti del settore assicurativo non ha ancora considerato l’utilizzo dellAI (Deloitte). Ma perché è così importante? Certo, ci sono già applicazioni volte all’ottimizzazione dei servizi ma l’AI è utile per la scoperta di nuove informaizoni sulle operazioni ed interazioni con i clienti. Investire nell’Intelligenza Artificiale significa valutare i dati disponibili e accessibili dall’esterno e utilizzare questi stessi dati per migliorare la propria strategia. I benefit sono diversi:
- Stima dei danni e gestione dei sinistri in tempo reale
- Riduzione dei costi del personale e assicurazioni su misura
- Riconoscimento delle frodi
In questo modo è possibile ottimizzare e massimizzare la customer experience del cliente.
Flessibilità + personalizzazione = engagement
Alla luce di quanto detto sopra, la strada dell’engagement passa dalla flessibilità e dalla personalizzazione. Con l’Insurance 4.0, sempre più spesso le assicurazioni offrono ai loro clienti RC Auto un’assistenza continua basata su tecnologie sofisticate che combinano sistemi telemetrici, come la scatola nera, a contact center raggiungibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Addirittura ne incentivano il ricorso proponendo piani tariffari più convenienti proprio in virtù del maggiore controllo che questi device garantiscono. Oltre a monitorare la posizione e la velocità, le scatole nere accumulano dati sulle nostre abitudini al volante e contribuiscono a profilarci sempre meglio. Fino a inquadrarci in diagrammi predittivi che calcolano la percentuale di rischio potenziale che l’assicurazione sostiene avendo noi come clienti.
Da qui deriva una proposta di polizza che, di anno in anno, puntando alla fidelizzazione, diventa sempre più precisa: flessibile, perché non applica degli standard massificati; personalizzata, perché è frutto dello storico che ci vede protagonisti (Quanti incidenti? A quale velocità media andiamo? Che tipo di strade percorriamo abitualmente? Qual è il livello di usura delle componenti meccaniche delle vetture che guidiamo?).
Come si coltiva la customer experience
Tutte queste informazioni non devono indurre nell’errore di catalogare gli assicurati in schemi fissi, ma devono servire a fornire le fondamenta per coltivare una relazione stabile basata sui loro bisogni. Ne va, insomma, della customer experience che si costruisce prima, durante e dopo la stipula del contratto.
Dopo la recente pandemia, il settore assicurativo è tra i maggiori investitori nel campo delle tecnologie di ottimizzazione dei processi aziendali. IDC Research stima che la spesa IT avrà un tasso di crescita annuale del 6,0% a livello globale fino al 2024, raggiungendo una dimensione di mercato di 135 miliardi di dollari.
Le tecnologie legate alla crescita sono legate alla volontà di mettere il cliente al centro dell’esperienza, non a caso la customer experience raggiungerà una quota di mercato del 37% entro il 2024.
Le esigenze, in continua evoluzione, dei consumatori riguardano perlopiù l’ambito digitale e nuovi modi di interagire con le aziende. Infatti, le compagnie assicurative sembrano aver colto questo aspetto e il 55% degli assicuratori ha già, o prevede di sviluppare, un portale online interamente dedicato ai clienti.
Per fidelizzare un cliente online, quindi, è necessario farsi vivi a ritmo regolare, magari inviando una mail che gli ricordi scadenze o semplicemente lo tenga aggiornato sulle novità legislative che lo riguardano. Se poi nella mail è presente anche un video personalizzato con i dati anagrafici del destinatario e la sua situazione contrattuale, tanto di guadagnato. Limitarsi, infatti, a contattare l’assicurato soltanto quando è il momento di riscuotere lo farebbe sentire come una mucca da mungere.
Al contrario, va fatto passare il messaggio che la polizza è uno strumento di protezione importante il cui valore risiede nella cura che si dedica sa qualcuno. Fare come certi parenti, le cui visite si concentrano nelle feste comandate, ne svilirebbe il reale significato. Senza dimenticare che la digitalizzazione ha aperto nuove frontiere di marketing automation che consentono anche all’Insurance 4.0 di gestire il rapporto con tools evoluti (pensati per la programmazione sistematica e ricorrente di comunicazioni ad hoc).
Insurance 4.0: se anche un sinistro serve alla fidelizzazione
Nell’era dell’Insurance 4.0 la fidelizzazione si ottiene anche in seguito ai sinistri. Se in passato i tempi di verifica erano dettati da una serie di fasi istruttorie, con visite sul posto dei periti e moduli da compilare e rimandare, adesso tutto questo viene azzerato dalla possibilità di condividere foto e video in real time e dall’automazione dei chatbot. Con la prima si accorciano notevolmente i periodi di attesa e si alleggerisce il lavoro delle compagnie, che non sono costrette a impiegare risorse umane per visionare mezzi e oggetti incidentati: quanto comunicato dal cliente viene incrociato con i dati estrapolati dalla strumentazione in suo possesso (vedi, ad esempio, scatola nera) al fine di evitare potenziali azioni fraudolente. I secondi rappresentano il filtro iniziale per la presa in carico di una pratica e ne velocizzano il percorso fino alla conclusione sul tavolo dell’assicuratore. L’automazione del processo di reclamo sta diventando un elemento distintivo che fa propendere per una compagnia piuttosto che per un’altra.
Un cliente soddisfatto difficilmente abbandona l’azienda che gli ha fatto risparmiare tempo e che si è dimostrata celere nella risoluzione di un suo problema. Così la fidelizzazione è servita.
