Articolo aggiornato al 03/05/2022
Settore utility: tre case study
Sulla scia della deregolamentazione, il settore delle utility, come la maggior parte delle industrie dei servizi al consumo, ha registrato un afflusso di nuovi concorrenti e parallelamente un costante aumento del tasso di abbandono. In questo contesto sempre più affollato e competitivo, in cui acquisire nuovi clienti è un’impresa costosa, la loro massima priorità diventa allora quella di cementare i rapporti con i clienti già acquisiti: sviluppare la customer loyalty e ridurre il customer churn rate.
Fortunatamente le utility company oggi possono sfruttare una tendenza che non solo permette di fare progredire l’innovazione tecnologica ma, se incorporata nei modelli di business dell’impresa, si rivela potentissima in termini di performance economiche: è la personalizzazione.
Adottando processi automatizzati fondati su una gestione avanzata dei dati, le aziende possono sviluppare modalità di interazione (e quindi proposte e call to action) customizzate e valorizzare in questo modo la propria base utenti: in altre parole sono in grado di comunicare in modo più efficace, fidelizzare i vecchi clienti e acquisirne di nuovi.
È per questo che le utility company più attente e proattive stanno già facendo implementare iniziative customer-centric, ridisegnando i loro processi con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del consumatore. In questo articolo racconteremo alcuni utility case study di successo in cui, grazie alla collaborazione con Doxee, tre protagonisti assoluti del comparto energia e gas, sono riusciti a comunicare e ad interagire con i propri clienti in maniera più incisiva e proficua, creando relazioni solide che hanno portato in ultimo a una duratura crescita aziendale.
Doxee, hi-tech cloud company che da sempre lavora al fianco delle aziende, sviluppa prodotti tecnologici ad alto contenuto innovativo, capaci di creare e distribuire comunicazioni digitali efficaci e coinvolgenti: prodotti dedicati al CCM, alla Digital Customer Experience e al Paperless che permettono a clienti e partner un insieme integrato di applicazioni, con cui supportare in modo completo tutto il customer journey.
Doxee e Plenitude: ottimizzare l’utilizzo dell’energia con un servizio di alta qualità
Il primo degli utility case study di cui parleremo si concentra sulla collaborazione Doxee con Plenitude, società attiva sul mercato retail e business di gas, luce e soluzioni energetiche.
Le soluzioni tecnologiche create da Doxee hanno permesso al colosso dell’energia di raggiungere una serie di importanti obiettivi:
- realizzare servizi di comunicazione di post-billing e credit per la clientela consumer,
- arricchire il processo di digitalizzazione della base clienti anche con servizi innovativi e interattivi di back end,
- comunicare in modo digitale e più efficace con i propri clienti,
- ridurre l’utilizzo di carta,
- incrementare ed incentivare i pagamenti digitali.
Il percorso di digitalizzazione passa attraverso le experience di Doxee
Anche per Plenitude così come per altre organizzazioni all’avanguardia nel settore utility, la digitalizzazione significa soprattutto instaurare una nuova relazione con i clienti, e creare le condizioni per una comunicazione autenticamente innovativa. Per accompagnare la aziende nel loro percorso di trasformazione digitale Doxee parte dai dati di fatturazione, pagamenti, rendicontazioni, e contratti e li elabora tramite la Doxee Platform®, una piattaforma tecnologica cloud, attraverso la quale vengono erogati i prodotti Doxee interactive experience (ix), Doxee paperless experience (px) e Doxee document experience (dx).
La Doxee interactive experience: bolletta interattiva e behavioural analytics
Il percorso di digitalizzazione di Plenitude inizia nel 2018, con una iniziativa che prevedeva la realizzazione di una bolletta interattiva (Bolletta Smart), tramite il prodotto Doxee interactive experience. Nel maggio 2020 l’iniziativa, rivelatasi subito di successo, viene estesa a tutti gli indirizzi digitali dei clienti, che sono così incoraggiati a scegliere una relazione digitale.
Doxee Pweb®, il prodotto dedicato alla produzione e distribuzione di micro-siti personalizzati, consente inoltre di registrare le modalità di interazione con la Bolletta Smart: sono i behavioural analytics che rendono conto delle azioni e dei KPI utili a scoprire se il contenuto personalizzato performa secondo aspettative.
Ulteriori attività di digitalizzazione basate sui servizi Doxee arricchiscono le anagrafiche dei clienti attraverso l’invio di SMS e automatizzano la distribuzione di reminder che indirizzano all’esperienza di pagamento digitale. Due accortezze in particolare contribuiscono in modo significativo alla riuscita di queste attività: la differenziazione accurata di cluster e la possibilità per ogni cliente di modificare la modalità di ricezione della fattura direttamente sui canali di contatto tradizionali.
La Doxee document experience: gestione dei processi documentali e produzione di comunicazioni multicanale
Plenitude decide poi di adottare il prodotto Doxee document experience per la gestione orchestrata dei processi documentali e la produzione di comunicazioni multicanale nei formati idonei. Gestione flessibile e rapida dei canali digitali (e-mail, sms) in funzione dei target di clientela, emissione di fatture e comunicazioni commerciali personalizzate e allineate alle campagne in corso, produzione scalabile per gestire volumi di picco di comunicazioni, grazie ad un’infrastruttura dei servizi cloud-based: tutti questi servizi vengono garantiti al massimo della loro qualità.
La Doxee Paperless Experience: gestione puntuale del ciclo di vita della fattura elettronica
Grazie, infine, a Doxee paperless experience, la linea di prodotti che risponde alle esigenze di dematerializzazione dei processi in materia fiscale e documentale, vengono prodotte, archiviate e monitorate tutte le fatture elettroniche attive verso il Sistema di Interscambio (SdI), rispetto alle diverse tipologie di clienti, B2B, B2C e B2G. Doxee consente massima flessibilità e autonomia nella gestione puntuale del ciclo di vita della fattura elettronica.
Doxee per Plenitude: l’accelerazione della digitalizzazione dei processi
I prodotti Doxee hanno permesso a Plenitude di passare da comunicazioni obbligatorie a nuove esperienze digitali. I risultati concreti sono stati notevoli:
- riduzione delle chiamate al call-center;
- miglioramento in termini di cost saving e efficientamento;
- riduzione del time to market per il pagamento delle fatture;
- diminuzione del rischio sul credito.
Il percorso di digitalizzazione ha consentito di passare dal 15% a circa il 30% di clienti digitali in 24 mesi. Durante il primo semestre 2020, nel pieno della crisi causata dalla pandemia, sono stati raggiunti livelli elevati di digitalizzazione sui processi del credito, fino al 65% delle comunicazioni.
Doxee Pvideo® e Iren: i video personalizzati per promuovere servizi innovativi
Nel secondo dei nostri utility case study, Iren, una delle più importanti e dinamiche multiutility del panorama italiano, sceglie la linea di prodotti Doxee Pvideo® per proporre il suo portafoglio di servizi innovativi. Oltre ai normali servizi (distribuzione di energia elettrica e gas), Iren propone infatti una serie di servizi aggiuntivi che chiama “New Downstream”: tra i quali segnaliamo il kit di luci a led, il termostato intelligente gestibile tramite smartphone ed in grado di accendere il riscaldamento quando l’utente sta tornando a casa, oppure Clairy un innovativo vaso purificatore d’aria che combina le qualità delle piante con la tecnologia, riducendo l’inquinamento domestico.
Gli obiettivi che i video personalizzati consentono di centrare sono fondamentalmente due:
- dare il benvenuto al cliente, accrescendo la sua confidenza sul servizio acquistato,
- proporre nuovi servizi in linea con i suoi interessi.
In ogni video, usando un linguaggio semplice e immediato, il prodotto viene descritto in dettaglio nelle sue caratteristiche, evidenziandone i vantaggi in termini di efficienza energetica e risparmio e sono fornite informazioni utili su come migliorare i consumi energetici e ottimizzare la spesa aiutando l’ambiente. Nel finale al cliente viene proposto di:
- aderire all’invio digitale della bolletta, tramite una call to action,
- compilare una mini survey per arricchire il suo profilo.
I risultati: una iniziativa coinvolgente ed efficace
Le funzioni di personalizzazione abbinate al video fanno di Doxee Pvideo® uno strumento di comunicazione digitale in grado di ingaggiare il cliente e facilitare la sua interazione con Iren.
Grazie agli analytics inclusi in Doxee Pvideo® è possibile monitorare le azioni degli utenti per ottimizzare l’efficacia del contenuto.
Con l’implementazione dei Doxee Pvideo®, Iren è riuscita a comunicare con il cliente in maniera diversa ed accattivante e a promuovere i propri servizi aggiuntivi. Ecco i risultati:
- +40% click-through rate,
- 80% visualizzazioni dell’intero video,
- 60% survey compilate.
Abbiamo già spiegato i principali vantaggi di impiegare i video personalizzati nel settore utility: conoscere meglio il cliente vuol dire comunicare in modo efficace fornendogli i servizi di cui ha bisogno e che a lui interessano. Per questo, i video personalizzati permettono di progettare e creare comunicazioni convincenti, incisive e davvero utili, che si rivelano decisive nella costruzione di una relazione di valore con il cliente.
Anche Enel sceglie i video personalizzati Doxee per passare dalla bolletta cartacea alla bolletta web
Il focus del terzo utility case study si sposta sul Gruppo Enel, sui suoi due principi cardine, innovazione e sostenibilità, e sul modo in cui le soluzioni messe a punto da Doxee hanno contribuito a promuovere questi principi, aiutando contemporaneamente uno dei principali operatori globali nei settori dell’elettricità, del gas e dei servizi integrati a perseguire i suoi obiettivi di business.
Quando Enel ha deciso di promuovere l’invio tramite e-mail di una bolletta digitale, o bolletta web, lo ha fatto sia per ridurre il numero delle fatture cartacee sia per creare valore aggiunto per i propri clienti. L’obiettivo era offrire un’esperienza personalizzata in cui fossero chiarite tutte le informazioni necessarie a facilitare il passaggio alla bolletta digitale: una volontà di attenzione all’utente che Doxee, con le sue soluzioni flessibili e potenti, è riuscita a trasmettere a pieno.
Soluzione: un video personalizzato per soddisfare le sue esigenze
In collaborazione con Advalia, società dedicata all’innovazione tecnologica del Customer Management, Doxee ha potuto rendere più interessante la comunicazione verso i clienti Enel. Attraverso un video personalizzato con i loro dati, oggi gli utenti si sentono più coinvolti e grazie all’interattività del video stesso possono accettare di aderire al servizio di bolletta digitale, comunicando la propria e-mail direttamente all’interno del video, attraverso un’apposita call-to-action.
Ricordiamo qui, una volta di più, le funzionalità che rendono il video personalizzato una soluzione ideale per ottimizzare i processi di comunicazione delle utility company.
- Personalizzazione dei dati: il cliente riceve un video unico, realizzato solo per lui. Infatti, il suo nome appare subito, all’inizio del video. Successivamente, vengono mostrati i dati relativi alla sua bolletta, come data di scadenza, importo e tipo di fornitura.
- Call-to-action: grazie alla call-to-action presente nel video, il cliente può comunicare la propria e-mail e fornire il proprio consenso subito, senza dover compiere ulteriori passaggi.
- Informazioni dettagliate: tramite una voce narrante ed animazioni ad-hoc, direttamente all’interno del video, vengono spiegati al cliente i vantaggi di ricevere la bolletta tramite e-mail, come il risparmio della carta o la facilità di pagamento, mostrando dal proprio smartphone il codice a barre in ricevitoria.
I risultati: ingaggiare il cliente e facilitare le interazioni
Le funzioni di personalizzazione abbinate al video fanno di Doxee Pvideo® uno strumento di comunicazione digitale in grado di ingaggiare il cliente e facilitare la sua interazione con Enel. Lo confermano i dati:
- il 23% di coloro che hanno ricevuto il video lo hanno aperto,
- l’80% di coloro che hanno aperto il video lo hanno guardato fino alla fine,
- 1 cliente su 3 tra quelli che hanno visualizzato il video ha cliccato sulla call-to-action, comunicando la propria e-mail.
Utility case study: ottimizzare l’utilizzo dell’energia, grazie a Doxee
Grazie alla tecnologia Doxee Pweb®, e Doxee Pvideo®, che consentono il coinvolgimento del cliente in una esperienza digitale e interattiva basata sui suoi dati, tre leader del settore utility hanno potuto personalizzare, con la massima flessibilità e in base alle variabili del destinatario, praticamente qualsiasi aspetto del microsito e del video: dai contenuti alla navigazione, dall’inserimento del nome del destinatario alla call to action.
La personalizzazione non è solo un modo per rendere un contenuto più coinvolgente, ma anche una risorsa molto efficace per invitare all’azione.
Con Doxee Pvideo®, in particolare, si possono creare facilmente video animati con testo, immagini e audio completamente adattabili alle necessità di ogni destinatario, dove lo spettatore potrà influenzare lo sviluppo della trama, creando così un’esperienza ancor più unica e personale che lo farà sentire al centro della storia. Grazie agli analytics inclusi in Doxee Pvideo® è inoltre possibile monitorare le azioni degli utenti per ottimizzare l’efficacia del contenuto.
E grazie all’utilizzo e all’implementazione dei prodotti Doxee i tre giganti, che gestiscono servizi così complessi e strategici, sono riusciti a incrementare la digitalizzazione della propria base clienti e a migliorare la Customer Experience, creando relazioni durature e di valore con i propri clienti. Hanno ottimizzato l’utilizzo dell’energia, favorendo un “giusto” consumo ed evitando gli sprechi.
