Oggi l’utilizzo di strumenti di Intelligenza Artificiale è sempre più diffuso e applicato in molteplici settori.
Possiamo dire che il successo dell’AI è dovuto anche alla crescente necessità delle aziende di costruire strategie più customer centric e soprattutto personalizzate.
In questo articolo, infatti, cercheremo di definire l’intelligenza artificiale e analizzeremo le sue possibili applicazioni nel marketing. Infine, prenderemo in esame il ruolo dell’AI nella customer experience, divenuta un supporto ormai fondamentale nella relazione tra brand e cliente, con un focus sul customer service.
Cos’è l’intelligenza artificiale
Secondo la definizione dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, l’AI è un ramo della computer science che studia i sistemi di hardware e software che hanno le capacità dell’essere umano e sono in grado di svolgere autonomamente compiti definiti e di prendere decisioni, solitamente affidate agli esseri umani.
Le capacità umane che hanno i sistemi di intelligenza artificiale possono essere suddivise in:
- Natural Language Processing, comprensione ed elaborazione del linguaggio;
- Machine vision, comprensione ed elaborazione di immagini;
- Predicting and decision making, capacità di fare previsioni e prendere delle decisioni;
- Acting and automating, svolgere autonomamente delle azioni e automatizzare processi e attività.
Risulta chiaro, dunque, che gli strumenti di Intelligenza Artificiale offrono delle ottime opportunità in molteplici contesti e settori, a partire dalle strategie di marketing.
È proprio dall’AI, infatti, che si sviluppa l’Artificial Intelligence Marketing, il marketing che sfrutta le potenzialità dei sistemi di AI, come l’analisi dei dati, ad esempio, per interagire con i clienti e realizzare comunicazioni personalizzate.
Come abbiamo già detto in un precedente articolo del nostro blog sui marketing trend del 2021, è sempre più evidente la necessità da parte dei brand di porre l’uomo e i suoi bisogni al centro. Tutto ciò si traduce in strategie di personalizzazione volte a migliorare la relazione con il cliente, facendolo sentire unico.
Da queste premesse cercheremo di raccogliere le principali applicazioni dell’AI nelle strategie di marketing e nel customer service.
AI e Customer Experience: uno sguardo all’AI Marketing
Come abbiamo detto durante il recente appuntamento del Doxee Digital Club, gli strumenti di AI possono essere utilizzati per svolgere e supportare numerose attività di marketing, portando un cambiamento nella messa a punto di una marketing strategy.
Quali sono, dunque, i principali campi di applicazione dell’AI nel marketing?
Content generation
L’Intelligenza Artificiale si sta dimostrando un ottimo alleato del content marketing, sia per quanto riguarda le attività di analisi e ricerca di idee per i contenuti, sia per la loro creazione.
Infatti, gli strumenti di AI sono in grado di analizzare i trend di Google, trovare delle idee di contenuti in linea con i trending topic e anche consigliare le strategie SEO e le keyword più efficaci per creare contenuti rilevanti e di qualità.
Come abbiamo già accennato in un precedente articolo del nostro blog parlando di copywriting, l’utilizzo dell’AI per la redazione di contenuti, di macro e micro testi sta prendendo sempre più piede. Infatti, secondo una recente analisi di Persado, leader nel campo dell’AI content generation, il 73% dei marketer ha intenzione di integrare l’intelligenza artificiale nei processi creativi aziendali.
Lead generation e lead nurturing
L’intelligenza artificiale può essere di grande aiuto nel lead scoring, l’attività che permette di classificare i potenziali lead sulla base del valore percepito dall’azienda. Automatizzare questo processo attraverso l’AI permette di risparmiare tempo e ottimizzare tutte le attività ad esso connesse per trasformare i lead in clienti.
Esistono, inoltre, degli strumenti di AI in grado di svolgere attività di lead nurturing. Ne sono un esempio i chatbot e gli assistenti virtuali che riescono a prevedere le necessità e gli interessi dei lead e inviano automaticamente messaggi personalizzati, in modo da coinvolgere il lead e accompagnarlo in tutte le fasi del funnel.
Conversational Commerce
Il conversational commerce, ovvero l’insieme di processi e tecnologie che consentono a utenti e brand di interagire attraverso chatbot e assistenti vocali, ha aperto la strada a nuove modalità di acquisto basate su una comunicazione più diretta e personale.
Come sottolinea Shopify, il conversational commerce da una parte facilita il processo d’acquisto del consumatore, dall’altra abilita i brand ad automatizzare il customer service, ad ottimizzare le comunicazioni (come la conferma d’acquisto o le notifiche di spedizione), a proporre altri prodotti o servizi, interagendo in tempo reale con il consumatore.
L’Intelligenza Artificiale, dunque, aiuta a ridurre le distanze tra il consumatore e l’acquisto.
AI advertising e ottimizzazione delle campagne
L’AI sta rivoluzionando anche l’advertising. Gli strumenti di AI, infatti, consentono di ottimizzare le campagne pubblicitarie in termini di durata, costi, mezzi da utilizzare. Non solo: i sistemi intelligenti sono in grado di identificare e creare annunci, analizzando i comportamenti della target audience, tenendo conto di fattori che l’essere umano non riuscirebbe a individuare.
Inoltre, come abbiamo già anticipato parlando di content generation, la capacità dell’AI di produrre testi può essere utilizzata per generare annunci testuali che variano a seconda dell’utente a cui vengono mostrati.
In conclusione, ci troviamo davanti a strumenti che permettono di migliorare le performance di advertising, ottimizzandone contenuti, budget, targeting e canali di diffusione.
Sistemi di raccomandazione
I sistemi di raccomandazione sono delle applicazioni ormai molto utilizzate e molto importanti, perché permettono di supportare l’utente nella scelta di prodotti, servizi, contenuti.
I sistemi di raccomandazione basati sull’Intelligenza Artificiale per l’e-commerce, come ad esempio Recommendations AI progettato da Google, consentono di offrire un’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata, proponendo dei prodotti sulla base dell’analisi del comportamento di ricerca dell’utente.
Altri due esempi interessanti che riguardano l’uso dei sistemi di raccomandazione sono rappresentati da:
- Youtube, che sfrutta un sistema di Google Brain con il solo scopo di proporre contenuti nuovi e rilevanti sulla base dei canali seguiti e dei video che l’utente ha guardato;
- Netflix, che sfrutta il machine learning e gli algoritmi per suggerire contenuti che potrebbero interessare l’utente. Questo avviene attraverso l’analisi di dati espliciti (come le liste di preferiti o le valutazioni dell’utente) e dati impliciti basati sul comportamento (es. Serie ed episodi guardati in un determinato arco di tempo).
Per concludere, l’utilizzo di sistemi di raccomandazione sta portando dei grandi risultati, basti pensare che la scelta dell’80% dei contenuti da guardare su Netflix si basa sugli show consigliati.
Possiamo dire, dunque, che tutte queste attività, oggi supportate dall’AI, si ripercuotono direttamente e indirettamente sull’intera customer experience. Per questo motivo, nel prossimo paragrafo cercheremo di analizzare l’uso dell’AI per la customer experience, focalizzandoci sul customer service.
AI e customer experience: cosa sta cambiando?
Come abbiamo già anticipato, i brand si stanno orientando sempre di più verso un approccio data-driven, con lo scopo di offrire una customer experience personalizzata.
Come tutti sappiamo, diversi sono i fattori e le attività che rendono efficace una customer experience, tra cui il customer service.
Di fronte a consumatori sempre più desiderosi di ricevere risposte immediate e dettagliate alle loro domande, le aziende stanno puntando molto sull’intelligenza artificiale.
Gli strumenti di AI, infatti, possono entrare in gioco in tutte quelle attività che riguardando il supporto del cliente. Quali sono, dunque, quelli attualmente più utilizzati?
- Chatbot
- Virtual assistant
I chatbot possono essere utilizzati per rispondere in poco tempo a richieste semplici e guidare il consumatore nella risoluzione di un problema anche attraverso contenuti (es. Guide) e qualora non riuscissero a dare una risposta soddisfacente, possono mettere direttamente in contatto il consumatore con un operatore umano.
I chatbot si possono integrare all’interno del sito web aziendale, o nei canali social (es. Facebook Messenger), ampliando dunque le possibilità di comunicazione tra consumatore e brand.
Secondo una ricerca di Nielsen per Facebook IQ, il 53% delle persone è più propenso ad acquistare da un’azienda con cui può comunicare attraverso messaggi istantanei. Si tratta di un dato che conferma l’utilità dell’intelligenza artificiale nelle attività di customer service.
Tuttavia, i chatbot dimostrano di avere dei limiti nella gestione di richieste testualmente più complesse o di più richieste contemporaneamente. Ed è in questo contesto che si fa sempre più affidamento sui virtual assistant.
I virtual assistant, infatti, sono delle soluzioni di AI più avanzate rispetto ai chatbot, per numerosi motivi. Primo fra tutti, hanno la capacità di imparare e di interpretare il contesto in cui avviene la conversazione con l’utente. Ciò significa, ad esempio, che il virtual assistant riesce a comprendere le richieste anche se presentano errori di battitura, al contrario del chatbot che non sarebbe in grado di capire e rispondere.
Inoltre, grazie alle capacità di sentiment analysis che prende in esame il messaggio inviato, i virtual assistant sono in grado di interpretare lo stato d’animo dell’utente e rispondere nel modo più efficace. Una caratteristica che i chatbot ancora non hanno.
I vantaggi dell’AI per la customer experience
Quando si tratta di tirare le somme sull’uso dell’AI per migliorare la customer experience, i vantaggi risultano evidenti.
Dal punto di vista del marketing, l’AI consente facilmente di raggiungere l’obiettivo della personalizzazione, instaurando una relazione unica con il cliente attraverso offerte e comunicazioni completamente su misura.
Per quanto riguarda il customer service, grazie all’AI si possono ridurre i tempi di attesa e di risoluzione dei problemi. Inoltre, le capacità di raccolta e analisi dei dati degli strumenti di AI, permettono di prevenire le richieste dei clienti e di offrire risposte più efficaci e soddisfacenti.
Tutto questo si traduce, ovviamente, in un aumento della soddisfazione del cliente, le cui necessità vengono poste al centro degli obiettivi aziendali, e quindi in un incremento della customer retention.
Dal punto di vista dell’azienda, l’intelligenza artificiale è un grande supporto non solo per le attività di marketing, ma anche per la gestione dei processi e delle infrastrutture aziendali.
Come abbiamo visto in questa infografica, infatti, gli strumenti basati su Machine Learning sono molto utilizzati nel comparto idrico per la manutenzione predittiva delle infrastrutture e per la prevenzione dei rischi. Ciò permette ai fornitori di monitorare le risorse da remoto, ottimizzare i costi di manutenzione grazie alle capacità predittive dell’AI, e organizzare in modo efficiente il lavoro sul campo.
Per concludere, possiamo dire che, nonostante l’AI venga vista come una minaccia perché si pone come sostituto dell’uomo, in realtà dimostra di essere un supporto indispensabile per un’azienda che vuole stare al passo con le nuove esigenze dei consumatori e offrire customer experience innovative per rimanere competitiva sul mercato.
Inoltre, come abbiamo appena visto in questo articolo, l’AI sta diventando uno strumento fondamentale nella costruzione di relazioni uniche con i clienti, rendendo le comunicazioni più efficaci e umanizzate grazie alla personalizzazione.
