Articolo aggiornato il 15/06/2023
Quali sono le migliori piattaforme di gestione dei crediti? La gestione del recupero crediti insoluti è un’attività complessa che oggi viene sempre più organizzata grazie all’impiego di moderne tecnologie. Piattaforme di gestione dei crediti evolute, insieme a infrastrutture adeguate e a una comunicazione avanzata, permettono ad aziende, enti pubblici e privati cittadini di ottimizzare i tempi e i costi della ricerca e della riscossione. Il ciclo completo del recupero, dall’archiviazione dei dati dei clienti all’automatizzazione dei pagamenti può venire preso in carico ed essere amministrato in senso virtuoso grazie a metodi innovativi di gestione degli insoluti aziendali.
In questo articolo scopriremo alcuni fra i principali metodi e gli strumenti più efficaci che per supportarli.
Le piattaforme integrate al centro della strategia di sollecito
In inglese le attività attraverso le quali viene compiuto il tentativo di recuperare le entrate che rischiano di andare perse a seguito di pagamenti non riusciti o non effettuati viene indicato con il termine tecnico “dunning”. Secondo la definizione del dizionario Merriam-Webster, il verbo “dun”, da cui deriva il sostantivo “dunning” significa: “make persistent demands upon for payment”.
La gestione solleciti è fondamentale per un’azienda che deve effettuare fatture ricorrenti. Se da un lato alcune aziende tradizionali assumono il significato di “dun” nella sua accezione più letterale, continuando ad attuare le consuete e abituali modalità di comunicazione e riscossione, oggi l’approccio che meglio riesce a mettere a valore l’evoluzione tecnologica è sicuramente quello incentrato sul cliente, che prevede l’organizzazione di metodi e strumenti all’interno di una compiuta strategia di sollecito.
Negli ultimi anni sono sempre di più le organizzazioni che decidono di agire strategicamente e che per raggiungere questo scopo scelgono di dotarsi di una piattaforma integrata. Il primo passo che devono affrontare per progettare e implementare applicativi ad hoc è impostare un accorto data management. Solo a partire da un’attenta analisi dei bisogni, delle abitudini e dei pattern di azione identificabili per categorie specifiche di consumatori, riusciranno infatti a sviluppare una cultura dei dati che sia allo stesso tempo data-driven e insight-driven, che garantisca cioè l’accessibilità alle informazioni realmente necessarie su cui il management potrà basare, consapevolmente e più correttamente, le proprie decisioni.
Una piattaforma evoluta, deve ridisegnare i processi della gestione del credito in base ai needs dell’organizzazione. Per farlo deve offrire:
- una copertura completa delle diverse funzioni aziendali così da ottimizzare le routine collaborative tra gli attori del processo;
- un workflow flessibile e aggiornabile in tempo reale per una governance reale dei processi;
- strumenti di monitoraggio in tempo reale, da impostare per migliorare i livelli di servizio al consumatore;
- un sistema di comunicazione automatizzato e altamente responsive a disposizione del cliente pagatore.
Tra gli strumenti più avanzati, in grado di potenziare la trasformazione digitale di un’azienda con features indispensabili di interattività e personalizzazione ci sono quelli messi a punto da Doxee per la PA: Doxee Pvideo® e Doxee Pweb®, di cui parleremo più avanti in questo articolo, procedono ben oltre la semplice conversione di un documento cartaceo in un documento informatico sfruttando a pieno le potenzialità della dematerializzazione per gestire in modo innovativo ed efficace gli insoluti aziendali.
Come le piattaforme di gestione dei crediti possono ottimizzare le attività del credit management
La componenti principali di cui il credit management deve occuparsi in modo strategico e strutturato sono sostanzialmente due.
- Riduzione dei tentativi di pagamento non riuscito;
- Miglioramento della comunicazione con il cliente.
Ottimizzare le tattiche grazie alle quali produrre i migliori risultati su ciascuna di queste tre dimensioni operative è essenziale per migliorare le relazioni con i clienti, estendere il ciclo di vita del prodotto o servizio e ridurre il tasso di abbandono. L’impiego di piattaforme di gestione dei crediti applicative progettate per gestire e recuperare il credito si inquadra all’interno di un cambio di passo, che sposta il focus degli investimenti sull’esperienza dell’utente, piuttosto che sulla mera attività di riscossione.
1. Ottimizzare la gestione dei solleciti con tentativi di pagamento automatici
La gestione del sollecito è, in primo luogo, l’atto di tentare più volte i pagamenti non riusciti nella speranza che la riscossione dell’insoluto abbia alla fine successo.
I pagamenti elettronici: a che punto siamo in Italia?
Con la diffusione delle nuove tecnologie il pagamento e la fatturazione elettronica (in inglese EBPP, Electronic Bill Payment & Presentment) si sono rapidamente affermati attraverso sistemi come Internet, l’accesso diretto o gli sportelli automatici (ATM). Oggi costituiscono una componente fondamentale presso molte istituzioni finanziarie (online banking) e in moltissimi altri settori, inclusi assicurazioni, società di telecomunicazioni, servizi pubblici, utilities ed energia.
Gli EBPP sono di due tipi.
- Biller-direct, cioè sono creati e distribuiti direttamente dall’organizzazione che emette le fatture. Detto altrimenti, la società che fornisce il bene offre anche:
- il servizio di fatturazione elettronica;
- un sistema per il pagamento delle bollette direttamente sul suo sito web o su micro-siti web che funzionano come altrettante piattaforme di gestione dei crediti integrate,
- uno o più canali privilegiati di comunicazione attraverso i quali sono distribuiti solleciti e informazioni di servizio. Il cliente può in questo modo accedere ai diversi touchpoint digitali messi a disposizione dall’azienda tramite una connessione protetta, rivedere le informazioni di fatturazione e inserire l’importo del pagamento.
- Bank-aggregator, cioè il modello “banca-aggregatore” o “consolidatore” consente ai clienti di pagare le fatture a una pluralità di società diverse attraverso un unico portale.
Il nostro Paese è sempre stato contraddistinto da una certa resistenza all’adozione di metodi di pagamento digitali, un ritardo che negli ultimi anni appare ridimensionato. È infatti notizia il balzo in avanti che l’uso della moneta elettronica ha compiuto nelle abitudini di acquisto degli italiani, balzo dovuto in massima parte alla chiusura forzata degli store fisici dovuta all’imposizione di una “clausura sanitaria”. Tuttavia, il Rapporto 2023 di The European House-Ambrosetti, sottolinea che è necessrio tenere conto anche dell’attuale contesto macroeconomico e geopolitico, caratterizzato da altri 4 fattori oltre alla pandemia Covid-19, ovvero, il conflitto in territorio europeo, la crisi inflattiva, la crisi energetica e disruption delle catene di approvigionmento. L’Italia, oggi, si posiziona 28esima al mondo per incidenza del contante sull’economia e terzultima tra i 27 Paesi Ue per stato di avanzamento della Cashless Society.
I motivi dietro un mancato pagamento
Può accadere che i pagamenti automatici non vadano a buon fine. I motivi sono diversi. Le ragioni di una mancata riscossione possono, per esempio, avere a che fare con la situazione finanziaria del cliente, con problemi riferibili al malfunzionamento dei mezzi di pagamento registrati (per esempio la carta di credito), con modalità di sollecito non puntuali, poco trasparenti o avvertite come aggressive o irrispettose.
Se il pagamento non viene eseguito con successo, le piattaforme di gestione degli abbonamenti e fatturazione tentano nuovamente, a intervalli prestabiliti e in automatico. Buona regola in questi casi è dare sempre al cliente alcuni giorni prima di riprovare a contattarlo, per consentirgli di risolvere eventuali problemi con i mezzi di pagamento o di intervenire sulle criticità che potrebbero essersi presentate nelle operazioni di addebito bancario.
I vantaggi dell’automatizzazione dei pagamenti
In generale, se inserite all’interno di un piano strutturato, le azioni di recupero credito automatizzate possono portare a due vantaggi concreti:
- una riscossione più efficiente, con la possibilità di liberare risorse fino a quel momento bloccate su attività a basso valore aggiunto per ricollocarle su altre a maggiore produttività;
- la continuità operativa, poiché il servizio non viene mai interrotto, evitando così all’utente finale situazioni di stallo o incertezza che potrebbero spingerlo a cercare un altro fornitore.
Le funzionalità delle piattaforme di gestione dei crediti rendono possibile un tipo di gestione fluida, ricorrente e continuativa che non è limitata alla pura riscossione ma riguarda l’intero ciclo di vita del cliente.
Definire e automatizzare i pattern con cui i tentativi di riscossione devono essere effettuati, primo fra tutti l’invio del sollecito, appare ormai indispensabile e non solo lato azienda. Lato cliente, grazie a una comunicazione trasparente e completa, l’esperienza utente potrà essere più soddisfacente quanto più il servizio offerto procederà senza soluzione di continuità e senza frizioni, consentendo l’accesso a tutte le informazioni utili ogni qualvolta ce ne sia bisogno e mettendo a disposizione un sistema di reminder pianificati con cui procedere ad aggiornamenti puntuali sulla situazione debitoria del singolo.
2. Comunicare proattivamente con il cliente in caso di mancato pagamento
Le decisioni che riguardano le linee guida per la comunicazione, è il caso di ribadirlo, sono essenziali per creare un’esperienza utente positiva. In un ecosistema caratterizzato da pagamenti ricorrenti (e affollato di tasse, bollette, fatture) i clienti si aspettano una linea di comunicazione ancora più solida con l’azienda. Perché la comunicazione si svolga in modo positivo e produttivo in entrambe le direzioni esistono alcune regole di “buona educazione” che potrebbero sembrare ovvie eppure, purtroppo, non lo sono. Le ricordiamo qui di seguito, come indispensabile promemoria:
- il tone-of-voice di un sollecito deve sempre essere gentile e amichevole;
- la semplicità prima di tutto: è necessario spiegare ai clienti qual è il problema prima di procedere con un invito all’azione. È buona norma fornire sempre le informazioni di contatto e includere un link (funzionante) e immediatamente cliccabile da usare per aggiornare le informazioni personali, documentarsi su aspetti complessi o che risultano di non facile comprensione, procedere al pagamento;
- la chiarezza significa specificare scegliendo le parole più adatte, evitando di usare tecnicismi o passaggi che potrebbero risultare ostici;
- la puntualità quando si parla di gestione del credito è importantissima, per ricordare ai clienti, con ragionevole anticipo, le date di scadenza dei pagamenti.
Metodi innovativi per la gestione degli insoluti aziendali: Doxee Pvideo® e Doxee Pweb®
Abbiamo visto come il ricorso alle nuove tecnologie e a una diffusa e ragionata digitalizzazione possano costituire eccezionali fattori di successo in tutti quei settori che sono legati all’erogazione di servizi continuativi, come utility, telecomunicazioni, banche e assicurazioni. Le piattaforme di gestione dei crediti integrate permettono, a loro volta, grazie a tool di ultima generazione, di aumentare i punti di contatto con i clienti, creandone altri, differenti e potenziati rispetto a quelli tradizionali.
Esistono oggi metodi innovativi grazie ai quali è possibile evitare che bollette, rinnovi e consuntivi trimestrali, se mal gestiti o confinati alla forma cartacea di un pdf, si trasformino in insoluti. Esistono nuovi approcci in grado di far diventare comunicazioni e solleciti altrettante occasioni di contatto con cui costruire una conversazione positiva con il cliente. Per affrontare con successo una questione complicata e sensibile qual è il recupero credito è necessario concentrarsi sul consumatore e scegliere soluzioni che siano in grado di:
- catturarne l’attenzione e l’interesse;
- sfruttare adeguatamente i dispositivi mobili;
- facilitare il collegamento con il sito web e meccanismi di pagamento online.
Soluzioni come quelle sviluppate da Doxee, che hanno l’obiettivo di costruire una Digital Customer Experience veramente unica.
Doxee Pvideo®: creare e distribuire video personalizzati e interattivi
Doxee Pvideo® consente la creazione di video in cui ogni scena può essere costruita incorporando i dati di ogni singolo destinatario, rendendo il testo visivo personalizzato e interattivo: testi e banner profilati, immagini su misura, scelta ad hoc della voce grazie al text-to-speech e alla libreria audio, pop-up di approfondimento e funzionalità User-Directed-Storytelling (UDS) con cui trasformare ogni destinatario del video in un regista della propria esperienza digitale, permettendogli di partecipare attivamente alla scelta del percorso di navigazione. Abilitatore di narrazioni multilivello, Doxee Pvideo® è un vero e proprio strumento di comunicazione bi-direzionale e multicanale.
Doxee Pweb®: produrre e distribuire micro-siti personalizzati
Doxee Pweb® è il tool che consente alle aziende di produrre e mettere a disposizione dei suoi clienti un contenuto web interattivo e altamente personalizzato che supporta il journey in multicanalità. Doxee Pweb® unisce la flessibilità e l’interattività di una pagina web alle capacità di coinvolgimento di un contenuto personalizzato. Bollette e consuntivi diventano esperienze web che facilitano esplorazione e comprensione del patrimonio informativo, grazie a grafici interattivi, tabelle espandibili, filtri e ordinamento. Le funzioni interattive come call-to-action, form e integrazione con chatbot trasformano inoltre un canale tipicamente votato alla transazione o al rendiconto in uno strumento di comunicazione bidirezionale e in un nuovo canale commerciale per strategie di up-sell e cross-sell.
Doxee e la Pubblica Amministrazione
Tra le organizzazioni che, chiamate a riprogettare le loro strategie di tax collection in contesti spesso più difficili, hanno deciso di sfruttare a pieno il potenziale degli strumenti digitali, ci sono anche alcune Pubbliche Amministrazioni Locali e Centrali. In questi casi non si tratta solo di un cambiamento obbligato dettato dall’urgenza di far fronte alla digital disruption, ma anche la conseguenza di una riflessione sull’utilità di un miglioramento della Digital Customer Experience. Una esperienza efficace e coinvolgente innesca infatti un circolo virtuoso che ha un impatto sui processi di comunicazione rivolti al cittadino perché li rende efficienti e misurabili.
Doxee ha offerto la sua expertise su numerosi progetti nell’ambito della Pubblica Amministrazione, mettendo a punto strumenti efficaci per progettare e gestire una pluralità di touchpoint digitali, lungo tutto il customer journey dei cittadini: dalla offerta di informazioni personalizzate sui servizi relativi alla città in cui vivono, alla semplicità di pagamento dei tributi, alla richiesta real-time di documenti.
La Regione Campania sceglie i video personalizzati per la riscossione dei tributi
Il video-sollecito che Doxee ha realizzato per la Regione Campania, personalizzato e interattivo, serviva come strumento di presentazione informale verso i debitori e come fonte di spiegazioni rigorosamente istituzionali che dovevano però essere raccontate in modo preciso e coinvolgente. Tra gli obiettivi del video, oltre a quello di ottenere una conclusione della situazione debitoria in modo veloce e relativamente semplice c’era infatti anche quello di abbassare sin da subito il tasso di conflittualità con i contribuenti.
La regione Campania aveva l’esigenza di instaurare un rapporto personale con il contribuente e contrastare in maniera più efficace l’evasione tributaria.
Per raggiungere questi scopi, il video-sollecito era stato progettato per:
- comunicare tutte le informazioni sull’impiego dei tributi riscossi, sulle modalità di pagamento e sulle informazioni utili per l’adempimento;
- distribuire il sollecito con un tono particolarmente amichevole, (il sollecito era comunque inviato anche in forma cartacea);
- eseguire in modo immediato il pagamento, attraverso un video personalizzato ed interattivo rilasciato on line, che i cittadini potevano vedere scansionando il QR code presente nella notifica cartacea.
Nel video il cittadino riceveva tutte le informazioni necessarie relative al suo insoluto verso la Regione e tutte le informazioni di dettaglio relative alle modalità di pagamento. Nella parte finale era quindi invitato a compiere delle azioni direttamente nel video, tramite apposite call-to-action.