Prima di addentrarci nel vivo di questo articolo, dedicato al tema del contratto digitale nell’ambito delle assicurazioni, è bene tracciare un quadro preliminare. Quando parliamo di Insurance Industry ci riferiamo a un mercato globale che valeva, nel suo complesso, 5.376 miliardi di dollari nel 2021. Che, secondo le stime, raggiungerà alla fine del 2022 i 5.938 miliardi di dollari (con una crescita aggregata del 10,4%). E che dovrebbe raggiungere, sempre secondo le stime più affidabili, addirittura gli 8.398 miliardi di dollari nel 2026 (con una crescita annuale aggregata del 9,1%). (fonte: prnewswire.com).
Stiamo parlando, insomma, di uno dei comparti più importanti di tutto il sistema economico mondiale. E che, per di più, sta vivendo una grande fase espansiva, con margini davvero molto ampi. Ma non è ancora tutto: per il settore assicurativo, quelle attuali sono anche fasi di grande cambiamento interno. Un cambiamento che galoppa sulla spinta della Digital Transformation e di un’apertura e liberalizzazione del mercato senza precedenti.
L’Insurance Industry ha reagito alla rivoluzione digitale con tempi più lunghi, per via delle sue specificità e criticità: ma ora tutto è mutato, e l’accelerazione si è fatta più rapida che negli altri settori, anche per l’impulso del periodo d’emergenza che si è scatenato con lo scoppio della pandemia, che per fortuna sembra essere alle spalle. I trend del futuro sono molto chiari; e li possiamo raccogliere intorno a una parola chiave: insurtech.
Partiremo proprio dall’insurtech, per poi stringere gradualmente il cerchio intorno al tema del contratto digitale tra company e cliente, analizzandone prima gli enormi vantaggi e, di conseguenza, le molteplici opportunità tutte da cogliere.
La rivoluzione dell’insurtech
Sotto l’etichetta di insurtech (dunque, insurance + technology) trova spazio tutto quello che riguarda l’innovazione tecnologica e digitale applicata al settore assicurativo.
Si tratta di un campo vastissimo, diversificato e in continua evoluzione. Un’onda travolgente che ha scatenato un cambio di paradigma nei modelli di business tradizionali delle compagnie assicurative: si va dalle app per smarthpone, all’IoT (Internet of Things), ai dispositivi wearable, fino alla blockchain.
Trend tecnologici che, in alcuni casi, sono ancora lontani dall’essere applicati sui grandi numeri e in tutte le loro implicazioni ma che in altri casi stanno diventando di uso assolutamente comune e quotidiano. Il settore assicurativo, come quello bancario ad esempio, è stato inizialmente frenato nel suo cammino verso la digitalizzazione dalle procedure lente e burocratiche che l’hanno sempre caratterizzato.
Ma le cose, ormai, sono completamente cambiate. Il percorso disegnato da questa svolta ha una direzione molto chiara: si va dalla raccolta e dallo sfruttamento dei dati – il patrimonio più prezioso per ogni company oggi – fino alla creazione di una nuova relazione con i clienti.
Il tempo dei rapporti freddi e mono-direzionali si sta avviando al tramonto.
Oggi l’assicurato pretende un rapporto alla pari, su misura, omnichannel e personalizzato. Un dialogo al posto di un monologo. E il fondamento preliminare e irrinunciabile alla base di questo percorso e di questo dialogo è, appunto, tutto quello che ruota intorno al contratto digitale. Il primo mattone su cui costruire il cambio di paradigma dell’Insurance Industry.
Qui di seguito, come promesso, vediamo dunque i vantaggi che discendono dal contratto digitale (che, lo anticipiamo, sono sia sul fronte delle company che su quello degli assicurati, in ottica win-win); e, successivamente, analizzeremo le opportunità da cogliere, riunendole intorno a due punti chiave.
I vantaggi del contratto digitale per l’Insurance Industry
Partiamo da una consapevolezza iniziale e riassuntiva: i principali vantaggi del contratto digitale sono direttamente correlati a quelli della dematerializzazione documentale.
Attenzione, però! La digitalizzazione è un concetto che si spinge oltre quello della semplice dematerializzazione.
Tramite i processi di dematerializzazione, infatti, è possibile eliminare completamente i documenti cartacei, creando invece degli omologhi digitali. Ma la digitalizzazione consente di andare oltre, poiché coinvolge non solo i documenti ma anche i processi che ne determinano la generazione, consentendo di ripensarli da zero in chiave digitale, ottimizzandoli e rendendoli più efficienti e sicuri, anche per conferire ai documenti informatici pieno valore giuridico e probatorio. Ora, senza perderci in ulteriori premesse, passiamo in rassegna i principali vantaggi della dematerializzazione dei contratti e della digitalizzazione dei processi collegati:
- risparmi economici: produrre e conservare un’enorme mole di carta ha un grande costo, in termini di spazio di archiviazione e di personale impiegato. Un costo del tutto improduttivo e che finisce per aumentare con il tempo. Il passaggio al digitale, com’è intuitivo, abbatte drasticamente queste uscite;
- risparmi di tempo: pensiamo a quanto può essere complicato recuperare i dati che ci occorrono, magari molto specifici, all’interno di un singolo contratto cartaceo, conservato in un faldone in mezzo a migliaia di altri! Tutto questo ha un impatto negativo molto forte, quando si tratta di gestire delle pratiche che possono essere anche molto delicate, o urgenti, come quelle assicurative. Con il passaggio a un sistema digitalizzato, invece, tutto è sempre reperibile comodamente, nel giro di pochi clic, e da qualunque tipo di device. L’affidamento dei documenti a un sistema di conservazione digitale, invece, assicura il mantenimento dell’integrità dei documenti, come i contratti, e del loro valore probatorio;
- abbattimento dei rischi di smarrimento, di usura: con il contratto digitale, naturalmente, questi rischi si azzerano. Ma anche gli errori di compilazione vengono ridotti al minimo e possono essere corretti con grande facilità;
- incremento della sicurezza e della protezione della privacy: parliamo di due temi delicati e decisivi quando si parla di contratti assicurativi. In questo senso è fondamentale appoggiarsi ad aziende specializzate, che prestano grande attenzione sia al versante della cyber security che a quello degli aggiornamenti legislativi, che sono molto frequenti e non sempre di facile lettura;
- condivisione rapida e trasparente: in un ecosistema pienamente digitale la condivisione di interi documenti, o di parti specifiche di questi, avviene in maniera semplice ed immediata, evitando le lungaggini e le complessità della vecchia modalità analogica, con tutta la trafila delle firme, delle spedizioni, dei controlli incrociati, eccetera.
Stiamo parlando di vantaggi molteplici e cruciali che si riflettono sia sul fronte delle compagnie assicurative che su quello dei singoli assicurati. Eppure, non è ancora tutto.
Fin qui, infatti, abbiamo preso in esame solo dei vantaggi che possiamo considerare diretti. Ma forse hanno un ruolo ancor più importante, in prospettiva, i vantaggi indiretti che derivano dal contratto digitale. Vantaggi indiretti che sono dunque opportunità tutte da cogliere. E che hanno a che fare con la fidelizzazione: il vero obiettivo di una company del settore assicurativo, al giorno d’oggi. Un obiettivo che si raggiunge attraverso la personalizzazione.
Ed è proprio su questo aspetto che vogliamo chiudere l’articolo.
Le opportunità del contratto digitale: dai dati alla fidelizzazione, attraverso la personalizzazione.
Per prima cosa, è bene chiedersi quanto sia importante la fidelizzazione, nel mondo del business di oggi, e nel comparto assicurativo a maggior ragione. Potremmo rispondere in molti modi; ma lo facciamo presentandovi due dati molto diretti ed estremamente eloquenti; sono emersi entrambi da una nota ricerca condotta da Bain & Company:
- per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte in più rispetto a fidelizzarne uno;
- un miglioramento del 5% della Customer Retention può produrre fino al 25% in più di profitto.
Non c’è bisogno di ulteriori commenti.
Però, attenzione! Per il comparto assicurativo il tema della fidelizzazione è ancora più cruciale e pressante. Uno dei problemi più gravi a cui porre un argine, infatti, è l’aumento del churn rate, cioè del tasso di abbandono da parte dei propri clienti.E l’urgenza di questo problema è ben raccontata da questi altri dati:
- l’Insurance Industry è il terzo settore produttivo con il più alto tasso di “disdetta programmata” (il cosiddetto “planned churn”): se nel 2018 questo tasso era del 19,5%, ora siamo al 22,5%. (fonte: learning.callminer.com);
- nel solo Regno Unito, le disdette improvvise (“unplanned churn”) costano alle compagnie assicurative ben 312 milioni di sterline. (fonte: learning.callminer.com)
Insomma, tutto ruota e ruoterà sempre più intorno al tema della Customer Retention: è la prima preoccupazione e il primo obiettivo per le company del settore. E il percorso per raggiungere questo obiettivo parte dalla raccolta dei dati e arriva fino alla creazione di un nuovo rapporto con i singoli clienti.
La via più efficace per creare vicinanza con i propri assicurati è quella di mettere in pista un dialogo su misura, basato sui profili di rischio individuali, certo, ma anche sulle caratteristiche, i bisogni, i desideri delle singole persone. E come è possibile farlo quando si hanno di fronte platee di migliaia o anche milioni di clienti?
La risposta è nella raccolta, analisi e interpretazione dei dati.
Ed ecco che ritorna al centro della ribalta l’importanza del contratto digitale: da questo documento dematerializzato, infatti, possono essere estratti e archiviati in automatico una grande quantità di informazioni su ogni singolo cliente. Un patrimonio davvero prezioso, che va ad alimentare i sistemi di CRM (Customer Relationship Management).
Dal CRM, poi, si passa alla rivoluzione nei sistemi di CCM (Customer Communication Management). Conoscendo chi si ha davanti, grazie all’analisi dei dati, la comunicazione digitale si fa personalizzata. Il target coincide con ogni singola persona. E dall’ottica one-to-many si passa a quella one-to-one. Inutile dire quanto questo tipo di comunicazione sia estremamente efficace.
L’assicurato non è più un numero tra numeri, ma si sente trattato, finalmente, come un individuo con le sue caratteristiche irripetibili. Il tutto con l’efficienza del digitale e in maniera automatizzata.
Come fare per abbracciare questa svolta? Affidandosi ad aziende specializzate come Doxee. AXA, colosso mondiale del settore assicurativo, l’ha già fatto, con l’obiettivo preciso di ridurre il tasso di disdetta da parte dei clienti nel momento delicato del rinnovo della polizza.