Articolo aggiornato al 03/05/2022
Dematerializzazione nel settore utility: un valore aggiunto
La dematerializzazione consente alle imprese di “creare di più con meno”: porta a un aumento del valore e a un minor consumo di risorse. E questa affermazione è tanto più vera, e a maggior ragione, in un settore come quello energia e utility, dove il tema del miglioramento delle performance economiche procede inevitabilmente di pari passo con quelli della tutela dell’ambiente e dell’attenzione al consumatore.
Le imprese che per prime, nell’ambito della loro trasformazione digitale, hanno iniziato progetti di dematerializzazione stanno già riportando innegabili progressi rispetto a chi si è mosso con più lentezza: non soltanto in termini di ecosostenibilità ma anche di redditività, di innovazione e di prontezza nel rispondere alle esigenze di un mondo destinato a diventare sempre più “smaterializzato”.
Ma partiamo dal principio, ovvero dal significato di dematerializzazione e dalla differenza rispetto alla digitalizzazione.
Che differenza c’è tra dematerializzazione e digitalizzazione?
Innanzitutto: che cosa è la dematerializzazione e perché è importante distinguerla dalla digitalizzazione? Non è una domanda oziosa. Se per dematerializzazione intendiamo il procedimento attraverso il quale convertiamo un documento cartaceo in un documento elettronico mantenendone inalterato il valore giuridico e probatorio, la digitalizzazione è la produzione ex novo di documenti originali direttamente in digitale: un fenomeno sistemico più che una procedura, in grado di che la strada alla modernizzazione delle infrastrutture e a una comunicazione autenticamente innovativa.
Qui sta probabilmente la differenza sostanziale tra i due processi: la digitalizzazione nel settore utility non è tanto un fenomeno tecnologico quanto un cambiamento della prospettiva di business, che mira a riportare il cliente al centro della comunicazione.
La dematerializzazione, dunque, sostituisce documenti cartacei con documenti digitali i quali, e succede nella stragrande maggioranza dei casi, vengono poi conservati direttamente in quel formato. Il documento finale che risulta dalla dematerializzazione, per poter essere considerato equivalente ed equipollente alla sua copia analogica, deve possedere gli stessi requisiti legali – rispetto a una normativa di riferimento – del documento cartaceo di partenza.
Detto altrimenti, la dematerializzazione è la procedura che porta alla conservazione sostitutiva digitale di un documento dotato di valore giuridico. Nello specifico, secondo Agenda Digitale, il documento digitale, prodotto dalla dematerializzazione:
- mantiene il valore giuridico, archivistico e probatorio del documento analogico di cui è copia,
- riporta tutti gli elementi del contesto archivistico di riferimento (dev’essere, quindi, archiviato nel sistema informatico inserendone tutti i metadati necessari per la sua classificazione),
- consente di eliminare il documento originale cartaceo del quale si è prodotta una copia.
Cominciamo adesso a capire perché, considerandone la dimensione legale e probatoria, la dematerializzazione sia un processo centrale all’interno del comparto delle utility, che per la natura di pubblica utilità dei prodotti e dei servizi che offre è soggetto a continui e dovuti controlli da parte delle istituzioni.
Gli archivi dematerializzati: il punto di partenza della trasformazione digitale
Gli esperti di Information and communication technology intervistati da Ericsson nel report The dematerialization path to profitability and sustainability – The future of enterprises, pubblicato nel febbraio 2021, concordano sul fatto che le imprese dematerializzate saranno la norma entro il 2030 perché maggiormente in grado di adattarsi alle esigenze in evoluzione dei clienti.
Il 68% di questi decisori ITC si dichiara inoltre convinto che sarà la capacità di analisi dei dati e di data mining a contribuire in maniera decisiva al successo delle utility company.
Una gestione avanzata dei dati è infatti fondamentale per le aziende, che possono sfruttare il patrimonio di conoscenze accumulato per sperimentare, estrarre insight utili e prendere le decisioni più adeguate in un’ottica di ottimizzazione continua di prodotti e servizi. La dematerializzazione contribuirà via via alla creazione e all’arricchimento di archivi digitali sempre più completi e strutturati.
In un futuro prossimo le aziende che avranno già implementato iniziative di dematerializzazione potranno sfruttare questi archivi in azioni sinergiche con le tecnologie più evolute, come cloud, intelligenza artificiale, dispositivi mobile. In un archivio digitale, infatti, i documenti sono resi disponibili in una forma che consente analisi e interpretazioni attente, accurate, circostanziate:
- sono dematerializzati conformemente a criteri rigorosi e assolutamente compliant;
- sono ordinati e categorizzati secondo le logiche più appropriate rispetto all’obiettivo di business.
Dematerializzazione: i vantaggi che la rendono un indispensabile punto di partenza
Ogni giorno le utility company si trovano a dover governare una massa enorme e caotica di dati:
- dati “tecnici” trasmessi dai diversi punti di controllo degli impianti e della rete,
- dati connessi a un numero elevatissimo di contatti e di contratti,
- dati provenienti da contatori intelligenti che registrano in tempo reale l’andamento dei consumi di ogni singola utenza,
- dati raccolti sui differenti touch point approntati per intercettare abitudini e preferenze.
Un archivio dematerializzato, in cui immagazzinare tutti questi dati costituisce dunque l’indispensabile base da cui partire per riuscire a dispiegare tutte le potenzialità – in continuo divenire e ancora in larga parte inesplorate – della trasformazione digitale.
E se questo è sicuramente un vantaggio incredibile offerto dalla dematerializzazione alle utility – che apre scenari futuristici di cui iniziamo adesso a intuire la portata – è tuttavia solo il primo di una lunga serie.
1. Migliore comunicazione con il cliente
Il genere di archivio di documenti dematerializzati e digitali che abbiamo appena descritto può essere sfruttato a diversi livelli, con una profondità e una articolazione fino ad ora inconcepibili. Le operazioni attraverso le quali riuscire a estrarre valore da questa mole gigantesca di dati non sono, tuttavia, per niente che banali. Per eseguirle nel modo più corretto, fin dalle primissime fasi della dematerializzazione, è necessario rivolgersi a interlocutori specializzati, come Doxee.
Doxee ha infatti tutta l’esperienza e le competenze necessarie per capitalizzare il valore di questo immenso patrimonio informativo ed è inoltre in grado di utilizzarlo per implementare quelle ulteriori azioni di business che stanno assumendo sempre più importanza, anche nel settore delle utility come:
- sviluppare cioè azioni di marketing data-driven,
- migliorare i servizi di Customer Communication e Customer Care.
Una più accurata ed estesa conoscenza della propria platea di utenti, clienti, collaboratori è infatti indispensabile per riuscire a suddividere una massa altrimenti indistinta in target specifici, in segmenti e cluster, per arrivare a progettare customer experience personalizzate e migliorare la comunicazione con il cliente.
2. Modelli di lavoro più flessibili
La dematerializzazione sembra essere la chiave per l’adozione di modelli di lavoro più flessibili, maggiormente in linea con un rapporto tra vita privata e vita professionale più equilibrato: le aziende più dematerializzate sembrano infatti meglio attrezzate, sia in termini di strumenti tecnologici sia a livello di cultura istituzionale condivisa, nell’adottare cloud e mobile per diventare più agili.
Dematerializzare significa poi anche rendere possibile – e allettante, sia per le organizzazioni sia per i lavoratori – lavorare da remoto. La recente pandemia ha accelerato in misura ancora difficilmente quantificabile la diffusione dello smart-working.
Da qui l’esigenza di fornire ai propri dipendenti pieno accesso a documenti, processi e strumenti, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano o dal luogo in cui si trovano.
3. Maggiore sostenibilità
Torniamo al report di Ericsson citato poco sopra: quasi tre imprese su quattro prevedono che entro il 2030 la loro elettricità proverrà da fonti rinnovabili e se la scelta di “energie pulite” è un eccezionale driver di cambiamento per tutte le imprese digitalizzate, nel caso delle organizzazioni che si occupano di luce, acqua, gas, rifiuti è un imperativo. Le tecnologie digitali – e la dematerializzazione tra queste costituisce una sorta di passaggio inaugurale – hanno il potenziale per ridurre la necessità di materiale fisico, sostituendolo con servizi e prodotti digitali.
Tra i vantaggi della dematerializzazione nel settore utility troviamo dunque anche la riduzione del pendolarismo e la conseguente diminuzione delle emissioni di CO2. Si tratta di benefici che derivano dal passaggio a una dematerializzazione sistematica dei documenti aziendali che diminuendo l’utilizzo di materiale attraverso la dematerializzazione consente, come abbiamo visto, la possibilità di lavoro da remoto.
4. Risparmio economico e di tempo, più facile condivisione
Passare dal cartaceo al digitale permette innanzitutto di evitare l’utilizzo (spesso lo spreco) di un’enorme mole di carta. Banalmente, i documenti stampati occupano molto spazio, con costi di gestione e di personale che possono essere anche molto elevati. Senza pensare poi al tempo perso nella ricerca di un particolare file tra i faldoni degli archivi o di una informazione specifica all’interno di un singolo documento cartaceo.
Nel digitale questi problemi semplicemente, non esistono più: si possono realizzare ricerche efficaci, mirate e istantanee e diventa anche estremamente facile e veloce condividere i documenti (in parte o per intero). A patto di aver dematerializzato il proprio archivio in maniera intelligente ed efficiente. Con il digitale, inoltre, si riducono drasticamente i rischi di smarrimento, di usura, di errori di compilazione.
Tutti questi vantaggi che la dematerializzazione permette di ottenere, si traducono per le utility in un forte risparmio economico e di tempo, quindi in una maggiore efficienza, con una ricaduta positiva e immediata in termini di produttività e marginalità.
Vediamo adesso, in due esempi di successo, in che modo la dematerializzazione ha costituito il fondamento per la trasformazione digitale, contribuendo a rendere interessanti e piacevoli – e quindi capaci di catturare l’attenzione – comunicazioni fino a questo momento percepite come noiose e inopportune, come fatture, bollette, documenti amministrativi.
Doxee document experience e Doxee paperless experience per la gestione ottimale di tutta la produzione documentale
Sorgenia S.p.A. è stata la prima Digital Energy Company italiana, con circa 400.000 clienti su tutto il territorio nazionale.
Quando ha avuto l’esigenza di dotarsi di un unico prodotto dedicato al Customer Communications Management, Sorgenia si è rivolta a Doxee. L’obiettivo era quello di realizzare una gestione ottimale della propria produzione documentale, dall’inizio alla fine: dai processi di fatturazione elettronica (del ciclo attivo e del ciclo passivo) ai servizi di conservazione digitale a norma, rimanendo sempre perfettamente in linea con i principi della normativa in vigore.
Sorgenia ha scelto di avvalersi di due prodotti che le avrebbero consentito di ottenere i risultati desiderati, entrambi basati su una piattaforma tecnologica proprietaria, la Doxee Platform®, progettata e realizzata interamente in Cloud:
- Doxee document experience: il primo prodotto per il Customer Communications Management interamente Cloud, sia PaaS che SaaS, dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione di comunicazioni;
- Doxee paperless experience: la linea di prodotti che risponde alle esigenze di dematerializzazione dei processi in materia fiscale e documentale, garantendo la compliance alla normativa italiana ed europea, per una gestione ottimale e completamente in outsourcing dei processi di fatturazione elettronica e di conservazione digitale a norma.
Attraverso le funzionalità integrate della Doxee Platform®, che garantiscono altissime prestazioni in termini di scalabilità, affidabilità e capacità computazionale, Sorgenia ha trovato la soluzione per combinare con successo l’esigenza di contare su processi efficaci, veloci e monitorabili, consentendo così un time-to-market ridottissimo su scala globale, con la necessità di produrre e conservare documenti pienamente validi dal punto di vista dell’efficacia probatoria e della compliance alle norme vigenti.
Fastweb e Doxee: annullamento del cartaceo e la fattura diventa canale di comunicazione
Fastweb – azienda leader nel comparto della telefonia – fin dal 2005 distribuisce fatture e rendiconti agli utenti attraverso i canali digitali e in particolare tramite e-mail e posta elettronica certificata (PEC). Ad abilitare l’invio delle bollette a gestirne la successiva conservazione digitale – sempre in rigorosa osservanza della normativa vigente – è Doxee, che dal 2009 amplia la collaborazione arrivando a gestire l’intero processo di Customer Communication di Fastweb, con il coinvolgimento di tutta la struttura.
A partire da una efficiente e ordinata dematerializzazione, Doxee ha ri-disegnato e re-ingegnerizzato radicalmente il flusso di creazione delle fatture su misura del profilo del cliente, rendendolo visualizzabile e navigabile attraverso le interfacce dinamiche e interattive della linea Doxee Pweb®:
- un minisito dedicato al quale ogni cliente può accedere con le proprie credenziali, anche in modalità offline: dati anagrafici del cliente e relativi al suo conto, periodo di fatturazione, importo, consumi, scadenze, modalità di pagamento.
- un video personalizzato che accompagna la mail della fattura. L’utente che guarda il video si immerge in un’esperienza coinvolgente a 360 gradi ed è invitato a compiere diverse azioni a seconda del loro livello di coinvolgimento (accesso o iscrizione all’area clienti e ad altre iniziative) e delle differenti call-to-action “parlanti”.
Nel caso del video personalizzato, in particolare, l’utente è immerso totalmente nel processo di creazione della storia, tanto da sentirsi condotto in maniera naturale verso l’azione alla quale viene invitato.
I risultati?
Eccellenti. Grazie alla dematerializzazione Fastweb ha potuto eliminare il complesso ed oneroso metodo di conservazione cartacea, sostituendo il magazzino fisico ed ottenendo, in questo modo, un notevole risparmio economico. Inoltre, i clienti attivi sui canali digitali sono cresciuti dal 40% ad oltre l’85%, con un aumento considerevole di nuovi abbonati, un miglioramento sensibile del tasso di loyalty e un corrispondente abbassamento di quello di abbandono. Il 95% delle fatture viene oggi visualizzato in formato digitale e il rating di aperture del Doxee Pweb® si aggira attorno al 90%, per una copertura quasi totale.
I casi Sorgenia-Doxee e Fastweb-Doxee rappresentano esempi pratici di come la dematerializzazione produca vantaggi concreti per le utility company, non solo in termini di un importante risparmio economico e di un impatto immediato su revenue e fatturato, ma anche nella prospettiva di successive iniziative, attraverso le quali instaurare un dialogo con gli utenti destinato a durare nel tempo.