Articolo aggiornato al 11/04/2022
Le sfide del digitale nel settore assicurativo
La strategia digitale per il settore assicurativo deve passare da una gestione documentale dematerializzata, tramite sistemi di Cloud Computing. L’obiettivo finale? Un nuovo rapporto personalizzato con i propri clienti. Ve ne parliamo in questo articolo.
Il settore assicurativo si trova di fronte a sfide inedite e stimolanti. Sono le sfide della Digital Transformation: un processo inarrestabile, che non è certo cominciato ieri, ma che oggi è sempre più accelerato, produce un cambiamento continuo, un incessante miglioramento dei processi e opportunità nuove quasi ogni giorno.
Certo, tutto sta nel saper tenere “gli occhi aperti”, restare aggiornati, rendere dinamici, elastici e scalabili i propri business. In uno slogan: saper cavalcare questa innovazione continua.
La recente emergenza sanitaria ha infatti reso ancora più evidente quanto sia decisivo il ruolo del digitale, quanto sia prezioso e irrinunciabile, a maggior ragione per l’Insurance Industry. Ma da dove partire per mettere in pista la miglior strategia digitale per il settore assicurativo?
Da un percorso in tre tappe, che abbiamo deciso di riassumere così:
- Digitalizzazione dei processi documentali;
- Cloud Computing;
- Customer Experience digitale e su misura.
Diciamolo subito: questi tre aspetti sono strettamente correlati tra loro e se ben implementati innescano un circolo virtuoso formidabile, che unisce risparmi, aumento esponenziale dell’efficienza, miglioramento della reputazione, fidelizzazione.
Nel proseguo dell’articolo, seguiremo appunto questo percorso in tre tappe, dedicando ad ognuna di queste un paragrafo ben approfondito.
La digitalizzazione dei processi documentali
Il tempo degli archivi polverosi e dei faldoni di documenti cartacei è finito. Per un motivo molto semplice: il documento digitale ha enormi vantaggi rispetto al corrispettivo fisico.
Vantaggi economici, innanzitutto, con l’abbattimento dei costi di stampa, conservazione e gestione degli archivi. Ci sono poi evidenti risparmi di tempo: pensate a quanto sia complicato fare una ricerca a mano, spulciando pile di fogli, e quanto sia invece semplice farlo con un qualsiasi device digitale, in pochi clic, dopo un’opportuna indicizzazione a monte. Con il digitale, inoltre, si riducono drasticamente gli errori di compilazione o i rischi di smarrimento e, di conseguenza, aumenta la sicurezza della conservazione. C’è poi il fondamentale tema della condivisione di documenti interi o parziali: qui il digitale è incredibilmente più efficiente del vecchio supporto fisico.
Infine, c’è il versante più denso di opportunità: una gestione documentale digitale, infatti, permette di condurre una precisa, profonda e dinamica analisi dei dati dei propri clienti, che è il primo passo per giungere a una relazione più “vicina” a misura di cliente (e su questo torneremo ampiamente nel paragrafo conclusivo).
La necessità, dunque, è quella di poter disporre di un software ben disegnato e costruito su misura delle esigenze di ogni azienda. Questo tipo di software dev’essere perfettamente funzionale per:
- Classificare i documenti interni ed esterni all’azienda, ricevuti da fornitori, collaboratori, clienti;
- Archiviare in automatico questi documenti, e indicizzarli nella maniera più funzionale (un passaggio fondamentale, per potere poi estrarre e incrociare dati preziosi);
- Permettere la conservazione digitale con il miglior grado di sicurezza possibile, e secondo le norme di legge;
- Estrarre in automatico dei dati dai documenti, e trattare il più possibile dati strutturati invece che interi documenti;
- Segnalare errori e incongruenze;
- Essere integrabile con piattaforme e sistemi già in uso all’interno della company;
- Essere il più possibile flessibile e scalabile. Tradotto: essere basato su sistemi di Cloud Computing;
- Permettere una vasta gamma di personalizzazione utile al business e alla struttura di ciascuna azienda.
Prima di proseguire oltre con la nostra analisi della miglior strategia digitale per il settore assicurativo, è importante evidenziare una questione importante: quando si parla di documenti con valore legale il termine corretto è “dematerializzazione”, un concetto che va oltre la semplice digitalizzazione.
Tramite i processi di dematerializzazione, infatti, è possibile eliminare completamente i documenti cartacei, in quanto gli omologhi digitali assumono un valore giuridico e probatorio completo. Attenzione, quindi: non è solo una sfumatura di senso; ci sono in gioco delicati aspetti legali. Anche per questo è fondamentale rivolgersi ad aziende attente e specializzate, durante queste fasi di passaggio.
Un’architettura flessibile basata sul Cloud
Il Cloud Computing è ormai irrinunciabile nei processi aziendali, soprattutto per quel che riguarda la gestione documentale. Perché? Ancora una volta la risposta è molto semplice: i vantaggi del Cloud Computing sono enormi.
Innanzitutto, si abbattono le spese per l’acquisto di hardware e software, grazie all’ottica on-demand e pay-per-use. Contemporaneamente, si possono avere a disposizione enormi quantità di risorse di calcolo in poco tempo, e con grande facilità e flessibilità. Stiamo parlando, insomma, di un’architettura IT potente e facilmente scalabile. Insomma, per dirla in breve: minori costi e maggiore efficienza, in un colpo solo.
Non stupisce dunque, quanto emerso da uno studio di Gartner sul “cloud shift”, che afferma che entro il 2025, il 51% della spesa IT sarà passata dalle soluzioni tradizionali al cloud pubblico, rispetto al 41% nel 2022. Quasi i due terzi (65,9%) della spesa saranno destinati alle tecnologie cloud in 2025, rispetto al 57,7% del 2022. Infatti, in numeri, nel 2022, per il passaggio al cloud sono in gioco più di 1,3 trilioni di dollari di spesa IT aziendale, che cresceranno fino a quasi 1,8 trilioni di dollari nel 2025 (gartner.com).
Per comprendere l’importanza decisiva della dematerializzazione accoppiata al Cloud Computing nel settore assicurativo, basti pensare a quanto onerosa, complessa e delicata sia la produzione di documenti come polizze, moduli, contratti di vario tipo. E, oggi, non c’è alleato migliore del digitale per gestire tutta questa complessità, per rendere tutto più semplice, ordinato, sicuro.
La strategia digitale per il settore assicurativo non può che passare da questi step:
- gestione dematerializzata e in Cloud dei documenti;
- estrazione di dati preziosi da questi documenti;
- analisi e interpretazione profonda e il più possibile automatizzata di queste informazioni.
L’obiettivo finale? Ri-disegnare il rapporto con il cliente, puntando alla personalizzazione. Ed è su questo versante fondamentale che chiudiamo l’articolo.
Una Customer Experience sempre più su misura
Il vero obiettivo di una gestione documentale smart e digitalizzata per il settore assicurativo è duplice: da un lato avere il massimo controllo sui propri processi interni (con i conseguenti risparmi in termini di tempo e di denaro e l’aumento dell’efficienza); dall’altro conoscere in profondità i propri utenti, la platea dei propri assicurati e suddividerla in segmenti sempre più specifici, fino ad arrivare alla singola persona.
Alla base di entrambi i versanti c’è qualcosa di fondamentale: l’analisi dei Big Data. Ecco, dunque, che i propri archivi, da incombenza burocratica si trasformano in uno strumento formidabile per migliorare i rapporti con i propri clienti. E tutto questo, a sua volta, si traduce in un’impennata della fidelizzazione. Un tema delicatissimo, soprattutto nel panorama attuale. Il mercato assicurativo, infatti, è andato incontro a una costante apertura, e per i clienti è diventato più semplice che mai passare da una compagnia all’altra: spesso bastano pochi clic.
Qual è – in molti casi – l’aspetto decisivo che spinge il cliente a cambiare company o, al contrario, a rimanere fedele alla propria? La qualità del dialogo con l’azienda: quindi la Customer Experience.
Ecco perché, secondo un sondaggio del 2017 condotto da Gartner, ben l’81% dei marketer si aspetta che la Customer Experience sarà l’aspetto principale su cui si giocheranno le sfide principali del marketing nei prossimi tre anni (gartner.com). Senza dimenticare un fatto ormai molto noto, emerso da un’analisi di Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno (inc.com).
Quindi, l’abbiamo detto, la priorità assoluta è quella di migliorare il dialogo con i propri clienti. Metterli davvero al centro del business. Per farlo, l’arma più efficace è quello di imparare a conoscerli, uno ad uno, a partire dai loro dati. Il passo successivo è quello di rivolgersi ad ognuno, in maniera personalizzata, con comunicazioni su misura.
Non è fantascienza, ma è una delle possibilità offerte dai più avanzati sistemi di CRM digitali, come quelli resi disponibili da Doxee, sfruttati da alcuni dei più importanti player del settore, come Credem, PosteVita, o il colosso francese AXA.
Quest’ultimo caso, in particolare, è molto interessante. AXA, infatti, ha scelto di affidarsi ai servizi offerti da Doxee, per produrre dei video personalizzati e interattivi, da inviare via mail ai propri clienti, con l’obiettivo di abbassare il churn rate (il tasso di abbandono dei clienti). Insomma, ecco che il percorso si fa completo: dalla raccolta dei dati dei propri clienti, fino alla creazione di un dialogo nuovo, realmente one-to-one e personalizzato. In questo modo, i freddi dati si trasformano in relazioni fruttuose e di lunga durata. I risultati di questa campagna sono stati impressionanti.
In conclusione: la rivoluzione digitale nel comparto assicurativo è iniziata ormai da diversi anni. Ha cambiato per sempre il volto di questo importante settore produttivo, ma restano ancora molti margini, molte possibilità, molte opportunità da cogliere. Opportunità che riguardano la riduzione dei costi, l’aumento della produttività, la maggior soddisfazione dei clienti: tutto in una volta sola. Opportunità che vanno colte ora!
