Aggiornato il 13/10/2022
La trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione è a un punto di svolta, e ha di fronte delle grandi opportunità di accelerazione.
Una Pubblica Amministrazione efficiente, agile e smart può non essere un’utopia. Di più: deve diventare realtà il prima possibile e per farlo la strada maestra è quella della digitalizzazione. Il tempo di agire è ora, non si può più rimandare; a maggior ragione in questo periodo complicato, che ci vede appena usciti da un’emergenza sanitaria senza precedenti, che a sua volta ha già innescato delle gravi conseguenze economiche.
Tuttavia, il panorama che ci si para di fronte non è del tutto tragico. Questa crisi è stata un vero e proprio spartiacque. Come sempre accade, in mezzo a tante difficoltà, sono già spuntate con forza prorompente anche le nuove opportunità da cogliere. In questo “nuovo mondo”, non esistono nuove opportunità che non abbiano a che fare, in un modo o nell’altro, con la trasformazione digitale, soprattutto nella Pubblica Amministrazione.
La situazione della PA in Italia post Covid-19
Quali benefici può apportare la trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione, specialmente dopo la pandemia? In particolare, in Italia, il post Covid-19 può trasformarsi in una grande occasione di colmare alcuni gap che ancora ci separano dagli standard europei più elevati. Un’occasione unica per iniziare a correre, se possibile, più degli altri. Per fotografare la situazione attuale del nostro Paese è bene partire dalle luci e dalle ombre emerse dall’ultimo rapporto DESI (Digital Economy and Society Index), che monitora lo stato di avanzamento delle agende digitali di tutti i paesi europei.
Nella graduatoria generale, l’Italia si colloca solo al 24esimo posto su 28. Molto indietro, inutile nascondersi. Dobbiamo recuperare terreno per quello che riguarda la connettività, il capitale umano, l’uso effettivo dei servizi internet presso la popolazione, l’integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese, i servizi pubblici digitali.
La buona notizia, però, è che stiamo iniziando a farlo. Lo dicono i numeri stessi: il punteggio complessivo del nostro Paese è passato dal 38,9 al 43,9 negli ultimi anni; con un aumento di 5 punti, a fronte dei 2,7 punti della media europea. Nell’ultimo anno siamo quelli che hanno fatto registrare la crescita più significativa.
Cosa dobbiamo fare ora, dopo questo periodo di emergenza? Consolidare questa tendenza; e accelerarla. La Pubblica Amministrazione, in questo senso, ha un ruolo centrale, che deve diventare sempre più trascinante. Le dinamiche della PA, infatti, impattano con decisione su quasi ogni tipo di business, sul sistema amministrativo ed economico in generale, e – non da ultimo – sulla vita di tutti i cittadini. Quindi su tutti noi. Ecco perché è fondamentale ripartire da qui.
Questione di “dematerializzazione”
Digitalizzazione e dematerializzazione non sono sinonimi. E questo è davvero importante per quel che riguarda la Pubblica Amministrazione. La differenza tra questi due concetti, infatti, non riguarda delle piccole sfumature di senso, ma ha un impatto decisivo sul piano giuridico e operativo.
Dunque, di cosa parliamo quando parliamo di “dematerializzazione”? In sintesi: di un processo attraverso cui è possibile eliminare completamente i documenti cartacei, poiché gli omologhi digitali assumono un valore giuridico e probatorio completo.
La dematerializzazione per la Pubblica Amministrazione italiana ha preso avvio con il Decreto legislativo n.82 del 7 marzo 2005 (docs.italia.it), che ha sancito la nascita del cosiddetto Codice di Amministrazione Digitale (CAD). Da allora, molta strada è stata fatta, come testimoniano i ben 29 aggiornamenti di cui è stato oggetto il CAD. In particolare, un importante momento di svolta, in questo ambito, è stata l’introduzione della fatturazione elettronica. Un tema davvero centrale. Si stima infatti che se la fatturazione elettronica si traducesse nella digitalizzazione di tutti i documenti del ciclo dell’ordine nelle relazioni tra imprese e Pubblica Amministrazione, il risparmio per il sistema paese sarebbe di 6,5 miliardi di euro ogni anno.
Più in generale, con la dematerializzazione il documento elettronico sostituisce il documento cartaceo. La firma digitale prende il posto della firma autografa; la posta tradizionale viene sostituita dalla posta elettronica ordinaria; e la Posta Elettronica Certificata (PEC) ricopre il ruolo che in passato avevano la posta raccomandata A/R e il fax; E, soprattutto, l’archivio informatico sostituisce il tradizionale archivio cartaceo. Tutto questo si traduce in un’impennata dell’efficienza, in risparmi significativi di denaro pubblico; ma anche di tempo investito nei rapporti tra la PA e i cittadini. C’è poi l’incremento della sicurezza e dell’affidabilità. La facilità di condivisione. (Per approfondire i molti vantaggi del documento digitale su quello analogico, vi rimandiamo a questo articolo del nostro blog).
Non è tutto: con la digitalizzazione (e la dematerializzazione) la Pubblica Amministrazione si fa più “vicina” ai cittadini. Ve ne parliamo nel prossimo paragrafo, e in chiusura dell’articolo, vi forniremo un esempio di successo molto concreto.
Il cittadino al centro: come imparare dalle migliori Customer Experience
La figura e il ruolo del “cliente” sono molto diversi da quelli del “cittadino”. Questo è un fatto evidente. Il cliente sa bene che, se la qualità di un servizio o di un prodotto non lo soddisfano, può rivolgersi a un’altra azienda e – naturalmente – anche le aziende lo sanno bene e si muovono di conseguenza.
Il cittadino, invece, si muove in un quadro normativo determinato e stabilito che dovrebbe essere rivolto, in primis, alla trasparenza e all’accessibilità. Tuttavia, in mezzo a tutte queste differenze decisive, ci sono dei punti di contatto su cui riflettere. Ecco perché le Pubbliche Amministrazioni più illuminate stanno iniziando a guardare sempre più alle dinamiche della Customer Experience nel settore privato, imitandone le best practice, soprattutto sul versante digitale.
Cosa significa, questo, nel concreto?
Innanzitutto, concentrarsi molto sulla fruibilità dei servizi digitali, che devono essere user-friendly, attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ottimizzati in modalità omnichannel, con particolare attenzione al versante mobile. Dunque, bisogna saper sfruttare gli strumenti di raccolta, analisi e interpretazione dei dati: questo permette di conoscere meglio i propri “utenti-cittadini”, le loro caratteristiche, i loro comportamenti online, le loro esigenze.
La conoscenza della platea a cui ci si rivolge, infatti, è il primo passo per il continuo miglioramento dei propri processi e dei propri servizi, e per instaurare un dialogo efficiente e fruttuoso, su misura, in un’ottica one-to-one ed è quasi superfluo ribadire quanto tutto questo impatti sull’immagine di qualsiasi tipo di amministrazione, soprattutto nelle fasi critiche o emergenziali (come quella attuale).
Un’altra parola chiave da tenere ben presente è “disintermediazione”. Addio alle vecchie procedure pachidermiche, che facevano perdere tempo e pazienza ai cittadini; oltre a un dispendio enorme e insensato di risorse pubbliche! Oggi la disintermediazione passa attraverso una Pubblica Amministrazione che sa stare online, che si trova a suo agio anche sui social network, che ha siti web funzionali, pratici (ma anche accattivanti e su misura), che dialoga con le persone anche attraverso app dedicate.
È chiaro che, per implementare una strategia coerente, efficace e globale, servono figure professionali ad hoc, collaborazioni con aziende specializzate, know-how. Il risultato finale di tutte queste operazioni, di questa trasformazione digitale del rapporto tra PA e cittadini, è la creazione di un rapporto di fiducia molto stretto, di cui beneficiano tutti.
Dialogare con i cittadini attraverso i video personalizzati: il caso del Comune di Cesena
Abbiamo parlato in precedenza di quanto sia fondamentale, oggi, per la Pubblica Amministrazione instaurare un dialogo su misura, one-to-one e digitale con i cittadini. Qui di seguito, vedremo un esempio che si basa su due ingredienti: il mezzo del video e la personalizzazione. La combinazione di questi due ingredienti porta le comunicazioni a un livello di efficacia davvero senza precedenti.
Forbes ha definito l’accoppiamento tra video e personalizzazione come “la definitiva svolta di marketing di cui i brand hanno bisogno”. Non solo i brand, ma anche la Pubblica Amministrazione, aggiungiamo noi. Per dimostrarvelo eccovi un esempio virtuoso.
Il Comune di Cesena ha deciso di avviare un percorso di digitalizzazione di tutti i touchpoint tra cittadino e amministrazione, dalla scoperta e dall’accesso ai servizi, alla gestione di atti e documenti, fino all’adempimento degli obblighi tributari. Ha deciso di spingersi anche oltre, puntando decisamente alla personalizzazione; questo grazie alla collaborazione con Doxee; nello specifico, l’ambito è quello della riscossione della Tari.
Il cittadino, in questa occasione, riceve via mail un video costruito effettivamente sulla base delle proprie caratteristiche (grazie alla raccolta dati, che parte dalla precedente registrazione sul sito), e sulle informazioni relative al proprio immobile. All’interno di questa comunicazione viene spiegato nel dettaglio come viene calcolato il tributo e come viene impiegato il gettito prodotto. Un altro elemento fondamentale è quello dell’interattività: tramite call-to-action personalizzate, infatti, il cittadino è indirizzato in maniera immediata e semplice alle funzioni relative all’aggiornamento dei dati catastali, a un servizio clienti, al processo di pagamento (per approfondire, vi invitiamo a dare un’occhiata al case study, qui).
Insomma, in questo modo, un touchpoint tradizionalmente scivoloso e poco gradevole si trasforma in un’occasione di dialogo tra PA e cittadino, di trasparenza e di consolidamento della fiducia.
La vera trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione è senza dubbio ribaltare la prospettiva e mettere – finalmente – il cittadino al centro.