Quanto vale il mercato assicurativo globale? Difficile dare delle cifre precise, ma si può partire da un report dell’Insurance Information Institute, secondo cui il valore globale dei premi assicurativi nel 2020 si attestava a 6,3 trilioni di dollari (Fonte: Insurance Information Institute).
Stiamo parlando, insomma, di uno dei comparti più importanti di tutto il sistema economico mondiale, ma soprattutto di un settore che sta vivendo una grande fase espansiva registrando un aumento della platea di assicurati, una crescita delle revenue a livello globale e una grande espansione del mercato.
Ma il settore assicurativo sta vivendo anche delle fasi di grandissimo cambiamento interno, di evoluzione, e per certi versi di vera e propria rivoluzione. La spinta alla base di tutto questo è, naturalmente, di natura tecnologica. Ed è una spinta che si rinnova continuamente e che ha molti frutti ancora da offrire: ci riferiamo alla trasformazione digitale.
L’Insurance Industry ha impiegato più tempo per abbracciare la rivoluzione digitale rispetto ad altri comparti. Una lentezza derivante dalla struttura mastodontica del settore, da tutta una serie di delicati equilibri legislativi e dal peso di una burocrazia spesso stringente e cavillosa.
Ma ora, tutti questi impedimenti sono stati assorbiti, e il comparto assicurativo ha abbracciato completamente la trasformazione digitale. Siamo a un punto di svolta. Il momento di prestare la massima attenzione ai nuovi trend del mercato assicurativo.
Chi saprà scorgere queste tendenze prima degli altri si garantirà un vantaggio competitivo fondamentale.
Per questo abbiamo deciso di raccogliere in questo articolo 5 trend che influenzeranno il mercato assicurativo negli anni a venire: dall’apertura del mercato fino alle nuove categorie di rischio. Il grande traino dell’Insurtech. Le sfide della retention e quelle della personalizzazione, parlando infine di BtoE.
Il primo trend del mercato assicurativo: un mercato in espansione e le categorie di rischio che cambiano
L’abbiamo detto sopra, il mercato assicurativo è in fase espansiva. Nei paesi occidentali (e non solo) il trend principale è quello della liberalizzazione del mercato e della fluidità, che si trasforma nella possibilità per l’assicurato di passare rapidamente nelle fila di un competitor, dal momento che, spesso, bastano pochi click per farlo.
Ma è bene puntare l’attenzione a est, in particolare alla Cina, partendo da questo dato: il totale dei premi assicurativi cinesi, nel 2009, era pari a 1113 miliardi di yuan (circa 174 miliardi di dollari); alla fine del 2020 questa cifra è più che triplicata, arrivando a 4525 miliardi di yuan (circa 707 miliardi di dollari). (Fonte: Statista)
Un’impennata che dipende dal miglioramento delle condizioni economiche dei cittadini cinesi, che hanno ormai iniziato ad abbracciare uno stile di vita caratterizzato da un maggior benessere individuale, con tutte le conseguenze in termini di salvaguardia contro gli imprevisti e le potenziali perdite di denaro.
Si calcola che ormai l’8% del mercato globale delle assicurazioni sulla vita e sulla salute sia localizzato in Cina (Fonte: Bain.com)
Da questi dati deriva l’interesse delle grandi multinazionali dell’Insurance. Dunque, uno dei trend del mercato assicurativo più poderosi è l’espansione verso la Cina, con tutte le enormi difficoltà di un sistema economico chiuso e protezionistico. Si tratta di una sfida estremamente complessa, naturalmente: ma che non si può ignorare.
L’altra enorme sfida che tutti noi abbiamo davanti è quella dei cambiamenti climatici, che nel campo del settore assicurativo si traduce nella trasformazione delle tipologie di rischio: basti pensare alle alluvioni disastrose in Germania o alle ondate di calore senza precedenti in USA e Canada; stiamo parlando di due eventi di portata mondiale che riguardano solo il 2021 e che, purtroppo, sono destinati a moltiplicarsi, visto il cambiamento delle condizioni climatiche.
Secondo Swiss Re, le perdite economiche globali derivanti da catastrofi naturali tra il 2011 e il 2020 sono state di circa 2 trilioni di dollari. E, di queste, solo il 35% era coperta da polizze assicurative (Fonte: swissre.com). Si capisce, insomma, che la strada da percorrere è lunga. E che il tempo stringe sempre di più.
La rivoluzione dell’Insurtech: il secondo trend del mercato assicurativo
Il termine Insurtech deriva dall’unione di Insurance e Technology. Come dice dunque l’etichetta stessa, si riferisce a tutto quello che riguarda l’innovazione tecnologica e digitale per il settore assicurativo.
Molti trend del mercato assicurativo, ovviamente, si trovano qui: dalle ormai comuni e diffusissime app dedicate per smartphone, fino ai dispositivi wearable per la salute e il fitness. Dall’IoT, che per molti osservatori sarà un vero e proprio game changer del settore, fino alla blockchain, che moltiplica ogni giorno le sue possibili applicazioni sicure e decentrate.
La rivoluzione dell’Insurtech nasce, inizialmente, da start-up innovative, che hanno saputo sfruttare l’apertura del mercato e implementare in maniera molto più agile delle big company le nuove tecnologie digitali.
Ora, però, il quadro è cambiato. I colossi del settore hanno colto la lezione dalle start-up, in molti casi portando avanti delle acquisizioni o delle collaborazioni solide e fruttuose. In ogni caso, tutto il comparto ha messo la tecnologia al centro, con una spinta propulsiva ogni giorno più forte.
Abbiamo dedicato un intero articolo del nostro blog al tema dell’Insurtech, concentrandoci in particolare sulla dematerializzazione documentale, sulla sharing economy, sulle cosiddette micro-insurance, sull’IoT, sull’Intelligenza Artificiale e sulla Blockchain.
Customer Retention: una sfida sempre più complicata…ma decisiva
Apriamo questo paragrafo con alcuni dati:
- L’Insurance Industry è il terzo settore produttivo con il più alto tasso di disdetta programmata (il cosiddetto “planned churn”): se nel 2018 questo tasso era del 19,5%, ora siamo al 22,5%. (Fonte: CallMiner)
- Nel solo Regno Unito, le disdette improvvise (“unplanned churn”) costano alle compagnie assicurative ben 312 milioni di sterline. (Fonte: CallMiner)
E proseguiamo con quest’altro dato, molto noto:
- Secondo Bain & Co., conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno attraverso una soddisfacente Customer Experience.
La vera sfida del futuro dell’Insurance Industry si gioca quindi tutta sulla capacità delle aziende del settore di trattenere i propri assicurati. Non è qualcosa che si può fare con la costrizione, con il moltiplicarsi di penali o con altri metodi ormai relegati al passato e oggi controproducenti.
La sfida si vince cercando di instaurare con i propri clienti una nuova vicinanza, costruendo un cammino che parte dalla trasparenza, passa dalla stimolazione dell’engagement e arriva fino alla loyalty.
È bene mettere a fuoco subito un punto decisivo: i costi delle polizze hanno ancora un ruolo importante nella scelta di disdire una polizza. Ma, sempre più, i motivi sono legati ad aspetti “emotivi” e di trasparenza nel trattamento.
Per dirla in altro modo: i motivi per scegliere di passare nelle fila di un competitor riguardano sempre più spesso la qualità della Customer Experience.
E proprio su questo proseguiamo nel prossimo paragrafo, con un trend decisivo.
Dal Customer Service guidato dai dati alla personalizzazione
Eccoci ad affrontare uno dei trend del mercato assicurativo più importanti.
Se, come abbiamo visto sopra, tutto ruoterà sempre più intorno al tema della Customer Retention, il percorso per raggiungere questo ambizioso obiettivo parte dalla raccolta dei dati e arriva fino alla creazione di un nuovo rapporto con i singoli clienti.
La via più efficace per creare engagement e vicinanza con i propri assicurati è infatti quella di mettere in pista un dialogo su misura, basato sui profili di rischio individuali, certo, ma anche sulle caratteristiche, i bisogni, i desideri delle singole persone.
E come è possibile farlo quando si hanno di fronte platee di migliaia o anche milioni di clienti?
La risposta è nella raccolta, analisi e interpretazione dei dati.
Su questa base, le company possono avere tra le mani una fotografia molto accurata del proprio pubblico, e fare degli “zoom” molto precisi. A questo punto le strade sono due; e non si escludono a vicenda.
La prima è quella della segmentazione: ovvero suddividere il target in tanti micro-target che condividono caratteristiche omogenee (si pensi, ad esempio, alle possibili esigenze differenti per una polizza sanitaria sulla base delle fasce d’età o del sesso, per fare un esempio molto basilare), per produrre, in automatico, comunicazioni e Customer Journey customizzate e, appunto segmentate.
La seconda, ancora più efficace, è quella di spingersi oltre la segmentazione, per far coincidere il proprio target con ogni singola persona, avviando un dialogo realmente one-to-one.
È quello di cui si occupano aziende specializzate in servizi di Customer Communications Management e personalizzazione come Doxee.
A riguardo, vi invitiamo a scaricare gratuitamente il case study che racconta la collaborazione tra Doxee e il colosso delle assicurazioni AXA, per la produzione di video personalizzati. L’obiettivo? Abbattere il churn rate, appunto.
B2E: l’ultimo trend del mercato assicurativo. Ma di cosa stiamo parlando?
Concludiamo l’articolo con un ultimo trend del mercato assicurativo, molto importante ma non così noto. Abbiamo visto quanto sia importante trattare ogni singolo assicurato in maniera differenziato e personalizzata, per cercare – tra le altre cose – di abbattere il tasso di disdetta.
Bene, la stessa via della vicinanza e della personalizzazione va intrapresa anche con i propri dipendenti, collaboratori e stakeholder.
Per dirla in maniera molto semplice: il mercato si è liberalizzato per i clienti, certo. Ma anche il mercato del lavoro stesso è sempre più fluido. E, di conseguenza, la sfida per trattenere talenti e attrarli nella propria company è sempre più complessa.
Come è possibile vincerla?
Affidandosi al B2E (Business to Employee): un tipo di approccio che punta il focus dell’attenzione sui dipendenti, che riguarda le fasi di recruiting e onboarding, che riguarda le strategie di team building e formazione, la condivisione di valori, la stimolazione dell’advocacy, ma anche la possibilità di avere orari flessibili, bonus e benefit di vario tipo.
Anche questo tema è molto ampio. Per una panoramica vi rimandiamo a un altro nostro articolo che fissa i punti chiave per creare una strategia B2E efficace.
Un solo dato, in conclusione: secondo uno studio di Korn Ferry, le company con un alto tasso di engagement dei propri dipendenti producono, in media, delle revenue maggiori di ben 4,5 volte rispetto ai competitor. Dunque: ripartire dalle tecnologie…ma soprattutto dalle persone, a tutti i livelli!