Le strategie di upselling e cross-selling generano entrate, promuovono la fidelizzazione dei clienti e si adattano alle mutevoli dinamiche dei mercati. Possono diventare un vero e proprio motore per il marketing di tutte quelle aziende – in particolare, come vedremo, delle compagnie assicurative – che nel tentativo di ottimizzare i loro sforzi hanno deciso di investire sull’implementazione di nuovi strumenti e sullo sviluppo di tecniche mirate a potenziare la propria proposta commerciale.
In questo articolo metteremo in evidenza come, per fare un cross selling assicurativo efficace, siano necessarie soprattutto comunicazioni pertinenti, personalizzate e puntuali. Vedremo che esistono già dei prodotti per la creazione di una comunicazione digitale innovativa, una comunicazione realmente in grado di supportare il cross-selling nel settore Insurance: i prodotti Doxee.
Attraverso l’adozione dei prodotti messi a punto da Doxee per il settore assicurativo, le compagnie possono far crescere i loro risultati di business, rafforzare le relazioni con i clienti e, allo stesso tempo, minimizzare l’impatto ambientale e migliorare la customer experience assicurativa.
In cosa consistono le strategie di upselling e cross-selling nel settore insurance?
Un processo di upselling comprende una serie di azioni di marketing e vendita che sono progettate per incoraggiare i clienti ad aggiornare le loro polizze assicurative esistenti o ad aggiungere ulteriore copertura ai loro piani attuali. L’obiettivo dell’upselling è aumentare l’ampiezza della copertura all’interno di una singola categoria di prodotti assicurativi. Si rivolge ai clienti che hanno già un tipo di assicurazione e offre loro una protezione più ampia all’interno di quella stessa categoria. Per esempio, se un cliente ha una polizza assicurativa auto base, l’upselling potrebbe consistere nel proporre l’offerta di un piano completo con vantaggi aggiuntivi come l’assistenza stradale o la copertura dell’auto a noleggio.
Se l’upselling si concentra sull’aggiornamento o il miglioramento di una polizza assicurativa esistente all’interno di una stessa classe, il cross-selling implica la vendita di tipi di assicurazione aggiuntivi, correlati o diversi a clienti che hanno già una polizza. In questo caso si tratta di offrire diverse tipologie di copertura assicurativa per soddisfare le diverse esigenze del cliente. Per esempio, se un cliente ha una polizza assicurativa sulla casa, un’opportunità di cross-selling potrebbe comportare l’offerta di un’assicurazione auto o di polizze assicurative sulla vita: diversi tipi di assicurazione che affrontano aspetti separati della sicurezza finanziaria del cliente.
Il cross-selling mira quindi a espandere l’ampiezza della copertura assicurativa tra diverse categorie di prodotti.
Tutte e due le strategie sono utili per aumentare le entrate e migliorare le relazioni con i clienti, ma affrontano aspetti differenti delle esigenze assicurative. Lato assicurato, l’implementazione efficace di entrambe può portare alla creazione di un portafoglio assicurativo più completo, lato compagnia assicurativa, può creare un impatto positivo sui profitti.
I vantaggi dell’upselling e del cross selling assicurativo
Oggi le strategie di upselling e cross-selling non possono non far parte del piano di marketing di aziende di qualsiasi dimensione e settore. I vantaggi che offrono e di cui possono beneficiare sia le imprese sia i clienti sono troppo numerosi e troppo significativi per non essere implementate.
I processi di upselling e cross-selling massimizzano il valore del cliente ampliando la gamma di prodotti o servizi; incrementano le entrate aumentando le vendite dei clienti esistenti; innescano processi virtuosi di fidelizzazione, migliorando la soddisfazione generale per l’esperienza di acquisto.
Più di tutto, permettono di approfondire le relazioni con i clienti, impostando il rapporto su un piano più equilibrato e inerentemente dialogico: conoscendo i bisogni ulteriori del target l’azienda può modulare le proprie offerte su esigenze specifiche e preferenze reali e cementare quella lealtà che è alla base di interazioni più ricche. Investire sulla creazione e il mantenimento della fiducia è indispensabile soprattutto all’interno di quei comparti, come quello assicurativo, in cui la trasformazione digitale si è andata a innestare su dinamiche tradizionalmente analogiche (telefonate, appuntamenti di persona, incontri nelle filiali). Ancora una volta è la personalizzazione la modalità più efficace per adattarsi ai comportamenti mutevoli del pubblico che usando le nuove tecnologie si aspetta sia di sperimentare la stessa “vicinanza” di una conversazione faccia a faccia sia di usufruire del servizio completo, efficiente e rapido a cui la trasformazione digitale li ha ormai abituati.
Da flussi di dati di sempre maggiore qualità le aziende estraggono informazioni preziose per ottenere approfondimenti utili a promuovere scelte effettivamente rilevanti e, per questo motivo, proficue e sostenibili. In questo senso le upselling e cross-selling strategies in insurance si inseriscono a pieno in un modello di data-driven insurance in cui le compagnie assicurative utilizzano le enormi quantità di dati a loro disposizione e gli strumenti di automazione più avanzati per sviluppare nuove soluzioni, creare servizi a valore aggiunto per i loro clienti e produrre insight unici.
Perché il cross-selling assicurativo è così importante?
L’utilizzo attento e mirato di tecniche di upselling e cross-selling non solo può aumentare in modo significativo le entrate di un’azienda, ma può anche favorire lo stabilirsi di connessioni più autentiche con i clienti, in definitiva migliorando la loro esperienza complessiva. Possiamo apprezzare la profonda importanza di queste pratiche e del modo in cui rimodellano il panorama delle relazioni cliente-impresa evidenziandone alcuni aspetti caratteristici.
- Crescita dei ricavi: l’obiettivo principale dell’upselling e del cross-selling è massimizzare il valore della vita di ciascun assicurato. Incoraggiando i clienti esistenti ad acquistare ulteriori prodotti le assicurazioni mirano ad aumentare il numero di possibili vendite e dunque, in prospettiva, le entrate future.
- Fidelizzazione dei clienti: l’offerta di soluzioni assicurative su misura, decise e sviluppate sulla base delle esigenze dei clienti, può aumentare la qualità dell’esperienza e avere ricadute positive sui processi di fidelizzazione (se i clienti sono soddisfatti diventa più probabile che restino con una compagnia rinnovando polizze e contratti e che riferiscano la loro esperienza positiva ad altri).
- Mitigazione del rischio: un portafoglio assicurativo completo aiuta i clienti a gestire i propri rischi in modo efficace. Offrendo polizze complementari, i clienti ottengono una copertura più completa e riducono la loro esposizione ai rischi finanziari.
Dopo aver compreso l’importanza delle strategie di upselling e cross-selling nel settore assicurativo possiamo chiederci quale sia l’elemento fondamentale su cui si fondano le tecniche più utilizzate per metterle in pratica.
Cosa rende il cross selling assicurativo efficace?
Su cosa concentrare gli sforzi per rafforzare le upselling e cross-selling strategies in insurance? La risposta è una sola: investire su una comunicazione riuscita, supportata dall’automazione e personalizzata.
Comunicazione: informare e costruire relazioni
Nel settore assicurativo, dove, come abbiamo detto, la fiducia e la rilevanza sono decisive per la costruzione di un rapporto solido e duraturo, è la comunicazione a giocare un ruolo fondamentale nell’implementazione di strategie di upselling e cross-selling. Se costruito in modo tale da veicolare informazioni utili agli assicurati che ne hanno bisogno, nel momento e sui canali da loro preferiti, un ecosistema di comunicazioni può svolgere contemporaneamente due funzioni cruciali:
- informare i clienti sul valore della copertura aggiuntiva. La compagnia fornisce spiegazioni chiare sui vantaggi che riceveranno e su come i nuovi prodotti e servizi si allineano con le politiche esistenti;
- mettere gli assicuratori nella condizione privilegiata di interagire con i clienti a un livello più profondo: possono acquisire informazioni sulle esigenze in evoluzione dei loro assicurati e sono in grado di offrire soluzioni perfettamente allineate, nel pieno rispetto delle massime condizioni di sicurezza finanziaria.
Automazione: potenziare e snellire i processi
L’automazione svolge un ruolo sempre più vitale nel potenziamento delle strategie di upselling e cross-selling nel settore assicurativo. Grazie agli strumenti di automazione, le imprese di assicurazione sono in grado processare la gigantesca quantità di dati che affluisce attraverso i loro diversi touchpoint: possono analizzare rapidamente i profili dei clienti e le tendenze del mercato per identificare opportunità redditizie.
Attraverso i tool di automation, le compagnie assicurative sfruttano informazioni basate sui dati per personalizzare la loro comunicazione con i clienti, garantendo che le offerte di upsell e cross-sell siano sempre pertinenti e tempestive.
Inoltre, l’automazione semplifica il processo di distribuzione dei contenuti, consentendo agli assicuratori di raggiungere i clienti attraverso vari canali, come e-mail o app mobile, proprio quando è più necessario, per esempio al momento del rinnovo della polizza o durante la fase di onboarding. Inoltre, l’automazione facilita il monitoraggio e la misurazione dell’efficacia di queste strategie, permettendo agli assicuratori di affinare continuamente i propri approcci.
Personalizzazione: una tendenza irresistibile
Esiste dunque, tra comunicazione e automazione (o dovrebbe esistere) una perfetta sinergia, che oggi sostiene gli sforzi delle compagnie assicurative per migliorare i processi di upselling e cross-selling, una sinergia che garantisce interazioni tempestive e basate sui dati e informazioni accurate e in tempo reale. Non solo, l’automazione condivide con la comunicazione una tendenza incredibilmente pervasiva, tipica dello stadio di digitalizzazione avanzata che contraddistingue la nostra realtà: la personalizzazione.
Sinergia in azione per un cross-selling assicurativo di successo
All’interno del contesto altamente dinamico che abbiamo descritto, in cui le strategie di upselling e cross-selling assicurativo mantengono vitale la relazione con gli assicurati diversificando le proposte commerciali rispetto alle esigenze dei clienti, tre sono gli asset stabilmente al centro della scena: comunicazione, automazione e personalizzazione.
- Una comunicazione efficace funziona come un “ponte”, e collega gli assicuratori con i loro clienti, trasmettendo il valore di una copertura aggiuntiva e promuovendone la fiducia.
- L’automazione snellisce e potenzia i processi. Consente alle compagnie assicurative di elaborare in modo efficiente grandi quantità di dati dei clienti e identifica rapidamente opportunità su misura per ulteriori iniziative upsell e cross-sell.
- Una volta che il contenuto giusto raggiunge il cliente giusto proprio nel momento opportuno, tramite e-mail, chatbot o altri canali digitali, è la personalizzazione ad aggiungere qualcosa di decisivo: umanizza le comunicazioni, facendo sentire i clienti ascoltati, apprezzati, compresi. Creando messaggi che rispondono alle esigenze e alle circostanze uniche di ciascun individuo, gli assicuratori possono migliorarne significativamente il coinvolgimento e aumentare la loro disponibilità a prendere in considerazione opzioni di copertura aggiuntive.
Comunicazione, automazione, personalizzazione: in che modo assicurare che il loro potenziale sia valorizzato pienamente? Quali tecnologie possono tradurre in realtà l’integrazione armoniosa di queste tre dimensioni, con l’obiettivo di migliorare i processi di upselling e cross selling insurance?
Come Doxee trasforma le cross-selling strategies in insurance
Nel settore assicurativo servono dunque soluzioni innovative per l’automazione dei processi e la comunicazione digitale, che siano in grado di rivoluzionare il modo in cui le compagnie interagiscono con i propri clienti e mettono in atto le loro strategie di upselling e cross-selling. Per rispondere a questo bisogno Doxee ha sviluppato un’ampia gamma di prodotti dedicati.
- Creazione di documenti personalizzati: le soluzioni Doxee consentono la creazione di contenuti altamente personalizzati, come documenti transazionali, comunicazione sugli aggiornamenti delle polizze assicurative, avvisi di rinnovo o materiale promozionale. Questi documenti vengono generati dinamicamente sulla base dei dati dei singoli clienti, garantendo che ogni comunicazione sia perfettamente adattata al destinatario.
- Consegna multicanale: Doxee consente la consegna multicanale, il che significa che le comunicazioni possono raggiungere i clienti attraverso i loro canali preferiti, che si tratti di e-mail, SMS, app. Questa flessibilità garantisce che il messaggio arrivi in modo chiaro, completo e venga percepito come pertinente e opportuno.
- Contenuti interattivi e coinvolgenti: i prodotti Doxee possono trasformare documenti statici in esperienze interattive e coinvolgenti. Ad esempio, è possibile creare documenti di polizza interattivi che consentono ai clienti di esplorare le opzioni di copertura, comprendere termini e condizioni e persino apportare modifiche alle loro polizze direttamente all’interno del documento.
- Analisi e approfondimenti dei dati: le soluzioni Doxee forniscono anche preziose analisi dei dati. Monitorando il modo in cui i clienti interagiscono con le comunicazioni aziendali, l’assicurazione ottiene informazioni dettagliate sulle loro preferenze e comportamenti, perfezionando ulteriormente le sue strategie di upsell e cross-sell.
Doxee è impegnata da anni nel settore insurance, offrendo alle Compagnie Assicurative nuove tecnologie per sviluppare una Customer Experience digitale che metta davvero il cliente al centro. E questa centralità del cliente si concretizza inevitabilmente in una crescente attenzione verso la tutela dell’ambiente e delle comunità.
Impatto ambientale e percezione del cliente
Oggi la comunicazione nel settore assicurativo deve rendere conto del modo in cui le aziende vengono percepite in termini di responsabilità ambientale. In particolare la comunicazione riguarda necessariamente tre aspetti.
- Riduzione del consumo di carta: passando dai tradizionali documenti stampati alle comunicazioni digitali, è possibile ridurre in modo significativo il consumo di carta, contribuendo a un ambiente più sostenibile.
- Percezione del cliente: sempre più consumatori apprezzano e sostengono le aziende responsabili nei confronti dell’ambiente. Dimostrare un maggiore impegno nell’implementazione dei processi paperless e adottare pratiche ecocompatibili può migliorare la percezione che il cliente ha di un’azienda.
- Processi semplificati: le soluzioni digitali di Doxee non solo riducono lo spreco di carta, ma semplificano anche i processi interni. Questa efficienza può portare a risparmi sui costi e a un’organizzazione più agile.
Padroneggiare i processi di upselling e di cross selling assicurativo è cruciale per un’azienda che voglia crescere in modo sostenibile e guadagnarsi la fedeltà del cliente. Un upselling e un cross-selling efficaci nel settore assicurativo richiedono una comunicazione pertinente, personalizzata e tempestiva, supportata da potenti strumenti di automazione. I prodotti di comunicazione digitale di Doxee consentono alle aziende di raggiungere importanti risultati su tutti questi fronti, minimizzando allo stesso tempo l’impatto ambientale e migliorando la percezione del proprio brand da parte dei clienti. Adottando queste soluzioni, le compagnie assicurative possono migliorare i processi di up-sell e cross-sell nel settore insurance e posizionarsi per un successo a lungo termine in un settore in rapida evoluzione.