Che cosa vogliono i consumatori? Che cosa desiderano? Che cosa si aspettano, anche a livello inconscio?
Porsi queste domande è imprescindibile per una company, di qualsiasi comparto produttivo e di qualsiasi dimensione.
E trovare delle risposte è l’unico modo per farsi trovare pronti in anticipo, guadagnando vantaggio sui competitor. Ma anche per migliorare continuamente la customer retention e la fidelizzazione. E, a monte, per aggiornare e rendere sempre più efficienti le proprie strategie di marketing e Customer Care.
In questo articolo vogliamo facilitarvi in questo complesso lavoro di analisi. Metteremo in fila i consumer trends 2023, isolando gli 8 che ci paiono più importanti e significativi.
Con una consapevolezza di base: l’elenco, per forza di cose, non può essere esaustivo. E su ogni punto ci si potrebbe soffermare davvero a lungo.
Ma un panorama generale e una bussola con cui orientarsi ci sembrano comunque preziosi.
Iniziamo!
Responsabilità e sostenibilità
Sempre più, agli occhi di un consumatore, un brand non è soltanto i prodotti o servizi che offre. Ancor prima, infatti, è un insieme di valori che dimostra di promuovere e portare avanti. È un immaginario che crea intorno a sé e in cui le persone possono rispecchiarsi.
Ora, basta guardarsi intorno per rendersi perfettamente conto che la responsabilità sociale e l’attenzione alla sostenibilità sono tra i valori al centro dello storytelling nelle campagne di un enorme numero di brand e di company.
Perché?
Il motivo è molto semplice: perché sono questioni più che mai centrali nel dibattito attuale e di lungo termine, che stanno a cuore a un numero sempre più grande di persone, soprattutto nelle fasce più giovani…persone che possono diventare, o già sono, vostri clienti.
Un dialogo empatico e alla pari
Il secondo dei consumer trends 2023 riguarda un aspetto che, in realtà, ha a che fare con qualcosa di molto antico e valido da sempre: per le company non si tratta solo di vendere; ma prima, durante e dopo l’acquisto si tratta di saper instaurare un dialogo empatico, alla pari, bi-direzionale con i propri clienti.
Ma se tutto questo è vero da sempre, perché possiamo considerarlo comunque una nuova tendenza cui prestare la massima attenzione?
Perché ha strettamente a che fare con la digitalizzazione.
Sembra un paradosso, ma non lo è.
Grazie a un utilizzo intelligente, ampio e versatile della tecnologia, infatti, le company possono farsi sempre più vicine ai propri clienti e migliorare la loro experience.
E farlo in maniera automatizzata, omnichannel, always-on e con investimenti tutto sommato contenuti.
Occhio a questi dati (123formbuilder.com):
– L’81% delle persone dichiara che avere a che fare con un buon Customer Service le rende più propense a realizzare altri acquisti con la stessa company.
– Di contro, il 61% dei clienti è pronto a lasciare una company e passare nelle fila dei competitor dopo una sola esperienza negativa.
La personalizzazione al centro
Apriamo questo nuovo punto con un altro dato emerso dallo stesso sondaggio che abbiamo appena citato:
– Il 90% dei clienti è disposto a spendere di più con compagnie che garantiscono delle esperienze di Customer Service personalizzate.
Dunque, diciamolo forte e chiaro. Tra i customer trends 2023 un ruolo di primo piano è occupato dalla personalizzazione.
Dunque: rivolgersi alle singole persone, in maniera mirata, sulla base delle loro caratteristiche, dei loro comportamenti pregressi, delle loro esigenze, dei possibili desideri.
Ma come è possibile trasportare questo tipo di relazione così “intima” nel mondo dei grandi e grandissimi numeri?
La risposta ce la offre ancora una volta il digitale.
Il punto di partenza della personalizzazione sta nei cosiddetti Big Data.
Si tratta dunque di imparare a raccogliere il maggior numero di “tracce digitali” lasciate dagli utenti online, ma anche mentre visitano i luoghi fisici (un punto su cui torneremo).
Dunque, sulla base di queste informazioni, costruire dei profili sempre più precisi, dei target sempre più specifici, da andare a colpire con azioni e comunicazioni su misura.
Un insieme di procedure che è di capitale importanza sia per l’acquisizione di nuovi clienti che per la fidelizzazione di quelli già acquisiti.
Ma anche per operazioni di cross-selling e up-selling, ad esempio.
E, ancora più a monte, per ricalibrare continuamente le proposte stesse di prodotti e servizi.
È una vera e propria rivoluzione: dall’ottica one-to-many si passa all’ottica one-to-one.
Di comunicazione e Customer Experience personalizzata si occupano aziende specializzate come Doxee.
Farsi trovare su tutti i canali
Tra i consumer trends 2023 più evidenti c’è, senza dubbio, la sempre maggiore naturalezza con cui tutti noi ci muoviamo attraverso i diversi canali digitali.
In primis, è una questione di device: ci interfacciamo con i brand, cerchiamo informazioni e concludiamo acquisti sempre più tramite smartphone.
Ma gli accessi da desktop sono ancora molti, soprattutto quando si tratta di vendite B2B. Poi, ci sono i tablet.
Ma non è tutto.
Il nostro modo di interagire con le company è sempre più multi-piattaforma.
Non si tratta solo dei siti e degli shop digitali dell’azienda; cerchiamo sempre più di stabilire contatti attraverso i canali social (e ogni social ha le sue regole, i suoi target di riferimento, le sue best practice), app dedicate, sistemi di messaggistica, le “vecchie” email (che dimostrano di essere ancora uno strumento estremamente efficace).
La sfida, per i brand, è quella di farsi trovare pronti su tutti questi campi da gioco.
Innanzitutto, ottimizzando i propri contenuti e le proprie comunicazioni a seconda dei diversi dispositivi da cui sono fruiti.
E poi sapendo presidiare le diverse piattaforme in maniera diversificata, ottimizzata, senza perdere la riconoscibilità e l’unicità della propria identità.
Occhio, inoltre, alle opportunità che hanno a che fare con la semplificazione della Customer Journey.
Un esempio su tutti?
Le possibilità del cosiddetto social shopping.
E i canali fisici?
Cosa succede fuori dai canali digitali? Anche questa è una domanda decisiva.
Su questo versante, la parola chiave è: integrazione.
Integrazione tra ambito fisico e ambito digitale.
Non a caso, un trend sempre più forte è quello del “Proximity Marketing”.
Parliamo, cioè, della possibilità di creare dei touchpoint digitali all’interno di negozi fisici, rivolti a target specifici e sempre più personalizzati, basandosi soprattutto sulle opportunità di geo-targeting.
Eccovi un dato significativo a riguardo:
– Ben il 31% dei clienti viene influenzato nella scelta di un prodotto dalle ricerche che fa sullo smartphone, mentre si trova già all’interno di un punto vendita (fonte: Digital4Biz).
Una percentuale che possiamo immaginare in continua crescita, e certamente molto più elevata soprattutto nelle fasce più giovani del target.
A riguardo, basti pensare a come sono cambiate le nostre abitudini quando ci troviamo all’interno di uno store fisico. Se siamo in un negozio di elettronica e siamo interessati all’acquisto di un nuovo televisore, molto probabilmente ci metteremo a fare delle ricerche sui nostri smartphone, per confrontare le caratteristiche dei diversi dispositivi e le loro prestazioni; leggeremo pareri, recensioni, feedback; confronteremo i prezzi; andremo a caccia delle migliori offerte.
E lo stesso accade sempre più anche nelle corsie dei supermercati.
Di nuovo, si tratta di saper presidiare anche questa “frontiera”.
Con evidenti vantaggi immediati per i retailer; ma anche con vantaggi indiretti ancora più interessanti.
A che cosa ci riferiamo?
All’enorme quantità di preziosi dati relativi ai propri clienti.
La miglior strategia di marketing resta sempre la fidelizzazione
Un altro trend “antico” ma più attuale che mai.
Per raccontarlo basta citare un dato molto noto, emerso da una ricerca condotta da Bain & Company.
– Per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno. E un miglioramento del 5% della Customer Retention può produrre fino al 25% in più di profitto (bain.com).
Tutti i punti che abbiamo elencato sopra, in fondo, hanno come obiettivo finale quello di migliorare la soddisfazione del cliente, dunque di incrementare la fidelizzazione e la loyalty.
Una sfida che si fa sempre più complessa e urgente, dal momento che il passaggio da una company a un’altra (anche in settori tradizionalmente più rigidi, come quello assicurativo o bancario) oggi può avvenire davvero nel giro di pochi clic.
Feedback, pareri, recensioni
Il settimo dei consumer trends 2023 riguarda tutti da vicino. Chi di noi, infatti, non legge le recensioni di un ristorante prima di prenotare un tavolo? O quelle dei visitatori che hanno alloggiato in un hotel?
Non solo.
Intorno a qualsiasi prodotto e servizio si sviluppa una rete sempre più ampia e ramificata di persone che possono offrirci il loro punto di vista e orientarci quindi nelle scelte di acquisto.
Dal semplice utente che scrive una recensione, all’esperto che si esprime su un blog di settore. Dal singolo influencer (macro o micro che sia) a vere e proprie comunità che si riuniscono in forum dedicati, sui social network, sui gruppi Telegram.
Ecco un’altra sfida estremamente complessa e decisiva per le company: tenere traccia di tutti questi interventi, fare tesoro del sentiment e delle opinioni relative sia ai propri brand che ai propri prodotti, imparare a stimolare i pareri positivi e fare in modo che possano moltiplicarsi e prendersi il centro della scena.
Massima attenzione alla privacy
Nei punti precedenti ha fatto più volte capolino una parola decisiva: dati.
Come si dice spesso, i dati sono il nuovo petrolio, la risorsa più importante nelle mani delle aziende che guardano al futuro…una risorsa completamente rinnovabile, per di più.
Una risorsa, però, che va gestita con la massima attenzione, stando al passo con la regolamentazione (che è in costante aggiornamento) e implementando i sistemi di conservazione più sicura.
A chiederlo, sono di nuovo i clienti stessi; ecco alcuni dati estremamente eloquenti, su cui concludiamo il nostro elenco e l’articolo:
– Per l’84% dei consumatori la data privacy è un diritto umano fondamentale.
– L’81% dei consumatori si preoccupa di come le company usano i dati personali.
– Il 72% è più propenso a fare business con company di cui si fida e con cui si sente al sicuro.
(hubspot.com)