Aggiornato al 09/05/2022
Introduzione alle Multiutility nel settore idrico
Multiutility, acqua e trasformazione digitale: un binomio che, in qualche modo, suona strano. Eppure, strano non è affatto: anzi, si sente e si sentirà parlare sempre più spesso di questa accoppiata.
Prima di andare al cuore di questo articolo, che si concentrerà sul tema delle digital transformation per il settore idrico, facciamo un passo indietro, per inquadrare al meglio il tema in una cornice più ampia, che è quella dell’Utility Industry.
Un comparto industriale enorme, fondamentale e strategico che negli ultimi anni ha vissuto una rivoluzione senza precedenti. Un vero e proprio sconvolgimento radicale che ha investito le modalità e le strutture stesse del business; i dipartimenti di marketing e customer care, in particolare, hanno assunto un ruolo centrale – che prima non avevano – anche in questo settore industriale.
Nel giro di poco tempo il mercato dei fornitori di luce, gas e acqua si è spalancato e i player si sono moltiplicati. In questo modo si è passati da un regime quasi monopolistico a un ecosistema iper-competitivo.
Tutto ciò ha innescato una serie di conseguenze a catena. Innanzitutto il cambio delle brand identity di tutti colossi del settore: le parole chiave, oggi, sono la sostenibilità ambientale, l’efficienza energetica, la trasparenza e un approccio sempre più smart.
E poi, soprattutto, il ribaltamento del ruolo dell’utente: che non è più un numero tra altri numeri, ma è diventato il vero e proprio centro del business, il vero patrimonio e valore aggiunto delle company del settore.
Company che, a loro volta, si sono tutte impegnate a potenziare i loro servizi di customer care, puntando il più possibile a instaurare un dialogo one-to-one e su misura con i propri clienti: l’obiettivo finale da raggiungere è la fidelizzazione e la loyalty.
La sopravvivenza e il posizionamento sul mercato delle aziende dell’Utility Industry si giocano soprattutto qui. Di contro, il più grande spauracchio, il problema contro cui tutti i player del settore stanno lottando con armi sempre più efficaci è la crescita preoccupante e costante del tasso di abbandono dei clienti, il cosiddetto customer churn.
Tra le pieghe di questi cambiamenti epocali e senza precedenti si annidano enormi opportunità. E le aziende più attente, solide e innovative se ne sono accorte. Anche e soprattutto nel settore delle acque.
Si pensi a Engie, quarto gruppo mondiale del settore Energia, con il suo dipartimento Water; o – per restare in Italia – ad A2A: entrambe queste compagnie hanno scelto negli ultimi anni di affidarsi ai servizi all’avanguardia offerti da un’azienda come Doxee, che fa della digitalizzazione, della personalizzazione e dei servizi customer-oriented il centro del suo business. E, non a caso, CIOReview (un magazine americano specializzato in soluzioni tecnologiche e d’avanguardia per il business) ha inserito proprio i servizi di Doxee nella lista 2018 delle 20 tecnologie più promettenti per il mondo delle Utility.
Il versante delle infrastrutture e quello dell’utente: i due campi da gioco principali
“Le tecnologie come l’IoT (Internet of Things), i big data analytics, il cloud computing, l’intelligenza artificiale e il machine learning offrono al nostro settore capacità nuove e inedite di analizzare, automatizzare i processi, correggerli in tempo reale, di prevedere e minimizzare i rischi. Con questi strumenti le aziende del comparto idrico possono affrontare al meglio le sfide all’orizzonte: dunque estendere la vita media delle infrastrutture, ridurre gli sprechi e le dispersioni, migliorare il monitoraggio della qualità delle acque. Innalzare, in ultima analisi, i livelli del servizio e incrementare le revenue con operazioni efficaci. C’è un’importante crescita della digital adoption nel settore idrico; ma il gap da colmare rispetto ad altre Industry è ancora ampio, soprattutto nell’integrazione di tecnologie smart che coprano l’intero arco di questo ecosistema complesso”. Sono dichiarazioni molto significative, e che sintetizzano molti punti diversi e centrali, di Rebekah Eggers, Leader di IBM’s WW IoT for Energy, Environment, & Utilities Business (fonte: iwa-network.org).
Le direttive secondo le quali la digital transformation sta rivoluzionando il settore delle acque si possono dunque sintetizzare in due aspetti (tra loro complementari): l’aspetto che riguardo l’ambito stesso delle infrastrutture e della distribuzione e il versante – invece – che coinvolge la sfera dell’utente, e il modo nuovo in cui le aziende del settore s’interfacciano con lui
“Il consumatore digitale, oggi, è al centro”. Continua con grande chiarezza la Eggers nella stessa intervista. “Ed è diventato un vero e proprio agente di questo cambiamento, non solo il destinatario. Ad esempio, le aspettative delle persone e l’interesse sempre più crescente verso la sostenibilità, sono alla base dei mutamenti delle identity e delle practice dei fornitori, soprattutto nel comparto idrico. Mutamenti che possono essere messi in campo al meglio, di nuovo, solo attraverso la trasformazione digitale”.
Ma proseguiamo, e spingiamoci sempre più nel concreto. Di seguito abbiamo individuato 4 trend che chiunque si occupi di Utility, nell’ambito più specifico delle Acque, dovrebbe tenere sott’occhio. Per non rimanere un passo indietro, e cogliere le nuove opportunità che iniziano a presentarsi all’orizzonte.
1. Sostenibilità ed efficienza energetica
Come abbiamo già accennato, questo è forse il trend più vistoso. Basti pensare alla decisione con cui gli stessi fornitori di acqua si stanno muovendo in questa direzione: dunque, ridurre gli sprechi (d’acqua e di denaro), aumentare l’efficienza della rete e dell’utilizzazione finale. Si parla sempre di più di smart water. In Italia, come nel resto del mondo. Per fare un esempio assai significativo: l’India, paese con oltre 1,3 miliardi di abitanti (e in continua crescita demografica, oltre che economica) ha messo in piedi un intero programma governativo denominato Smart Cities Mission, all’interno del quale il tema della smart water gioca un ruolo centrale.
Per tornare al nostro paese, secondo un’indagine condotta da Lifegate, in collaborazione con l’istituto di ricerca Eumetra, il 74% degli italiani ritiene che la sostenibilità sia uno dei temi più importanti e influenti sulle proprie scelte quotidiane. E, per fare un ultimo esempio, secondo un sondaggio condotto da Enerve, ben il 90% dei consumatori britannici ritiene fondamentale, per le sue scelte energetiche, l’efficienza e la sostenibilità.
2. Internet of Things, Big Data e Intelligenza Artificiale
Abbiamo già visto sopra come, secondo Rebekah Eggers di IBM, l’Internet of Things costituirà una vera e propria rivoluzione nel settore idrico. Attraverso l’IoT sarà infatti possibile raccogliere una mole ancor maggiore di dati sulla distribuzione e l’utilizzo finale dell’acqua, sempre nell’ottica di un approccio smart, e attento all’efficienza e alla sostenibilità.
Attraverso queste tecnologie, nel prossimo futuro, “si potrà fare quello che oggi nemmeno riusciamo a immaginare, aprendo nuovi orizzonti e nuove aree di business nel settore Utility, nell’ottica di servizi ‘customizzabili’ e fruibili da parte dell’utenza dei servizi di Utilitiy”, ha dichiarato Moreno Mazzoni, CTO di Nextre, società di web marketing e consulenza strategica (fonte: nextre.it).
I dati che potranno essere raccolti attraverso l’IoT andranno a ingrossare la mole – già enorme – dei cosiddetti Big Data, che permettono già oggi (perlomeno alle company più importanti e attente all’innovazione) di rendere più efficace il proprio business. A livello strutturale, ma anche, e soprattutto, a livello di comunicazione e dialogo con i propri utenti. Persone che le compagnie iniziano sempre più a “conoscere”, raccogliendo e analizzando le loro “tracce digitali”.
Sapere come e da chi è costituita la platea dei propri clienti è il metodo più antico, ma anche più all’avanguardia, di mettere in pista comunicazioni efficienti, ed efficaci azioni di customer retention, engagement e fidelizzazione. È proprio quel tipo di personalizzazione che Doxee può offrire alle aziende del settore.
Si capisce a questo punto quanto sia centrale il ruolo dei sistemi di Intelligenza Artificiale per elaborare una mole di dati colossale, e in continua crescita: sia a livello di quantità che di “profondità” (per questo è preferibile parlare di “smart data” o di “deep data”).
3. Customer service e personalizzazione
L’abbiamo sottolineato più volte: l’ambito in cui l’impatto della digital transformation è più marcato è quello dei servizi di customer care. Che, a loro volta, rivestono un ruolo decisivo, soprattutto per i fornitori di un servizio essenziale e che impatta sul quotidiano di tutti noi, come l’acqua.
Secondo il Customer Experience Impact Report, nell’Utility Industry l’89% degli utenti passa nelle fila di un competitor a causa di problemi e intoppi nella customer experience. Una cifra che non ha bisogno di ulteriori commenti. L’86% dei clienti, inoltre, si dice disposto a pagare di più in cambio, di nuovo, di una migliore esperienza di assistenza e di dialogo con l’azienda
Ecco perché la sfida principale si vince – o si perde – qui. Imparare a dialogare con gli utenti in un’ottica one-to-one, omnichannel e interattiva è qualcosa che non si può più rimandare.
“Non è più pensabile che l’unico momento di dialogo con il cliente sia quando qualcosa va storto, quando c’è qualche problema, o quando per la tua company è tempo di riscuotere”, ha dichiarato Kelly Dearing Smith di Louisville Water Company.
4. Cyber security
Infine: non può esistere nessuna digital transformation, senza un’attenzione accuratissima all’ambito della cyber security. Basti pensare ai casi e agli scandali sul tema che affollano tutti i media.
Tutte le aziende del settore Utility sono strategiche: a maggior ragione, dunque, la concentrazione sul tema della sicurezza deve essere massima.
