Enormi cambiamenti hanno interessato in questi ultimi anni e continuano a interessare il settore banking. Un elemento chiave per sviluppare innovazione nel banking è ancora oggi l’adozione di strumenti digitali avanzati che consentono di migliorare sia i processi core sia la customer experience. Dall’esigenza di gestire le conseguenze macroeconomiche e geopolitiche di eventi di portata globale all’inevitabile presa di coscienza dei rischi legati al cambiamento climatico: in un contesto internazionale estremamente complesso gli investimenti in tecnologie sembrano oggi costituire la risposta di maggior efficacia a un presente costellato di contraddizioni eppure ricco di possibilità.
Sviluppare innovazione nel settore banking (innovazione non solo tecnologica ma soprattutto culturale) significa inoltre, sempre di più, mettere in atto misure concrete per costruire modelli alternativi più responsabili e sostenibili. In questo articolo proveremo a individuare le aree di investimento delle banche nel futuro prossimo, indagando le principali espressioni dell’innovazione nel settore banking.
Quali sono i maggiori driver di innovazione nel settore banking? Una panoramica
Tassi di interesse più alti, sostenibilità e tecnologia: queste sono le tre dimensioni strutturali su cui le banche devono intervenire, non solo per riuscire a prevalere sui diretti competitor, ma soprattutto per accelerare il cambiamento, individuando e sfruttando nuovi percorsi di crescita.
- Tra i maggiori fenomeni che stanno ridefinendo il settore banking c’è sicuramente l’aumento dei tassi di interesse, che catalizzerà l’innovazione di prodotto e motiverà le imprese a reinventarsi continuamente. I tassi di interesse bassi e statici, che hanno dominato il sistema macroeconomico dell’ultimo decennio e mezzo, hanno offerto ad aziende e proprietari di case risorse a costi contenuti, ma i benefici per banche e correntisti sono stati limitati. Le banche che avranno successo nell’anno prossimo saranno quelle che proietteranno i loro prodotti fuori dai silos in cui li hanno confinati, e li inseriranno in una offerta integrata progettata per rispondere alla totalità delle esigenze del singolo cliente.
- Un altro tema di assoluto interesse per tutti i soggetti che offrono servizi finanziari è quello della sostenibilità, ambientale, sociale e di governance (ESG). Quando le aziende e i governi incorporano sostenibilità nelle loro operazioni – dalla transizione a un’economia a zero emissioni di carbonio al grande tema dei diritti, dell’inclusione e della diversità – non solo partecipano al progresso della collettività ma raggiungono anche importanti risultati di business.
- Infine, le aziende che sanno leggere il contesto, stanno trasformando digitalmente ogni parte della loro attività attraverso investimenti su piattaforme di gestione dei dati, strumenti di automazione e applicazioni di intelligenza artificiale. All’interno di una strategia più ampia che trasforma il modo in cui le banche operano e comunicano, l’uso della tecnologia contribuisce in maniera determinante a far crollare i silos, prima di tutto informativi, che tenevano separati i flussi di dati lungo la catena del valore. Se le organizzazioni hanno la possibilità di dotarsi di modelli di business alternativi a quello tradizionale, ormai superato, le funzioni aziendali, connesse tra loro come mai prima d’ora, possono servire i clienti mediante nuove, più efficaci modalità di interazione.
Fin qui abbiamo fornito una panoramica dei tre maggiori driver di innovazione nel settore banking. Proviamo ad approfondire.
Il rialzo dei tassi di interesse
Con tassi molto vicini allo zero e persino negativi potremmo dire che per molti anni il denaro è stato “gratuito”. Le banche hanno operato per lungo tempo in assenza di una delle loro principali fonti di entrate e per questo hanno dovuto spostare l’attenzione dalla totalità delle esigenze finanziarie dei clienti a prodotti isolati, che hanno continuato a generare commissioni. Questo spostamento di focus, a sua volta, ha rafforzato i silos di prodotto all’interno della maggior parte delle banche. Per costruire il loro personale viaggio finanziario, i consumatori si sono trovati a dover espandere il loro portafoglio di fornitori di servizi, utilizzando un mix-and-match dei migliori prodotti prelevati dai vari silos.
Allo stesso tempo, è esploso l’universo fintech. Una moltitudine di new comers, che fondano la loro proposta commerciale sulle possibilità offerte dalle tecnologiche digitali, ha fatto irruzione nel settore, inondandolo di capitali a basso costo e dando priorità alla scalabilità delle loro operazioni piuttosto che ai rendimenti finanziari. Ignorando i modelli di business consolidati, le fintech hanno preso di mira solo particolari segmenti della catena del valore, finendo per influenzare fortemente la progettazione dell’esperienza del cliente.
Che cosa comporta il rialzo dei tassi di interesse per le banche?
Secondo Accenture il rialzo dei tassi di interesse è una delle forze che in questo momento storico stanno rimodellando i mercati, contribuendo a far crollare le barriere all’ingresso e a rendere molto più labili i confini di settore. L’aumento dei tassi sembrerebbe dunque fornire il carburante per accendere l’innovazione. Il passaggio da tassi molto bassi a tassi più alti determina conseguenze immediate e significative per l’intera industria dei servizi finanziari: la crescita dei tassi aumenta il reddito delle banche, e molte di loro probabilmente sceglieranno di investire le risorse maturate su nuovi progetti, offerte e iniziative. Ma tassi più elevati potrebbero anche mettere in difficoltà i mutuatari, spingendo le banche a doversi interrogare su come farsi carico dei bisogni che emergeranno.
L’investimento in sostenibilità
Le banche svolgono un ruolo cruciale nella diffusione di un nuova cultura aziendale improntata alla sostenibilità. Poiché il settore si trova in una posizione unica per affrontare le sfide poste dal cambiamento climatico, la sostenibilità diventa il nuovo imperativo strategico. Di fronte all’eventualità concreta di danni ambientali catastrofici e di terribili conseguenze macroeconomiche, le banche sono chiamate a mettere in atto azioni concrete, dimostrando di poter soddisfare standard rigorosi quando si tratta di monitorare i rischi per l’ambiente e di agire di conseguenza, sulla base di analisi sempre più accurate.
La pressione sul settore bancario, esercitata da più parti, non solo ha contribuito ad aumentare l’adesione delle aziende ai principi di social responsibility ma ha accelerato processi altamente innovativi su diversi ambiti di applicazione: dalla gestione dei dati alla cosiddetta “green banking”, dalla modernizzazione dell’infrastruttura IT all’adesione convinta ai principi ESG. Vediamo nel dettaglio ciascuna di queste aree d’azione.
Raccolta, interpretazione e impiego dei dati
Tutte le istituzioni, comprese le banche, hanno bisogno di buoni dati per misurare i progressi e avere una visione d’insieme dell’andamento della propria organizzazione, dalla catena di approvvigionamento alla realizzazione dei prodotti fino alla distribuzione dei servizi ai clienti. Questo significa che anche nel caso delle organizzazioni finanziarie è fondamentale poter contare su informazioni di qualità, facilmente rintracciabili e rapidamente accessibili per poter prendere le migliori decisioni operative. Se la quantità di dati relativi all’impatto ambientale e sociale di azioni e processi oggi a disposizione delle banche ha raggiunto dimensioni gigantesche, esistono ancora sensibili margini di miglioramento per quanto riguarda la loro gestione, che la trasformazione digitale può snellire e potenziare (dalla raccolta alla categorizzazione e interpretazione all’utilizzo).
Green banking: investimenti “verdi” e servizi ai clienti
La green banking (letteralmente “attività bancaria verde”) comprende tutti gli investimenti in energie rinnovabili, obbligazioni “verdi” e finanziamento di infrastrutture sostenibili (solo per citarne alcuni) che altrimenti, se fossero appannaggio esclusivo delle istituzioni pubbliche, verrebbero con ogni probabilità realizzati con tempi molto più dilatati o non verrebbero realizzati affatto. La decarbonizzazione, per esempio, è possibile solo nel caso di grandi investimenti da parte del settore privato. Per le banche, net zero significa molto di più che limitarsi a ridurre le emissioni causate dalle proprie operazioni; vuol dire anche aiutare i propri clienti a rivedere il loro stile di vita e le loro decisioni di acquisto e di consumo, indirizzandoli in una direzione di financial well-being, progressiva efficienza e di maggiore risparmio.
Il finanziamento di una nuova economia verde passa necessariamente da un piano di innovazione del settore banking, che sia in grado di ridurre la discrepanza tra politiche finanziarie e politiche per la sostenibilità.
Modernizzare l’infrastruttura IT: ridurre la carbon print e tagliare i costi
L’infrastruttura IT bancaria è un’altra area in cui gli investimenti per l’innovazione servono a implementare la sostenibilità delle attività aziendali. L’utilizzo di un’infrastruttura basata su cloud riduce l’impronta di carbonio e le emissioni e contribuisce in modo significativo a tagliare i costi di gestione dell’impresa. Inoltre, la trasformazione digitale nel settore bancario rende le banche più agili e produttive. Mano a mano che i fornitori di servizi cloud migliorano le loro offerte e rendono più facile e sicura la transizione, si moltiplicano i vantaggi per le banche che modernizzano l’infrastruttura IT: dal calo generale delle spese e dei rischi di manutenzione alla creazione di strumenti di supporto per la collaborazione, solo fare qualche esempio.
Una strategia ESG: il ruolo delle fintech
Sono consumatori, azionisti, dipendenti e autorità di regolamentazione a chiedere alle banche un impegno continuo sulle priorità ambientali, sociali e di governance (ESG). L’implementazione dei criteri ESG nel settore bancario è complessa e richiede un alto livello di competenza. Indispensabile dotarsi di tecnologie all’avanguardia e di personale qualificato per comprendere i punti dati che devono essere acquisiti, selezionare le metriche da condividere internamente, rispettare le normative e i protocolli di conformità, gestire i rischi. Le banche devono inoltre dare la priorità ai flussi di lavoro automatizzati e investire in una solida piattaforma di dati e analisi. Con modelli di business focalizzati su progresso ambientale e sociale (cambiamento climatico, diversità, inclusione finanziaria), le fintech saranno in grado di adottare più facilmente rispetto alle istituzioni bancarie tradizionali una strategia ESG formale, che contempli azioni di governance e controlli, valutazioni e KPI.
Tecnologie per migliorare la relazione con i clienti e il lavoro dei dipendenti
In questo 2023 che si sta rivelando profondamente incerto, e non solo a causa delle condizioni economiche, ma anche per la volatilità che contraddistingue gli ambienti organizzativi e tecnologici in cui operano le banche, un nuovo studio di Cornerstone Advisors, What’s Going On in Banking 2023, rivela su quali tecnologie scommetteranno banche e altre organizzazioni finanziarie.
IA conversazionale
Le banche stanno implementando sempre più la tecnologia IA conversazionale per creare chatbot non solo utili ai servizi di assistenza clienti ma decisivi nel supporto diretto ai dipendenti (ai chatbot gli operatori in carne ed ossa possono delegare le attività più ripetitive e di minor valore). I chatbot si stanno evolvendo in assistenti digitali intelligenti che utilizzano programmi di machine learning per risultare sempre più realistici e conversazionali.
Digital banking
Rispetto a molti altri tipi di app e sistemi, a fronte di una domanda sicuramente non trascurabile, l’apertura di conti correnti e la richiesta formale di prestiti non sono ancora interazioni pienamente digitalizzate. Nel 2022, sebbene il 23% delle banche prevedesse la possibilità di usare un’app per l’apertura di un conto digitale, questa funzionalità veniva utilizzata solo dal 10% degli utenti. La forte domanda di modalità self-service è una buona notizia ma il divario tra aspettative e realizzazione indica che esistono ancora alcuni problemi da superare, soprattutto organizzativi.
Gestione delle relazioni e delle comunicazioni con i clienti (CRM e CMM)
Mettere in ordine i dati dei propri clienti, personalizzare le comunicazioni e sviluppare solo offerte “rilevanti” perché costruite a partire dai dati: questi sono gli obiettivi che si propone oggi una banca quando investe in quelle tecnologie digitali che sono progettate per rendere più efficace la UX. Per raggiungere questi obiettivi CRM e CCM verranno sempre più spesso incorporati nelle piattaforme bancarie digitali, per potenziare attività quali l’apertura e l’onboarding di conti digitali e l’erogazione di prestiti, insieme ad altre app specializzate (ad esempio, salute e benessere finanziario).
Pagamenti in tempo reale
I principali casi di utilizzo dei pagamenti in tempo reale includono pagamenti B2B, trasferimenti da conto a conto e pagamenti accelerati delle buste paga. Con il calo dei proventi non derivanti da interessi, per le banche saranno i bonifici da conto a conto, i pagamenti last minute dei consumatori e i pagamenti ricorrenti delle bollette a costituire, secondo McKinsey Consulting, la principale fonte di ritorno sull’investimento
API
L’”open banking“ è diventato un tema caldo nel settore bancario con l’avvento sul mercato delle fintech, che utilizzano le API per prelevare dati dalle banche, aprire e finanziare conti e fornire servizi a valore aggiunto ai loro utenti. Le banche, inizialmente sospettose verso l’open banking, percepite come una causa di erosione di profitto, stanno gradualmente aprendosi alla possibilità di partnership con le fintech (circa il 70% degli istituti di credito hanno inserito le partnership nelle strategie nel 2023).
Creare innovazione nel settore banking: è il momento di investire
Innovare per le banche vuol dire sostanzialmente cogliere tutte le opportunità possibili per riposizionarsi nell’immediato futuro.
La cultura bancaria tradizionale ha dimostrato di non riuscire a tenere il passo con le esigenze e le preferenze di clienti e dipendenti. I clienti, soprattutto le nuove generazioni, si aspettano molto di più di un insieme di servizi per la corretta gestione delle loro risorse economiche. Pretendono che la loro banca si prenda cura di loro e li aiuti a gestire le loro finanze in modo strategico. I dipendenti, d’altra parte, spingono per l’internalizzazione di un sistema di valori allineato con i temi che considerano importanti: sostenibilità, integrità, innovazione, flessibilità.
Le banche non possono permettersi di non essere sintonizzate con questi due gruppi di stakeholder e se esiste un divario tra la cultura aziendale attuale e quella attesa, dovrebbero intraprendere un programma di innovazione concertato. Dovrebbero apportare i cambiamenti necessari per rimanere competitive: attrarre e trattenere talenti specializzati, soddisfare le aspettative dei clienti favorendo rapporti più umani, ottimizzare le operazioni in modo da guadagnare efficienza e qualità, sfruttare pienamente le possibilità del cloud, utilizzare i dati in modo più efficace per creare esperienze personalizzate.