Articolo aggiornato al 06/05/2022
La digitalizzazione nelle utility company
La digitalizzazione è da tempo al centro delle strategie delle principali utility company e contribuisce in modo significativo a rimodellarne e reinventarne l’organizzazione. Dietro il cambiamento, c’è anche un’urgenza che si fa sempre più forte: per adattarsi al nuovo ecosistema ogni organizzazione è chiamata a gestire quello che a tutti gli effetti è uno shift epocale, in modo sostenibile dal punto di vista ambientale ed efficiente da quello economico.
Per fare ciò deve assicurarsi di implementare tutti quei sistemi che da un lato possano rendere la sua struttura flessibile e resiliente e dall’altro siano in grado di mantenere vitale e proficua la relazione con il vero protagonista del nuovo paradigma economico: l’utente consumatore.
Nell’ambito della digitalizzazione del settore utility, Doxee fa proprio questo: aiuta le imprese a innovare i processi di comunicazione e le supporta nel trarre maggior vantaggio dalla trasformazione digitale. Fornisce loro gli strumenti necessari a generare valore e le aiuta ad affrontare con successo le nuove sfide del business.
I suoi servizi interattivi, messi a punto in numerosi progetti in collaborazione con i principali protagonisti del settore, possono essere declinati sulle specifiche esigenze dell’utente: sia nell’ambito del customer service, sia in quello del video marketing personalizzato.
Interattività e personalizzazione, insieme, sono le chiavi per una comunicazione efficace e di successo tra azienda e utente.
Il nuovo mondo digitale delle utility: la fotografia di un contesto ricco e dinamico
Secondo il report di Altran Digitalization of utilities operations triggering value creation, se la rivoluzione digitale da molti anni influenza i mercati (e la nostra vita quotidiana), le prospettive future sono tutt’oggi eccezionali. Secondo Altran l’investimento medio nella digitalizzazione delle utility e multiutility companies:
- ammonterebbe alla cifra astronomica di 1,3 trilioni di dollari che attraverso la trasformazione digitale può essere prodotto a livello globale nel settore elettrico entro il 2025;
- il mercato delle digital utilities sarebbe destinato ad assumere la dimensione record di 299 miliardi di dollari entro il 2025.
Questi dati indicano come i player B2C abbiano rapidamente abbracciato le nuove tecnologie, le quali, d’altro canto, hanno avuto una rapida diffusione di massa tra i loro utenti e sono ormai giunte a un’elevata maturità.
Inoltre, la digitalizzazione del settore utility sta influenzando i modelli e le strutture di business: i progettisti di UX, i data scientist e i team agile sono comunemente integrati nei team IT aziendali, chiamati a reinventare o creare nuovi servizi; il dipartimento marketing e comunicazione, dall’altra parte, ha assunto un ruolo primario nella progettazione di customer experience coinvolgenti, indispensabili per tenere sotto controllo il customer churn rate.
La digitalizzazione del settore utility nella gestione delle operazioni sul campo
Nelle operazioni delle utility e dei servizi B2B associati, le potenzialità degli strumenti digitali hanno trovato larga applicazione anche nelle operations. Il digitale è infatti un fattore chiave per l’eccellenza operativa: in un mondo che cambia in continuazione e in cui le utility stanno intraprendendo i processi di decarbonizzazione e decentramento delle loro fonti, aiuta a padroneggiare i cicli di vita degli impianti, dalla progettazione allo smantellamento. Ogni operatore, grazie alle soluzioni digitali può:
- lavorare in modo più sicuro: per il monitoraggio costante di situazioni non sicure e il superamento immediato delle crisi, il digitale è un punto di svolta. Porta in campo nuovi strumenti di facile utilizzo per garantire la piena consapevolezza della situazione tramite il geotracking, gli avvisi in tempo reale con foto o video segnalazioni, il monitoraggio a distanza e l’assistenza immediata in caso di emergenza. È anche “fonte primaria di informazione” e permette la costituzione di canali privilegiati di comunicazione, per prevenire fraintendimenti e incidenti;
- lavorare meglio: per raggiungere un nuovo livello di prestazioni attraverso l’implementazione di soluzioni che estraggono valore dai dati, quelli tecnici raccolti “anytime-anywhere” nell’impianto e nelle infrastrutture, e quelli relativi ai consumi dell’utente finale. In questo modo la gestione della conoscenza avviene senza perdite ed è possibile effettuare analisi dei dati più avanzate, grazie alle quali identificare insight rilevanti in tempi utili;
- lavorare insieme: per fornire alle comunità di utenti, agli operatori, agli specialisti e ai manager piattaforme collaborative in cui condividere esperienze e illustrare nuovi approcci basati sulla connessione tra persone. Il digitale punta a rompere i silos, migliorare la gestione sia della conoscenza sia in generale di tutte le risorse coinvolte, in un’ottica di ottimizzazione continua degli asset;
- lavorare in modo più ecologico: l’introduzione di nuove soluzioni e progetti aziendali permette di realizzare con successo il passaggio a energie rinnovabili e di intercettare i temi della discussione pubblica che stanno più cuore ai millennials, quelli legati alla tutela dell’ambiente. Il digitale si afferma come un prezioso alleato per abbattere le emissioni di CO2 e ottenere riduzioni nel consumo di carburante.
Grazie alla digitalizzazione del settore utility, i processi sono sempre più customer centric
Le utility devono diventare sempre più customer-centric per riuscire a governare un mercato che riemerge drammaticamente trasformato dall’era della digital disruption. Il modello tradizionale, semplicemente, non basta più. Oggi i clienti non si accontentano di ricevere la fornitura alle condizioni previste dal loro contratto e non accettano di rimanere in attesa di qualche sporadica comunicazione, senza avere la possibilità di un vero scambio bidirezionale con i loro fornitori.
Inoltre, proprio perché si occupano di risorse limitate di pubblico interesse – acqua, gas, luce e gestione dei rifiuti, le utility dovrebbero prestare estrema attenzione al discorso sociale che riguarda la tutela dell’ambiente, in particolare se tratta tematiche connesse ai contesti urbani e ai consumatori più giovani.
In generale, i clienti di oggi hanno bisogno di soluzioni integrate, innovative e semplici, che rendano più semplice e immediata la fruizione dei servizi e creino le condizioni per una comunicazione personalizzata, in grado di produrre e distribuire messaggi su misura, alle persone giuste, nei luoghi e nei momenti giusti.
Un profilo del nuovo utente-consumatore
Secondo una ricerca di Deloitte intitolata Utility 2.0 – Winning over the next generation of utility customers, anche se i clienti delle utility company differiscono per pratiche e preferenze di consumo, un numero crescente tra loro vuole essere considerato una priorità dai loro fornitori e vuole sentirsi riconosciuto, nel suo essere portatore di istanze distinte. Nello specifico, questo nuovo tipo di utente-consumatore:
1. Ha più alte aspettative:
- desidera che le transazioni con i loro fornitori siano rapide e semplici da effettuare, siano corredate da informazioni corrette, complete e trasparenti;
- se ne ha bisogno vuole avere l’opportunità di un contatto diretto con un operatore;
- anche se motivato principalmente dal prezzo e dalla volontà di risparmiare, ha sempre più una coscienza ecologista e tende a ridurre i suoi consumi. Per aumentare i ricavi, i fornitori di servizi pubblici dovranno allora offrire nuovi prodotti e servizi;
- è interessato ad avere l’accesso ad una analisi comprensibile dei suoi consumi e ad una migliore informazione che gli serva per avere il controllo sulla sua situazione utente e per autoregolarsi;
2. esprime interesse per una comunicazione dinamica e bidirezionale con i fornitori:
- per comunicare con il fornitore vuole utilizzare diversi canali, ciascuno progettato con funzionalità diverse per le diverse fasi del ciclo di vita del servizio e dotato di una struttura propriamente dialogica.
Per rafforzare il rapporto fornitore-cliente le utility devono investire nell’integrazione del servizio clienti e dei canali di comunicazione e orientarsi verso un approccio di contatto e di relazione, che sia guidato dai comportamenti del consumatore (effettivi e attesi) e abilitato dalle nuove tecnologie e che sia in grado di allineare le operazioni sul campo con la natura mutevole delle interazioni con il cliente.
Come riuscire a realizzare un approccio simile? La soluzione la offre Doxee, attraverso linee di prodotto create per mettere a valore le potenzialità della digitalizzazione nel settore utility.
L’Experience di Doxee: il dialogo utility-cliente diventa “umano”
Pagare le bollette di luce, gas, acqua direttamente da remoto, dal computer o da un device in modalità mobile. Tenere sotto controllo la propria situazione utente: i consumi, le variazioni periodiche, le diverse voci di spesa. Chiedere direttamente spiegazioni al proprio fornitore, eliminando passaggi che rischiano di far perdere tempo prezioso e di risultare ridondanti, macchinosi o poco chiari.
Queste sono tre delle circostanze ricorrenti in cui le abitudini di fruizione dell’utente dimostrano di essere radicalmente cambiate. Questa esigenza di un confronto “immediato” (nel senso di una sempre minore mediazione), in cui il dialogo utility-cliente sia più “umano”, interattivo e personale, non può in alcun modo essere sottovalutata, pena la perdita della risorsa più preziosa: la fiducia del consumatore. Per sviluppare relazioni di valore con clienti e cittadini, la digitalizzazione dei processi di comunicazione deve permettere la realizzazione di interazioni data-driven, personalizzate e contestuali, deve abilitare, detto altrimenti, un tipo di customer experience al tempo stesso paperless e interattiva.
Una esperienza paperless: una organizzazione più agile ed efficiente che facilita le interazioni con i clienti
La fiscalità digitale, l’archiviazione a lungo termine e i requisiti tecnici necessari per allineare la compliance aziendale alla normativa italiana ed europea sono soggetti a cambiamenti, spesso difficili da tracciare, interpretare e assorbire: una sfida per tutte le utility company, che sono impegnate in una costante revisione tecnologica e nell’adeguamento delle competenze interne.
Doxee px (paperless experience) permette di gestire agevolmente gli adempimenti normativi perché offre la possibilità di una copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale. Fatturazione elettronica, conservazione digitale a norma e ordine elettronico, sono gestiti direttamente da Doxee mediante l’impiego di strumenti tecnologici all’avanguardia, di specialisti qualificati e di procedure accreditate.
A partire dalla raccolta ed archiviazione dei dati dell’azienda, Doxee consente la dematerializzazione dei processi complessi legati alla fatturazione e alla conservazione, e trasforma ogni documento transazionale in un formidabile strumento per sviluppare conversazioni. L’organizzazione dell’impresa risulta più agile ed efficiente, si riduce l’impatto economico legato alla gestione documentale e fiscale e, allo stesso tempo, si facilitano le interazioni tra azienda e clienti, con effetti positivi sulla customer experience.
Un’esperienza interactive: una comunicazione innovativa per un’offerta altamente profilata
In questo articolo abbiamo descritto a lungo il profilo dell’utente-consumatore che sempre più si sta affermando sui mercati: dotato di senso critico, impegnato sui temi della ecosostenibilità, attento all’andamento dei propri consumi e capace di usare con disinvoltura le tecnologie digitali. Ciascuno di questi “nuovi” consumatori ha poi esigenze e aspettative proprie, che vanno indagate, ascoltate e soddisfatte: solo così è infatti possibile formulare una proposta in linea con i loro reali bisogni.
È necessario, detto in altre parole, conoscerli a fondo, estraendo dai dati a disposizione informazioni e insight che siano davvero rilevanti: a partire da qui Doxee supporta le utility company nello sviluppo di una comunicazione bidirezionale, in grado di produrre un reciproco arricchimento informativo.
La Doxee interactive experience offre la possibilità di progettare e distribuire in un’ottica omnicanale esperienze efficaci e coinvolgenti. Attraverso i prodotti Doxee Pvideo® e Doxee Pweb®, creati su misura del singolo utente, i dati dei clienti sono trasformati in video personalizzati e interattivi e in micro-siti web dinamici e responsive. Ne risulta un’offerta altamente profilata, con contenuti, prodotti e servizi pensati sulla base di previsioni sempre più affidabili, perché soggette a immediati riscontri e aperte a progressivi aggiustamenti.
La digitalizzazione nel settore utility rappresenta oramai un passo obbligato, non solo nella direzione di una necessaria modernizzazione delle infrastrutture ma soprattutto verso un tipo di comunicazione autenticamente innovativa, capace di agire reattivamente e proattivamente rispetto alle esigenze, spesso inespresse, del consumatore. Non tanto un trend tecnologico, quindi, ma soprattutto un cambiamento della prospettiva di business, che finalmente può e deve mettere il cliente al centro dei processi di comunicazione.