Il settore delle Utility italiano sta vivendo una fase di profondo cambiamento. Grazie al processo di progressiva liberalizzazione del mercato, questo settore sta vedendo la nascita di una consistente competizione e la progressiva adozione di strumenti digitali e tecniche di marketing che ai tempi del mercato regolamentato questo settore non aveva adottato.
Doxee ha una consolidata esperienza nell’erogare servizi e soluzioni digitali in questo settore. Infatti, da anni eroghiamo per player globali di questo settore servizi di Customer Communication Management. I nostri prodotti e servizi di comunicazione sono efficacemente utilizzati per comunicare con milioni di clienti ogni giorno.
L’introduzione dei prodotti iX ci ha inoltre dato la possibilità di spostare in avanti l’attenzione dei nostri clienti sui temi di Digital Customer Experience e marketing omnicanale, offrendo al mercato prodotti e soluzioni in grado di supportare i processi di customer engagement e di business di alcune tra le più rilevanti Utility company operanti sul mercato italiano.
A fronte dell’importanza riconosciuta a Doxee in questo settore e a riconoscimento dell’esperienza acquisita nel corso degli anni sui temi del marketing omnicanale e della Digital Customer Experience, sono stato chiamato in qualità di Panel Leader a gestire una tavola rotonda sui temi dell’omnicanalità e della customer experience, nell’ambito dell’evento Utility Day 2018.
Marketing omnicanale e Digital Customer Experience all’Utility Day 2018
L’esperienza è stata molto interessante e ci ha permesso di capire a che punto siamo su questi temi in Italia e quali prospettive abbiamo davanti rispetto alla definitiva apertura del mercato libero che dovrebbe intercorrere a partire dal prossimo giugno.
Nella discussione è da subito emerso che solo alcune aziende di questo settore hanno pianificato una strategia Digital volta alla fidelizzazione del cliente da un lato e dall’altro allo sviluppo del business, magari a supporto delle strategie di cross e up-sell. Il marketing omnicanale è un traguardo ancora molto lontano e solo poche di queste realtà possono vantare un customer journey multi-canale.
Uno dei principali timori per queste aziende è il fattore di churn alla definitiva apertura del mercato libero. E’ chiaro che nel settore delle Utility come altrove il costo di acquisizione di un nuovo cliente è alto ed è giustificato solo quando la relazione commerciale rimane stabile e soprattutto si ha la possibilità di far crescere l’ARPU attraverso strategie di up-sell e cross-sell.
In questo contesto l’adozione di servizi come Doxee Pvideo® e Doxee Pweb® può fornire un’accelerazione al processo di digitalizzazione, limitando gli investimenti richiesti e rendendo possibile un avvio rapido della strategia di engagement del cliente, mantenendo alto il livello di fidelizzazione, utilizzando gli stessi strumenti nell’ambito di una strategia di cross-sell.
All’Utility Day 2018 abbiamo potuto mostrare come questa strategia stia già funzionando efficacemente in molte Telco company, ma anche in tantissime Utility. L’utilizzo alternativo o combinato dei video e dei micro-siti personalizzati ha consentito in queste aziende di sviluppare una strategia di comunicazione digitale verso la base clienti innovativa, interattiva ed efficace in termini di engagement e quindi limitazione del churn.
Doxee Pweb®
Un esempio concreto di questo impiego è quello dell’utilizzo di Doxee Pweb® per la generazione di un micro-sito personalizzato creato e distribuito per ogni cliente seguendo la cadenza della fatturazione ed utilizzando i dati di CRM o Sistemi informativi interni, per la creazione del sito stesso.
Il micro-sito può contenere dati di consumo, indicazioni per ottimizzare la spesa del cliente, oltre che l’accesso ai processi di customer care e loyalty messi in campo dall’azienda.
Grazie alle caratteristiche di Doxee Pweb® il micro-sito può essere distribuito praticamente tramite qualsiasi canale e fruito in mobilità tramite qualsiasi tipo di device.
Nel micro-sito può essere ospitata copia PDF della bolletta, creata tramite una piattaforma o servizio CCM in conformità ai requisiti di legge previsti per questo tipo di documento, evitando qualsiasi problema di compliance con la normativa.
Possono inoltre trovare spazio oltre che le funzioni più tipiche come loyalty program e customer care anche tutti i processi di up e cross-sell con la possibilità di chiudere le transazioni direttamente nel micro-sito Doxee Pweb®, integrando i relativi flussi informativi con i CRM aziendali e i sistemi informativi.
Attualmente l’impiego di questo tipo di soluzione consente una rapida implementazione di una strategia di engagement della base clienti con 2 benefici immediati, un miglioramento della fidelizzazione del cliente, ma anche un aumento dell’ARPU determinato dall’implementazione dei processi di cross-sell.
Scopri come Iren è riuscita a promuovere i propri servizi aggiuntivi ed a comunicare con il cliente in maniera diversa ed accattivante, ma soprattutto innovativa, con i Doxee Pvideo®:
