Da diverso tempo si parla di Pubblica Amministrazione digitale come di un obiettivo da dover perseguire per il bene dei singoli cittadini, ma anche e soprattutto per l’intero sistema Paese.
Implementare, infatti, la tecnologia digitale all’interno delle istituzioni rappresenta una notevole opportunità che deve essere colta il prima possibile.
Da un lato, infatti, gli italiani stanno diventando sempre più connessi ad internet, come è dimostrato dalle ricerche relative allo stato della diffusione digitale nel nostro Paese. Secondo, infatti, l’annuale report Digital 2022 pubblicato da We Are Social assieme ad Hootsuite, sono circa 51 milioni gli italiani ad accedere ad internet, ossia oltre 9 su 10, mentre gli utenti social sono 43milioni, con un aumento del 5,4% rispetto all’anno precedente.
Dall’altro lato, anche le aziende stanno intraprendendo una trasformazione digitale, avendo compreso che un eventuale ritardo costituisce uno svantaggio competitivo notevole, che può portare ad una vera e propria esclusione dal mercato.
Proprio per questo le stesse hanno iniziato a confrontarsi con le principali innovazioni digitali (Intelligenza Artificiale, Blockchain, social network, etc.) cercando il modo di aggiornare la propria organizzazione interna.
Chi manca all’appuntamento è, senza dubbio, la Pubblica Amministrazione: i cittadini, siano essi singoli o associati, hanno iniziato a parlare la nuova lingua digitale e hanno alte aspettative nei confronti della Pubblica Amministrazione, che dovrebbe somigliare sempre di più, per qualità e rapidità di performance, ai grandi player digitali come Google, Facebook, Amazon.
Tuttavia, la situazione generale è ben lontana dal soddisfare queste aspettative.
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione
Parlando di crescita digitale, l’Italia raggiunge complessivamente il 20° posto della classifica dei Paesi Europei, sicuramente una risalita rispetto al 25esimo ma comunque una posiziona bassa (fonte: ilsole24ore).
Questi ritardi tecnologici si riflettono ovviamente sulla digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, che pur mostrando buoni risultati in determinati campi, come ad esempio negli OpenData, è fortemente rallentata dal basso livello di competenza digitale.
Da un lato, si assiste ad una costante crescita dell’uso dei social da parte degli italiani, che vi navigano sopra per circa 2 ore al giorno soprattutto da mobile. A questo si aggiunge che, in generale, gli italiani sono favorevoli ad una digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, per poter beneficiare di servizi all’altezza, che vadano oltre alle semplici azioni base: circa il 29% degli italiani, infatti, si aspetta che le procedure vengano semplificate, mentre il 25,5% vorrebbe una velocizzazione delle risposte.
Nonostante questo, i servizi e-gov sono scarsamente utilizzati dai cittadini. In particolare, solo una persona su quattro dichiara di averne fatto uso senza, tra l’altro, averne tratto benefici particolari.
Questo significa che se la richiesta è in costante aumento, l’offerta spesso non è adeguata, o addirittura assente. Da ciò deriva un profondo senso di sfiducia e frustrazione da parte degli utenti, che continuano ad avere una percezione della Pubblica Amministrazione come di un complesso di procedure inefficiente ed obsoleto.
Tuttavia non è troppo tardi per affrontare la trasformazione digitale e portarla a termine in modo efficace e vincente. Occorre fronteggiare cinque sfide e trovare delle risposte che siano convincenti.
1. Elevare il livello di professionalità
Come il settore privato, anche quello pubblico ha bisogno di integrare la propria forza lavoro con nuove professionalità che siano in grado di fornire le competenze necessarie ad affrontare la digitalizzazione.
Alla Pubblica Amministrazione, infatti, servirebbero competenze tecnologiche, organizzative e manageriali per poter gestire tale trasformazione. Ci sono state delle formazioni ma in particolare, i temi più approfonditi sono stati quelli normativo-giuridici e quelli informatico-telematici, mentre sono stati ignorati gli ambiti manageriali, di comunicazione e quelli legati all’uso delle lingue straniere.
Per quanto riguarda poi le competenze dei singoli, è emerso che la maggioranza degli operatori della Pubblica Amministrazione ritiene di avere un livello di competenze accettabile se non superiore a quello richiesto, ma accresciuto soprattutto tramite l’autoformazione (48,5%) e con lo svolgimento del proprio ruolo (31,2%), mentre la formazione ricevuta incide solo per il 9,5%.
Da questi pochi dati si ricava il fatto che, almeno per ora, la strada imboccata dalla Pubblica Amministrazione è sbilanciata sul perfezionamento di conoscenze teoriche e procedurali, mentre servirebbe una formazione più spendibile operativamente, per consentire ai cittadini e alle aziende di beneficiare di servizi più veloci, semplici ed efficienti.
Passando, invece, a parlare di figure professionali da inserire nella forza lavoro è interessante analizzare il Social Media Manager Pubblico.
Molti enti pubblici stanno, infatti, iniziando ad essere presenti sui social e ad usare gli stessi come strumento di comunicazione con il pubblico. Per questo è necessario che venga riconosciuta una figura professionale specifica per la gestione di tali canali: il Social Media Manager Pubblico, appunto.
Così facendo, infatti, si potrebbe costruire una comunicazione strategicamente più coerente, con obiettivi chiari e funzionali e contenuti davvero rilevanti per i cittadini.
Per fare questo, sarebbe inoltre necessario “scardinare” la struttura comunicativa della Pubblica Amministrazione, così come delineata dalla legge 150/2000 che ormai appare superata.
Un’altra figura fondamentale per la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è il Responsabile per la Transizione al Digitale, che secondo l’articolo 17, comma 1, del Codice dell’Amministrazione Digitale, dovrebbe essere quel professionista inserito nelle diverse amministrazioni con il compito di realizzare una “transizione alla modalità operativa digitale e i conseguenti processi di riorganizzazione finalizzati alla realizzazione di un’amministrazione digitale e aperta, di servizi facilmente utilizzabili e di qualità, attraverso una maggiore efficienza ed economicità” attraverso “adeguate competenze tecnologiche, di informatica giuridica e manageriali”.
Tuttavia l’impresa non è semplice, poiché di queste figure, fino ad ora, ne sono state individuate davvero poche, al punto tale da spingere il ministro Giulia Bongiorno a diramare la circolare n. 3/2018 per sollecitare le amministrazioni ad individuare tali Responsabili, sperando che la manovra finanziaria agevoli uno sblocco del turn over e permetta di finanziare nuove tornate concorsuali per l’immissione di nuove professionalità maggiormente qualificate.
2. Cambiare l’idea di comunicazione
Un’altra sfida per la Pubblica Amministrazione è quella di aggiornare la propria comunicazione, rendendola più digitale e maggiormente in linea con quelle che sono le aspettative dei cittadini, sempre più connessi.
Per farlo, tra le altre cose, è necessario presidiare i social network adottando una strategia di comunicazione coerente e funzionale, in grado di sfruttare ogni canale in maniera integrata, attribuendo a ciascuno di essi un diverso ruolo nella comunicazione.
Un caso particolarmente virtuoso è il Quirinale, che nel 2016 ha aperto il proprio canale Instagram, accanto a Twitter e YouTube, e che utilizza ciascun social in modo diverso e coordinato, distinguendoli per contenuto e finalità.
Tale approccio è esplicitato proprio nel sito, in cui viene specificato il ruolo di ogni canale: “Twitter per le informazioni in costante aggiornamento sulle attività del Presidente e della Presidenza della Repubblica; Instagram per la raccolta degli scatti fotografici più significativi dell’attività del Presidente; Youtube per la pubblicazione dei contenuti video prodotti dall’Ufficio Stampa; Google+ dove le notizie sulla Presidenza vengono riportate in lingua inglese per il pubblico internazionale”.
I vantaggi di avere una comunicazione pubblica maggiormente virata sul digitale sono molteplici e per questione di lunghezza non è possibile elencarli tutti.
Merita però di essere sottolineato il fatto che i social permettono di comunicare in maniera veloce ed immediata le informazioni più importanti e di fornire a tutti i cittadini una customer experience all’altezza delle aspettative, riconquistando così la loro fiducia e migliorando la propria reputazione.
Per fare questo, occorre un vero e proprio cambio di mentalità. La Pubblica Amministrazione deve accettare il fatto che non è più sostenibile una comunicazione istituzionale solo di tipo broadcasting, cioè passiva, in cui l’ente pubblico parla e i cittadini si limitano ad ascoltare.
In questo senso, occorre accogliere un confronto più paritario e bidirezionale con i cittadini-utenti, anche se talvolta l’asimmetria informativa è a favore di questi ultimi: questo non deve impedire lo “svecchiamento” della Pubblica Amministrazione e l’eliminazione di quegli atteggiamenti legati ad una logica di command and control.
3. La sicurezza prima di tutto
Con l’avvento della digitalizzazione è chiaro che si apre una questione rilevante che attiene alla sicurezza nello svolgimento dei processi, nella gestione dei dati sensibili e nella loro conservazione.
Negli scorsi mesi, ci sono stati già diversi casi di attacco hacker agli enti pubblici, tra cui tribunali, università e la SIAE.
Questo suggerisce che la Pubblica Amministrazione debba fare ancora tanto e soprattutto in fretta, considerato che alcuni interventi sono necessari ormai da anni.
Ad esempio, da una ricerca del CERT-PA (una struttura che opera all’interno dell’Agenzia per l’Italia Digitale) risulta che il 67% dei siti della Pubblica Amministrazione è a rischio di attacchi hacker a causa di mancati aggiornamenti dei Content Management System utilizzati, cioè di quegli strumenti software, installati su un server web, il cui compito è facilitare la gestione dei contenuti di un sito.
Nel comunicato sul tema, il CERT-PA afferma: “[…] si evidenziano, con frequenza giornaliera, attacchi informatici a siti che espongono versioni software non più aggiornate […]. Anche un sito internet secondario può suscitare l’interesse da parte di criminali che, in ottica di profitto, colpiscono siti non sicuri per attività illecite che vanno dal minare criptovalute (cryptomining) alla diffusione di malware. Sulla base di una segnalazione pervenuta di recente all’attenzione del CERT-PA è emerso che numerosi siti Comunali si basano su versioni dei CMS ormai obsolete, spesso non aggiornate da mesi”.
In generale, la sfida è duplice: da un lato, non lasciare che questi rischi, seppur reali, rallentino la corsa alla digitalizzazione e, dall’altro, attrezzarsi a fronteggiare questo tipo di rischi.
Per farlo, occorre investire sulla preparazione e la formazione del personale a cui è affidata la gestione dei dati e lo sviluppo e la manutenzione dei sistemi informatici.
In secondo luogo, è necessario panificare investimenti strategici in software all’avanguardia per garantire sempre un alto livello di cybersecurity dei servizi offerti.
Infine, si rivela indispensabile investire su una certa educazione digitale, che sensibilizzi gli stessi utenti ai possibili rischi della rete, così da ridurre la distrazione o la disattenzione di coloro che navigano e che magari, inavvertitamente, permettono l’ingresso ad agenti dannosi per i propri sistemi informatici.
4. Fare rete
Un’altra sfida fondamentale che la Pubblica Amministrazione deve affrontare e vincere per realizzare una piena e completa trasformazione è quella di fare rete.
La trasformazione digitale deve cioè diventare oggetto di una strategia di implementazione diffusa, che coinvolga tutti i livelli della PA, evitando uno sviluppo a “macchia di leopardo”, in cui accanto ad esempi di comportamenti virtuosi ci siano, invece, situazioni di assoluta arretratezza.
Gli strumenti normativi per farlo non mancano; anzi, sotto certi aspetti, l’ipertrofia regolamentare ostacola la trasformazione digitale.
I diversi interventi del legislatore nel tempo hanno, infatti, risentito della mancanza proprio di una strategia unitaria, che tenesse conto delle questioni tecnico-informatiche e della complessità legata agli aspetti giuridici e archivistici dei processi delle Pubbliche Amministrazioni.
Ma con fare rete, si intende anche qualcosa in più, ossia creare un matching tra la domanda di innovazione che tutti i cittadini hanno, singolarmente o in formazioni sociali e l’offerta di soluzioni digitali sul territorio.
La sfida per la Pubblica Amministrazione è quella di diventare un facilitatore di questo incontro, implementando una trasformazione digitale che le permetta di fornire servizi pragmatici e sostenibili (anche dal punto di vista economico).
5. Aprirsi alle nuove tecnologie
Una delle sfide più rilevanti, poi, è quella di integrare correttamente nelle procedure amministrative le nuove tecnologie messe a disposizione dalla innovazione digitale.
Ad esempio, la Blockchain può avere delle interessanti applicazioni tra gli Enti pubblici, soprattutto per la tenuta di registri pubblici, come quelli catastali, a cui – ci si può immaginare – venga dato accesso ad alcuni soggetti legittimati (evidentemente degli operatori del settore) che possano così effettuare direttamente le registrazioni in piena sicurezza.
Lo stesso vale per altri tipi di registri, come quello automobilistico o quelle delle imprese, in cui la Blockchain può essere utilizzata per snellire le iscrizioni dei passaggi di titolarità delle quote societarie.
Un’altra applicazione particolarmente interessante di questa tecnologia è quella che riguarda la gestione e la conservazione documentale, che, potendo divenire maggiormente diffusa, potrebbe essere resa anche più sicura e trasparente con il coinvolgimento di più soggetti.
Lo stesso discorso vale per altre tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale, già oggetto del Libro Bianco sull’intelligenza artificiale, che ha delineato alcune linee guida e che ha sottolineato come l’IA sia particolarmente promettente poiché, in futuro, potrebbe rendere più efficienti i procedimenti burocratici, migliorare i trattamenti medico-sanitari, velocizzare la macchina della giustizia e stimolare la cittadinanza attiva.
In generale, ciò che è fondamentale per queste e per altre innovazioni, non è solo l’implementazione di un sistema infrastrutturale all’avanguardia, ma anche il cambiamento di una mentalità che tende a concentrarsi più sui rischi che sui vantaggi della digitalizzazione.
Occorre lavorare sulla fiducia di tutti i soggetti coinvolti, e per questo è necessario immaginare dei “modelli di accompagnamento” verso queste tecnologie, che favoriscano uno sviluppo integrato, il più possibile omogeneo a tutti i livelli.