Anche la fatturazione può essere un’esperienza. In questo articolo, vi raccontiamo come trasformare la billing experience in un touchpoint di successo.
La fase di fatturazione spesso è associata dai clienti a delle percezioni negative che possono incidere sul loro rapporto con l’azienda. Tuttavia, sfruttando gli strumenti della trasformazione digitale e seguendo le direttive che la stessa traccia, ogni azienda può costruire una billing experience rilevante, efficace e positiva per ogni player in gioco.
Partiamo da una considerazione semplice, evidente e quasi un po’ banale: la trasformazione digitale ha cambiato quasi tutto.
Dallo shopping, alla ricerca di una casa, dalla fruizione di contenuti di intrattenimento, fino al monitoraggio e alla gestione della propria salute (persino!): tutto ha dovuto fare i conti con una trasformazione digitale che ha cambiato molto le regole del gioco e quello che viene richiesto ai principali player per poter giocare.
Ovviamente la trasformazione digitale non rappresenta solo una “sfida”, un percorso ormai tracciato che tutte le aziende devono compiere per rimanere sulla cresta dell’onda e continuare a essere competitivi rispetto agli altri soggetti del settore.
La trasformazione digitale, infatti, rappresenta anche un’enorme opportunità, quasi irripetibile per chiunque voglia far crescere ed evolvere in modo notevole e decisivo il proprio business: la trasformazione digitale, infatti, apre una serie di opportunità notevoli.
Opportunità che è bene cogliere, anzi è doveroso cogliere specialmente dopo un periodo come quello che abbiamo appena vissuto.
È sotto gli occhi di tutti, d’altro canto, come la pandemia abbia accelerato notevolmente l’adozione di soluzioni digitali da parte delle aziende, spingendo le stesse a ripensare radicalmente alla propria organizzazione o alla propria offerta nei confronti dei clienti (o utenti).
Questa tendenza l’ha “certificata” – se così si può dire – persino Google in un suo articolo, sottolineando che il motivo di questa decisa virata verso il digitale sia partita proprio dai consumatori stessi.
Nell’articolo si dice, infatti, che “I dati sulle ricerche di Google Trends mostrano che i comportamenti dei consumatori sono diventati sempre più digitali. Ciò non sorprende affatto, viste le misure di distanziamento sociale imposte in molti Paesi e che per tanti l’unico modo per comunicare con altre persone è stato attraverso i canali digitali. Gli aspetti interessanti, invece, sono la velocità con cui è avvenuta l’adozione e la diversità dei servizi online offerti e utilizzati” (thinkwithgoogle.com).
Tra l’altro, la digitalizzazione delle abitudini è stata assolutamente trasversale, sulla scia del grande utilizzo delle app di e-commerce e di delivery dei mesi scorsi: “la vendita al dettaglio non è l’unico settore che si è digitalizzato di più per i consumatori durante il lockdown. I consumatori hanno iniziato a usare Internet per cose per le quali prima probabilmente non avrebbero impiegato i canali digitali o almeno non così tanto. Ecco alcuni esempi: prove, lezioni online, consegna di tè, quiz in un pub virtuale, chat dal vivo e palestra virtuale”.
Cosa significa digitalizzare per un’azienda?
Se è chiaro quale è il trend che ha spinto la digitalizzazione, può essere interessante fare un passo indietro e chiedersi cosa voglia dire concretamente per un’azienda iniziare una trasformazione digitale.
Con il termine trasformazione digitale si intende l’applicazione “di strumenti e tecnologie digitali allo svolgimento del normale lavoro” all’interno di aziende private o pubbliche. Tuttavia, questa definizione è in un certo senso limitata e limitante.
Non basta, infatti, inserire le tecnologie nello stesso processo di lavoro e di produzione; al contrario, la trasformazione digitale richiede un ridisegno dei processi e va accompagnata da un percorso di trasformazione della mentalità aziendale e manageriale, per ridurre le classiche resistenze al cambiamento delle persone e le difficoltà che da ciò derivano.
Ecco perché si può dire che ogni trasformazione digitale porta con sé una serie di trasformazioni diverse e specifiche che coinvolgono diversi aspetti.
Il primo è quello legato all’innovazione, che può avvenire attraverso tecnologie diverse in base alle proprie necessità: dal machine learning, al Cloud, per passare alla Blockchain.
In questo caso, però, innovazione non può essere semplicemente un lavoro di aggiunta e sostituzione: le tecnologie individuate, infatti, devono essere integrate in tutte le fasi del flusso produttivo e a tutti i livelli in modo da portare ad un vero e proprio ripensamento del modo di fare business, sia internamente che esternamente.
La trasformazione digitale rende tutto più semplice
Il secondo aspetto attraverso cui si può manifestare la trasformazione digitale è senza dubbio la straordinaria semplificazione che questa rende possibile. Semplificazione che si può esprimere in tanti modi diversi.
Ad esempio, eliminando la carta come materiale principale per i documenti e per la comunicazione interna ed esterna, cosa che permette di risparmiare notevolmente sul costo del materiale di cancelleria e su quello di archiviazione e conservazione, dal momento che non è più necessario allocare i documenti cartacei in magazzini fisici.
Tra l’altro, l’eliminazione della carta semplifica anche tutti i processi di archiviazione e conservazione, rendendo più facile il reperimento delle informazioni e delle copie documentali rilevanti, che inoltre diventano tracciabili compresi i rendiconti, le bolle di consegna, fatture e i documenti fiscali in genere.
A ben vedere, questa digitalizzazione non ha un impatto solo interno all’azienda, anzi a beneficiarne può essere anche il cliente.
Basta, infatti, un po’ di fantasia e anche una nuova visione rispetto al proprio business e ai suoi meccanismi interni per offrire delle esperienze rilevanti e inaspettate ai consumatori sfruttando dei punti di ingresso imprevedibili, come ad esempio proprio le fatture.
Ma perché questo sia possibile serve proprio un cambio di mentalità e, di conseguenza, una nuova e diversa visione delle cose, cosa, peraltro, che si può ottenere proprio se si abbraccia in modo permanente e radicale la trasformazione digitale.
La trasformazione digitale trasforma anche la mentalità
Il terzo aspetto di impatto della trasformazione digitale, come si diceva, è quello che riguarda il proprio modo di lavorare e di gestire il lavoro degli altri.
A digitalizzarsi, in un certo senso, devono essere anche e soprattutto le persone che lavorano dentro e per l’azienda.
Lo smart working da questo punto di vista è un buon esempio, inteso come rivalutazione di un modo di lavorare e di organizzare diversamente le risorse, che non solo ha risentito della situazione attuale, ma che in prospettiva può rendere più efficiente e produttiva l’attività di ogni lavoratore oltre che rappresentare un buono strumento per ripensare all’alternanza tra lavoro e tempo libero.
Allo stesso modo, la trasformazione digitale, se è vero che segna un cambio di mentalità nell’azienda, dovrebbe anche segnare un cambio di mentalità nell’approccio al marketing e al modo di concepire la propria strategia di comunicazione.
E spesso è proprio così, lo dimostra il fatto che quasi sempre, quando un’azienda intraprende un percorso di trasformazione digitale a questo fa seguire l’implementazione anche di una strategia di comunicazione omnicanale, il cui obiettivo è quello di unire e coordinare armonicamente i canali di comunicazione e di vendita tradizionali e quelli digitali in modo tale da offrire al consumatore un’esperienza di acquisto del prodotto il più possibile immersiva, integrata e dinamica, sfruttando le potenzialità dell’uno e dell’altro.
Così facendo, ogni singola azienda ha la possibilità di aumentare le proprie possibilità di vendita oltre che di migliorare la relazione con i clienti, che diventa più forte e profonda perché costruita attorno alle nuove abitudini digitali del consumatore.
Tutti questi aspetti dell’impatto della trasformazione digitale su un’azienda sono ben sintetizzati e rappresentati nel contesto della billing experience.
Anche la fatturazione può essere un’esperienza: la billing experience come touchpoint di successo
Mentalità, semplificazione e trasversalità: abbiamo visto che queste sono alcune delle cifre della trasformazione digitale che si possono imprimere in un contesto aziendale. In estrema sintesi, ci sono proprio questi tre “pilastri” alla base di un nuovo modo di considerare e approcciare la fatturazione.
Ad un approccio tradizionale, la fatturazione appare un’incombenza, una operazione necessaria e ripetitiva, che deve essere fatta sempre.
In realtà, entrando nella logica della digitalizzazione e sperimentando nuovi approcci di marketing e di comunicazione verso i clienti, ci si può accorgere di come la fatturazione stessa possa essere trasformata in un’occasione efficace per entrare in contatto con i clienti e influire in modo positivo sulla loro percezione dell’azienda e del brand.
Non è bello ricevere fatture, è meglio fare una billing experience
La fatturazione è certamente una parte “obbligatoria” di ogni tipo di business. Una parte obbligatoria spesso considerata poco piacevole.
In generale, infatti, il cliente medio ha delle reazioni negative rispetto questa fase: il 24% dichiara di aver avuto un’esperienza “shoccante”, il 68% si dice confuso dalle fatture che riceve, mentre il 75% la considera un’impellenza noiosa e obbligatoria da smarcare per forza (britebill.com).
Eppure, se ci si pensa, la fatturazione potrebbe essere una straordinaria opportunità, visto che può diventare un touch point molto rilevante, soprattutto perché rappresenta un “canale di contatto” costante attraverso cui si possono raggiungere i clienti con dei documenti o delle comunicazioni diverse.
Questo significa che se si trasforma la fattura in una vera e propria esperienza di comunicazione, si può migliorare l’intera customer experience delle persone.
Ma concretamente come si può fare?
L’utente al centro
Innanzitutto occorre costruire questo tipo di documenti ricordando di mettere al centro il destinatario, il che significa lavorare sulla fruizione dello stesso.
In questo senso, la trasformazione digitale ci fornisce delle direzioni interessanti: una di queste è quella di prevedere una billing experience paperless, in modo da ridurre l’impatto economico dei processi legati alla gestione documentale e fiscale e contemporaneamente facilitare le interazioni tra azienda e clienti, con effetti positivi sulla customer experience.
Un modo per farlo è quello di affidarsi a Doxee paperless experience che offre alle organizzazioni la copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale, permettendo la realizzazione di processi complessi perfettamente integrati con gli strumenti e le procedure in uso, attraverso alcuni prodotti all’avanguardia come Fatturazione Elettronica, Conservazione Digitale a Norma e Ordine Elettronico.
Così facendo l’azienda dimostra di andare verso quelle che sono le nuove abitudini di fruizione dei suoi clienti, modificando coerentemente le proprie scelte di comunicazione.
Semplificare, semplificare, semplificare
Una volta reso più “comodo” il formato, bisogna chiaramente passare a intervenire sul contenuto che l’utente riceve.
Anche in questo caso, quello che è stato detto parlando di trasformazione digitale rappresenta una buona bussola per percorrere la via più giusta, ovvero quella della semplificazione.
Questo vuol dire rendere facile e immediata la fruizione dei documenti inviati: è importante che l’utente individui facilmente tutte le informazioni importanti e sia messo nelle condizioni di decodificarli senza bisogno di assistenza.
Bisogna fare in modo, inoltre, che ciò che si riceve (indipendentemente dal formato) sia anche completo, quindi fornisca tutte le informazioni necessarie che servono al cliente per conoscere la natura e l’origine del documento di fatturazione e per procedere al pagamento.
Tra l’altro, quando si parla di semplificazione in questo contesto si può estendere il concetto anche alla fase di pagamento: ogni azienda dovrebbe, infatti, offrire diverse alternative per pagare, magari proprio a partire dal documento di fatturazione che si consegna, che essendo digitale può rimandare direttamente a questi metodi, spiegandone il funzionamento.
Anche questo è un modo per andare incontro alle necessità dei propri clienti (e per assicurarsi un flusso di pagamenti più rapidi e costanti) e rendere la fatturazione una billing experience meno negativa.
La billing experience deve essere un’experience
Ma per trasformare la fase di billing in una vera e propria experience, occorre mettere qualcosa di più nei propri documenti di fatturazione. Occorre renderli rilevanti e accattivanti, diversi da come li si vede di solito.
Ancora una volta, per fare questo, si possono utilizzare gli strumenti che vengono messi a disposizione dalla trasformazione digitale.
Come mostrato in un nostro precedente articolo, si può ad esempio fornire all’utente non solo un pdf del documento, ma un vero e proprio mini-sito personalizzato, in cui sia possibile vedere lo storico dei propri pagamenti, le proprie scadenze e così via. In questo modo, quello che doveva essere una semplice copia di cortesia diventa uno strumento di interazione per il cliente che non è più la parte passiva dell’experience.
Un altro modo per rendere memorabile (in senso positivo) la billing experience del cliente è quello di inserire un video personalizzato, costruito appositamente attorno alle caratteristiche del cliente, così da veicolare in modo efficace e dinamico tutte le informazioni, anche quelle che possono apparire più complesse.
Tra l’altro, l’efficacia del video potrebbe essere potenziata rendendo lo stesso interattivo, cosicché l’utente possa fare delle azioni e addirittura pagare quanto richiesto rimanendo all’interno del video (quindi con il massimo della comodità)
Un approccio di questo tipo è senza dubbio un win – win
Da un lato, il cliente percepisce l’attenzione e la cura dell’azienda nel gestire anche questa fase, addirittura costruendo dei contenuti personalizzati e pensati per rendere l’esperienza fluida, semplice e chiara. Dall’altro lato, l’azienda getta le basi per costruire e consolidare un rapporto di fiducia con i consumatori anche durante la fatturazione, facendola diventare un momento di contatto importante e utile, in cui raccogliere anche informazioni rilevanti sul proprio portafoglio clienti.
