Anche la fatturazione elettronica può diventare un’esperienza interessante e memorabile per gli utenti: parliamo di billing experience. Questo però a condizione che si seguano alcuni trend specifici, che disegnano un’experience personalizzata, mobile, chiara, paperless e soprattutto posizionante per ogni azienda.
Ormai da anni il modo di fare business delle aziende sta cambiando seguendo diverse direttive, spinto da “forze” e influenze diverse.
Basti pensare con quale attenzione i brand stiano presidiano temi che sono diventati molto importanti come, ad esempio, la sostenibilità ambientale (con tutto quello che comporta circa la modifica dei metodi di produzione o la scelta di materiali e di tipologie specifiche di produzione) oppure i diritti civili, che possono andare dalla tutela delle minoranze fino alle garanzie nei confronti dei lavoratori di ogni livello e ad ogni fase della produzione.
Oltre a questo tipo trend ce ne sono altri che attengono in modo più specifico al modo che ha l’azienda di portare avanti il proprio business, di immaginare i flussi di lavoro e di gestire il rapporto con clienti e fornitori, come ad esempio la trasformazione digitale.
Da questo punto di vista, la trasformazione digitale – che è un processo di innovazione, che avviene attraverso le nuove tecnologie digitali, come il Cloud, l’Internet of Things, la Blockchain e l’Intelligenza Artificiale – è sicuramente uno dei trend più importanti tra quelli che si possono registrare in questi anni.
Da un lato, perché complice anche la situazione sanitaria mondiale, l’utilizzo di strumenti digitali è diventato ormai fondamentale, visto che ogni azienda ha dovuto rapidamente riadattare molti dei suoi servizi digitalizzandoli, così da superare gli ostacoli posti dalla pandemia.
Dall’altro lato, la trasformazione digitale è così importante perché sta segnando quasi sempre un vero e proprio ripensamento del modo di fare business, andando a coinvolgere tanti aspetti dell’organizzazione aziendale, da quelli più legati al prodotto a quelli relativi alla formazione e al marketing a quelli legati alla fatturazione.
La fatturazione, infatti, è una delle fasi di business che in questi anni ha subito e sta subendo maggiori trasformazioni e che, molto probabilmente, dovrà continuare a trasformarsi in futuro.
La fatturazione si è fatta elettronica
Da qualche anno, ormai, la fatturazione è diventata un processo digitale, grazie alla trasformazione stabilita dalla legge.
Dal 2019 – anche se il progetto era decisamente più risalente – il legislatore ha, infatti, imposto il passaggio al digitale per tutte quelle operazioni tra soggetti residenti o stabiliti in Italia che prevedono l’IVA, includendo anche quanti sono identificati direttamente o da un rappresentate fiscale qui in Italia, pur non avendo una stabile organizzazione sul territorio nazionale, con il chiaro scopo di combattere l’evasione fiscale e avere maggior controllo sugli adempimenti in termini di compliance (commercialistatelematico.com).
Nonostante qualche ritardo e qualche proroga concessa dal legislatore per dare modo a tutti di allinearsi con le disposizioni e adottare le tecnologie necessarie, si può dire che da questo punto di vista la trasformazione ci sia stata e sia stata anche un successo, considerati i buoni risultati che si sono registrati negli anni.
Anche durante i mesi più duri del lockdown, infatti, si è rilevata comunque una crescita costante dell’uso della fatturazione elettronica: nei primi 5 mesi del 2020 sono state inviate oltre 770 milioni di fatture da circa 3,3 milioni di operatori, facendo registrare peraltro una crescita notevole se si considera lo stesso periodo rispetto all’anno precedente (fatturapro.click).
Questo rappresenta un grosso elemento positivo, di cui ha beneficiato l’intero sistema Paese, visto che in termini di gettito fiscale, la fatturazione elettronica ha un valore pari a 3,5 miliardi di euro, come ha indicato il Direttore dell’Agenzia delle Entrate Ernesto Maria Ruffini, nel corso dell’audizione in Commissione Finanze della Camera dei Deputati che si è tenuta il 24 giugno 2020 (informazionefiscale.it).
Ovviamente a raccogliere i vantaggi non è solo il nostro Paese in generale ma anche le singole aziende visto che passare alla fatturazione elettronica migliora molti aspetti del business.
Abbiamo, infatti, visto in altri articoli [link], come la fatturazione elettronica permetta, ad esempio, di rendere più efficace alcune fasi gestionali che sono importantissime per ogni azienda, come l’archiviazione e la conservazionedei documenti di fatturazione (e non solo) che attraverso la digitalizzazione diventa più rapida, semplice e funzionale.
Per non parlare dei vantaggi legati al marketing.
Trasformare le fatture in un documento digitale vuol dire farle diventare un touchpoint strategico per entrare in contatto con i clienti in modo originale, efficace e memorabile.
Del resto, non c’è cliente che non presti attenzione a una fattura che riceve e al giorno d’oggi l’attenzione è una delle monete più preziose e difficili da guadagnare: sprecare un’occasione di questo tipo, senza provare a sfruttare in qualche modo questo canale “preferenziale” con il cliente, significa perdere una grande opportunità e soprattutto non comprendere come la digitalizzazione debba essere un processo trasversale a tutto il business.
Dalla fatturazione alla billing experience: 6 trend
Il passaggio alla fatturazione elettronica ha, infatti, aperto la strada tanto alla digitalizzazione delle aziende italiane, che si sono trovate a sperimentare tecnologie e soluzioni digitali specifiche in campi anche molto diversi, quanto ha portato tutte le aziende a cambiare approccio e a chiedersi effettivamente come migliorare il proprio rapporto con i clienti.
Da qui nasce proprio la necessità di ripensare al momento della fatturazione: invece di affrontarla come un semplice adempimento obbligatorio e “burocratico”, è meglio integrarla nella customer experience offerta ai propri clienti, in modo tale che gli stessi la vivano meglio e, di conseguenza, abbiano un miglior rapporto con le aziende stesse.
Ecco perché si è cominciato a parlare di billing experience e di come trasformarla in modo tale che diventi una risorsa per le aziende stesse e contemporaneamente soddisfi i bisogni e le aspettative dei vari clienti.
Per fare tutti questi passi che non sono certamente facili occorre lavorare costantemente sulla fase di fatturazione, limarla, migliorarla, così da mantenerla sempre “attuale” e al passo con le nuove tecnologie e le nuove necessità di clienti e fornitori.
Ma quale direzione dare a questo miglioramento senza dubbio necessario?
Per rispondere a questa domanda occorre guardare e seguire alcuni trend che si sono diffusi e si stanno diffondendo e che tutte le aziende mostrano di considerare anche se in misura e con sortite diverse.
Cominciamo, quindi, a vedere quali sono questi trend così da capire cosa fare per passare dalla semplice fatturazione elettronica a una vera e propria billing experience.
Primo trend: una billing experience deve essere anche una paperless experience
Uno dei trend più importanti della billing experience è che pur non essendo del 2021 resta comunque particolarmente rilevante è quello dell’eliminazione della carta in fase di fatturazione.
Si può pensare, erroneamente, che l’eliminazione della carta sia la conseguenza unica e “ovvia” del passaggio alla fatturazione elettronica.
In realtà, è molto più di questo: limitarsi a cambiare supporto di fatturazione vuol dire dare alla dematerializzazione dei documenti un significato ristretto e quasi banale.
In realtà, infatti, la dematerializzazione non si può limitare solo alla “sparizione” del mezzo cartaceo, ma deve coinvolgere anche i processi generali che ci sono intorno, altrimenti l’effetto è quello di replicare le stesse diseconomie ma con la aggiunta di una componente digitale.
Per questo, è necessario che l’eliminazione della carta porti con sé il ripensamento di intere fasi e la creazione di tanti vantaggi che siano però percepiti e percepibili soprattutto dal cliente.
Ad esempio, in una paperless experience efficace, l’apertura e la risposta ai documenti ricevuti deve richiedere meno tempo delle modalità tradizionali.
Allo stesso modo, la consultazione deve essere facile e immediata proprio come accade con quelli “classici” di carta, mentre il recepimento dei documenti, la loro raccolta e il loro eventuale recupero all’occorrenza da parte dell’utente deve essere se possibile ancora più efficiente.
In questo senso, è fondamentale garantire anche una assoluta accessibilità ai documenti di fatturazione che si inviano: questo significa che gli utenti devono poterli aprire e consultare in ogni momento, da ogni luogo e da ogni device.
Secondo trend: dalla subscription al pay-per-use model
Spesso la fatturazione è legata alla sottoscrizione di abbonamenti o all’acquisto di servizi che vengono erogati a intervalli regolari e che allo stesso modo richiedono pagamenti regolari.
In realtà, il modello verso cui sempre di più si sta guardando è quello legato a una maggiore flessibilità della formula di fatturazione, in cui cioè il sistema di fatturazione riesca a modellarsi sulla base dell’utilizzo effettivo del servizio da parte del cliente, adeguandosi.
In questo modo, i flussi di fatturazione si adattano al comportamento della persona, che si sente più invogliata a pagare perché di fatto vede una variazione sensata e giustificata dalle sue scelte.
In questo senso si parla di modello pay-per-use, in cui flessibilità e personalizzazione si riflettono concretamente in quello che poi il cliente riceve e giustamente paga.
Non pago e basta, pago in base alle mie necessità e ai miei comportamenti: in un certo senso, il forfait non va più sempre bene e la fatturazione riflette questo aspetto.
Terzo trend: mobile, mobile e ancora mobile!
Sembra scontato dirlo, ma è bene ripeterlo: la fatturazione non deve essere solo elettronica, deve essere soprattutto a portata di smartphone. Ormai, infatti, le persone utilizzano i device mobili per una grande quantità di attività diverse, compreso il controllo dell’email e la gestione di molte operazioni di business.
Questo significa che i documenti di fatturazione, la loro ricezione e la loro consultazione deve essere progettata in modo tale da essere compatibile con questa tipologia di device.
In caso contrario, il canale di comunicazione risulterebbe mal sfruttato rendendo scomoda e poco efficiente l’intera fase.
Implicitamente, questo comporta che anche le eventuali azioni successive dovrebbero essere possibili attraverso un device mobile.
Da questo punto di vista, quindi, bisogna ripensare al documento che viene mandato al cliente in modo tale che sia anche “interattivo” e quindi permetta all’utente di fare un’azione di risposta senza bisogno di accedere da altri device o passare da altre pagine.
A questo si aggiunga la possibilità (anche questa da assicurare il più possibile) di accettare pagamenti tramite diverse modalità, magari sempre attivabili attraverso delle soluzioni digitali, così da andare incontro alle necessità dei clienti e “facilitare” la fase di versamento che è sempre molto delicata.
Quarto trend: dalla fattura si guadagnano dati
Un altro trend interessante è quello che riguarda l’importanza dei dati anche in fase fatturazione.
È ormai un fatto banale: i Big Data sono una delle grandi ricchezze di un’azienda, che meglio riesce a raccoglierli, gestirli e interpretarli e più si trova in una posizione vantaggiosa rispetto ai suoi competitor.
Non a caso molte aziende stanno adottando e implementando delle tecnologie e delle soluzioni specifiche, funzionali allo scopo come, ad esempio, il machine learning [link blog].
Da questo punto di vista, anche la fatturazione elettronica può diventare un’occasione per raccogliere delle informazioni sui propri clienti, tracciando i loro stessi comportamenti: dopo quanto tempo aprono l’email, se rispondo immediatamente, quanto tempo ci mettono a pagare e molto altro.
Tutte queste informazioni permettono di conoscere meglio le persone con cui ci si rapporta e di individuare eventuali “debolezze” del proprio sistema, che così si può migliorare gradualmente andando incontro alle necessità degli individui.
Quinto trend: semplificare
Un altro aspetto fondamentale che deve essere tenuto a mente per costruire una billing experience efficace è la semplificazione, che deve essere tanto nei mezzi impiegati (come si è visto) quanto nei contenuti.
Spesso, infatti, coloro che ricevono le fatture hanno dubbi, perplessità, si sentono confusi e non sanno leggere ciò che ricevono.
Un trend importante per molte aziende è quello di rendere le fatture più facili da comprendere e non solo da ricevere o da gestire: la chiarezza, infatti, è uno dei pilastri più solidi su cui costruire un rapporto di fiducia tra clienti e fornitori e la fatturazione elettronica è senza dubbio un’ottima occasione per iniziare questo tipo di rapporto e mostrare un impegno concreto in tal senso (pb.com).
Sesto trend: personalizzazione
Se è vero che la fatturazione elettronica deve diventare una vera e propria billing experience, allora ha bisogno di sviluppare tutti quegli aspetti che sono tipici di un’experience moderna e efficace.
Uno di questi è senza dubbio la personalizzazione, che è uno dei trend principali che caratterizza ogni rapporto tra brand e azienda e che si presta a essere sfruttato proprio nella fase di fatturazione, anche per la dinamica di comunicazione che vede uno scambio “uno a uno”.
Per farlo ci sono tante soluzioni da adottare che tra l’altro possono contribuire anche a rendere la comunicazione e la fatturazione un momento memorabile per il cliente.
Un esempio, in questo senso, sono senza dubbio i Doxee Pvideo®, cioè i video personalizzati e interattivi di Doxee.
I Doxee Pvideo®, infatti, sono uno strumento perfetto per raggiungere i propri clienti con un contenuto accattivante, che riesca a cogliere l’attenzione in pochi secondi di chiunque, grazie ad uno storytelling dinamico e personalizzato, che non solo si rivolge direttamente all’utente ma che prende addirittura forma sulla base di come lo stesso si comporta durante la visione.
Questo è possibile grazie alla Dynamic Storyboard che è appunto una funzione di Doxee Pvideo® con cui si possono mostrare o nascondere singole scene in funzione del profilo del destinatario, adattando la narrazione alle sue caratteristiche, facendola diventare altamente personalizzata e soprattutto più adatta a rendere semplici e immediate determinate azioni.
Implementare una soluzione del genere in fase di fatturazione significa raccogliere tutti i trend precedente e potenziarli, creando una vera e propria billing experience che non solo sia utile per i clienti ma sia posizionante anche per l’azienda.
