Come i servizi elettronici di recapito migliorano la Customer Experience 

Cosa sono i servizi elettronici di recapito? 

Per dare una risposta breve, si tratta di servizi che consentono di comunicare efficacemente con i propri clienti o utenti, in maniera digitale, multicanale e con una maggiore garanzia di recapito rispetto ai metodi tradizionali di notifica e messaggi. 

Uscendo dalle definizioni più tecniche, si tratta di sistemi con cui tutti noi abbiamo ormai una grande familiarità.  

 

 

Qualche esempio concreto? 

• Notifiche di conferma di ordine: per confermare, appunto, che un ordine è stato ricevuto e che verrà elaborato. Sono inviate tipicamente via e-mail. 
• Notifiche di pagamento: per informare il cliente che un pagamento è stato ricevuto e che è stato elaborato correttamente.
 
• Notifiche di tracking: per informare i clienti sullo stato di una spedizione: via e-mail, ma anche sms o app dedicate. 
• Comunicazioni di sicurezza: relative a eventuali problemi di sicurezza o manutenzione programmati che potrebbero influire sui loro servizi.
 
• Notifiche di scadenza: con avvisi riguardanti diversi versanti, come il pagamento di una fattura o la scadenza di un contratto.
 
• Notifiche di rinnovo automatico: per informare i clienti che un abbonamento o un contratto sta per essere rinnovato automaticamente e per chiedere loro di confermare o annullare il rinnovo.
• Notifiche di deposito documenti in aree riservate: un punto delicato, perché riguarda questioni legate all’affidabilità e alla sicurezza; un versante, questo, su cui torneremo più avanti nell’articolo. 

Attenzione! Questi, naturalmente, sono solo alcuni esempi, selezionati in un insieme molto più vasto (pensate, ad esempio, ai diversi tipi di promemoria). 

Ma c’è un punto decisivo su cui vogliamo focalizzare la vostra attenzione: i servizi elettronici di recapito hanno un impatto decisivo sulla Customer Experience, offrendo la possibilità di veicolare in modo efficiente comunicazioni per le quali si desidera avere certezza del loro recapito, come nei casi sopra elencati. E la Customer Experience ha un ruolo più centrale che mai nell’attuale ecosistema di mercato; le sfide della competitività si vincono o si perdono proprio a partire da questo campo. Ed è su tutto ciò che ci concentriamo nel prossimo paragrafo. 

L’importanza dei servizi elettronici di recapito per il miglioramento della Customer Experience 

 

 

La Customer Experience è sempre più centrale: che cosa conferma questa affermazione?  L’esperienza di tutti noi, certo. Ma anche dei dati molto eloquenti.  

Ve ne riportiamo alcuni: 

• Per il 90% degli americani la qualità del servizio clienti è uno dei fattori decisivi per scegliere di acquistare prodotti, servizi o abbonamenti con una company (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• L’89% dei clienti sono più portati a realizzare un altro acquisto con la stessa azienda dopo un’esperienza di Customer Service soddisfacente (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Una percentuale ancora più alta dei consumatori, questa volta di ben il 93%, è portata a fare acquisi ripetuti con le company che garantiscono un Customer Service eccellente (hubspot.com).
• Di contro, il 50% delle persone sono pronte a rivolgersi a un altro brand dopo una sola cattiva esperienza con una company. Dopo più di una cattiva esperienza la percentuale di chi decide di rivolgersi a un competitor s’impenna fino a raggiungere l’80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Potremmo continuare a lungo, ma concludiamo con un ultimo dato, molto noto, emerso da una ricerca condotta da Bain & Company: 

• Per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno. E un miglioramento del 5% della Customer Retention può produrre fino al 25% in più di profitto (bain.com). 

Dunque, la meta di ogni investimento in Customer Experience è la fidelizzazione e l’advocacy. 

Ma qual è il punto di partenza? Molto semplice: la cura e il miglioramento della comunicazione tra azienda e cliente. È un fatto scontato, valido da sempre, e che si sente ripetere molto spesso. C’è, però, una parola chiave che riteniamo fondamentale isolare: vicinanza. 

Una parola chiave che si lega a doppio filo con la Digital Transformation. Oggi, gli strumenti digitali a disposizione delle company permettono di instaurare un rapporto sempre più ravvicinato con il proprio target. Di più: con ogni singola persona che costituisce il proprio target. 

Insomma, si parte dalla enorme disponibilità di dati offerti dai sistemi digitali e si arriva a un nuovo dialogo con i singoli clienti; un dialogo sempre più su misura. Questo, operativamente, s’intende quando ci si riferisce alla nuova centralità del cliente. 

Ed ecco che i servizi elettronici di recapito si situano proprio in questo solco. Perché rappresentano uno strumento utile sia per il cliente, sia per le company. Da un lato, offrono certezza della comunicazione, trasparenza e garanzia. Dall’altro, rappresentano dei touchpoint che possono trasformarsi in ulteriori occasioni di dialogo, ma anche di operazioni di cross-sell e up-sell studiate con intelligenza e in maniera non invasiva, naturalmente a seconda del contenuto della comunicazione. 

 

 

In conclusione, c’è un versante delicato su cui vogliamo stringere la nostra attenzione: riguarda la sicurezza e l’affidabilità dei servizi elettronici di recapito. Ed è qui che s’innestano i temi del SERC e del SERCQ. 

SERC e SERCQ – definizioni, differenze e inquadramento nel regolamento eIDAS 

L’eIDAS (electronic IDentification, Authentication and trust Services) è il regolamento europeo 910/2014 che si occupa dell’identificazione elettronica e i servizi fiduciari per le transazioni elettroniche nel mercato interno.  

Dunque, fornisce una base normativa comune per interazioni elettroniche sicure e trasparenti fra cittadini, imprese e pubbliche amministrazioni dell’Unione europea. (Qui si può consultarne il testo in versione integrale, anche se ricordiamo che la norma è in fase di aggiornamento e la nuova versione è attesa nei prossimi mesi del 2023). È all’interno del regolamento eIDAS che sono stati introdotti il Servizio elettronico di recapito certificato (SERC) e il Servizio elettronico di recapito certificato qualificato (SERCQ).  Occhio alle sigle! 

Certo, i due sistemi sono simili, ma tra loro ci sono delle differenze decisive, che è bene evidenziare. 

A riguardo, gli articoli dell’eIDAS che ci interessano sono il 43 e il 44, che riportiamo qui di seguito nella loro trascrizione integrale: 

Articolo 43 – Effetti giuridici di un servizio elettronico di recapito certificato

1.   Ai dati inviati e ricevuti mediante un servizio elettronico di recapito certificato non sono negati gli effetti giuridici e l’ammissibilità come prova in procedimenti giudiziali per il solo motivo della loro forma elettronica o perché non soddisfano i requisiti del servizio elettronico di recapito certificato qualificato. 

2.   I dati inviati e ricevuti mediante servizio elettronico di recapito certificato qualificato godono della presunzione di integrità dei dati, dell’invio di tali dati da parte del mittente identificato, della loro ricezione da parte del destinatario identificato e di accuratezza della data e dell’ora dell’invio e della ricezione indicate dal servizio elettronico di recapito certificato qualificato. 

Articolo 44 – Requisiti per i servizi elettronici di recapito certificato qualificati

I servizi elettronici di recapito certificato qualificati soddisfano i requisiti seguenti:

1. Sono forniti da uno o più prestatori di servizi fiduciari qualificati;
2. garantiscono con un elevato livello di sicurezza l’identificazione del mittente;
3. garantiscono l’identificazione del destinatario prima della trasmissione dei dati;
4. l’invio e la ricezione dei dati sono garantiti da una firma elettronica avanzata o da un sigillo elettronico avanzato di un prestatore di servizi fiduciari qualificato in modo da escludere la possibilità di modifiche non rilevabili dei dati;
5. qualsiasi modifica ai dati necessaria al fine di inviarli o riceverli è chiaramente indicata al mittente e al destinatario dei dati stessi;
6. la data e l’ora di invio e di ricezione e qualsiasi modifica dei dati sono indicate da una validazione temporale elettronica qualificata.

Qualora i dati siano trasferiti fra due o più prestatori di servizi fiduciari qualificati, i requisiti di cui alle lettere da a) a f) si applicano a tutti i prestatori di servizi fiduciari qualificati. […] (fonte: Gazzetta ufficiale dell’Unione europea) 

 

 

Uscendo dai tecnicismi e dal linguaggio legale: nel concreto, quali sono le differenze tra SERC e SERCQ? 

Il SERC rende possibile la trasmissione di dati fra terzi per via elettronica, crea e mette a disposizione prove, ad esempio sotto forma di evidenze documentarie, relative al trattamento dei dati trasmessi, fra cui prove dell’avvenuto invio e dell’avvenuta ricezione dei dati; e protegge i dati trasmessi dal rischio di perdita, furto danni o di modifiche non autorizzate. (art. 3 del Regolamento eIDAS) 

Ciò che un SERC non è in grado di garantire, soprattutto, è l’identificazione del mittente e del destinatario, nelle fasi precedenti alla trasmissione dei dati.  

Un Servizio elettronico di recapito certificato qualificato (SERCQ), invece, deve essere in grado di consentire l’identificazione di mittente e destinatario, oltre ad altri elementi aggiuntivi elencati sopra, ovvero:  

• l’apposizione di una validazione temporale qualificata;  
• essere forniti da uno o più prestatori di servizi fiduciari qualificati 

Nel contesto dell’Unione europea i sistemi SERC e SERCQ sono ormai molto diffusi, a tutti i livelli. L’Italia, in questo senso, costituisce un’anomalia. 

Attualmente, nel nostro paese abbiamo unicamente la PEC, che può essere considerata in qualche modo simile ai servizi elettronici di recapito certificato (con la differenza, però, che la PEC non è riconosciuta in Europa) ma non un Servizio elettronico di recapito certificato qualificato (SERCQ). 

La nostra legislazione, però, già ammette l’utilizzo di servizi SERCQ: tradotto, è solo una questione di tempo, prima che si diffondano ampiamente anche da noi. Prepararsi a tutto questo con anticipo, quindi, può costituire un importante vantaggio competitivo. 

Per tutti gli approfondimenti su SERC e SERCQ vi rimandiamo a questo articolo del nostro blog. 

In conclusione: la digitalizzazione è davvero matura quando la visione è olistica e integrata. I servizi elettronici di recapito, dunque, sono un tassello di un mosaico più grande. Un mosaico in cui è ridisegnato il rapporto tra company e clienti.