Quando parliamo di customer onboarding, ci riferiamo ad un insieme di attività che hanno lo scopo di avvicinare i nuovi clienti ai servizi che siamo in grado di offrire, facendoglieli conoscere e guidandoli in tutte le fasi della sottoscrizione, configurazione e attivazione dei servizi stessi. Si tratta, quindi, di un processo costellato da numerose tappe e non di una singola azione da mettere in atto una volta per tutte.
Ogni step del customer onboarding deve essere pianificato e realizzato in modo tale coinvolgere il cliente e fornirgli il giusto supporto in ogni fase. Ma che cosa si intende, invece, per digital onboarding?
Cosa intendiamo quando parliamo di digital onboarding?
Non c’è bisogno di evidenziare quanto, negli ultimi anni, molti processi d’acquisto si siano trasformati in transazioni online, dall’acquisto di prodotti di ogni genere, fino alla sottoscrizione di contratti di tutti i tipi: forniture di servizi, contratti di assicurazione, creazione di un nuovo conto bancario.
Molte transazioni che un tempo era possibile svolgere solo in presenza e con il supporto imprescindibile di un operatore, si sono trasformate in processi digitali.
Il digital onboarding, quindi, consiste in un processo di onboarding in grado di digitalizzare tutti gli step che si rendono necessari per consentire ad un nuovo cliente di procedere all’acquisto di un prodotto o all’attivazione di un servizio.
Per realizzare un processo di digital onboarding è necessario analizzare le fasi che compongono il rapporto con il cliente e capire come possiamo digitalizzarle al meglio, assicurandoci di offrire sempre il supporto necessario e di ovviare all’assenza della componente “umana”, ovvero il contatto con l’operatore.
Perciò, bisogna avere ben chiare le azioni che il nostro cliente dovrà compiere durante il percorso di digital onboarding e in quali momenti; è utile essere in grado di anticipare i suoi bisogni, in modo da saperli gestire in modo efficace, senza farci cogliere impreparati e automatizzando i passaggi dove possibile. Pianificare e progettare il percorso di digital onboarding in ogni fase è essenziale per garantire una customer experience di successo.
> WEBINAR – Digitalizzazione dei Touchpoints e digital onboarding: come utilizzarli per realizzare una customer experience di successo
I touchpoint: cosa sono e a cosa servono
Come abbiamo accennato, un processo di customer onboarding è composto da diversi step, diverse occasioni che consentono al cliente di entrare in contatto con l’azienda, che si definiscono touchpoint.
In un percorso di onboarding tradizionale, ad esempio nel caso dell’attivazione di un servizio di fornitura elettrica, dei touchpoint sono sicuramente l’ufficio a cui recarsi per firmare il contratto di fornitura, il servizio clienti, le informative inviate per posta, la pianificazione degli appuntamenti con gli operatori incaricati di attivare il servizio di fornitura.
Pianificare il processo di onboarding presuppone una analisi accurata dei touchpoint attraverso cui si snoda il customer journey del cliente, in modo da essere in grado di fornirgli le informazioni giuste al momento giusto. Inoltre, è importante avere ben chiaro quale tipo di messaggio intendiamo veicolare al cliente e definirne le modalità. Infatti, se è vero che ad ogni touchpoint dobbiamo fornire informazioni diverse, è altrettanto vero che queste informazioni non devono mai essere tra loro contradditorie.
L’esperienza veicolata attraverso i touchpoint deve essere coerente in ogni momento con il messaggio che intendiamo far arrivare. Non solo è importante che siano uniformi le informazioni che trasmettiamo, ma dobbiamo prestare attenzione anche a come le veicoliamo: in altri termini, è necessario curare anche la qualità dell’esperienza che si realizza in ogni touchpoint, per assicurare un livello di soddisfazione uniforme durante tutto il processo di onboarding.
Come realizzare la digitalizzazione dei touchpoint
Realizzare un processo digital onboarding, perciò, significa digitalizzare i touchpoint attraverso cui si articola la customer experience.
Possiamo anche definire questo processo come la dematerializzazione delle comunicazioni tra l’azienda e il cliente, poiché l’intero processo di onboarding viene riprogettato e realizzato in modo tale da offrire un’esperienza completamente digital e senza carta (una paperless experience!), con numerosi vantaggi per tutti gli attori coinvolti.
Riprendiamo l’esempio che abbiamo introdotto prima, l’attivazione di un contratto per la fornitura di energia elettrica, e proviamo a vedere come si potrebbero digitalizzare i touchpoint che compongono un processo di onboarding di questo tipo.
L’acquisizione del contratto e la dematerializzazione del processo di firma
Innanzitutto, è sicuramente possibile digitalizzare il momento della sottoscrizione del contratto, proponendo ad esempio una soluzione di firma elettronica rafforzata da un sistema OTP (One Time Password). In questo modo, si evitano i vari passaggi che richiederebbero la stampa del contratto, la sua firma, la sua scansione e il successivo invio via mail o PEC all’azienda fornitrice. Inoltre, non bisogna dimenticare che la firma autografa scansionata ha di per sé scarso valore giuridico, pertanto non può fornire adeguate garanzie di tutela nell’eventualità di contenziosi.
In uno scenario completamente digitalizzato, al contrario, il contratto viene sottoposto al cliente, ad esempio, in una apposita area del sito dell’azienda. Successivamente, il cliente lo sottoscrive avvalendosi di una firma elettronica, avanzata o qualificata a seconda dei casi, in modo da assicurarne la piena efficacia legale. Infine, il contratto viene automaticamente acquisito dall’azienda, che può allora procedere alla sua conservazione digitale a norma, così da tutelarne l’integrità e l’efficacia probatoria nel tempo.
Un video di welcome onboard personalizzato
Un’ulteriore azione che è possibile intraprendere è predisporre un video o un mini-sito di welcome onboard personalizzato da sottoporre al cliente, in cui vengono fornite tutte le indicazioni sui passaggi da compiere per proseguire con l’attivazione della fornitura. Un video di pochi minuti, semplice ed esplicativo sarà sufficiente per guidare il cliente negli step successivi. Il video può essere arricchito con link interattivi o brevi tutorial, in modo che il cliente possa avere la possibilità di accedere a informazioni e assistenza supplementare, se ne avverte la necessità.
La soluzione del video personalizzato può essere utilizzata in varie tappe del customer journey, ad esempio per celebrare l’attivazione del servizio. Questo passaggio può essere un’ottima occasione per ricordare al cliente i canali di contatto con l’azienda e con il customer care, magari predisponendo link ad hoc e collegamenti rapidi a specifiche aree del sito, come la sezione FAQ.
> FREE WEBINAR WITH GUEST FORRESTER – Customer Experience gets personal: the power of Personalization
Call-to-action accattivanti e immediate
È molto importante arricchire i video o il mini-sito da sottoporre al cliente con delle adeguate call-to-action, che siano chiare, immediate e in grado di suscitare da parte sua un approccio proattivo. Attraverso le call-to-action è possibile guidare il cliente a compiere i passaggi necessari per proseguire con l’attivazione del servizio, ad esempio fissando in tempi rapidi e con pochi click gli appuntamenti con i tecnici incaricati.
Questa soluzione permette di accantonare il classico customer care gestito telefonicamente e le lunghe attese che inevitabilmente ne possono derivare, a favore di una soluzione più efficiente e smart.
Digitalizzazione dei pagamenti
Infine, non resta che mettere a disposizione del cliente una soluzione di pagamento completamente digitalizzata, semplice e intuitiva. Tramite una semplice integrazione API, che abbiamo descritto anche qui, è possibile consentire al cliente di pagare il servizio di attivazione con la propria carta di credito, in pochi passaggi.
Un’altra efficace soluzione consiste nel predisporre una bolletta in formato digitalizzato, da mettere a disposizione sull’area web personale del cliente, o comunicare la bolletta tramite una innovativa soluzione video, come quella descritta nei paragrafi precedenti. È possibile integrare anche soluzioni di pagamento telematico diverse, come ad esempio una soluzione SDD (Sepa Direct Debit).
…e dopo?
Ecco, abbiamo digitalizzato tutti i touchpoint che definiscono le prime fasi del digital onboarding di un nuovo cliente e ora ci troviamo con:
- un contratto in formato digitale, sottoscritto con una soluzione di firma elettronica sicura e pronto per la conservazione digitale a norma;
- un’area web e video personalizzati per veicolare al nuovo cliente le informazioni di cui ha bisogno, permettergli di contattarci e disporre di tutti i documenti che lo interessano e lo riguardano;
- call-to-action efficaci per guidarlo nelle azioni da intraprendere;
- soluzioni di pagamento telematiche, sicure e di semplice utilizzo.
È finita qui? Ovviamente no.
Siamo solo all’inizio del viaggio con il nostro nuovo cliente ed è il momento di mettere a frutto i vantaggi del digital onboarding, trasformandolo in un rapporto di lungo periodo e sfruttando le potenzialità che le soluzioni digitali introdotte ci mettono a disposizione.
Ad esempio, sarà semplice a questo punto richiedere dei feedback al cliente sulla sua esperienza, attraverso brevi questionari personalizzati e digitalizzati da proporre in momenti strategici, dopo l’attivazione di un servizio accessorio o in seguito ad un intervento di manutenzione.
Perché introdurre un processo di digital onboarding?
La domanda giusta, ci sembra, non è perché, ma perché no? Ripensare il processo di onboarding in chiave digital, inserendo anche passaggi automatizzati dove possibile, è un elemento strategico, che può portare ad alti livelli di efficientamento.
Inoltre, considerati i cambiamenti che abbiamo vissuto in quest’ultimo anno e l’irruzione della trasformazione digitale in molteplici ambiti e settori, è altamente probabile che ormai i nuovi clienti si aspettino un processo di onboarding completamente digitale, dandolo quasi per scontato.
Un processo di digital onboarding consente di accorciare i tempi e le attese, che per un cliente non sono mai piacevoli. Dall’altra parte, per l’azienda è più semplice monitorare un workflow completamente digitalizzato e individuare tempestivamente eventuali criticità o disservizi.
Inoltre, per un cliente risulta molto più funzionale avere a disposizione un’area web dedicata, in cui trovare tutte le informazioni e i documenti che lo interessano, disponendo quasi di un piccolo archivio digitale personale; in questo modo, non c’è il rischio di trovarsi subissati da montagne di e-mail, con il rischio di non trovare poi quella che serve al momento opportuno.
Allo stesso modo, un workflow composto esclusivamente da documenti informatici, consente all’azienda di adottare un processo di gestione e conservazione secondo un approccio omogeneo e completamente digitale, evitando soluzioni ibride, che possono diventare insidiose.
Il digital onboarding non deve essere limitato solo ai nuovi clienti: una volta strutturato con successo il nostro nuovo processo di digital onboarding, potremo pensare di estenderlo gradualmente a tutti i nostri clienti, per offrire una customer experience uniforme e di qualità.
Il segreto per un digital onboarding di successo
Certo, benché le code agli sportelli e le attese al telefono risultino snervanti, per alcuni utenti può essere difficile staccarsi da queste abitudini e approcciarsi con serenità alle nuove modalità digitali. Alcuni potrebbero avere la sensazione di essere abbandonati a sé stessi, senza nessun tipo di supporto e assistenza.
Ecco perché abbiamo voluto sottolineare fin da subito l’importanza di strutturare il processo di digital onboarding includendo soluzioni che siano quanto più possibile user friendly, semplici e intuitive, prevedendo i bisogni e le possibili domande del cliente.
Il messaggio da veicolare è che il digitale non è un uno strumento che amplia la distanza fra noi e il cliente: al contrario, è un mezzo che consente agli utenti di avere la soluzione a portata di mano e di scegliere con la massima flessibilità e in base alle proprie esigenze come approcciarsi all’azienda, attraverso quali canali e in quali momenti.
Insomma, la chiave del successo del digital onboarding sta tutta lì: nel fornire ai nostri clienti tutti gli strumenti di cui potrebbero aver bisogno e nel fare loro sapere che, se serve, siamo a portata di click.
Scopri tutto quello che c’è da sapere sulla digitalizzazione dei documenti nei processi di vendita nel whitepaper gratuito!
