L’invio della fattura o della bolletta rappresenta da sempre un classico punto di contatto tra un’azienda e i propri clienti. Tradizionalmente, si tratta di comunicazioni standardizzate sia nell’aspetto che nel contenuto e, ça va sans dire, non particolarmente accattivanti perché rispondono principalmente ad obiettivi amministrativi o regolatori, si pensi alla Bolletta 2.0.
Inoltre, quando parliamo di fatture elettroniche, facciamo riferimento ad una tipologia documentale che deve soddisfare anche precisi requisiti di forma prescritti dalle leggi in vigore.
Ma chi ha detto che le cose non possano cambiare? Certo, le fatture o le bollette non si possono eliminare, né possiamo sfuggire ai vincoli normativi a cui devono sottostare, ma è sicuramente possibile guardarle sotto una nuova prospettiva e riscoprire il potenziale nascosto dietro la digitalizzazione di questo importante touchpoint.
Troppo spesso questo passaggio si trasforma in un’occasione sprecata, mentre potrebbe diventare un momento fondamentale per comunicare con i clienti e raccogliere, allo stesso tempo, dati e informazioni utili a strutturare una relazione duratura e fatta di reciproci vantaggi.
La digitalizzazione completa dei processi di fatturazione e pagamento e, in generale, delle relazioni tra aziende e clienti finali, si rivela ancora una volta la carta vincente, in questo scenario.
Perché dovresti prestare attenzione alla billing experience?
Per massimizzare i vantaggi che possiamo ottenere da una nuova billing experience non si può lasciare nulla al caso: è necessario pensare la bolletta o la fattura come un elemento per migliorare la relazione con i nostri clienti ed anche come un’opportunità per ridurre i costi dei processi operativi, si pensi ad esempio all’opportunità di ridurre le chiamate ad un customer care.
Innanzitutto, è bene fare in modo che le fatture dirette ai nostri clienti siano semplici, chiare e di facile interpretazione. Le informazioni relative al pagamento restano comunque il contenuto principale di questo tipo di comunicazione, perciò devono essere immediatamente individuabili e facilmente comprensibili per il consumatore finale, che altrimenti svilupperà immediatamente una sensazione negativa rispetto a questa esperienza.
Strutturare la billing experience in modo da renderla nel complesso più ricca e soddisfacente contribuisce a rinsaldare la relazione con il cliente finale e ad aumentarne, in definitiva, la loyalty.
Andare oltre la semplice fattura, quindi, significa trasformarla in un momento di comunicazione ricco di nuovi spunti. Mentre si mettono a disposizione tutte le informazioni indispensabili sulla fattura, l’importo e le modalità di pagamento, è possibile cogliere l’occasione per offrire informazioni su servizi e prodotti aggiuntivi, che possono rappresentare la chiave per innescare meccanismi di cross-selling e up-selling.
Inoltre, come vedremo è possibile (anzi, è consigliabile) progettare il momento di ricezione della fattura o della bolletta in modo da includere elementi di interattività e personalizzazione. Da semplice “messaggio” la bolletta diventa per l’utente finale uno strumento, che può essere da lui utilizzato in modo proattivo per accedere a informazioni e attivare nuovi servizi, il tutto in piena autonomia.
Ecco perché vale decisamente la pena prestare attenzione alla billing experience che viene proposta al cliente finale. Vediamo, allora, alcune delle strategie che si possono attuare per modellare una billing experience soddisfacente per il cliente e proficua per le aziende.
Tips & tricks per una billing experience vincente
Come abbiamo ricordato nel paragrafo precedente, il primo requisito indispensabile da cui partire per strutturare un billing experience vincente è la chiarezza e la completezza delle informazioni, in modo tale che l’utente finale possa disporre, innanzitutto, dei dati che sono per lui indispensabili.
Un altro aspetto da non sottovalutare è la multicanalità. Permettere al cliente di scegliere come ricevere la propria bolletta o fattura costituisce un importantissimo valore aggiunto e rappresenta un elemento di flessibilità e comodità che ormai è dato quasi per scontato. Consentire al cliente di accedere alla propria bolletta in qualsiasi momento e da qualsiasi device è quindi un aspetto irrinunciabile.
Ma un passo ulteriore è rappresentato dalla possibilità di andare oltre la classica bolletta in pdf, inviata tramite mail, e mettere a disposizione dell’utente un mini-sito web personalizzato, tramite il quale il cliente possa avere accesso costante alle proprie fatture o bollette e possa avere sempre a disposizione tutte le informazioni necessarie, anche relativamente ai propri consumi e scadenze, anche grazie all’inserimento di grafici da consultare.
Inoltre, è possibile sfruttare le informazioni raccolte per proporre offerte e contenuti mirati, in grado di suscitare davvero l’interesse del nostro cliente.
Ma non finisce qui. Strutturare la billing experience in questo modo non comporta vantaggi solo per il cliente, ma anche per l’azienda. Infatti, l’introduzione di elementi di personalizzazione consente di innescare, quando necessario, dei meccanismi di soft collection adeguatamente strutturati, che rendono possibile recuperare il credito dovuto, salvaguardando al tempo stesso la relazione con il cliente.
Per arricchire ulteriormente il nostro mini-sito, infine, potremmo anche introdurre un video personalizzato, da utilizzare efficacemente per veicolare le informazioni in modo dinamico e innovativo. Infatti, grazie alla modalità video, risulta più semplice inserire, se necessario, dei mini-tutorial in grado di spiegare quei passaggi che possono risultare più “criptici” o necessitare di chiarimenti aggiuntivi, come le voci di spesa o le possibili modalità di pagamento.
Un approccio di questo tipo non giova però solo al cliente: al contrario, sfruttare queste soluzioni per semplificare l’esperienza del cliente e automatizzare il più possibile i processi di pagamento, determina una riduzione delle chiamate al customer care e snellisce i processi, generando risparmio sia in termini di tempo, sia in termini di risorse economiche impiegate.
L’effort impiegato in fase di progettazione della billing experience, declinato nei modi che abbiamo descritto finora, si traduce in ultima analisi in una serie di vantaggi operativi e tangibili sia per il cliente, sia per l’azienda, delineando un win-win scenario.
Gli obiettivi da non perdere di vista
In definitiva, per realizzare una billing experience completamente digitalizzata e soddisfacente bisogna sempre avere presenti alcuni concetti chiave, attorno ai quali progettare il servizio di billing e che consentano di garantire al consumatore finale almeno questi aspetti fondamentali:
- controllo e trasparenza: uno dei vantaggi della digitalizzazione e della automatizzazione dei processi è proprio la maggiore trasparenza degli stessi. I processi di fatturazione e pagamento digitali vengono sistematicamente tracciati e rimangono a disposizione non solo dell’azienda, ma anche del consumatore, che può verificare in qualsiasi momento i propri consumi e le eventuali scadenze, accedere ai propri documenti tramite opzioni multicanali e mantenere quindi il pieno controllo su questi aspetti;
- semplicità e rapidità nei pagamenti: è importante fornire precise indicazioni sulle modalità di pagamento possibili, sfruttando gli strumenti digitali a disposizione sia per mettere a disposizione tutorial interattivi, sia per prevedere integrazioni con soluzioni di pagamento istantanee e servizi bancari;
- personalizzazione del servizio: inserire elementi di personalizzazione, utilizzando i dati raccolti sui clienti per strutturare comunicazioni su misura dimostra attenzione alle esigenze e ai bisogni specifici del consumatore e si traduce in una comunicazione più efficace e in una customer experience più soddisfacente. Gli stessi dati sui consumi e sulle fatture possono essere utili per proporre offerte e promozioni mirate, trasformando ciò che rischia di rimanere una semplice copia di cortesia in un driver per meccanismi di cross e up-selling.
I modi attraverso i quali è possibile dare una nuova veste alla fattura e garantire questi requisiti must have, come abbiamo visto, sono molteplici: non resta che scegliere l’opzione di volta in volta più valida e in grado di rispondere alle esigenze specifiche di ogni azienda e dei suoi utenti finali.
Conciliare compliance e customer experience: si può fare
Come sappiamo e come abbiamo ricordato in apertura, però, fatture e bollette sono documenti che hanno un preciso valore legale e, di conseguenza, devono contenere determinate informazioni. Soprattutto, trattandosi di fatture elettroniche devono essere strutturate secondo il formato XML prescritto attualmente dalla normativa italiana, in particolare regolamentato dal DPR 633/72 e noto come FatturaPA.
Spesso i vincoli normativi e di compliance tendono a spaventare e ad essere visti come costrizioni che limitano il raggio d’azione, ma a volte basta solo guardare le cose da un’angolazione diversa.
Alla luce di quanto abbiamo scritto finora, quindi, la domanda che sorge spontanea è la seguente: è possibile conciliare il rispetto dei vincoli normativi, che sono ovviamente imprescindibili, con la necessità di creare una customer experience all’altezza delle aspettative dei nostri clienti? La risposta, naturalmente, è sì.
Per conciliare questi due aspetti, è sufficiente predisporre, da un lato, una tipica fattura elettronica in XML, conforme agli standard e da poter sottoporre ad un processo di conservazione digitale a norma per il periodo minimo di 10 anni prescritto dal nostro ordinamento.
Dall’altro lato, sarà necessario cimentarsi nell’ideazione e nella predisposizione di una copia di cortesia che sia in grado di offrire una customer experience di alto livello.
L’importanza di scegliere il giusto provider
Poiché una billing experience strutturata nel modo giusto, come abbiamo visto, è in grado di fare la differenza, è fondamentale allora scegliere un provider di fatturazione elettronica che sia in grado di offrire ad ogni azienda il giusto supporto in un questo percorso, minimizzando l’effort necessario.
Per instaurare una comunicazione efficace con i propri clienti finali non basta avvalersi di un provider in grado di realizzare fatture compliant.
Diventa indispensabile affidarsi alle competenze di un fornitore che sia capace di supportare anche nella creazione di una customer experience all’altezza delle aspettative: un solo provider che possa conciliare entrambe le esigenze e armonizzare le rigidità dei vincoli normativi con la flessibilità necessaria per la creazione di comunicazioni personalizzate e più efficaci.
