In questi ultimi anni grazie all’evoluzione tecnologica, al cambiamento delle abitudini degli utenti e a nuovi modelli di relazione con la clientela, più digitali, efficienti e semplici, gli utenti sono sempre più orientati a fruire dei servizi a distanza e in mobilità, accedendo sempre più attraverso app e portali web e con un’assistenza del servizio erogata in modalità remota.
In questo scenario, si stanno diffondendo processi che prevedono registrazioni audio e video nelle procedure di attivazione e gestione dei servizi.
Sappiamo tutti, poi, che l’emergenza pandemica del Coronavirus ha, in pochissimo tempo e costringendoci a fare di necessità virtù, obbligato tutti noi a relazionarci verso i servizi in modalità remota: pertanto, moltissimi servizi si sono riorganizzati ed hanno trasformato i propri asset e i propri canali di relazione con la clientela al fine di consentire l’attivazione e la fruizione in modalità digitale a distanza.
Registrazioni audio e video rilevanti per il business
La naturale evoluzione tecnologica e la rivoluzione digitale delle abitudini degli utenti, ma soprattutto le necessità di gestione da casa o dall’ufficio emerse in questi lunghi mesi di emergenza Covid-19, hanno fatto sì che sempre più servizi e processi siano caratterizzati da funzionalità di utilizzo da remoto, prevedendo un’attivazione con procedura online e il supporto di un’assistenza che utilizza strumenti audio tramite call center o registrazioni audio e video attraverso piattaforme web o app per interagire con l’utente. Queste transazioni audio o audiovisive, in molti casi possono acquisire una rilevanza giuridica per il business.
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Ad esempio, il mondo delle telco e il mondo delle multiutility, ovvero delle società che si occupano di erogare servizi pubblici, come la gestione della distribuzione del gas o dell’elettricità, del servizio idrico integrato, del ciclo dei rifiuti e altri servizi per l’ambiente, utilizzano da tempo la tecnica della registrazione della sessione audio e ultimamente sempre più anche quella della sessione video nell’interazione con la propria utenza.
Inoltre, sono già molti anni che è possibile emettere certificati di firma elettronica qualificata (in Italia nota come firma digitale) e identità digitali SPID attraverso il riconoscimento, obbligatorio per legge del titolare di firma o dell’identità SPID, eseguito a distanza tramite una procedura online con webcam.
La stessa Banca d’Italia, inoltre, nel corso del 2019 ha regolamentato la video identificazione per l’adeguata verifica a distanza autorizzando nuove modalità di identificazione e verifica che non prevedono la presenza fisica del cliente. Più nel dettaglio, ai sensi degli artt. 17-30 del Decreto Antiriciclaggio, Banca d’Italia ha emanato il Provvedimento del 30 luglio 2019 con il quale ha definito nell’allegato 3 “Procedura di video-identificazione” la modalità di video-identificazione, indicando le necessarie verifiche sui dati identificativi del cliente acquisiti nella sessione audio-video secondo un approccio di livelli di rischio di antiriciclaggio.
Comunque, a prescindere dagli obblighi di adeguata verifica per l’antiriciclaggio, sempre più servizi e soluzioni stanno prevedendo l’instaurazione di rapporti contrattuali a distanza ed alcuni utilizzano tecniche di identificazione a distanza che richiedono l’inserimento di tutti i dati anagrafici dell’utente, l’upload da parte dell’utente dell’immagine del proprio documento di riconoscimento in corso di validità fronte e retro e in alcuni casi richiedono di eseguire un selfID quindi uno scatto fotografico della persona con in mano il documento di riconoscimento o un selfvideo o una sessione video, previo appuntamento, in cui un l’operatore del provider esegue l’identificazione de visu a distanza. Un esempio concreto sono le soluzioni di firma elettronica avanzata e semplici remote, le procedure di attivazione di un conto corrente bancario online o la contrattualizzazione a distanza per la fornitura di tanti beni e servizi.
Le registrazioni audio e video sono documenti informatici
La maggior parte degli attori coinvolti in processi in cui si eseguono registrazioni audio e/o video non sanno che si tratta di documenti informatici a tutti gli effetti di legge e che la loro gestione è corretta solo se si rispetta la normativa vigente in materia di formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici.
A tal riguardo, in ambito europeo il Regolamento n. 910/2014 in materia di identificazione elettronica e servizi fiduciari per le transazioni elettroniche nel mercato interno, noto con l’acronimo di eIDAS (electronic IDentification Authentication and Signature), definisce all’art. 3 comma 35 il documento elettronico come qualsiasi contenuto conservato in forma elettronica, in particolare testo o registrazione sonora, visiva o audiovisiva e stabilisce all’art. 46 che a un documento elettronico non sono negati gli effetti giuridici e l’ammissibilità come prova in procedimenti giudiziali per il solo motivo della sua forma elettronica.
Nell’ordinamento giuridico italiano, è il D.Lgs. n. 82 del 7 marzo 2005 e successive modificazioni, cosiddetto CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale), che in conformità al regolamento europeo eIDAS disciplina il valore giuridico e probatorio di documenti e fascicoli informatici, anche sottoscritti elettronicamente.
Secondo l’art. 1 comma 1 lett. p) del CAD, un documento informatico è definito come il documento elettronico che contiene la rappresentazione informatica di atti, fatti o dati giuridicamente rilevanti.
Inoltre, l’art. 20 comma 1-bis del CAD stabilisce che l’idoneità del documento informatico a soddisfare il requisito della forma scritta e il suo valore probatorio sono liberamente valutabili in giudizio, in relazione alle caratteristiche di sicurezza, integrità e immodificabilità.
In ultimo, l’art. 43 comma 3 del CAD stabilisce che i documenti informatici, di cui è prescritta la conservazione per legge o regolamento, possono essere archiviati per le esigenze correnti anche con modalità cartacee ma sono conservati in modo permanente con modalità digitali, nel rispetto delle regole tecniche attuative del CAD stesso.
Quanto predetto dovrebbe far riflettere tutti gli operatori economici sul fatto che le registrazioni audio ed audiovisive, se rilevanti giuridicamente per il business, devono essere considerate dei documenti informatici e quindi garantire per tutto il loro ciclo di vita un consolidamento probatorio rispetto alle proprie caratteristiche di sicurezza, integrità e immodificabilità e il rispetto dei requisiti normativi stabiliti con le Linee Guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) di cui all’art. 71 del CAD in materia di regole tecniche sulla formazione gestione e conservazione dei documenti informatici.
Il consolidamento probatorio delle registrazioni audio e video
Le recenti linee guida di AgID in materia di formazione gestione e conservazione dei documenti informatici come anche il DPCM 13 novembre 2014 in vigore fino al 7 giugno 2021, data in cui verrà abrogato e sostituito proprio dalle Linee Guida, prevedono che un documento informatico può essere formato ossia generato anche mediante la modalità di memorizzazione su supporto informatico in formato digitale delle informazioni risultanti da transazioni o processi informatici o dalla presentazione telematica di dati attraverso moduli o formulari resi disponibili all’utente.
Le registrazioni audio o audiovisive ricadono proprio in questa modalità disciplinata dalle regole tecniche e questi documenti informatici così generati sono immodificabili se la loro memorizzazione su supporto informatico in formato digitale non può essere alterata nel suo accesso, gestione e conservazione.
Nel caso di documenti informatici che consistano di registrazioni audio e video formati secondo la predetta modalità, le regole tecniche stabiliscono che le caratteristiche di immodificabilità e di integrità sono garantite da una o più delle seguenti operazioni:
- apposizione di una firma elettronica qualificata, di una firma digitale o di un sigillo elettronico qualificato o firma elettronica avanzata sul file audio-video generato (documento informatico);
- registrazione nei log di sistema dell’esito dell’operazione di formazione del documento informatico, compresa l’applicazione di misure per la protezione dell’integrità delle basi di dati e per la produzione e conservazione dei log di sistema;
- produzione di una estrazione statica dei dati e il trasferimento della stessa nel sistema di conservazione.
Quindi la corretta formazione e soprattutto la conservazione digitale, secondo la normativa vigente nel tempo e per tutto il periodo civilistico richiesto di conservazione, sono requisiti fondamentale al fine di garantire un consolidamento probatorio basato su idonee caratteristiche di sicurezza, integrità e immodificabilità garantite al file audio-video.
I punti di attenzione
Tra i punti di attenzione di cui tener conto quando un processo o un servizio genera delle registrazioni audio e video ricordiamo certamente il rispetto delle misure di sicurezza da adottare per garantire la protezione dei dati personali degli utenti e in generale la conformità al GDPR Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali n. 2016/679.
Un trattamento dei dati di registrazione della voce, di immagini e video facciali di un individuo, oltre a richiedere il consenso iniziale al trattamento di dati biometrici dell’individuo stesso, impone l’adozione di adeguate misure di sicurezza, come a titolo di esempio l’adozione di canali trasmissivi sicuri, l’applicazione di soluzioni di crittografia per rendere non accessibili i dati contenuti nelle registrazioni audio-video dal momento dell’acquisizione e memorizzazione e fino a tutto il periodo di conservazione digitale, eventuali certificazioni del provider rispetto alla sicurezza e protezione dei dati personali quale tutela dell’utente secondo il principio dell’accountability.
Inoltre, in capo al soggetto che intende utilizzare l’acquisizione di registrazioni audio-video nelle procedure di attivazione e gestione dei propri servizi e processi a distanza attraverso possono esserci altri obblighi da rispettare in ottemperanza alla disciplina di settore o alle norme sui contratti a distanza.
In conclusione, l’adozione di strumenti di registrazione audio e/o audiovisiva per l’attivazione e/o gestione dei servizi a distanza rappresenta già oggi una realtà, ma in futuro diventerà il modello standard di processo in quanto gli utenti ormai desiderano utilizzare i propri dispositivi a distanza, come ad esempio gli smartphone e quindi accettano volentieri soluzioni innovative e digitali.
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